KUNDENGESCHICHTEN
UNTERNEHMEN
Hickies ist ein Unternehmen für Schuhzubehör, das eine Alternative zu Schnürsenkeln herstellt.
WEBSITE
https://uk.hickies.eu/
HAUPTQUARTIER
USA
INDUSTRIE
Schuhe
VERKAUFSPLATTFORMEN
Amazon, Shopify, Eigene Website
LÖSUNGEN
eDesk, Repricer
KUNDE SEIT
2017
UMGESCHALTET VON
Zendesk
Gaston Frydlewski war schon immer der Meinung, dass es eine bessere Art und Weise gibt, seine Schuhe zu binden. Deshalb gründete er 2012 Hickies, eine dehnbare Alternative zu Schnürsenkeln. Heute werden die elastischen Hochleistungsschnürsenkel” von Hickies in über 50 Ländern auf der ganzen Welt verkauft, darunter in den USA, Argentinien, Japan und dem Vereinigten Königreich. Sie verkaufen auf Marktplätzen wie Amazon und eBay und über ihre Shopify-Website.
Virginia Roldan, Leiterin der Kundenbetreuung
Hickies war der Meinung, dass ihre derzeitige Kundensupportlösung das Wachstum behinderte, und sie brauchten eine schlankere Kundensupportlösung, um ihren wachsenden globalen Kundenstamm effektiv betreuen zu können. Mit Zendesk war es für sie schwierig zu erkennen, ob ein Support-Ticket aus den USA, Europa oder Asien kam, oder sogar von welchem Kanal es stammte. Außerdem konnten sie in einigen Kanälen nicht direkt antworten, und die Option, eine Nachricht an ein anderes Teammitglied weiterzuleiten, war nicht sehr benutzerfreundlich. Ganz zu schweigen davon, dass ein wachsendes Unternehmen auch ein wachsendes Kundenserviceteam bedeutete, und Virginia stellte schnell fest, dass die Schulung neuer Mitarbeiter für die Verwendung von Zendesk zu lange dauerte, weil das System so komplex war. Schwierigkeiten bei der Schulung führten häufig dazu, dass Support-Tickets nicht bearbeitet wurden – ein Versäumnis, das sich Hickies bei dem Versuch, sein Geschäft auszubauen, nicht leisten konnte.
“Jedes Mal, wenn ein neuer Agent zum Team stieß, musste er oder sie sich mit Zendesk vertraut machen, und da es nicht sehr benutzerfreundlich ist, gab es immer wieder Probleme und wir haben Tickets übersehen.”
Hickies erkannte, dass die Fähigkeit, schnell auf Anfragen zu reagieren, für den Aufbau von Kundenbeziehungen entscheidend ist. Eine langsame Reaktion – oder schlimmer noch, gar keine Reaktion – schafft Misstrauen und schadet dem Ruf der Marke und künftigen Verkäufen. Darüber hinaus benötigte Hickies eine Kundensupportlösung, die das menschliche Element in der Interaktion mit den Kunden bewahrt.
Außerdem wollten sie ihren Kunden bei der Lösung von Problemen vollständige Transparenz bieten, um engere Beziehungen zu fördern. Ein zentraler Überblick über die Details der Kundenbestellungen, einschließlich der Versandinformationen, war entscheidend, um schnell und präzise Antworten geben zu können.
Nach Abwägung der Vor- und Nachteile anderer Lösungen auf dem Markt erkannte das Unternehmen, dass ein vernetzter E-Commerce-Helpdesk die richtige Lösung war. Das ist der Grund, warum Hickies von Zendesk zu eDesk gewechselt hat.
“Da wir stark wachsen, brauchen wir wirklich eine Plattform, die funktioniert, die verschiedene Arten von eCommerce-fokussierten Merkmalen hat und die von unserem Kundenservice-Team leicht genutzt werden kann.”
Die Konnektivität war eines der wichtigsten Merkmale, die die Aufmerksamkeit des IT-Teams auf sich zogen. Die Kunden- und Auftragsinformationen in einer zentralen Ansicht zu haben, war wirklich nützlich und half den Agenten, ihre Zeit zu verwalten und die Support-Tickets zu priorisieren.
SLA-Tracker und Nachrichtenregeln stellen sicher, dass Susies Team die Tickets effektiv bearbeitet.
Die automatische Übersetzungsfunktion gibt dem Support-Team die Möglichkeit, in jeder Sprache zu kommunizieren. Der Großteil des Umsatzes von Hickies wird über die eigene E-Commerce-Website erzielt, die sechs verschiedene Regionen bedient: die USA, das Vereinigte Königreich, Brasilien, Deutschland, Frankreich und die EU insgesamt. Das bedeutet, dass das Support-Team Anfragen von Kunden aus all diesen Märkten bearbeiten muss, die möglicherweise in verschiedenen Sprachen verfasst sind.
Ein weiteres beliebtes Merkmal waren die automatische Zuweisung und die vorgefertigten Vorlagen. Zusammenarbeit ist der Schlüssel zur schnellen Beantwortung von Anfragen, und die Hickies-Agenten rationalisieren ihre Support-Warteschlange, indem sie jedem Ticket den entsprechenden Agenten zuweisen und die Arbeitslast teilen.
Seit der Einführung von eDesk konnte Hickies dank einer Kombination von miteinander verknüpften Merkmalen, die Virginia und ihrem Team helfen, einen hervorragenden eCommerce-Kundenservice zu bieten, eine erhebliche Verbesserung des Kundendienstes verzeichnen.
Ein Merkmal, das das Support-Team als vorteilhaft empfand, war das benutzerfreundliche Dashboard von eDesk, das den Zeitaufwand für die Ermittlung der zu priorisierenden Tickets reduziert hat. Tickets können jetzt auf der Grundlage von SLA-Ziel, Kanal und mehr priorisiert werden.
Hickies fand auch die Integration von eDesk in Shopify besonders hilfreich, um die Reaktionszeiten zu verkürzen.
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