KUNDENGESCHICHTEN
Mit Irene Epp, Service Delivery Manager bei Pertemba Global
Einhaltung des 24-Stunden-SLA
Verringerung der Mittel für Zweitlinienreaktionen
Marktwachstum
UNTERNEHMEN
Pertemba ist darauf spezialisiert, stressfreie Lösungen für den internationalen Online-Verkauf für ein vielfältiges Portfolio von mehr als 250 Marken anzubieten.
WEBSITE
www.pertembaglobal.com
HAUPTQUARTIER
Leicestershire, UK
INDUSTRIE
Einzelhandel
VERKAUFSPLATTFORMEN
Mirakl Connect, Amazon, eBay, Shopify, Walmart
LÖSUNGEN
eDesk
KUNDE SEIT
2020
BEVORZUGTE FUNKTIONEN
Automatisierung
Zentraler Posteingang
Erkenntnisse
Pertemba ist eine globale Verkaufslösung mit einem einzigen Service für Marken und Einzelhändler, die international verkaufen möchten. Pertemba bietet einen nahtlosen Weg zu Online-Marktplätzen auf der ganzen Welt und beseitigt die Komplexität des Verkaufs auf internationalen Märkten in Europa, Amerika und Asien, indem es die globale Markenbekanntheit und Kundenreichweite beschleunigt.
“Mit eDesk ist es uns gelungen, unser Second-Line-Reaktionsteam so zu verkleinern, dass das Unternehmen wirklich wachsen kann. Selbst wenn mehr Marktplätze eingeführt werden, können wir das Support-Team klein halten. Außerdem liegt unsere SLA-Reaktionszeit derzeit bei 97,4 %, was erstaunlich ist.
– Irene Epp, Leiterin der Dienstleistungsabteilung bei Pertemba Global
Als kleines Unternehmen nutzte Pertemba ursprünglich Google Mail zur Verwaltung des Kundensupports. Als das Unternehmen wuchs, probierten sie verschiedene Kundensysteme aus, hatten aber Schwierigkeiten, eine Kundensupportlösung zu finden, die den Anforderungen ihres international wachsenden Unternehmens entsprach.
Wenn es darum ging, mehrsprachigen Support zu leisten, war es für die Teams praktisch unmöglich, effizient an Kundenanfragen zusammenzuarbeiten. Die einzelnen Kundenserviceteams und Marktplätze wurden alle separat verwaltet, ohne dass ein zentraler Raum für die interne Zusammenarbeit zur Verfügung stand.
“Nehmen wir an, ich habe einen amerikanischen Marktplatz, aber der Kunde kontaktiert uns auf Französisch. Ich spreche kein Französisch, aber ich kann das Ticket nicht an meinen französischen Kollegen weitergeben, weil sie keinen Zugang zum amerikanischen Markt haben”.
Manager für Dienstleistungserbringung, Pertemba
Das SLA-Management war für Pertemba immer ein großes Problem. Als Unternehmen, das auf mehreren Marktplätzen verkauft, fehlte dem Unternehmen ein zentraler Überblick über die Marktplatzkommunikation, da es nicht möglich war, alle von ihm betriebenen Marktplätze in seine aktuelle Kundensupportlösung zu integrieren. Als Pertemba mehr Marktplätze in das Geschäft einführte, wurde dies unhaltbar und die Agenten verpassten manchmal SLA-Zeiten, weil sie nicht alle Marktplätze gleichzeitig überprüfen konnten.
Die Priorisierung der Tickets war besonders schwierig, wenn es um die Bearbeitung von Stornierungsanfragen ging. Die Verwaltung von Tickets über so viele einzelne Marktplätze bedeutete, dass Bestellungen manchmal versandt werden konnten, bevor der Stornierungsantrag bearbeitet wurde, was Pertemba Kopfzerbrechen bereitete, da sie versuchten, das Paket zurückzubekommen.
Dieser fragmentierte Ansatz für den Kundendienst führte zu einem höheren Personalbedarf. Pertmeba wusste, dass das Unternehmen, wenn es weiter wachsen wollte, einen Weg finden musste, den Kundensupport für den Marktplatz in einem einzigen System zu zentralisieren.
Beispiel für die Verwendung von Snippets zur Personalisierung von Vorlagen – eine von Susies Merkmal.
eDesk lässt sich nahtlos in Pertembas umfangreiches Netzwerk von Vertriebskanälen integrieren, von denen die meisten Mirakl-basierte Marktplätze sind. Die direkte Integration von eDesk und Mirakl zur zentralen Verwaltung von Tickets aller von Mirakl betriebenen Marktplätze war für den Kundensupport ein entscheidender Fortschritt.
Durch die Zentralisierung der Ticketbearbeitung bietet eDesk Pertemba die Möglichkeit, eingehende Tickets auf der Grundlage ihrer spezifischen SLA-Anforderungen zu kategorisieren und zu priorisieren. So wird sichergestellt, dass keine Kundenanfrage, die von einem beliebigen Marktplatz stammt, übersehen oder verzögert wird.
Die Fähigkeit von eDesk, Tickets zu kategorisieren und zu priorisieren, war für Pertemba äußerst hilfreich, wenn es um Stornierungsanfragen für mehrere Marktplätze ging. Stornierungsanfragen werden jetzt priorisiert, indem Tickets dieser Kategorie automatisch eine kürzere SLA-Zeit zugewiesen wird, wodurch sie automatisch an die Spitze des Tickets des Agenten gesetzt werden, damit Stornierungen umgehend bearbeitet werden können.
SLA-Tracker und Nachrichtenregeln stellen sicher, dass Irenes Team Tickets effektiv bearbeitet und SLAs einhält.
Um die Lösung von Tickets zu optimieren, nutzt Pertemba die Nachrichtenregeln von eDesk und anpassbare Ticket-Tags. Diese Merkmale helfen dabei, Tickets automatisch den am besten geeigneten Agenten oder Teams zuzuweisen, um eine schnelle Lösung von Anfragen und einen hervorragenden Kundenservice durch erfahrene Agenten zu gewährleisten.
Dank der intelligenten automatischen Übersetzungsfunktionen von eDesks kann Pertemba problemlos mehrsprachigen Kundensupport anbieten. Die Agenten können nun mit den Kunden in ihrer bevorzugten Sprache kommunizieren, unabhängig von deren Muttersprache. Darüber hinaus bietet eDesk Nachrichtenvorlagen, die in den wichtigsten Supportsprachen von Pertemba verfügbar sind, was die Antwortzeiten erheblich verkürzt.
“Mit den Optionen, die wir in eDesk haben, ist es jetzt viel einfacher, mehrsprachigen Support zu leisten. Wir können automatisch übersetzen, so dass es nicht immer notwendig ist, die Sprache des Kunden zu sprechen, und wir können Support in Sprachen leisten, die wir intern nicht abdecken.
Pertemba hat festgestellt, dass diese Flexibilität besonders hilfreich ist, wenn es darum geht, Abwesenheiten von Mitarbeitern und unvorhergesehene Spitzen im Ticketaufkommen zu bewältigen. Jetzt kann jeder Agent einspringen, um die Kundenanfrage zu lösen, was dazu beigetragen hat, sowohl die Antwortzeiten als auch die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Die automatische Übersetzungsfunktion ermöglicht es dem Team, die Tickets anderer Agenten zu übernehmen – auch wenn diese keine Muttersprachler sind.
Als Managerin ist Irene eine starke Befürworterin der Berichtsfunktionen von eDesk. Mit den Berichtsfunktionen von eDesk erhält sie unschätzbare Einblicke in die Leistung ihres Teams auf täglicher, wöchentlicher, monatlicher und langfristiger Basis. Irene kann auf einfache Weise SLA-Berichte erstellen, um die Bereiche zu ermitteln, in denen ihr Team Schwierigkeiten hat, die Compliance-Standards einzuhalten, so dass sie proaktiv Maßnahmen zur Behebung von Problemen ergreifen kann.
Die Einblicke von eDesk ermöglichen es Irene, die Leistung ihres Teams zu verfolgen und dem gesamten Unternehmen Bericht zu erstatten.
Dank der transformativen Wirkung von eDesk konnte Pertemba nicht nur die betriebliche Effizienz und den Kundenservice verbessern, sondern auch ein bemerkenswertes Wachstum und eine Kostenoptimierung erzielen.
Sie erreichten eine außergewöhnliche Kostentransparenz, indem sie ihre Ausgaben genau auf die notwendigen Dienstleistungen abstimmten. Innerhalb eines Jahres verdoppelte Pertemba seine Marktpräsenz von 90 auf beeindruckende 130, während es gleichzeitig sein Second-Line-Response-Team von 12 auf nur noch 7 Agenten reduzierte.
Dabei erreichte Pertemba auf dem Höhepunkt der Verkaufssaison eine erstaunliche SLA-Erfüllung von 97,6 % innerhalb eines 24-Stunden-Zeitrahmens und hielt eine SLA-Reaktionszeit von insgesamt 97,4 % ein.
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