KUNDENGESCHICHTEN
Mit Susie Waghorn, Leiterin des Kundendienstes, Wetsuit Outlet
Trustpilot Bewertung
Verkürzung der Reaktionszeit
Unterstützung durch das interne IT-Team bei der Einrichtung erforderlich
UNTERNEHMEN
Wetsuit Outlet ist Europas größter Anbieter von Wassersportbekleidung und -ausrüstung.
WEBSITE
www.wetsuitoutlet.co.uk
HAUPTQUARTIER
Essex, Großbritannien
INDUSTRIE
Sportbekleidung
VERKAUFSPLATTFORMEN
Amazon, Benutzerdefinierte Website
LÖSUNGEN
eDesk
KUNDE SEIT
2022
BEVORZUGTE FUNKTIONEN
Automatisierung
Zentraler Posteingang
Erkenntnisse
Das 2004 gegründete Wetsuit Outlet ist Europas größter Wassersport-Einzelhändler, der Wassersportbekleidung und -ausrüstung an einen weltweiten Kundenstamm liefert. Im vergangenen Jahr feierte das Unternehmen den Versand von über 2 Millionen Bestellungen seit seiner Gründung vor 19 Jahren.
“Es ist so einfach zu integrieren, und alle Kundenanfragen von den verschiedenen Verkaufsstellen an einem Ort zu haben, ist einfach ein Traum […] eDesk hat meine Erwartungen absolut übertroffen. Jeder, mit dem ich in der Firma gesprochen habe, war absolut fantastisch.
– Susie Waghorn, Leiterin des Kundendienstes im Wetsuit Outlet
Vor der Einführung von eDesk verwendete Wetsuit Outlet hausgemachte Systeme zur Verwaltung des Kundendienstes, wobei Kundentickets, Telefonsysteme und Live-Chat unabhängig voneinander verwaltet wurden. Das Team verließ sich häufig auf das IT-Team, um Probleme zu beheben, was recht häufig vorkam.
Als Susie zum ersten Mal bei Wetsuit Outlet als Customer Service Managerin anfing, erkannte sie, dass ein ernsthafter Bedarf an Veränderungen bestand. Ohne eine zentrale Kundendienstlösung war das Team nicht in der Lage, Tickets effektiv dem am besten geeigneten Mitarbeiter zuzuweisen oder sogar die Reaktionszeit auf Tickets zu erfassen. Tatsächlich waren praktisch keine Analysen verfügbar, was es schwierig machte, Verbesserungen vorzunehmen.
“Mein Team hat die Anzahl der E-Mails, die sie täglich verschickt haben, aufgezeichnet. Um einen Überblick darüber zu bekommen, worüber unsere Kunden gesprochen haben, habe ich mein Team am Ende der Woche gefragt, ob sie in dieser Woche irgendwelche Kundentrends oder Gründe für den Kontakt erkannt haben.”
Leiter des Kundendienstes, Wetsuit Outlet
Für ein Unternehmen, das über mehrere Marktplätze verkauft, war es aufgrund der fehlenden Zentralisierung fast unmöglich, die verschiedenen SLAs der Marktplätze effektiv zu verwalten. Dies war ein großes Problem, da sich die Nichteinhaltung der Vorschriften nachteilig auf die Umsatzerlöse auswirken konnte.
Susies oberste Priorität war es, die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Kundenakquise und -bindung zu verbessern. Um dies zu erreichen, wusste Susie, dass sie sich auf zwei Schlüsselbereiche konzentrieren musste: die Verkürzung der Reaktionszeit auf Anfragen und das Anbieten fantastischer Produktkenntnisse. Da die aktuellen Systeme das Wachstum behinderten, suchte Susie nach einer Kundenservice-Lösung, die diese Ziele unterstützen und mit dem Unternehmen wachsen und sich weiterentwickeln konnte.
Beispiel für die Verwendung von Snippets zur Personalisierung von Vorlagen – eine von Susies Merkmal.
Eine der Hauptanforderungen von Susie an eine neue Lösung war ein einheitlicher Posteingang, über den ihr Team von einem zentralen Ort aus auf alle Kundenkonversationen über alle Kanäle zugreifen konnte.
Die Erfahrung mit der Einfachheit von eDesk während der 14-tägigen Testphase bestärkte Susie in ihrer Entscheidung für den Wechsel. Da für die Integration von eDesk keine Unterstützung durch die IT-Abteilung erforderlich war, konnte Susie sofort loslegen. Was die Merkmal betrifft, so war die automatische Übersetzungsfunktion von eDesks für Susie der entscheidende Faktor, denn sie konnte keine konkurrierende Lösung finden, die eine automatische Übersetzung für Tickets und Live-Chat bot.
Mit eDesk kann Susie nun ihr Team aus 7 englischsprachigen und 5 internationalsprachigen Mitarbeitern effizienter verwalten. Das Unternehmen erhält viele europäische Bestellungen, und mit der automatischen Übersetzung muss es sich keine Sorgen mehr machen, dass Sprachbarrieren die Kundenerfahrung beeinträchtigen.
“Die Tickets werden im Posteingang automatisch übersetzt und die automatisch übersetzten Antworten gehen an unsere Kunden zurück. Man würde nicht einmal den Unterschied sehen, wenn eine deutsche E-Mail ankäme, würde ich sie auf Englisch sehen.”
Abgesehen von der automatischen Übersetzung kann Susie nun in eDesk eigene SLAs je nach Art der Anfrage oder des Kanals festlegen. Und da die Anfragen von ihrem Webshop und ihren Marktplätzen jetzt zentralisiert sind, lassen sich die SLAs viel einfacher verwalten. Tickets können bestimmten Agenten zugewiesen werden, so dass Susie sicher sein kann, dass der am besten qualifizierte Support-Mitarbeiter jede Art von Kundenanfrage bearbeitet. Dies hat die Einarbeitung neuer Mitarbeiter wesentlich erleichtert.
SLA-Tracker und Nachrichtenregeln stellen sicher, dass Susies Team die Tickets effektiv bearbeitet.
Mithilfe der Nachrichtenregeln von eDesk kann Susie neuen Kundendienstmitarbeitern grundlegende Anfragekategorien zuweisen. Und wenn die Agenten in der Ausbildung Fortschritte machen, können die Regeln geändert werden, um komplexere Abfragekategorien einzuführen. Mit dem Wachstum von Wetsuit Outlet ist auch der Kundendienst viel stärker in Anspruch genommen worden. Durch die Erstellung maßgeschneiderter Nachrichtenvorlagen für verschiedene Abfragetypen und die Verwendung von Nachrichtenausschnitten zum Einfügen kundenspezifischer Informationen konnten Susie und ihr Team die erhöhte Arbeitsbelastung problemlos bewältigen.
Susie genoss auch einen reibungslosen Einführungsprozess. Da Susie noch nie zuvor eine Omnichannel-Supportlösung in einem Unternehmen eingeführt hatte, hatte sie eine Menge Fragen, und es dauerte nicht lange, bis sie die Antworten bekam!
“Die gesamte Einführungsphase bei eDesk war so einfach! Insbesondere mein Kundenbetreuer, Aaron, war absolut fantastisch. Ich hatte eine Menge Fragen und bekam innerhalb weniger Stunden eine Antwort. Sie haben mich immer sofort angerufen.”
Susie und ihr Team haben eine bemerkenswerte Verkürzung der Antwortzeiten um bis zu 38 % erreicht seit der Einführung von eDesk. Darüber hinaus hat die Einführung von eDesk die Kundenzufriedenheit verbessert, wie die folgenden Zahlen belegen 5-Sterne-Bewertung auf Trustpilot.
eDesk hat Susie und ihrem Team zu mehr Effizienz verholfen, indem es genaue Analysen liefert, die es ihr ermöglichen Qualitätskontrolle zu verbessern und wertvolle Erkenntnisse zur Prozessverbesserung an das gesamte Unternehmen weiterzugeben.
Durch die zentralisierte und gut integrierte Einrichtung von eDesk ist das Kundendienstteam weniger abhängig von der weniger abhängig von ihrer internen IT-Abteilung wenn es um Systemprobleme geht.
Insgesamt hat sich eDesk für Wetsuit Outlet sehr positiv ausgewirkt und der Marke geholfen, die Kundendienstprozesse, die Reaktionszeiten, die Kundenzufriedenheit und vieles mehr zu verbessern und dabei viel Zeit und Mühe zu sparen.
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