KUNDENGESCHICHTEN
Verkürzung der Bearbeitungszeit von Tickets
täglich mehr E-Mails bearbeitet
UNTERNEHMEN
Ein amerikanischer Online-Anbieter von Autoersatzteilen
WEBSITE
www.carparts.com
HAUPTQUARTIER
US
INDUSTRIE
Automobilindustrie
VERKAUFSPLATTFORMEN
Eigene Website, eBay, Amazon
LÖSUNGEN
eDesk, Feedback
KUNDE SEIT
2019
BEVORZUGTE FUNKTIONEN
Automatisierung
Zentraler Posteingang
Berichterstattung
CarParts.com ist ein eCommerce-Riese in der Automobil-Ersatzteilbranche. Über das Netz der Websites des Unternehmens werden jährlich ca. 60 Millionen Besucher erreicht und ca. 3,5 Millionen Bestellungen pro Jahr abgewickelt, so dass ein gut funktionierender Online-Betrieb mit minimalen Reaktionszeiten des Kundensupports für den Erfolg des Unternehmens entscheidend ist.
“Mit eDesk konnten wir unsere verschiedenen Messaging-Plattformen in einem zentralen Postfach zusammenfassen. Jede Anfrage kommt jetzt als ein Ticket herein, was bedeutet, dass wir uns nicht länger durch mehrere Posteingänge und Threads arbeiten müssen.“
David Meniane
Finanzvorstand & Betriebsleiter, CarParts.com
CarParts.com hat sich einen exzellenten Kundensupport als strategische Priorität gesetzt, um sich von seinen Mitbewerbern zu unterscheiden. Es gab jedoch ein Problem: Mehrere Millionen Online-Kunden erzeugten zwangsläufig eine große Menge an Tickets, deren Verwaltung sich als äußerst schwierig erwies.
Vor der Einführung von eDesk reagierten die Agenten auf Käufernachrichten direkt auf jedem Marktplatz und hatten mit mehreren Fenstern und Konten für mehrere Geschäfte zu tun. Nicht nur die Beantwortung von Kundenanfragen bereitete dem Support-Team Kopfzerbrechen, sondern auch die Messung und Verbesserung der Reaktionszeit des Kundensupports war für das Management ein mühsamer Prozess. erklärte Tristan,
“Sie können sich vorstellen, wie viele Fragen von 10 Millionen Kunden jeden Monat eingehen. Die Beantwortung jeder einzelnen Frage über Mein eBay, Amazon Seller Central oder Ihren E-Mail-Anbieter wird sehr schnell unübersichtlich. Da das Unternehmen eine strategische Initiative zur Verbesserung seines Kundendienstes gestartet hat, war die Behebung dieses operativen Chaos eine Priorität”.
Carparts.com war auf der Suche nach einer Lösung für den Kundensupport, die eine zentrale Anlaufstelle für alle eingehenden Nachrichten bieten sollte, und mit seinem Fokus auf eCommerce erregte eDesk ihre Aufmerksamkeit. Dank der nativen Integrationen mit Amazon, eBay und allen anderen großen Marktplätzen sowie der Warenkorb- und Bestandsverwaltungssoftware musste CarParts.com keine Apps oder Plugins hinzufügen oder andere Programme verwenden. eDesk hat den Kundendienstprozess von CarParts.com quasi über Nacht vereinfacht.
Die Zusammenarbeit mit Teammitgliedern ist jetzt mit eDesk unglaublich einfach. Um einen Teamkollegen in ein Gespräch einzubinden, können Agenten ihn einfach mit der eDesk-Funktion “Erwähnen” markieren. Die Plattform fördert das Engagement der Teammitglieder, indem sie alle Nachrichten in einem Thread übersichtlich anzeigt und es den Agenten ermöglicht, zu sehen, wie die anderen Teammitglieder auf verschiedene Nachrichten reagieren.
Zusätzlich zu der Zusammenarbeit, die mit offenen Tickets möglich ist, ermöglicht eDesk die automatische Weiterleitung eingehender Tickets an die am besten geeigneten Supportmitarbeiter, wodurch die Zuweisung von Teamressourcen völlig nahtlos erfolgt.
Für große eCommerce-Unternehmen, die an der Spitze ihres Spiels stehen, ist es unerlässlich, datengesteuert zu sein, und CarParts.com ist da nicht anders. Die Dashboards und Berichte von eDesk sind für die Teamleiter zu einer grundlegenden Ressource geworden, die sie mit viel informativeren Berichten versorgen, die sie für das Wachstum des Unternehmens nutzen können.
Eine der einzigartigen zeitsparenden Funktionen, die CarParts.com zu eDesk geführt haben, ist die Magic Button-Funktion. Die KI von eDesk analysiert Millionen von Kundensupport-Interaktionen, um eine personalisierte Antwort vorzuschlagen, die mit nur einem Klick – dem magischen Knopf – gesendet werden kann!
Einige Tickets erfordern etwas mehr Aufwand, um gelöst zu werden, und in diesen Fällen können die Agenten manuell antworten. Häufig ähneln sich jedoch die Anfragen des Kundensupports, und das wiederholte Abtippen derselben Antwort ist eine lästige Aufgabe, die mit eDesk in Sekundenschnelle erledigt ist!
Die Benutzer können die Automatisierungsfunktionen von eDesk genau auf die Bedürfnisse des jeweiligen Unternehmens abstimmen. CarParts.com hat genau das getan. Die intelligenten Merkmale von eDesk sagen Ihren Text automatisch voraus, so dass Sie ganz einfach Vorlagen erstellen und “Snippets” verwenden können, um die Namen Ihrer Kunden, Bestellnummern usw. einzugeben. So kann das Team viel effizienter arbeiten und sicherstellen, dass es den Kunden rechtzeitig antworten kann.
Nach nur sechsmonatiger Nutzung von eDesk konnte CarParts.com eine unmittelbare Verbesserung der wichtigsten Kundensupport-Kennzahlen feststellen.
Tristan fügte hinzu: “eDesk hat die Effizienz der Sachbearbeiter erheblich verbessert und die Produktivität gesteigert, was wiederum die Prognosen und Personalplanung erleichtert.”
eDesk hat CarParts.com geholfen, die Reaktionszeit des Kundensupports zu verkürzen, indem alle eingehenden Nachrichten von allen Online-Marktplätzen, auf denen das Unternehmen verkauft, an einer einzigen Stelle gesammelt werden, die Teamarbeit gefördert und eine datengesteuerte Kultur geschaffen wird.
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