KUNDENGESCHICHTEN
Verstärkte positive Bewertungen
bei Ebay, Amazon und Google
24 Stunden
Erreichte Antwortzeit-SLAs
50 Karten
pro verwaltete Person und Tag
UNTERNEHMEN
Vielseitiger Online-Shop für günstige Autoteile und Autozubehör.
WEBSITE
www.qp24.de
HEADQUARTERS
Deutschland
INDUSTRIE
Automobilindustrie
VERKAUFSPLATTFORMEN
Eigene Website, eBay, Amazon, Google
SOLUTIONS
eDesk, Rueckmeldung
KUNDE SEIT
2018
BEVORZUGTE MERKMALE
Kundenansicht
Smart Posteingang
Q-Parts24 ist ein Online-Autohaus, das sich auf preiswerte und hochwertige Ersatzteile für alle bekannten Fahrzeugmarken spezialisiert hat. Das 2007 gegründete Unternehmen beliefert Kunden in ganz Europa mit Ersatzprodukten für Neu- und Gebrauchtwagenmarken wie BMW, Mercedes-Benz, Volkswagen und Opel.
“Ich bin sehr zufrieden mit unseren reibungslosen Abläufen, die jetzt transparenter und unkomplizierter sind. Die Bewertungen sind wieder gestiegen, nachdem wir in der Lage waren, alle negativen Tickets an einem Ort zu verwalten. Das war viel einfacher und schneller.”
Teamleiter Kundenbetreuung, Q-Teile24
Vor der Einführung von eDesk stand Q-Parts24 – ein Anbieter von Autoteilen, die von Bremsscheiben bis hin zu Stoßdämpfern reichen – vor einer kritischen Herausforderung: Ein ineffizienter Kundenservice bedrohte das Wachstum der Marke.
Das Unternehmen erhielt einen ständigen Strom von Anfragen von Käufern, aber seine bestehenden Kundensupport-Prozesse waren nicht zweckmäßig, wenn es darum ging, Kundenkontext aufzubauen und Kundenanfragen über mehrere Kanäle zu unterstützen.
Die Dateien wurden nicht gespeichert, und die Nachrichten wurden nicht effektiv an die Vertriebsleiter weitergeleitet. Außerdem war es aufgrund der fehlenden Suchfunktion für E-Mail-Adressen in ihrem Altsystem schwierig, die gesamte E-Mail-Kette einer Kundenanfrage nachzuvollziehen. Das Fehlen eines vollständigen Bildes machte es unmöglich, umgehend auf Folgeanfragen zu reagieren, da die Agenten nicht über angemessene Daten zur Unterstützung der Kunden verfügten. Dies könnte dazu führen, dass Kunden von verschiedenen Mitarbeitern immer wieder dieselben Fragen gestellt werden oder dass wichtige Details ausgelassen werden, was zu einer wachsenden Zahl schlechter Bewertungen führt.
Um den Ruf des Unternehmens zu verbessern und die Probleme mit dem Kundensupport zu lösen, suchte Q-Parts24 nach einer leistungsstarken Kundensupport-Lösung, die die Fähigkeiten des Support-Teams verbessern konnte. Als die Marke ihren Webshop auf andere Marktplätze ausdehnte, brauchte sie eine Lösung, die alle ihre Systeme nahtlos integrieren konnte.
eDesk, mit seinem Fokus auf die Unterstützung von Multi-Channel eCommerce Marken, erwies sich als die ideale Lösung für Q-Parts24. Die umfassenden Funktionen der Plattform haben die Abläufe schnell verändert und eine reibungslose Koordinierung über alle Systeme hinweg ermöglicht.
Durch die Zentralisierung von Daten aus verschiedenen Kanälen in einem intuitiven Echtzeit-Dashboard stellte eDesk sicher, dass alle Kundenanfragen und relevanten Auftragsdetails an einem Ort zusammengefasst wurden. Das Merkmal Smart Posteingang gruppierte, priorisierte und ordnete Kundenanfragen automatisch zu und stellte so sicher, dass die richtigen Personen zur richtigen Zeit Zugriff auf die richtigen Informationen hatten.
Mit einer vereinfachten und durchsuchbaren Ansicht der Buyer’s Journey können die Kundenbetreuer von Q-Parts24 Kundenanfragen schnell und mühelos lösen. Die Implementierung von eDesk half ihnen, ihre Support-Prozesse zu rationalisieren, die Produktivität zu steigern und letztendlich den Umsatz zu erhöhen.
Durch den Einsatz von eDesk konnte Q-Parts24 einen Anstieg der positiven Bewertungen auf beliebten Marktplätzen wie eBay, Amazon und Google verzeichnen. Der verbesserte Kundensupport trug zu einer höheren Kundenzufriedenheit und -treue bei.
Dank der Effizienz von eDesk konnte Q-Parts24 seine Service Level Agreements (SLAs) mit 24 Stunden Reaktionszeit erfolgreich erfüllen. Dadurch wurde eine prompte und rechtzeitige Unterstützung der Kunden gewährleistet, was den Ruf des Unternehmens weiter stärkte.
Das Kundensupport-Team von Q-Parts24 erreichte eine bemerkenswerte Effizienz, indem es durchschnittlich 50 Tickets pro Person und Tag bearbeitete. Diese hohe Produktivität ermöglichte es ihnen, eine große Anzahl von Kundenanfragen effektiv zu bearbeiten.
Durch den Einsatz von eDesk konnte Q-Parts24 nicht nur einen außergewöhnlichen Kundensupport gewährleisten, sondern auch das Potenzial seiner Marke im hart umkämpften eCommerce-Markt voll ausschöpfen. Als das Support-Team von einem auf sieben Mitglieder anwuchs, erhielt es weiterhin begeisterte Kritiken für seinen außergewöhnlichen Service.
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