La calidad de tu soporte al cliente de Shopify puede hacer o deshacer el éxito de tu negocio en línea. De hecho, datos recientes publicados por Shopify mostraron que el 58% de los consumidores dijeron que un excelente servicio al cliente en el pasado influyó en sus decisiones de compra.

Pero, ¿cómo se ofrece exactamente un servicio de atención al cliente increíble en esta plataforma? Por supuesto, hay algunos buenos enfoques que se consideran de conocimiento común, como ser amable y hacer un esfuerzo adicional para garantizar la satisfacción del cliente. Pero, ¿qué buenas prácticas específicas de Shopify debe seguir?

Aquí es donde entramos nosotros. En eDesk procesamos más de 50 millones de mensajes de comercio electrónico al mes. Al hacerlo, hemos obtenido información y datos valiosos sobre cómo deleitar a los compradores en todos los mercato y plataformas de comercio electrónico, incluida Shopify. Sigue leyendo para descubrir nuestras 10 mejores maneras de proporcionar una atención al cliente excepcional en Shopify.

¿Qué es Shopify?

Shopify se define como una“plataforma de comercio completa que te permite iniciar, hacer crecer y gestionar un negocio.”

Esta plataforma ofrece a los vendedores (también llamados “comerciantes” en Shopify) la posibilidad de crear y personalizar una tienda online y vender en múltiples lugares, como la web, el móvil, en persona, a través de redes sociales y mercados online, etc. En pocas palabras, tu sitio Shopify es tu escaparate online.

El producto principal de Shopify incluye todo lo que necesitas para poner en marcha tu tienda. Puede elegir entre una amplia gama de plantillas para encontrar el aspecto que mejor se adapte a su tienda. Además, obtienes herramientas para ayudarte a vender en múltiples lugares, procesamiento de pagos integrado, una configuración de pago sin problemas, SEO y herramientas de marketing para promover tu tienda, además de APIs de Shopify y herramientas de desarrollo si deseas ajustar aún más las capacidades de tu tienda.

Ventajas de vender en Shopify

¿Te preguntas si deberías vender en Shopify? Veamos sólo algunas de las ventajas que esta plataforma ofrece a los vendedores en línea.

Según Fundera, Shopify es la tercera plataforma de comercio electrónico de Estados Unidos. Ha procesado más de mil millones de pedidos, representa más de 319.000 millones de dólares de actividad económica mundial y tiene más de 2,1 millones de usuarios activos diarios. Además, Shopify ofrece a los vendedores más de 25,8 millones de aplicaciones de terceros.

Todo esto significa que Shopify presenta una tremenda oportunidad para hacer crecer tu marca y vender a millones de clientes, todo mientras utilizas cualquier herramienta que necesites para manejar tu negocio sin problemas.

Nota: Hablando de soporte al cliente de Shopify Y herramientas que ayudan a que tu negocio funcione sin problemas, ¿has probado eDesk? La integración de eDesk Shopify permite a los vendedores consolidar toda la mensajería de sus clientes en una bandeja de entrada inteligente. Además, las características basadas en IA, como la clasificación de mensajes, el análisis de opiniones, las plantillas y las respuestas automáticas, le ayudarán a mejorar el servicio de atención al cliente, al tiempo que ahorra tiempo y esfuerzo.

¿Por qué es importante la atención al cliente de Shopify?

¿Tienes curiosidad por saber si el servicio de atención al cliente de Shopify es realmente tan importante? De nuevo, veamos algunas estadísticas del mundo real para responder a esa pregunta.

Estudios recientes muestran que la friolera del 90% de los clientes afirman utilizar el servicio de atención al cliente como factor decisivo a la hora de decidir si hacen negocios con una marca. Un número aún mayor de consumidores, el 93%, afirma que es probable que vuelva a comprar en una marca tras una experiencia positiva de atención al cliente. Los datos muestran incluso que las empresas pueden aumentar sus ingresos entre un 4 y un 8% por encima de su mercado si dan prioridad a un mejor servicio al cliente.

Y las cifras no sólo demuestran que un buen servicio de atención al cliente puede ayudar a su marca. También reflejan el coste de una mala atención al cliente. Por ejemplo, el 64% de los compradores afirman que cambiarían de marca por una sola interacción negativa con el servicio de atención al cliente. Y New Voice Media calcula que una atención al cliente deficiente cuesta a las empresas la friolera de 75.000 millones de dólares al año.

10 formas de ofrecer una gran atención al cliente en Shopify

Una vez que se da cuenta del valor de ofrecer un excelente servicio al cliente, es hora de averiguar cómo hacerlo. Sigue leyendo para explorar nuestras 10 mejores maneras de ofrecer la mejor atención al cliente de Shopify.

1. Facilite a los clientes el contacto con usted

Proporcionar una atención al cliente excepcional en Shopify requiere canales de comunicación claros. Si quiere mejorar la experiencia del cliente y mantener contentos a los compradores, facilite al máximo la comunicación con usted.

Esto significa incluir una página de contacto y/o formulario(s) en tu tienda Shopify que sean fáciles de encontrar y navegar. También significa asegurarse de que todos los enlaces de contacto, correos electrónicos, números de teléfono de atención al cliente y opciones de chat en directo son correctos y funcionan correctamente.

Hablando de correos electrónicos, chat en directo, etc., también es buena idea ofrecer varias opciones de asistencia. Ofrecer múltiples opciones de asistencia demuestra a los clientes que usted es flexible y está dispuesto a satisfacer sus necesidades. Esto incluye no sólo ofrecer asistencia telefónica y por correo electrónico, sino también chat en directo, asistencia en redes sociales e incluso tutoriales en vídeo. Al ofrecer a los clientes diversas formas de obtener ayuda, les demuestra que valora su tiempo y comprende lo que necesitan.

¿Quieres que esta parte sea pan comido? Con eDesk, puede gestionar toda la mensajería de sus clientes desde un único panel de control basado en IA. Del correo electrónico a la bandeja de entrada inteligente.

2. Tener una página de preguntas frecuentes

Una estrategia efectiva de soporte al cliente en Shopify debe incluir tener una página de preguntas frecuentes. Al publicar una página de preguntas frecuentes bien escrita en tu tienda Shopify, puedes mejorar la satisfacción del cliente, responder a sus preguntas incluso antes de que las haga y reducir el número de consultas que recibe tu equipo.

De hecho, el 35% de los consumidores considera “muy importante” que las marcas ofrezcan opciones de autoayuda.

La página debe ser fácil de navegar y estar organizada en categorías para facilitar el acceso. Además, el contenido de la página de preguntas frecuentes debe actualizarse periódicamente con nueva información.

Gracias al enorme surtido de plantillas que Shopify tiene disponibles, encontrar una con la configuración ideal para tu página de preguntas frecuentes no debería ser un problema. La plataforma también ofrece aquí consejos y ejemplos sobre cómo crear la mejor página de preguntas frecuentes para sus necesidades.

¿Quiere saber mejor qué productos generan más preguntas o devoluciones? eDesk ofrece potentes análisis e información para ayudarle a controlar el rendimiento de los productos, los temas sobre los que recibe más preguntas, etc.

De paso, también puede añadir que los clientes prefieren las bases de conocimiento a cualquier otro canal de autoservicio.

3. Crea listados de productos eficaces para tu tienda Shopify

Ya que estamos en el tema de responder a las preguntas de los clientes antes de que las hagan, también es importante crear listados de productos efectivos para tu tienda Shopify.

Sus listados de productos deben incluir imágenes claras(e incluso vídeos) de sus artículos. También debe redactar un texto sobre el producto que explique las características y ventajas de sus ofertas, así como los términos y condiciones de su marca.

Por ejemplo, informe a los clientes de si ofrece gastos de envío gratuitos, cuánto dura el plazo de devolución y las opciones disponibles para un artículo concreto (como las tallas de una prenda).

Y, por supuesto, cuando se trata de crear páginas de productos que conviertan, el diseño de su página es primordial. Los clientes deben ser capaces de navegar fácilmente por los artículos, seleccionar las opciones que funcionan para ellos, ponerlos en su carrito, y pagar. Echa un vistazo a esta guía de Shopify sobre la optimización de páginas de productos para aprender más sobre cómo crear listas de productos increíbles.

4. Establecer acuerdos de nivel de servicio (SLA) de soporte al cliente de Shopify y responder rápidamente.

Si tienes una tienda Shopify, es crucial establecer y adherirse a los acuerdos de nivel de servicio (SLA). Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) es un conjunto de directrices establecidas que describen las expectativas tanto del cliente como de la empresa en materia de atención al cliente.

En pocas palabras: Los acuerdos de nivel de servicio garantizan a los clientes que responderán a sus consultas en un plazo determinado. Si vende en determinados mercados, normalmente estará sujeto a estrictas normas de SLA, ya que muchos mercados exigen a los vendedores que respondan a las consultas de los clientes en 48 horas o menos.

Sin embargo, dado que Shopify permite a los comerciantes crear su propia tienda, los vendedores son totalmente responsables de establecer sus propios acuerdos de nivel de servicio. Según los términos de servicio de Shopify, “Tú eres responsable de tu tienda Shopify , de los productos o servicios que vendes y de la relación con tus clientes, no nosotros”.

Esto significa que los vendedores de Shopify deben establecer y cumplir sus propios acuerdos de nivel de servicio para informar de las expectativas de los clientes y mantener contentos a los compradores. Una buena regla general es responder a las consultas de los clientes en un plazo de 24 horas. Esto evita que los clientes tengan que esperar mucho para recibir una respuesta y les hace saber que su satisfacción es su prioridad.

Si desea romper los SLA y responder más rápidamente a las consultas de los clientes, no hay mejor herramienta de atención al cliente que eDesk. Nuestro servicio de asistencia técnica basado en IA permite a los comerciantes de Shopify ofrecer un servicio de atención al cliente rápido y excepcional con características como respuestas automáticas manos libres, priorización de mensajes, resúmenes de mensajes de un vistazo y mucho más. Además, la posibilidad de ver la información de seguimiento y los detalles del pedido junto al ticket de eDesk significa que tendrá toda la información que necesita para responder a las consultas de los clientes con facilidad y precisión, sin tener que cambiar de pantalla o ver varias pestañas.

5. Utilizar la IA y la automatización

La automatización puede ayudar a agilizar el proceso de atención al cliente de Shopify. Las soluciones automatizadas, como los chatbots y los correos electrónicos automatizados, pueden ayudar a garantizar que los clientes siempre puedan obtener respuestas rápidamente sin tener que esperar la respuesta de un representante de soporte. Además, la automatización puede utilizarse para captar las opiniones de los clientes e incluso ofrecer respuestas personalizadas.

Y como ya hemos mencionado, esta es un área en la que eDesk es realmente útil. Todo nuestro servicio de asistencia al cliente se basa en la IA más avanzada e intuitiva de la actualidad.

Por ejemplo, ¿alguna vez ha deseado conocer el estado de ánimo de un cliente antes de interactuar con él? Ahora puede hacerlo, gracias a nuestras funciones de análisis de opiniones.

También ofrecemos clasificación y resúmenes de mensajes basados en IA, para que pueda ver fácilmente de qué tratan las consultas y prepararse con antelación para las conversaciones con los clientes.

También hay un favorito de los usuarios de eDesk: las plantillas y las respuestas automáticas, que ahorran tiempo. Nuestras plantillas personalizables le permiten responder a las preguntas más frecuentes con sólo pulsar un botón. Incluso le sugeriremos la plantilla adecuada en función de la consulta. Y nuestra investigación ha revelado que los vendedores pueden utilizar nuestras respuestas automáticas HandsFree AI para gestionar el 46% de todas las interacciones de atención al cliente, al tiempo que mejoran los tiempos de respuesta en 4 veces. Imagine cuánto tiempo podría ahorrar utilizando la IA para responder al 46% de sus consultas.

6. Forma y desarrolla a tu equipo de atención al cliente de Shopify

Tener un equipo de representantes de soporte bien entrenado y con conocimientos es esencial para proporcionar un servicio al cliente de Shopify excepcional. Su equipo debe recibir formación sobre los aspectos básicos de la atención al cliente, como la forma de tratar a los clientes difíciles y de abordar adecuadamente los problemas de los clientes. Además, deben celebrarse sesiones periódicas de desarrollo profesional para que su equipo pueda mantenerse al día de las últimas tendencias y tecnologías en atención al cliente.

Y, por supuesto, una gran parte de apuntalar tu equipo de soporte al cliente de Shopify es asegurarte de que todos sepan quién es responsable de qué. Al utilizar el software de atención al cliente de eDesk para Shopify, puede asegurarse fácilmente de que las consultas de los clientes se dirigen al agente adecuado. Por ejemplo, si un determinado representante de atención al cliente es responsable de todas las preguntas sobre devoluciones, puede configurar una regla de mensajes que dirija a ese agente todas las consultas en las que aparezca la palabra “devolución”.

Incluso puede utilizar eDesk insights para mantenerse al día del rendimiento del equipo, el rendimiento individual de los agentes, las áreas de mejora y mucho más.

7. Medir y analizar las opiniones de los clientes

Cuando estás proporcionando un gran soporte al cliente de Shopify, también debes estar midiendo y analizando los comentarios de los clientes. Esto comienza con la configuración de su tienda Shopify para.

También hay que prestar atención a esas reseñas. ¿Son muchas las quejas de los clientes por lo mismo? Así sabrá qué debe mejorar. ¿Son muchos los clientes que dejan comentarios elogiosos sobre su servicio de atención al cliente? ¡Estupendo! Investiga lo que haces bien y sigue haciéndolo.

Medir y analizar los comentarios de los clientes es un paso importante para proporcionar una excelente atención al cliente en Shopify. Si quieres recopilar opiniones más fácilmente, echa un vistazo a nuestro. Nuestras solicitudes de opinión generadas automáticamente utilizan métodos de outreach aprobados para garantizar que sus solicitudes de opinión cumplen con las mejores prácticas de su plataforma o mercato comercio electrónico. Además, si nuestra función de comentarios basada en IA detecta sentimientos negativos, bloqueará el envío de una solicitud de revisión o permitirá que sus agentes lo hagan. Y, si se reciben comentarios negativos, se enviarán inmediatamente al agente adecuado para que su equipo pueda ponerse en contacto y resolver el problema.

Cuando se trata de analizar esos comentarios (así como otros datos sobre su empresa), también tenemos lo que necesita. Perspectivas del eDesk son un potente conjunto de informes integrados que le permiten analizar, comprender y compartir métricas clave sobre su servicio de atención al cliente, comentarios, productos, ventas y mucho más. Puede investigar qué productos reciben más devoluciones, preguntas, las mejores o peores críticas, etc.; el rendimiento de los agentes de asistencia; el rendimiento de los equipos por mercato o plataforma, y mucho más. Ayude a su empresa a crecer recopilando y analizando la información adecuada en el momento oportuno con eDesk.

8. Recompensar la fidelidad de los clientes

Si quiere que su marca sea conocida por ofrecer experiencias positivas a los clientes, debe recompensar a los clientes fieles. Al fin y al cabo, los clientes fieles están dispuestos a gastar un 67% más que los nuevos clientes en sus productos y servicios. Además, los datos demuestran que mejorar los índices de retención de clientes en tan solo un 5% puede aumentar los beneficios entre un 25 y un 95%.

Hay un sinfín de formas en las que cualquier empresa minorista o marca de comercio electrónico puede recompensar la fidelidad de sus clientes. Puede enviar un código de “descuento en su próximo pedido” en los correos electrónicos de confirmación de pedido. Ofrezca a los clientes que se suscriban a su lista de correo electrónico promociones o descuentos especiales. Envía ofertas de cumpleaños. La lista es interminable. Pero la cuestión es: agradezca a los clientes que compren con usted y ofrézcales ventajas por repetir sus compras.

9. Mantente al día de las normas, términos, condiciones y ofertas de Shopify.

Si estás tratando de ofrecer la mejor atención al cliente de Shopify posible, entonces necesitas mantenerte al día sobre las reglas, términos y condiciones de la plataforma para los comerciantes.

Por ejemplo, ya hemos mencionado que Shopify deja claro que los vendedores son responsables de su propio servicio de atención al cliente. Saber cosas como estas le ayuda a comprender sus responsabilidades como vendedor, así como los servicios de apoyo que tiene a su disposición.

También hemos mencionado que Shopify ofrece más de 25,8 millones de aplicaciones de terceros. Mantenerse al día con cualquier aplicación que se alinee con su industria, tipo de negocio o necesidades puede ayudarle a iniciar, dirigir y hacer crecer su negocio de manera más eficaz.

10. Utilizar aplicaciones e integraciones

En ese mismo sentido, de nuevo, debes utilizar cualquier aplicación, integración o herramienta que pueda ayudarte a gestionar tu negocio con mayor fluidez. Desde herramientas de desarrollo hasta optimización de sitios, hay una innumerable variedad de integraciones de terceros que permiten a los vendedores sacar el máximo provecho de su configuración de Shopify.

Lo más importante es que utilice un software de atención al cliente que le ayude a dar lo mejor de sí en la atención al cliente. Con eDesk, puede centralizar la mensajería de Shopify y de todos sus otros canales de venta en una bandeja de entrada inteligente. Puede utilizar plantillas, respuestas automáticas, resúmenes de mensajes, análisis de opiniones, información detallada y otras herramientas basadas en IA para ahorrar una cantidad ridícula de tiempo y esfuerzo, al tiempo que deleita a sus compradores.

Más formas en las que eDesk facilita la atención al cliente en Shopify

Ya hemos mencionado una bandeja de entrada inteligente centralizada y una serie de características impulsadas por IA, pero aquí hay algunos detalles más sobre las formas en que eDesk facilita la atención al cliente de Shopify…

Procese las devoluciones de Shopify directamente en el ticket de eDesk

Los comerciantes de Shopify que utilizan eDesk pueden procesar devoluciones y cancelaciones de Shopify directamente desde el ticket de eDesk. Se acabó tener que cambiar de pantalla o iniciar sesión en varias cuentas. Esta información también se transmite automáticamente a Shopify. Incluso puede seleccionar la reposición de artículos, para que se añadan de nuevo a las existencias disponibles de su tienda web de forma automática.

Gestione todos los canales de venta a la perfección

Muchos vendedores operan en más de un mercato y/o sitio web. Gracias a las más de 250 integraciones de eDesk con varios mercados, plataformas y herramientas (como Mirakl, entre otros), puede conectar los mensajes de los clientes de todos sus mercados, plataformas y canales de comunicación en una bandeja de entrada inteligente. Además, cada canal puede marcarse claramente con etiquetas personalizables.

Resúmenes de mensajes de un vistazo

Gracias a la IA de eDesk, puede ver un resumen de la consulta de un cliente incluso antes de leer todo el mensaje. Esto le permite saber lo que el cliente necesita de forma más rápida y sencilla.

Conozca el estado de ánimo de los clientes antes de hablar con ellos

eDesk AI también analiza los mensajes y proporciona un análisis de sentimientos. Esto significa que sabrá de qué humor está un cliente incluso antes de leer el mensaje o responder.

Ahorre mucho tiempo con los contestadores automáticos manos libres

Tras investigar más de 60 millones de mensajes de comercio electrónico, hemos descubierto que hasta el 46% de las consultas de los clientes pueden ser gestionadas adecuadamente por nuestros autorespondedores Manos Libres basados en IA. Utilice eDesk AI para reducir drásticamente el tiempo y el esfuerzo que su equipo dedica a la atención al cliente, al tiempo que mejora las tasas de respuesta en 4 veces.

Globalícese con la traducción bidireccional de mensajes

Los vendedores internacionales pueden atender a clientes de todo el mundo con facilidad gracias a las traducciones bidireccionales de mensajes de eDesk basadas en IA. Estas traducciones son incluso lo bastante inteligentes y matizadas como para captar el contexto de los mensajes, en lugar de limitarse a traducir palabra por palabra.

Nunca te quedes atrás

Todos los mensajes entrantes y salientes se muestran tanto en eDesk como en Shopify de forma automática, por lo que nunca tendrás que preocuparte por perderte nada.

Vea los pedidos, el seguimiento y las entradas en una sola vista

Los números de seguimiento aparecen directamente en los tickets de eDesk, por lo que no tiene que buscarlos. También puede insertarlos automáticamente en plantillas de mensajes para personalizar su servicio de atención al cliente de Shopify.

Cómo proporcionar una excepcional atención al cliente en Shopify: Reflexiones finales

Construir una tienda Shopify te da una oportunidad increíble para ampliar tu base de clientes, desarrollar tu imagen de marca y aumentar las ventas. Sin embargo, para destacar realmente entre la multitud, debe ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional.

Siga nuestros consejos y buenas prácticas anteriores para obtener una enorme ventaja sobre su competencia. Y si realmente quieres llevar tu negocio de comercio electrónico al siguiente nivel sin sudar ni gastar dinero, utiliza eDesk para mejorar todos los aspectos de tu atención al cliente en Shopify.