KUNDENGESCHICHTEN

Wie Sennheiser die Antwortzeiten um 61 % verkürzte, während die Zahl der neuen Tickets um 24 % anstieg

Brandon Beckham Spezialist für eCommerce-Kundenbetreuung bei Sennheiser

61%

Verkürzung der Antwortzeiten

24%

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UNTERNEHMEN
Sennheiser ist ein Hersteller von elektronischen Audiogeräten.
WEBSITE
https://www.sennheiser.com/

HAUPTQUARTIER
Connecticut, US

INDUSTRIE
Einzelhandel

VERKAUFSPLATTFORMEN
eBay, Amazon, Walmart, Shopify, Best Buy Canada, Macy’s

LÖSUNGEN
eDesk

KUNDE SEIT
2020

BEVORZUGTE FUNKTIONEN
Antwortvorlagen
Tools für die Zusammenarbeit
Kundenansicht

SENNHEISER

Sennheiser, ein renommierter Hersteller elektronischer Audiogeräte, konzentriert sich auf die Herstellung hochwertiger Produkte, die sowohl für den Consumer- als auch für den professionellen Audiomarkt geeignet sind. Das umfangreiche Angebot umfasst Mikrofone, Kopfhörer und Lautsprecher. Sennheiser kann auf eine über 75-jährige Tradition zurückblicken und ist stolz darauf, ein in dritter Generation geführtes Familienunternehmen zu sein, das sich der kontinuierlichen Innovation im Audiobereich verschrieben hat.

Ich habe vom ersten Tag an mit eDesk gearbeitet, seit ich hier angefangen habe. Und um ehrlich zu sein, stellt es jede andere Managementsystem-Software in den Schatten... eDesk ermöglicht es uns wirklich, zu sehen, was die Kunden getan haben, ihre Historie auf jedem Marktplatz... Es stellt einfach unseren Kundenstamm zufrieden, und das ist unser Endziel.

DAS PROBLEM

Sennheiser hatte seine Präsenz auf verschiedenen eCommerce-Plattformen und Marktplätzen etabliert. Der Einstieg in Mirakl Powered-Marktplätze wie Best Buy Canada und Macy’s hat die Reichweite der Marke deutlich erhöht und vielversprechende Ergebnisse in Bezug auf Umsatz und Kundenbindung gebracht. Dem bestehenden Helpdesk für den Kundensupport fehlten jedoch wesentliche Merkmale, um das schnelle und fließende Wachstum zu unterstützen. Sennheiser erkannte die Notwendigkeit, ein kontinuierliches Wachstum zu ermöglichen, und erkannte, wie wichtig es war, in einen Helpdesk für den Kundensupport zu investieren, der die Skalierbarkeit und betriebliche Effizienz des eCommerce unterstützt. Diese strategische Initiative zielte darauf ab, die Kundenzufriedenheit in einer sich wandelnden Geschäftslandschaft zu gewährleisten.

DIE LÖSUNG

Sennheiser entschied sich für eDesk als ideale Lösung, um den Kundensupport zu verbessern. Der Übergang von ihrem vorherigen System zu eDesk verlief dank der intuitiven Benutzeroberfläche und der robusten Merkmale der Plattform nahtlos.

Für Sennheiser war eines der herausragenden Merkmale von eDesk der robuste Kundenkontext, der den Agenten zur Verfügung steht. Mit der Kundenansicht von eDesk erhielt Sennheiser einen umfassenden Überblick über die Bestellhistorie und die Interaktionsdaten jedes Kunden. Außerdem wurden relevante Auftrags- und Kundendaten bequem neben jedem eDesk-Ticket angezeigt.

Durch den Zugriff auf detaillierte Kaufhistorie, Versanddetails und Tracking-Informationen war Sennheiser in der Lage, die Bedürfnisse und Präferenzen seiner Kunden besser zu verstehen, um Probleme effektiv zu lösen.

Außerdem erwies sich die Vorlagenfunktion von eDesk als unschätzbar wertvoll für die Rationalisierung der Supportprozesse. Durch die Erstellung vordefinierter Vorlagen für häufige Kundenanfragen konnte das Support-Team von Sennheiser eine große Anzahl von Anfragen effizient beantworten, ohne dass manuelle Eingaben erforderlich waren, was Zeit und Mühe sparte.

Darüber hinaus erleichterten die Kollaborationstools von eDesk, einschließlich der Möglichkeit, einen Agenten zu markieren und Tickets automatisch zuzuweisen, die nahtlose Zusammenarbeit zwischen den Teammitgliedern. Support-Mitarbeiter können Kollegen für die Unterstützung markieren oder Tickets je nach Fachwissen oder Zeitverfügbarkeit zuweisen und so schnelle und individuelle Antworten auf Kundenanfragen gewährleisten.

DAS ERGEBNIS

eDesk steigerte die betriebliche Effizienz von Sennheiser erheblich, indem es die Antwortzeiten um 61 % verkürzte, obwohl das Volumen neuer Tickets innerhalb eines Jahres um 24 % anstieg. Der reaktionsschnelle Kundensupport von eDesk hat die Servicestandards von Sennheiser weiter erhöht und gewährleistet eine schnelle und zuverlässige Unterstützung auf verschiedenen Plattformen. Insgesamt hat sich eDesk für Sennheiser als ein entscheidender Vorteil erwiesen, der es dem Unternehmen ermöglicht, engere Kundenbeziehungen zu pflegen, die Supportprozesse zu optimieren und letztlich das Geschäftswachstum zu fördern. Mit eDesk im Gepäck bleibt Sennheiser seinem Kundenstamm treu und weiß, dass Kundenzufriedenheit der Eckpfeiler des Erfolgs ist.

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