KUNDENGESCHICHTEN
3x
Wachstum der Einnahmen
0
eBay-Fälle müssen vom Verkäufer gelöst werden
95%
Einhaltung des 24-Stunden-SLA
UNTERNEHMEN
Der größte E-Commerce-Händler für neue und sammelbare Modelleisenbahnen in den Vereinigten Staaten.
WEBSITE
www.trainz.com
HAUPTSITZ
US
INDUSTRIE
Sammlerstücke
VERKAUFSPLATTFORMEN
Shopify, eBay, Amazon
LÖSUNGEN
eDesk
KUNDE SEIT
2016
BEVORZUGTE MERKMALE
Zentraler Posteingang
Erkenntnisse
Trainz.com ist Nordamerikas größter eCommerce-Käufer und -Lieferant von Modelleisenbahnen und -teilen mit einem jährlichen Umsatz in Millionenhöhe. Das Unternehmen wurde 1975 in der Garage seiner Eltern gegründet, als der Unternehmer Scott Griggs seine Liebe zu Modelleisenbahnen in eine Karriere verwandelte, die ein Leben lang andauern sollte. Das Unternehmen mit Sitz in Buford, Georgia, USA, ist die bevorzugte Marke für Eisenbahnliebhaber.
“eDesk ermöglicht es uns, mit den Geschäftsverkäufen Schritt zu halten und nicht zu implodieren. Wir haben jetzt ein System, mit dem wir alles verwalten können. Eine Multiplattform an einem Ort zu haben, rationalisiert das Kundenservice-Modul, und vom Kosten-Nutzen-Aspekt aus gesehen war eDesk für uns günstiger, als wenn unser IT-Team sein eigenes System entwickelt hätte. Mein Geschäft ist meine Leidenschaft, und wir kümmern uns um unsere Kunden, damit sie wiederkommen.
Scott Griggs
CEO und Chefingenieur
Das Problem lag in der mangelnden Übersicht und Konsequenz. Mit dem Ziel, 95 % der Kundenanfragen innerhalb von 24 Stunden zu beantworten, benötigte Trainz.com einen klaren Überblick über die Bearbeitung von Anfragen, um langsame Antwortzeiten zu vermeiden.
Als bevorzugter eBay-Partner wollte Trainz.com diese Beziehung pflegen und gleichzeitig den Verkauf auf anderen Marktplätzen wie Amazon, Sears und Walmart testen.
Während einer besonders arbeitsreichen Weihnachtszeit war Scott Griggs frustriert über die zeitraubende und uneinheitliche Art und Weise, mit der die Agenten in den USA und auf den Philippinen auf Anfragen reagierten. Mangelnde Übersicht und Konsistenz innerhalb des Kundensupports behinderten ihre Wachstumsmöglichkeiten.
Um den Kundensupport im Zuge des Wachstums zu skalieren, musste Trainz.com die Prozesse straffen und eine klare Übersicht über die Ticketbearbeitung über alle Kanäle und Agenten hinweg schaffen.
“Mit einer Dashboard-Ansicht ihres eCommerce-Ökosystems kann das Unternehmen nun schneller auf Anfragen reagieren und bei Wachstum problemlos verschiedene eCommerce-Plattformen einbinden.”
Trainz.com verwarf eine selbst entwickelte Lösung als zu kompliziert und zu teuer und entschied sich für eDesk, um die gesamte Kommunikation mit dem Einzelhandel in einem zentralen Posteingang zu konsolidieren. Mit einer Dashboard-Ansicht ihres eCommerce-Ökosystems kann das Unternehmen nun schneller auf Anfragen reagieren und bei Wachstum problemlos verschiedene eCommerce-Plattformen einbinden.
eDesk half Trainz.com, die dringend benötigte Transparenz bei allen Kundenanfragen zu erreichen und standardisierte Antworten auf häufige Anfragen zu liefern, die Zeit sparen und die Konsistenz auf allen Marktplätzen erhöhen.
Das eDesk-Berichtstool liefert dem Unternehmen umsetzbare Einblicke in die Leistung von Agenten, Produkten und Vertriebskanälen in Echtzeit. Als eBay-Top-Verkäufer hat Trainz.com nun die volle Kontrolle über den Eskalationsprozess des Kundensupports
Eine zentralisierte Dashboard-Ansicht des eCommerce-Ökosystems hat für Trainz.com unternehmensweite Effizienzsteigerungen geschaffen
Der Zugang zu den präzisen Leistungsberichten von eDesk hat trainz.com die nötigen Einblicke verschafft, um das Umsatzwachstum zu verdreifachen.
Durch die Verbesserung ihres Eskalationsprozesses konnten sie ihr Ziel erreichen, 95 % der Kundenanfragen innerhalb von 24 Stunden zu lösen. Dies hat die Kundenzufriedenheit verbessert, denn es gab keine eBay-Fälle, die vom Verkäufer gelöst werden mussten.
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