Sind Sie daran interessiert, Tipps zum Kundensupport für Amazon-Verkäufer zu erfahren? Dann sind Sie bei uns genau richtig! Hier bei eDesk verarbeiten wir mehr als 50 Millionen eCommerce-Nachrichten pro Monat. So haben wir ein oder zwei Dinge über Kundenservice gelernt.

Die vielleicht wichtigste Lektion, die wir gelernt haben, ist, dass der Kundenservice einen starken und direkten Einfluss auf praktisch jeden Aspekt Ihres Amazon-Geschäfts hat. Von der Rentabilität über das Wachstum bis hin zum Verkäufer-Ranking – die Leistung Ihrer Marke hängt davon ab, dass Sie sich hervorragend um Ihre Kunden kümmern – und zwar schnell.

Aber wo soll man anfangen? Zum Glück müssen Sie das nicht allein tun. Lesen Sie weiter, um die besten Tipps von eDesk für den Kundensupport von Amazon-Verkäufern zu erfahren.

5 überzeugende Gründe, sich um den Amazon-Kundensupport zu kümmern

Fragen Sie sich immer noch, ob Sie sich überhaupt so sehr um den Kundendienst kümmern sollten? Hier sind nur einige Ziele, die Sie durch einen hervorragenden Amazon-Kundenservice erreichen können.

1. Ermutigung zu Käufen, Wiederholungskäufen und guten Bewertungen

Wenn Sie mehr Umsatz machen, mehr wiederkehrende Besucher bekommen und begeisterte Kritiken erhalten wollen, müssen Sie einen hervorragenden Kundenservice bieten. Von der Beantwortung von Fragen potenzieller Kunden und deren Anregung zum Kauf bei Ihnen bis hin zur Betreuung bestehender Kunden, die ein Problem mit ihrer Bestellung haben – ein effizienter, effektiver Kundensupport kann Ihnen helfen, aus Gelegenheitskäufern Fans zu machen.

Und wie die meisten Online-Verkäufer wissen, sind Stammkäufer und positive Bewertungen die Eckpfeiler des Erfolgs im eCommerce. Aus unserem jüngsten Artikel über Kundenbindungsstatistiken geht hervor, dass 65 % des Umsatzes eines Unternehmens auf zurückkehrende Kunden zurückzuführen sind. Außerdem empfehlen 86 % der treuen Kunden eine Marke, die sie mögen, ihren Freunden und Verwandten weiter.

2. Erhalten Sie eine höhere Verkäuferbewertung

Ihre Amazon-Verkäuferbewertung ist von grundlegender Bedeutung für den Erfolg Ihres Unternehmens. Schließlich spielt diese Kennzahl eine große Rolle bei der Vergabe der begehrten Buy Box. Verbessern Sie Ihre Chancen auf ein Fünf-Sterne-Feedback, indem Sie schnell auf Nachrichten reagieren, Fragen korrekt beantworten und Ihre Kunden bei Laune halten.

Sind Sie neugierig, wie Sie Ihre Amazon-Verkäuferbewertung durch einen hervorragenden Kundensupport verbessern können? Schauen Sie sich an, wie der Online-Verkäufer von Elektronik und Zubehör Tekeir (ehemals TV Tech) das gemacht hat. Tekeir wurde 2015 gegründet und wuchs schnell von zwei Mitarbeitern auf Dutzende von Mitarbeitern in Irland, Kroatien und den USA an. Mit Zehntausenden von Artikeln, die mehr als 20.000 Produkte der Unterhaltungselektronik umfassen, wurde das Unternehmen im Zuge seines Wachstums von Kundendienstanfragen überschwemmt.

Angesichts der Tatsache, dass sich die Marke für einen erstklassigen Kundendienst einsetzt, war das Tekeir-Team bestrebt, eine Lösung zu finden. Hier kommt die eDesk-Produktreihe ins Spiel, die speziell für den eCommerce entwickelt wurde. Durch den Einsatz von eDesks Kundensupport-Software für den eCommerce in Verbindung mit unserem Feedback-Tool FeedbackExpress ist Tekeir nun in der Lage, eine unglaubliche Amazon-Verkäuferbewertung von 98 % zu erhalten. Peter Walsh, Gründer und CEO von Tekeir, sagte außerdem: “eDesk hat unseren Kundenservice um 60 % effizienter gemacht.”

3. Schaffen Sie weniger Arbeit für Ihr Team

Ob Sie es glauben oder nicht, ein hervorragender Kundenservice kann tatsächlich dazu beitragen, dass Ihr Team weniger Arbeit hat. Denn durch die Straffung Ihrer Kundenservice-Strategie (insbesondere bei Verwendung einer Helpdesk-Software wie der unseren) können Sie den Zeit- und Arbeitsaufwand Ihrer Mitarbeiter für die Bearbeitung von Anfragen drastisch reduzieren.

Wenn Sie z. B. eDesk verwenden und eine Verbindung über unsere leistungsstarke Amazon-Integration herstellen, werden alle Ihre Kundennachrichten in einem gut organisierten Posteingang zusammengefasst. Unser KI-gestütztes System bietet Filter, Sortieroptionen, Ticketzuweisung und eine Vielzahl anderer Merkmal, die die Priorisierung, Verwaltung und Beantwortung von Nachrichten wesentlich einfacher und effizienter machen. Dank der bidirektionalen Übersetzung von Nachrichten können Ihre Mitarbeiter sogar problemlos mit Kunden aus aller Welt kommunizieren. (Anmerkung: Tekeir nannte die Übersetzungsfunktion von eDesk als einen der Favoriten des Teams).

4. Renditen abmildern

Indem Sie umgehend auf Kundenanliegen, Fragen und Probleme eingehen, können Sie negative Rücksendungen minimieren. Sehr oft haben die Kunden Fragen zu einem Produkt. Wenn diese Frage schnell geklärt werden kann, ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass der Kunde das Produkt zurückgibt. Die effektive Lösung von Problemen zeigt Ihr Engagement für die Kundenzufriedenheit, was verhindern kann, dass negative Erfahrungen eskalieren und Ihren Ruf als Verkäufer schädigen.

Mit einer Lösung wie eDesk können Sie Anfragen schnell klassifizieren und nach Prioritäten ordnen, je nachdem, wie Sie sie beantworten möchten. Wenn es zum Beispiel häufig Anfragen zur Verwendung eines bestimmten Produkts gibt, können Sie schnell Antworten und Anleitungen bereithalten, damit der Kunde nicht mit einem Produkt frustriert wird, das er nicht richtig bedienen kann.

5. Steigerung der Rentabilität und des Unternehmenswachstums

Wenn Sie Ihre Kunden bei Laune halten und andere Maßnahmen ergreifen, um auf dem Markt wettbewerbsfähig zu sein, können Sie auch die Gewinne Ihrer Marke erheblich steigern.

Wenn Sie einen guten Service bieten, ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie gute Kundenbewertungen erhalten, sehr viel größer. Und gute Bewertungen für Ihre Produkte und Ihre Marke haben einen großen Einfluss auf die Bereitschaft der Kunden, bei Ihnen zu kaufen. Wir wissen zum Beispiel, dass Verkäufer mit höheren Sternebewertungen und besseren Produktrezensionen ihre Preise höher ansetzen können als ihre Konkurrenten und trotzdem die Buy Box gewinnen. Wir wissen auch, dass Kunden gerne bereit sind, einen höheren Preis für Produkte zu zahlen, die mehr positive Bewertungen haben, als für niedrigpreisige, schlecht bewertete Artikel.

Fragen Sie doch einfach Tekeir. Durch den Einsatz der eDesk Kundensupport-Software zusammen mit unserem automatisierten Feedback FeedbackExpress.com und unserem Amazon Repricing-Tool Repricer.com haben Tekeir und viele andere Verkäufer die Rentabilität ihres Unternehmens um mindestens 14% gesteigert!

12 Tipps für den Amazon-Kundensupport für Amazon-Verkäufer

“Wir haben immer wieder gesehen, dass die erfolgreichsten Amazon-Verkäufer ihren Kundensupport perfekt gestaltet haben und schnell und individuell auf jeden Kunden eingehen. Ein großartiger Kundensupport bei Amazon ist wirklich ein entscheidender Faktor für Verkäufer.“

– Gareth Cummings – Produktverantwortlicher, eDesk

Wir könnten noch viel mehr über die Auswirkungen eines guten Kundendienstes sagen. Aber inzwischen ist Ihnen wahrscheinlich klar, wie wichtig das ist. Wie können Sie also Ihre verbessern? Hier sind unsere Profi-Tipps für den Kundensupport für Amazon-Verkäufer.

1. Schnell reagieren

Einer der ersten Schritte auf dem Weg zu einem erstklassigen Kundensupport ist die schnelle Beantwortung von Anfragen. Dies hilft Ihnen nicht nur, die Amazon SLAs (Service Level Agreements) einzuhalten, sondern sorgt auch dafür, dass die Kunden zufrieden sind und nicht lange warten müssen.

Durch die Zentralisierung Ihres Nachrichtenverkehrs im eDesk-Kundensupportsystem können Sie Ihren Posteingang wie nie zuvor organisieren und nach Prioritäten ordnen. So können Sie blitzschnelle Antworten geben und SLAs übertreffen. Darüber hinaus helfen Ihnen unsere KI-gestützten Nachrichtenklassifizierungen, Stimmungsanalysen, Vorlagen und HandsFree (Amazon-kompatible) Auto-Responder, noch mehr Zeit und Mühe zu sparen.

Tekeir erzählte, dass das Team früher zwei oder drei Tage brauchte, um alle E-Mails zu bearbeiten, die an den Wochenenden von Kunden geschickt wurden. Dank eDesk dauert die gleiche Aufgabe jetzt nur noch wenige Stunden.

2. Vergewissern Sie sich, dass Sie alle benötigten Informationen haben

Eine schnelle Reaktion ist zwar wichtig, aber Sie müssen auch sicherstellen, dass Sie über alle Informationen verfügen, die Sie benötigen, um dem Kunden angemessen helfen zu können. Das könnte bedeuten, dass Sie vor einer Antwort die Informationen zur Sendungsverfolgung nachschlagen, den Auftragsstatus überprüfen oder dem Kunden sogar Folgefragen stellen, um sicherzustellen, dass Sie verstehen, was er braucht.

Eines der schlimmsten Dinge, die Sie tun können, ist, Annahmen zu treffen und zu riskieren, dass der Kunde falsche Informationen erhält. Stellen Sie sich zum Beispiel ein Szenario vor, in dem ein Kunde Sie per E-Mail fragt, wann eine Bestellung versandt wird. Wenn Sie sich nicht sicher sind, sagen Sie nicht: “Ihr Artikel sollte morgen verschickt werden.” Wenn der Artikel dann nicht geliefert wird, haben Sie einen Kunden unnötig verärgert. Suchen Sie stattdessen den Bestellstatus des Kunden und geben Sie Informationen an, von denen Sie wissen, dass sie korrekt sind.

Dies ist ein weiterer Aspekt des Kundendienstes, den eDesk wesentlich erleichtert. Wenn Sie ein Ticket (oder eine Nachricht von einem Kunden) aufrufen, können Sie auf demselben Bildschirm auch alle anderen Details sehen, die Sie benötigen. Sie können Bestellinformationen, Kontrollnummern, Kundendetails und vieles mehr einsehen, ohne die Registerkarte wechseln zu müssen. Das bedeutet, dass Sie Kundenfragen schnell, korrekt und umfassend beantworten können – mit allen Informationen, die Sie benötigen, direkt zur Hand.

3. Ehrlich und einfühlsam sein

Ein wichtiger Bestandteil eines guten Kundenservices ist Ehrlichkeit. Selbst wenn Sie den Kunden weniger gute Nachrichten mitteilen müssen (z. B. dass sich die Lieferung verspätet), können Sie das Vertrauen stärken, indem Sie die Wahrheit sagen. Dies gibt Ihnen auch die Möglichkeit, Lösungen anzubieten oder andere Schritte zu unternehmen, um die Dinge in Ordnung zu bringen.

Hatten Sie schon einmal mit einem Kundendienstmitarbeiter zu tun, der sich für Ihre Frage oder Ihr Problem nicht zu interessieren schien? Die meisten von uns haben das getan, und es war keine angenehme Erfahrung. Außerdem ist die Wahrscheinlichkeit, dass wir wieder bei einer Marke einkaufen, die sich nicht in unsere Situation hineinzuversetzen scheint, deutlich geringer.

Versuchen Sie, sich bildlich gesprochen in Ihre Kunden hineinzuversetzen, und zeigen Sie bei jeder Interaktion Einfühlungsvermögen.

4. Bieten Sie freundlichen und hilfreichen Amazon-Kundensupport

In diesem Zusammenhang mag es offensichtlich erscheinen, aber Ihr Kundenserviceteam muss jederzeit freundlich und hilfsbereit sein. Wir wissen, dass dies nicht immer einfach ist. Schließlich kann der Job stressig werden. Aber ein positives, herzliches Auftreten kann Wunder bewirken, wenn es darum geht, die Interaktionen mit dem Kundendienst so effektiv wie möglich zu gestalten.

5. Erkennen Sie alle Fehler an (auch wenn Sie sie nicht verursacht haben)

Jedes Mal, wenn Ihnen ein Fehler unterläuft, der mit Ihrem Unternehmen oder Ihrem Einkaufserlebnis zu tun hat, müssen Sie ihn eingestehen und zugeben. Das gilt selbst dann, wenn Sie den Fehler nicht selbst begangen haben.

Wenn sich zum Beispiel der Versand eines Artikels wegen Ihres Spediteurs verzögert, ist das nicht Ihre Schuld. Der Kunde hat aber immer noch ein Problem, nachdem er bei Ihnen eingekauft hat. Entschuldigen Sie sich also für die Unannehmlichkeiten und tun Sie alles, was in Ihrer Macht steht, um die Dinge wieder in Ordnung zu bringen (z. B. rufen Sie den Spediteur an, um zu bestätigen, wann die Sendung geliefert wird, und informieren Sie Ihren Kunden).

6. Lassen Sie die Kunden wissen, wie Sie die Dinge in Ordnung bringen wollen

Wenn ein Fehler gemacht wird oder ein Problem auftritt, sollten Sie Ihre Kunden genau darüber informieren, wie Sie die Sache in Ordnung bringen wollen. Das kann eine Rückerstattung sein, die Zusendung eines neuen Artikels, ein Anruf bei einem Spediteur, das Angebot eines Preisnachlasses oder eine beliebige Anzahl anderer Lösungen.

Und vergessen Sie nicht: Gehen Sie, wenn nötig, einen Schritt weiter und werden Sie kreativ, um eine optimale Lösung zu finden.

7. Positive Sprache verwenden

Vermeiden Sie im Umgang mit Kunden nach Möglichkeit negative Formulierungen. Sprüche wie “Ich kann nicht” können das Problem nur weiter eskalieren lassen. Konzentrieren Sie sich stattdessen auf das, was Sie tun können, und halten Sie Ihre Sprache positiv.

Haben Sie schon einmal darüber nachgedacht, Ihre Reaktion auf Kunden auf der Grundlage einer Stimmungsanalyse zu optimieren? Mit unserer KI-gestützten Stimmungsanalyse wissen Sie auf einen Blick, wie sich der Kunde “fühlt”, und können so Ihre Antwort entsprechend gestalten.

8. Versenden Sie klare, prägnante Mitteilungen

Außerdem sollten Sie eine klare, prägnante Sprache verwenden. Schicken Sie keine überlangen Sätze und Absätze, die mit schwer verständlichen Wörtern oder Fachjargon gefüllt sind. Halten Sie die Dinge einfach, auf den Punkt gebracht und leicht zu verstehen.

Mit einem Tool wie eDesk können Sie Antwortvorlagen erstellen, die gut formuliert und einheitlich klar sind, unabhängig davon, welches Mitglied Ihres Kundensupportteams die Frage beantwortet. Sie können jetzt auch generative KI nutzen, um sicherzustellen, dass Sie die am besten geeignete Nachricht zeitnah als Antwort auf die Anfrage Ihres Kunden verfassen.

9. Danken Sie den Kunden für die Möglichkeit, ihnen zu helfen

Ein wichtiger Punkt: Bedanken Sie sich immer bei Ihren Kunden für die Gelegenheit, sie bedienen zu dürfen. Denken Sie daran, dass die Verbraucher von heute eine endlose Reihe von Online-Einkaufsmöglichkeiten haben. Zeigen Sie Ihren Kunden Dankbarkeit dafür, dass sie bei Ihnen eingekauft haben und Ihnen die Möglichkeit geben, ihre Fragen zu beantworten oder ihre Probleme zu lösen.

Auch hier können Sie mit einer Lösung wie eDesk gelöste Konversationen automatisch mit einer Dankesnachricht abschließen.

10. Nachfassen bei den Kunden

Und nachdem Ihr Team einem Kunden geholfen hat, sollten Sie unbedingt nachfassen und sicherstellen, dass Sie das Problem vollständig gelöst haben. Dies ist auch eine gute Gelegenheit, weitere Vergünstigungen anzubieten, z. B. Rabatte oder Links zu Wissensdatenbanken, und um Feedback zu bitten.

Sind Sie daran interessiert, Ihren großartigen Kundenservice in erstklassige Bewertungen umzuwandeln? Verwenden Sie die Feedback-Funktion von eDesk, um bestimmte Amazon-Kunden anzusprechen und Produkt- oder Verkäuferbewertungen anzufordern.

11. Selbstbedienungsoptionen bereitstellen

Statistiken zeigen, dass die Mehrheit der Kunden Selbstbedienungsoptionen nutzt, wenn sie verfügbar sind. Setzen Sie also einen Teil der Zeit Ihrer Kundendienstmitarbeiter frei und ermöglichen Sie Ihren Kunden, schnell die gewünschten Antworten zu finden. Sie können dies tun, indem Sie Antworten auf häufig gestellte Fragen und andere Amazon-konforme Selbstbedienungsoptionen in Ihren Produktangeboten bereitstellen.

Amazon hat kürzlich eine Funktion aktiviert, mit der Sie Ihre Kunden zu Ihrem Support-Center und Ihrer Wissensdatenbank leiten können, um weitere Informationen auf Produktebene zu finden. Warum reduzieren Sie nicht Ihre Kundenanfragen um bis zu 30 %, indem Sie Ihre eDesk-Wissensdatenbank mit Ihren Amazon-Support-Seiten verbinden?

12. Seien Sie proaktiv, um Probleme mit dem Amazon-Kundensupport von vornherein zu vermeiden

Und schließlich sollten Sie proaktiv vorgehen, um Probleme von vornherein zu vermeiden. Dies könnte bedeuten, dass Sie Ihre Artikel fair bepreisen, damit die Preise die Käufer nicht verwirren(mit Repricer ist dies ein Kinderspiel), genaue und detaillierte Produktbeschreibungen bereitstellen und hochwertige Bilder hochladen.

Falls es zu Verzögerungen bei der Übermittlung von Informationen von Ihren Lieferanten kommt, sollten Sie außerdem sicherstellen, dass Sie automatische Nachrichtenübermittlungssysteme für die Rückmeldung an Ihre Kunden eingerichtet haben, um diese zu informieren. Wenn Sie sie auf dem Laufenden halten, werden ihre Ängste abgebaut und ihr Vertrauen in Sie gestärkt.

Weitere Möglichkeiten, wie eDesk den Amazon-Kundensupport vereinfacht

Wir haben bereits einen zentralisierten intelligenten Posteingang, outreach und eine Reihe von KI-gestützten Merkmal erwähnt, aber hier sind noch ein paar weitere Möglichkeiten, wie eDesk den Amazon-Kundensupport einfacher macht…

• Verwalten Sie alle Vertriebskanäle nahtlos: eDesk verfügt über mehr als 250 Integrationen mit verschiedenen Marktplätzen, Plattformen und Tools (einschließlich Amazon, Walmart, Shopify, Mirakl und mehr).
• Alles von Amazon an einem Ort: Alle Ihre Amazon-Shops können in einem einzigen intelligenten Posteingang zusammengefasst werden (und jeder Kanal kann mit anpassbaren Etiketten deutlich gekennzeichnet werden).
• Einfache Protokollierung und Nachverfolgung jeder Konversation: Bei der Authentifizierung eines Amazon-Kanals wird jedem Kanal eine eindeutige eDesk-E-Mail-ID zur einfachen Weiterleitung von E-Mails zugewiesen.
• Niemals aus dem Takt geraten: Alle ein- und ausgehenden Nachrichten werden automatisch sowohl auf eDesk als auch auf Amazon Seller Central angezeigt, so dass Sie sich nie Sorgen machen müssen, etwas zu verpassen.
• Verwaltung von Anfragen auf Produktebene: Allgemeine Fragen, die ein Kunde zu einer ASIN stellt, werden als Systemmeldungen an eDesk weitergeleitet, so dass Sie sie nicht übersehen können.
• Bestellungen, Sendungsverfolgung und Tickets in einer einzigen Ansicht: Verfolgungsnummern werden direkt auf eDesk-Tickets angezeigt, sodass Sie nicht danach suchen müssen. Sie können sie auch automatisch in Nachrichtenvorlagen einfügen, um Ihren Amazon-Kundenservice zu personalisieren.
• Vereinheitlichte Bestellhistorie: Die Amazon-Verkaufs- und Bestelldaten der Kunden werden direkt von der Amazon-API empfangen und in eDesk importiert.
• Erkennen Sie Rücksendungen und Stornierungen ganz einfach: Amazon-Rücksendungen und -Stornierungen werden in eDesk als Systemmeldungen angezeigt, damit Sie wissen, wann eine Rücksendung angefordert wurde.
• Reduzierte Blockierung von Nachrichten: In eDesk können Sie jetzt den Grund angeben, warum Sie einen Amazon-Käufer kontaktieren. Mit dieser Funktion können Verkäufer vermeiden, dass ihre Nachrichten von Amazon blockiert oder sogar gesperrt werden.

Amazon Customer Support Tipps für Verkäufer: Abschließende Überlegungen

Wenn es darum geht, Ihr Amazon-Geschäft auszubauen und die allgegenwärtige Buy Box zu gewinnen, ist ein hervorragender Kundenservice das A und O. Befolgen Sie unsere Profi-Tipps zur Kundenbetreuung für Amazon-Verkäufer, um Ihr Geschäft auf die nächste Stufe zu bringen.

Sind Sie bereit, Ihren Kundensupport auf Vordermann zu bringen, ohne dabei ins Schwitzen zu kommen? Verbinden Sie Ihre(n) Amazon-Shop(s) mit eDesk und entdecken Sie, wie viel besser Ihr Geschäft sein kann.