KUNDENGESCHICHTEN
Gestärkte Kundenbeziehungen
Verbesserte Effizienz der Agenten
UNTERNEHMEN
MyBoatStore.com bietet bewährte Produkte zur Wartung und Restaurierung von Booten
WEBSITE
myboatstore.com/
HAUPTSITZ
US
INDUSTRIE
Motorboot
VERKAUFSPLATTFORMEN
Webstore, eBay, Amazon, Walmart, Sears, newegg
LÖSUNGEN
eDesk
KUNDE SEIT
2018
BEVORZUGTE MERKMALE
Zentraler Posteingang
MyBoatStore bietet eine Reihe von Produkten zur Bootspflege und -restaurierung an, die vom hauseigenen Team persönlich getestet, erforscht und schließlich empfohlen wurden. Das Unternehmen verkauft über Amazon, eBay und seine eigene Website und nutzt eDesk für die Verwaltung seines Kundensupports.
“eDesk ermöglicht es uns, mit den Geschäftsverkäufen Schritt zu halten und nicht zu implodieren. Wir haben jetzt ein System, mit dem wir alles verwalten können. Eine Multiplattform an einem Ort zu haben, rationalisiert das Kundenservice-Modul, und vom Kosten-Nutzen-Aspekt aus gesehen war eDesk für uns günstiger, als wenn unser IT-Team sein eigenes System entwickelt hätte. Mein Geschäft ist meine Leidenschaft, und wir kümmern uns um unsere Kunden, damit sie wiederkommen.
Scott Griggs
Verkaufsleiter, Sauder
Als das Geschäft wuchs und sich Online-Marktplätze immer mehr durchsetzten, musste MyBoatStore seine Strategie anpassen. Nachdem MyBoatStore anfangs nur eine Handvoll Produkte verkaufte und 100 % der Verkäufe über den Webshop abgewickelt wurden, musste das Unternehmen seine Vertriebskanäle erweitern und seinen Katalog ausbauen. Als das Unternehmen sehr schnell wuchs, wurde es schwierig, den Überblick über den Kundensupport zu behalten, da es erforderlich war, verschiedene Kanäle zu verwalten, indem man sich bei allen an- und abmeldete, um den Support zu erreichen.
Während des Covid-19 verzeichnete MyBoatStore einen unerwarteten Umsatzanstieg, da die Menschen zu Hause saßen und viel Zeit hatten, um an ihren Booten zu arbeiten, was wiederum zu einem Anstieg der Kundenanfragen führte.
Obwohl MyBoatStore in vielerlei Hinsicht geschützt ist, ist es durch die starke Abhängigkeit von Online-Marktplätzen vielen Variablen ausgesetzt, die außerhalb von Gregs Kontrolle liegen. Der Erfolg von MyBoatStore beruht zu einem großen Teil auf den engen Beziehungen zu den Kunden. Als sie begannen, Produkte auf Online-Marktplätzen anzubieten, taten sie dies nur widerwillig, da sie befürchteten, die enge Kundenbindung zu verlieren. Als MyBoatStore 20.000 Artikel umfasste, begann die enge Kundenbeziehung langsam zu schwinden. Das liegt in der Natur der Sache, wenn man auf Online-Marktplätzen tätig ist. Es schafft eine Barriere für direkte Kundengespräche, was weit von den Wurzeln von MyBoatStore entfernt ist.
Greg und sein Team begannen mit dem Einsatz von eDesk, um die gestiegene Nachfrage nach Kundensupport während Covid-19 zu bewältigen, als das Ticketvolumen um 40 % zunahm. In dieser Zeit wurde ihnen klar, dass es an der Zeit war, sich auf die Wiederherstellung der Beziehung zu ihrem Kundenstamm zu konzentrieren. Die zwanzigjährige Reise des Unternehmens mit all ihren Wendemanövern hatte es von der Gemeinschaft, die es liebte, weggezogen. Und um weiter voranzukommen, musste MyBoatStore die Verbindung zu seinen Mitarbeitern wiederherstellen.
Durch die Bereitstellung eines zentralen Posteingangs für alle eingehenden Kundennachrichten von Amazon und eBay ermöglichte eDesk Greg und seinem Team, genau das zu tun. Die verbesserte Transparenz und Kontrolle über den Kundensupport hat dazu beigetragen, die Kundenbeziehungen wiederherzustellen und den Umsatz zu steigern.
Für MyBoatStore hat eDesk dazu beigetragen, das menschliche Element des Kundendienstes wiederherzustellen, so dass sie bessere Kundenbeziehungen aufzubauen, die die Kundentreue und den Umsatz steigern.
Ein zentraler Posteingang half Greg und seinem Team, den Kundensupport besser zu kontrollieren, während das Unternehmen weiter wuchs.
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