Was ist eCommerce-Kundenservice?

Als angehender eCommerce-Verkäufer müssen Sie eine Strategie haben. Vielleicht denken Sie über den Kauf von Inventar, die Einrichtung eines Online-Shops dank einer eCommerce-Plattform und die Erstellung eines Marketingstrategie die konvertiert. Aber es gibt einen unterschätzten Aspekt des Betriebs eines eCommerce-Geschäfts, der allzu oft übersehen wird: der Kundenservice.

Der eCommerce-Kundenservice umfasst vor allem die Beantwortung von Produktanfragen, die rechtzeitige Bearbeitung von Rücksendungen und Sendungen sowie die Information der Nutzer über die Versandzeiten. Der Großteil des eCommerce-Supports wird über einige wenige Hauptkanäle abgewickelt, darunter Telefon, E-Mail, Live-Chat und über Helpdesk-Software. Kleinere Online-Shops können weniger arbeitsintensive Methoden wie Chatbots einsetzen, bevor sie mit wachsendem Budget ein größeres Kundendienstteam aufbauen.

Erfolgreiche Online-Shops integrieren Live-Chat und andere E-Commerce-Kundenservice-Software in ihre Website integriert, um den manuellen Arbeitsaufwand zu reduzieren und einen exzellenten Kundenservice in den Mittelpunkt ihres Geschäfts zu stellen. Aber warum ist der Kundenservice so wichtig, und wie können Sie Ihren verbessern? Lassen Sie es uns herausfinden.

Bedeutung des eCommerce-Kundendienstes

Stellen Sie sich die Szene vor. Sie sind hin- und hergerissen zwischen zwei Online-Händlern – beide sind Verkaufen Ihr Traumkleid in genau der richtigen Größe und Farbe, zu einem sehr ähnlichen Preis. Es gibt nur einen entscheidenden Unterschied. Eine Filiale hat eine 90%ige Kundenzustimmung, die andere eine 40%ige. Es liegt auf der Hand, welche Sie wählen werden.

Der Kundenservice hat einen großen Einfluss auf den Erfolg Ihres Geschäfts, wie diese beeindruckenden Statistiken zeigen:

• Für 90 % der Amerikaner ist der Kundenservice ein Faktor bei der Entscheidung, ob sie in einem Online-Shop einkaufen oder nicht.
• Unternehmen können ihren Umsatz zwischen 4% und 8% über ihrem Markt erzielen, wenn sie einem besseren Kundenservice Priorität einräumen.
• 89% der Kunden sind eher bereit, einen Kauf zu wiederholen, wenn sie einen guten Kundenservice erlebt haben.
• 83% der Verbraucher empfinden mehr Loyalität gegenüber Unternehmen, die auf Beschwerden reagieren und diese lösen.
• 72% der Kunden werden ein positives Kundenerlebnis mit 6 anderen Personen teilen.

Dies sind nur einige der Gründe, warum der Kundenservice ein so wichtiger Aspekt Ihres eCommerce-Geschäfts ist.

Erhöhter sozialer Beweis

Social Proof ist der Beweis für die Vertrauenswürdigkeit eines Unternehmens durch andere Käufer. Gängige Beispiele für soziale Beweise sind Bewertungen, Zeugnisse und mündliche Empfehlungen.

Denken Sie darüber nach. Wenn Sie einen neuen Friseur brauchen und sich zwischen zwei entscheiden müssen, werden Sie sich eher für denjenigen entscheiden, der Ihnen von Ihrer besten Freundin empfohlen wurde.

Je besser Ihr Kundenservice ist und je zufriedener Ihre Kunden sind, desto wahrscheinlicher ist es, dass die Nutzer positive Bewertungen abgeben. Je mehr positive Bewertungen Sie in Ihrem Profil habendesto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie neue Kunden gewinnen. Dadurch entsteht eine positive Rückkopplungsschleife, die sich schließlich in höheren Einnahmen niederschlägt.

Mehr Stammkunden

Wiederholungskunden sind das Brot und die Butter für Ihr Unternehmen. Zu viele Unternehmen übersehen die Bedeutung von Stammkunden und verbringen stattdessen ihre ganze Zeit damit, neue Kunden mit Angeboten und Prämien anzulocken. Wiederholungskunden sind jedoch für einen erheblichen Teil Ihres Umsatzes verantwortlich.

Einer der einfachsten Wege, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden immer wieder zurückkommen, ist ein hervorragender Kundenservice.

Eine schlechte Erfahrung mit dem Kundenservice kann Verbraucher davon abhalten, wieder in demselben Geschäft einzukaufen, während schnelle Reaktionszeiten und hilfreiche Unterstützung die Kundenbindung verbessern.

Höhere Einnahmen

Durch die Verbesserung Ihrer Kundendienstlösungen können Sie Ihre Einnahmen auf verschiedene Weise steigern. Es werden nicht nur mehr Kunden in Ihr Geschäft strömen, wenn Sie von Freunden empfohlen werden oder sich in den sozialen Netzwerken bewähren, sondern eine bessere Kundenkommunikation ermöglicht es Ihnen auch, mehr für Ihre Produkte zu verlangen.

Tatsächlich sind satte 68% der Verbraucher bereit, mehr für Produkte einer Marke auszugeben, die für ihren hervorragenden eCommerce-Support bekannt ist.

Vermeiden Sie schlechte Publicity

Rufschädigung kann für eine Marke fatal sein, und einer der schlimmsten Rufschädigungen ist ein schlechter Kundenservice. Wenn Ihre Kunden unzufrieden sind und sich an die sozialen Medien wenden, um ihre Enttäuschung auszudrücken, können sich negative Beiträge über Ihr Unternehmen wie ein Virus verbreiten.

Wenn Ihr Unternehmen erst einmal eine PR-Katastrophe erlebt hat, kann es sehr schwierig sein, die Kunden wieder auf seine Seite zu ziehen. Der einfachste Weg, Ihren Ruf zu wahren, ist also, eine Katastrophe von vornherein zu vermeiden.

Arten von Kundenbetreuungskanälen im eCommerce

Jetzt, da Sie das ‘Warum’ eines guten Kundendienstes verstanden haben, lassen Sie uns in das ‘Wie’ eintauchen. Hier sind einige der gängigsten Arten von eCommerce-Kundensupport-Kanälen und ihre Vorteile.

Telefonische Unterstützung

Der telefonische Support ist ein beliebter Weg, um Kundensupport für eCommerce anzubieten. Kunden haben die Möglichkeit, über eine eCommerce-Kontaktnummer mit einem Mitglied des Support-Teams zu sprechen und ihr Anliegen zu erläutern. Das ist perfekt, wenn es sich um etwas handelt, das über einen Live-Chat oder eine E-Mail nur schwer zu erklären ist.

Der größte Nachteil des telefonischen Supports sind die hohen Arbeitskosten und die Notwendigkeit eines ständigen Kundendienstteams. Es gibt kaum Möglichkeiten für Automatisierung des TelefonsupportsDaher ist er oft den etablierteren E-Commerce-Geschäften vorbehalten, die das Budget für ein Team für Kundenanfragen haben.

Selbstbedienungsunterstützung

Die Verfügbarkeit von Self-Service-Support für Kunden kann Ihre Konversionsrate erhöhen erheblich. Anstatt darauf zu warten, dass ein Support-Mitarbeiter zur Verfügung steht, können Kunden die benötigten Informationen selbst abrufen, und zwar mit Hilfe einer Wissensdatenbank, eines Bereichs für häufig gestellte Fragen (FAQs) oder von Tutorial-Artikeln und Videos.

Der Vorteil des Selbstbedienungs-Supports besteht darin, dass kein Kundendienstteam eingestellt werden muss und keine Zeit für allgemeine Fragen verloren geht. Andererseits ist der Selbstbedienungs-Support oft nicht in der Lage, einige der komplexeren Kundenanfragen zu bearbeiten. Deshalb ist es am besten, den Selbstbedienungs-Support auch mit anderen Arten von Kundendienst zu kombinieren.

Helpdesk

Ein Helpdesk für den Kundendienst ist die perfekte Komplettlösung, um Zeit zu sparen und gleichzeitig eine hervorragende Erfahrung für alle Benutzer zu gewährleisten. Mit einem Helpdesk wie eDesk können Sie alle Interaktionen mit Ihren Kunden über ein einfach zu bedienendes Dashboard steuern.

Durch die Kombination eines Ticketsystems mit Merkmal wie Live-Chat können Ihre Kunden Sie über mehrere Kanäle an einem Ort kontaktieren, was Ihrem Kundendienstteam das Leben erleichtert. Außerdem haben Sie mit eDesk die Auftragsinformationen immer zur Hand, so dass Sie nicht mehr zwischen verschiedenen Fenstern hin- und herspringen müssen, um einfache Anfragen zu beantworten.

Eine Helpdesk-Lösung eignet sich perfekt für die Automatisierung manueller Aufgaben, so dass Sie mehr Zeit haben, um sich Ihr Geschäft auszubauen. It’s a win for your customers and a win for your bottom line.

E-Mail

Die E-Mail ist eine der häufigsten Möglichkeiten für Kunden, mit einem Support-Team zu kommunizieren, und sie bringt mehrere Vorteile mit sich. Wenn Sie E-Mails anstelle von Anrufen erhalten, hat Ihr Support-Team ausreichend Zeit, die Anfrage zu prüfen, ohne sofort reagieren zu müssen.

Im Gegensatz zu Helpdesk-Software ist der Automatisierungsgrad bei E-Mail jedoch viel geringer. Wenn Sie E-Mail als Ihren wichtigsten eCommerce-Support-Kanal nutzen, müssen Sie ein relativ großes, gut ausgebildetes Team haben, so dass es für kleinere Unternehmen schwierig sein kann, den Überblick zu behalten.

Live-Chat und Chatbots

Mit einer Live-Chat-Software können Kunden über ein Instant-Messaging-Pop-up direkt mit dem Kundendienstteam sprechen. Chatbots nutzen in der Regel KI und maschinelles Lernen, um automatisierte Antworten auf häufig gestellte Fragen zu erstellen, und zwar in einer ähnlichen Art von Instant Messaging Pop-up wie beim Live-Chat.

Beide Kundenservice-Kanäle können gute Ergebnisse liefern, aber ein Chatbot sollte immer mit einem anderen Kanal gekoppelt werden, um optimale Ergebnisse zu erzielen. Auf diese Weise können alle Fragen, die der Bot nicht beantworten kann, an das Support-Team weitergeleitet werden. Der Live-Chat ist eine hervorragende Möglichkeit, die Antwortzeiten zu verkürzen, und er funktioniert am besten als Teil einer gesamten Helpdesk-Lösung.

Plattformen für soziale Medien

Die Verbraucher nutzen die sozialen Medien zunehmend als Möglichkeit, mit ihren bevorzugten Marken und Unternehmen zu interagieren. Es kann nützlich sein, Nutzern die Möglichkeit zu bieten, direkt mit Ihnen in den sozialen Medien zu interagieren, aber es funktioniert am besten, wenn Sie es mit anderen Kanälen kombinieren, wie z.B. einem Live-Chat oder Software zur Unterstützung sozialer Medien.

Achten Sie darauf, dass Sie sich für Kundenservice-Softwarelösungen entscheiden, die alle Ihre Gespräche und Tickets an einem Ort anzeigen, damit Sie dort weitermachen können, wo Sie oder andere Teammitglieder aufgehört haben.

Wie man den Kundenservice im eCommerce verbessert

Zentralisieren Sie den Multikanal-Kundensupport wie Cymax

Die Cymax Group ist ein führendes Unternehmen im Online-Verkauf von Haushaltswaren und die Zufriedenheit der Kunden steht im Mittelpunkt des Geschäfts. Aber durch den Verkauf auf Dutzenden von Marktplätzen – wie es bei Online-Händlern üblich ist – war die Absicht, ein optimales Kundenerlebnis zu schaffen, gelinde gesagt eine Herausforderung.

Die Cymax-Gruppe musste sich für jeden Kanal einzeln in ein Nachrichtenportal einloggen und entsprechend auf Nachrichten reagieren. Die manuelle Arbeit, die für die Verwaltung der verschiedenen Nachrichtenkanäle erforderlich war, war mühsam, nicht nachhaltig und kostete letztendlich Zeit, die für das Wachstum des Unternehmens fehlte.

Die Lösung

Es stellte sich heraus, dass die Zentralisierung der Schlüssel zur Lösung der Probleme von Cymax war. Als die Nachfrage nach Möbeln von Online-Händlern boomte, konzentrierte sich Cymax auf digitale Innovationen, um mit den sich ändernden Erwartungen der Kunden Schritt zu halten.

Mit eDesk konnte die Cymax Group alle Nachrichten an einem Ort zentralisieren und dem gesamten Kundendienstteam einen Überblick über alle Kommunikationskanäle geben. Dies verkürzte die Reaktionszeiten, verbesserte die Produktivität und ermöglichte es dem Team, seine Leistungserwartungen zu erfüllen.

Verbesserte Reaktionszeiten wie CarParts.com

Eine schnelle Antwortzeit kann über Erfolg oder Misserfolg Ihres Unternehmens entscheiden. Wenn ein Kunde eine Anfrage zu einem bestimmten Artikel hat, die Sie nicht zeitnah beantworten, besteht die Gefahr, dass er sich stattdessen an einen Konkurrenten wendet.

CarParts.com war sich dessen bewusst, und so machte sich das Team daran, sich einen Wettbewerbsvorteil gegenüber seinen Konkurrenten zu verschaffen, indem es die besten Reaktionszeiten der Branche versprach. Das Unternehmen hatte jedoch ein Problem – mit mehreren Millionen Online-Kunden weltweit generieren sie eine beträchtliche Anzahl von Tickets, die extrem schwierig zu verwalten sind.

Die Lösung

CarParts.com wandte sich an eDesk, eine Automatisierungsplattform, die alle eingehenden Anfragen an einem Ort zentralisiert und manuelle Aufgaben automatisiert, um den Kundensupport-Teams wertvolle Zeit zu sparen.

Angesichts der vielen Anfragen, die von Kunden aus aller Welt eingehen, war die Zusammenarbeit im Team zur Lösung von Problemen absolut entscheidend. Die Zusammenarbeit mit Kollegen auf eDesk könnte nicht einfacher sein. Um einen Teamkollegen in ein Gespräch einzubinden, markieren Sie ihn einfach mit der eDesk Funktion “Erwähnen”. Alle Nachrichten werden in einem Thread angezeigt, so dass die Agenten den Gesprächsverlauf schnell nachverfolgen können.

Dank der Einblicke in die Berichte von eDesk konnte das Team nicht nur schneller reagieren, sondern auch einen rundum besseren Kundenservice bieten. Denn wie können Sie Ihre Strategie verbessern, wenn Sie nicht wissen, wo sie scheitert?

Optimieren Sie Ihren Kundenservice wie MyBoatStore

MyBoatStore sah sich während der COVID-19 mit dem gleichen Problem konfrontiert wie viele andere Unternehmen – ein dramatischer Anstieg der Support-Tickets. Ohne eine Aufstockung der Ressourcen und mit einem bereits gestressten Kundendienstteam fühlte sich MyBoatStore durch den plötzlichen Anstieg der Kundendienstanfragen herausgefordert. Das war der Zeitpunkt, an dem sie sich an eDesk wandten, um ihre Kundenservice-Strategie zu rationalisieren.

Die Lösung

Anstatt zwischen den Marktplätzen, auf denen das MyBoatStore-Team Produkte verkaufte, hin und her zu wechseln, konnten sie mit eDesk alle ihre Nachrichten in einem praktischen Dashboard zusammenfassen. Mit der E-Commerce-Kundenservice-Software wurden alle eingehenden Kundennachrichten von Amazon und eBay von einer Plattform aus bearbeitet.

Dadurch konnte das Team nicht nur produktiver arbeiten, sondern auch den guten Ruf des Kundendienstes wiederherstellen, den MyBoatStore vor der Pandemie genossen hatte.

Weitere Erfolgsgeschichten über die Verbesserung des eCommerce-Kundenservices mit Hilfe einer Killer-Kundenserviceplattform finden Sie in unseren Kundengeschichten.

Erfahren Sie, wie Wetsuit Outlet die Reaktionszeiten seiner Kunden mit eDesk als eCommerce-Support um 38% verbessern konnte.

7 Wege zur Verbesserung des Kundendienstes im eCommerce

1. Ignorieren Sie schlechte Bewertungen nicht

In den seltenen Fällen, in denen Sie schlechte Bewertungen für Ihre Produkte oder Ihren Kundenservice erhalten, ist es verlockend, diese zu hinterlassen und zu hoffen, dass keiner Ihrer potenziellen Kunden sie sieht. Aber sie werden sie sehen, und es sieht noch schlimmer aus, wenn Sie echte Bewertungen und Beschwerden hinterlassen, ohne darauf zu reagieren.

Anstatt das Problem zu ignorieren und zu hoffen, dass es verschwindet, sollten Sie sich in einer höflichen Antwort für das Problem entschuldigen und darlegen, wie Sie es beheben werden – entweder mit einer Rückerstattung, Fehlerbehebung oder dem Versprechen, es in Zukunft besser zu machen.

Wenn potenzielle Kunden negative Bewertungen auf Ihrem Profil sehen, wissen sie, dass Sie die Meinungen Ihrer Kunden ernst nehmen. Außerdem verbessern Sie die die Stimmung des unzufriedenen Kundenund macht es wahrscheinlicher, dass er ein Wiederholungskunde wird.

2. SLAs einhalten

Ein SLA ist eine Service-Level-Vereinbarung, die genau das tut, was sie sagt – sie verpflichtet Sie zu einem bestimmten Serviceniveau. Diese Vereinbarung wird in der Regel zwischen einem Unternehmen und seinen Klienten/Kunden getroffen, und es gibt in der Regel eine Strafe für die Nichteinhaltung der Dienstleistungsvereinbarung. Ein Beispiel für eine Service-Level-Vereinbarung zwischen Ihnen und einem Kunden könnte sein, dass Sie sich verpflichten, alle Supportanfragen innerhalb von 24 Stunden zu beantworten.

Auch wenn die Verpflichtung Ihres Kundenserviceteams zu hohen Standards in SLAs entmutigend erscheinen mag, kann sie Sie dazu ermutigen, Ihrem Kundenservice Priorität einzuräumen, indem Sie Ziele und KPIs festlegen, die Sie erfüllen müssen.

3. Automatisierung einführen

Wenn Unternehmen einen schlechten Kundenservice bieten, liegt das meist nicht daran, dass sie sich nicht um ihre Kunden kümmern. In den meisten Fällen fehlt es den Inhabern kleiner Unternehmen einfach an Zeit und Ressourcen, um Kundenanfragen die gebührende Aufmerksamkeit zu schenken.

Hier kommt die Automatisierung ins Spiel.

Mit Automatisierungsmerkmalenkönnen Sie Ihren Kundenservice verbessern und gleichzeitig weniger Zeit dafür aufwenden (ja, wirklich!).

Mit einer eCommerce-Kundenservice-Software, die die Automatisierung in den Mittelpunkt ihrer Strategie stellt, können Sie die Kundenkommunikation aus allen Ihren Vertriebskanälen zusammen mit den zugehörigen Auftragsdetails automatisch konsolidieren, um schnell zu reagieren.

Außerdem können Sie häufig gestellte Anfragen sofort beantworten, indem Sie Regeln anwenden, um Tickets zu identifizieren, die sich für Antwortvorlagen eignen.

4. Erkenntnisse als Grundlage für Ihre Strategie nutzen

Sind Sie sich nicht sicher, wie gut Ihre Kunden Ihre Leistung einschätzen? Die Daten des Kundendienstes verraten es Ihnen. Die beste eCommerce-Kundenservice-Software bietet Einblickedie Sie anhand wichtiger Kennzahlen und Trends darüber informieren, ob sich Ihr Unternehmen in die richtige Richtung bewegt.

Mithilfe von aussagekräftigen Berichten, die aufzeigen, welche Produkte die meisten Supportanfragen verursachen oder welche Produkte die besten Bewertungen hervorrufen, können Sie die Daten von gestern nutzen, um die Strategie von morgen zu entwickeln.

Durch tiefgehende Einblicke in die Produkte lernen Sie, wie Sie Probleme lösen können, bevor sie überhaupt entstehen. Erhält ein Produkt immer wieder negative Bewertungen? Besprechen Sie Probleme mit Ihren Lieferanten, damit sie behoben werden. Geben Kunden bestimmte Produkte häufiger zurück? Erstellen Sie ein Produktvideo, damit sich die Kunden ein genaueres Bild davon machen können, was sie bestellen, bevor es eintrifft.

Anhand von Kundendaten können Sie herausfinden, was Ihr Umsatzwachstum fördert und was es behindert, und Ihre eCommerce-Supportstrategie entsprechend anpassen.

5. Den Kontext kennen

Der beste Ansatz für den E-Commerce-Kundenservice besteht darin, sich in Ihre Kunden einzufühlen, und der beste Weg, Empathie zu entwickeln, ist, die Dinge mit ihren Augen zu sehen… buchstäblich.

Im Jahr 2025 werden die Kunden keinen Kundenservice mehr akzeptieren, der immer wieder aufhört und anfängt. Wenn sie eine Konversation mit Ihnen im Facebook-Messenger beginnen, wollen sie diese nicht an den Agenten in Ihrem Ticketsystem weiterleiten müssen. Kunden erwarten, dass Sie einen Überblick über ihre bisherigen Interaktionen mit Ihrem gesamten Team haben.

Mit Kundenansichtkönnen Sie sich einen Überblick über alle bisherigen Interaktionen eines Kunden mit Ihrer Website und Ihrem Team verschaffen. Mithilfe des vollständigen Kontexts der Bestellhistorie und früherer Interaktionen können Sie die Erwartungen des Kunden mit einer Kommunikation übertreffen, die speziell auf seine Situation zugeschnitten ist. Und das Beste daran? Sie können das alles schneller als je zuvor erledigen.

6. Treue Kunden belohnen

Wir alle kennen die Werbung für Banken, die Neukunden Geld schenken, oder für Geschäfte, die ihren Kunden 10% Rabatt auf ihre erste Bestellung gewähren. Es ist nichts falsch daran, diese Anreize zu nutzen, um neue Kunden zu gewinnen und zu konvertieren, aber vergessen Sie dabei nicht Ihren bestehenden Kundenstamm.

Der Schlüssel zur Pflege und Aufrechterhaltung der Markentreue liegt darin, Kunden für regelmäßige Einkäufe bei Ihnen zu belohnen. Ganz gleich, ob Sie einen kostenlosen Versand für den nächsten Einkauf anbieten oder einen Rabatt von 5 $ pro 200 $ gewähren, diese kleinen Anreize heben Sie von Ihren Mitbewerbern ab und geben Ihren Kunden das Gefühl, geschätzt zu werden.

7. Sprechen Sie die Sprache Ihrer Kunden

Wörtlich. Wenn Sie Ihr Geschäft für ein globales Publikum öffnen, können Sie nicht erwarten, dass Ihre Kunden immer die gleiche Sprache sprechen. Zeigen Sie Ihren internationalen Kunden, dass Sie ihre Kunden genauso schätzen, indem Sie mit einem Live-Chat-Anbieter zusammenarbeiten, der Merkmale zur automatischen Übersetzung bietet.

Was Kunden im Jahr 2025 erwarten

So wie sich die Welt des Einzelhandels verändert, passt sich auch der Kundenservice an und damit auch die Erwartungen der Kunden an ihre bevorzugten Marken und Unternehmen. Hier sind nur einige der Möglichkeiten, wie Sie Ihr Unternehmen zukunftssicher machen können, indem Sie die Erwartungen der Kunden im Jahr 2025 erfüllen.

Kurze Lieferzeiten

Haben Sie sich jemals gefragt, wie Amazon so viele Verkäufe macht? Abgesehen von dem riesigen Warenbestand und den günstigen Preisen, strömen viele Käufer zu Amazon, weil ihnen eines garantiert wird – eine schnelle Lieferung. Einige Amazon-Sendungen können sogar noch am Tag der Bestellung zugestellt werden, so dass die Zustellung am nächsten Tag langsam erscheint.

Da mehr Unternehmen als je zuvor die Lieferung am nächsten Tag anbieten, wird dies von vielen Kunden erwartet und ist nicht mehr nur ein angenehmer Zusatzbonus. Wenn Sie sich nicht sicher sind, ob Sie die Lieferung am nächsten Tag anbieten sollen, weil Ihr Budget begrenzt ist, lohnt es sich manchmal, die zusätzlichen Kosten in Kauf zu nehmen, wenn Sie im Gegenzug mehr Umsatz machen können.

Sie können Ihre Live-Chat-Funktion nutzen, um Ihre Kunden an die Lieferung am nächsten Tag zu erinnern, während sie sich auf Ihrer Website umsehen, um so einen letzten Anstoß in Richtung Kasse zu geben.

Kostenloser Versand und Rückgabe

72% der Verbraucher geben den kostenlosen Versand als Hauptgrund für ihren Online-Einkauf an. Ungewissheit ist einer der größten Reibungspunkte im Einzelhandel, und Kunden mögen es nicht, wenn sie unsicher sind, wie hoch die Versandkosten sein werden, wenn sie zur Kasse gehen.

Wenn Ihr Budget keinen kostenlosen Versand und keine kostenlosen Rücksendungen zulässt, sollten Sie die Versandkosten an jedem Punkt der Kundenreise offen ansprechen. Auf diese Weise werden Ihre Kunden keinen bösen Schock bekommen, wenn sie an der Kasse ankommen und sehen, dass dem Warenkorb 10 $ für den Versand hinzugefügt wurden.

Wenn Sie nicht in der Lage sind, die Kosten für den kostenlosen Versand für alle Einkäufe zu tragen, sollten Sie in Erwägung ziehen, ihn nur für Warenkörbe ab einem bestimmten Betrag anzubieten. Auf diese Weise locken Sie nicht nur mehr Kunden an, sondern erhöhen auch Ihren durchschnittlichen Bestellwert, da die Kunden kleine Extras in den Warenkorb legen, um die Schwelle für den kostenlosen Versand zu erreichen.

Personalisierte digitale Erlebnisse

Überall, wo Verbraucher hinschauen, werden Erfahrungen personalisiert. Von Quiz-Beratungen, die bei der Auswahl eines Hautpflegeprodukts helfen, bis hin zu Social-Media-Werbung, die auf Ihre Interessen zugeschnitten ist, erwarten die Verbraucher heute ein gewisses Maß an Personalisierung bei allen Interaktionen mit Marken. Laut einer aktuellen Segment-Berichtsagen 75% der Führungskräfte, dass Personalisierung für digitale Erlebnisse ein Muss ist.

Es gibt mehrere Möglichkeiten, Ihre eCommerce-Support-Strategie zu personalisieren. Ein guter Ansatzpunkt ist die Personalisierung des E-Mail-Marketings. Wenn Sie Produktempfehlungen an Ihre Abonnenten verschicken, verwenden Sie eine Automatisierungssoftware, um ihnen ein Produkt zu empfehlen, das denen ähnelt, die sie zuvor gekauft oder für die sie sich interessiert haben.

Wenn Sie einen Live-Chat verwenden, denken Sie daran, die Namen Ihrer Besucher zu verwenden, und nutzen Sie die Kundenansicht von eDesk, um einen Überblick über alle Bestellungen und Interaktionen mit dem Kundendienst zu erhalten. Auf diese Weise können Sie einen maßgeschneiderten Ansatz für die Interaktion wählen, der den jeweiligen Kontext berücksichtigt.

Selbstbedienungstools und Live-Chat

Stellen Sie sich die Szene vor. Sie haben gerade Feierabend gemacht und haben noch zehn Minuten Zeit, bevor Sie Ihr Kind von der Schule abholen müssen. Bingo – Zeit für ein wenig Online-Surfen. Sie haben das perfekte Produkt gefunden, aber Sie haben nur eine kurze Frage zur Lieferung.

Sie suchen nach einer Antwort, aber Ihre einzige Möglichkeit ist, den Kundendienst anzurufen. Sie wählen die eCommerce-Kontaktnummer, werden aber 15 Minuten lang in der Warteschleife gehalten, geben auf und kaufen woanders ein. Dieses Szenario ließe sich mit Selbstbedienungs-FAQs oder einer Live-Chat-Funktion leicht vermeiden.

Indem Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, die benötigten Informationen schnell und einfach zu finden, beseitigen Sie Reibungsverluste beim Online-Einkauf. Je weniger Reibung, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie konvertieren.

Die wichtigsten Bereiche, an denen eCommerce-Teams 2025 arbeiten sollten

Auf Ihrer Prioritätenliste für das Jahr 2025 stehen wahrscheinlich viele Dinge, und ein hervorragender Plan für den Kundenservice wird Ihnen bei all diesen Dingen helfen. Aber hier sind nur zwei Dinge, denen Ihr Team Priorität einräumen sollte, wenn Sie in diesem Jahr einen Gewinnsprung erleben wollen.

Steigender durchschnittlicher Auftragswert

Die Anzahl der Bestellungen zu erhöhen ist eine Sache, aber die Erhöhung des durchschnittliche Auftragswert ist wohl genauso wichtig. Denken Sie darüber nach: Es ist viel einfacher, einen Nutzer mit Kaufabsicht davon zu überzeugen, einfach ein weiteres Produkt in seinen Warenkorb zu legen, als einen neuen Besucher Ihrer Website zu einem Kauf zu bewegen.

Eine der einfachsten Möglichkeiten, den durchschnittlichen Bestellwert auf Ihrer Website zu erhöhen, ist der Einsatz von Live-Chat-Eingaben. Indem Sie einen Kunden im richtigen Moment ansprechen, können Sie ihn dazu bewegen, ein zusätzliches Produkt kostenlos zur Kasse zu bringen oder Informationen über ein Paketangebot anzubieten.

Das Angebot eines Kundenbindungsprogramms ist eine weitere bewährte Taktik. Ein Treueprogramm verbessert nicht nur den Kundenservice, indem es Stammkunden das Gefühl gibt, wichtig zu sein, sondern es ermutigt die Kunden auch, mehr zu kaufen als sie es normalerweise tun würden, um Punkte für das Treueprogramm zu sammeln. Das ist ein cleverer Weg, um den Kunden nicht nur das Gefühl zu geben, geschätzt zu werden, sondern auch den Preis der durchschnittlichen Kasse zu erhöhen. Eine Win-Win-Situation.

Steigerung der Konversionsraten im eCommerce

Eine der wichtigsten Kennzahlen, mit denen jeder eCommerce-Shop seinen Erfolg misst, ist die Konversionsrate. Eine Konversionsrate bezieht sich einfach darauf, wie viele Kunden “konvertieren”, d.h. eine gewünschte Aktion ausführen, in der Regel einen Kauf tätigen.

Unterschätzen Sie nicht, welchen Einfluss der Kundenservice auf die Steigerung der Konversionsraten. A whopping 96% der Verbraucher sagen, dass der Kundenservice ein wichtiger Faktor ist, um einer Marke treu zu bleiben. Das zeigt, wie sehr die Verbraucher die persönliche Note schätzen.

Eine einfache Möglichkeit, die Konversionsrate zu erhöhen, ist der soziale Beweis. Social Proof tut das, was auf der Verpackung steht – er nutzt soziale Anhaltspunkte, um Vertrauen in eine bestimmte Marke zu schaffen, und Sie können ihn für Ihre Marke nutzen.

Amazon ist unter anderem deshalb so erfolgreich, weil die Kunden Tausende von Bewertungen durchsehen können, bevor sie sich zum Kauf entschließen, so dass sie der Rechtmäßigkeit und Qualität des Produkts eher vertrauen. Sie können den gleichen Ansatz umsetzen, indem Sie die Phase vor dem Kauf der User Journey mit Social Proof unterlegen.

Neben Bewertungen und Zeugnissen sollten Sie auch nutzergenerierte Inhalte einbeziehen, die als der heilige Gral des sozialen Nachweises gelten. Binden Sie Bilder Ihrer Produkte ein, wie sie von Nutzern sozialer Medien gepostet werden, oder beauftragen Sie sogar Content Creators, ein Video mit Ihren Produkten zu drehen – Videos sind im TikTok-Zeitalter besonders konversionsstark.

Welche Techniken Sie auch immer anwenden, um die Konversionsrate zu erhöhen, stellen Sie den Kundenservice in den Mittelpunkt. Mehr zufriedene Kunden bedeuten mehr Lob für Ihre Produkte und Ihre Website, was wiederum mehr zufriedene Kunden bedeutet!

Die Quintessenz

Ein exzellenter Kundenservice im E-Commerce ist das beste Werkzeug in Ihrem Arsenal, um einen stetigen Strom zufriedener Kunden zu gewinnen und zu halten. Die Daten zeigen, dass ein positives Kundenerlebnis die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass ein Kunde wiederkommt, und oft zu persönlichen Empfehlungen Ihrer Marke an andere führt.

Wenn Sie Schwierigkeiten haben, den Überblick über Ihre Kundendienstanfragen zu behalten, kann Helpdesk-Software helfen. Mit den Merkmalen zur Automatisierung und der gesamten Kundenbetreuung für den E-Commerce über mehrere Kanäle an einem Ort war es noch nie so einfach, Ihre Kundenservice-Strategie zu perfektionieren.

Sie könnten Ihren Kundendienstprozessen weiterhin keine Priorität einräumen und es Ihren Wettbewerbern überlassen, Ihre Kunden abzuholen. Oder Sie investieren in eine Kundendienstplattform mit echten Ergebnissen wie eDesk und beobachten, wie Ihr Umsatz unaufhaltsam steigt.