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¿Te interesan los consejos de atención al cliente de Walmart? ¡Buena idea! Tener muy presente el servicio al cliente es un paso inteligente para que su negocio de comercio electrónico tenga éxito.
De hecho, los estudios han demostrado que la atención al cliente es uno de los principales factores utilizados por los consumidores a la hora de decidir si hacen negocios con una marca. Entonces, ¿cómo puede asegurarse de ofrecer la mejor experiencia posible al cliente? ¿Y qué estrategias específicas de Walmart debería desplegar?
En eDesk procesamos más de 50 millones de mensajes de comercio electrónico al mes. Eso significa que hemos aprendido un par de cosas (o 20) sobre la atención al cliente en cada plataforma y mercato.
Siga leyendo para descubrir nuestras mejores prácticas para ofrecer una atención al cliente excepcional como vendedor de Walmart.
¿Qué es Walmart Marketplace?
Walmart Marketplace comenzó a permitir a los vendedores de terceros listar y vender productos en Walmart.com a partir de 2016. Esta conocida plataforma de comercio electrónico permite a los vendedores llegar a millones de clientes potenciales.
De hecho, un estudio de Zippia muestra que Walmart ha experimentado un importante crecimiento interanual de sus ingresos en los dos últimos años. Los ingresos del gigante minorista en 2021 fueron de 572.800 millones de dólares (un 2,43% más que en 2020), y de 611.300 millones en 2022 (un 6,73% más que en 2021).
Si ya vende en otro mercato o plataforma, vender en Walmart debería ser una obviedad.
Esto es especialmente cierto desde que Walmart permite a los vendedores añadir artículos al por mayor desde otros mercados. Además, Walmart Marketplace ofrece una serie de ventajas y servicios de asistencia que mencionaremos a lo largo de este artículo.
Ventajas de ser vendedor de Walmart
Ser vendedor de Walmart tiene muchas ventajas. Con el Mercado, los vendedores en línea tienen acceso a una amplia base de clientes que puede ayudarles a ampliar su alcance y hacer crecer su negocio.
Como segundo mayor mercato en línea, Walmart recibe más de 110 millones de visitantes al mes. Esto le brinda una gran oportunidad de vender sus propios productos a la enorme cartera de clientes de Walmart.
Walmart también proporciona a los vendedores una mayor visibilidad y credibilidad. Además, Walmart ofrece una gran variedad de herramientas de promoción y gestión empresarial en línea. Entre ellas se incluyen un panel de análisis, un sistema de gestión de pedidos y acceso a descuentos, cupones y mucho más.
La importancia de la atención al cliente
Ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional es clave para los vendedores de Walmart Marketplace. Los clientes quieren sentirse valorados, y es importante demostrarles que se aprecia su negocio.
Los estudios demuestran que el 90% de los compradores afirman utilizar el servicio de atención al cliente como factor decisivo a la hora de comprar a una empresa. Además, el 93% de los consumidores afirman que es probable que vuelvan a comprar en una marca tras una experiencia positiva de atención al cliente. Y el 86% de los clientes están dispuestos a pagar más por un buen servicio de atención al cliente.
¿Necesita más pruebas? Según el Tempkin Group, las empresas que ganan más de 1.000 millones de dólares anuales pueden aumentar sus beneficios en 700 millones en 3 años si invierten en atención al cliente. Nota: Las marcas de SaaS pueden experimentar un aumento de ingresos aún mayor.
Para los vendedores de Walmart Marketplace, ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional es esencial para ganarse la confianza de los clientes y garantizar su fidelidad. Ofreciendo un excelente servicio de atención al cliente, los vendedores pueden asegurarse de que los clientes queden satisfechos con sus pedidos y vuelvan a comprar.
¿Quiere ser el mejor en atención al cliente sin sudar la gota gorda? Centralice la mensajería de los clientes de todos sus mercados, sitios web de comercio electrónico y plataformas de comunicación en una bandeja de entrada inteligente con eDesk. Nuestro software de atención al cliente para comercio electrónico puede ayudarle a ahorrar tiempo y reducir el esfuerzo manual, al tiempo que ofrece el mejor servicio de atención al cliente.
Desde plantillas que ahorran tiempo y respuestas automáticas HandsFree hasta resúmenes de mensajes basados en IA, análisis de opiniones y traducciones bidireccionales, eDesk permite a los vendedores mejorar los tiempos de respuesta en 4 veces. Conéctese a través de nuestra perfecta integración con Walmart para descubrir cuánto más fácil y mejor puede ser su atención al cliente de Walmart.
Consejos para ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional en Walmart Marketplace
Hay varias formas de ofrecer un excelente servicio de atención al cliente en Walmart Marketplace. Por ejemplo, responder rápidamente a las consultas, atender las reclamaciones a tiempo, proporcionar información detallada sobre los productos y asistencia, y ofrecer un servicio de atención al cliente personalizado.
Los vendedores también deben asegurarse de estar al tanto de las políticas y reglamentos de Walmart Marketplace para garantizar el cumplimiento de todas las normas y reglamentos.
Estos son nuestros consejos detallados y las mejores prácticas para ofrecer una atención al cliente extraordinaria como vendedor de Walmart.
1. Establecer las expectativas adecuadas
Establezca las expectativas adecuadas haciendo saber a los clientes qué pueden esperar de su marca. Para ello, los vendedores de Walmart deben comunicar claramente y por adelantado todos los términos y condiciones, incluidos los plazos de entrega y cualquier otra información pertinente.
Esto no sólo ayuda a los compradores a saber qué esperar, sino que también reduce el número de consultas que recibe.
Sin embargo, es importante tener en cuenta que Walmart prohíbe estrictamente las siguientes comunicaciones:
- Cualquier comunicación a los clientes que no esté expresamente relacionada con el cumplimiento o la atención al cliente.
- Cualquier correo electrónico o llamada no solicitados a los clientes, incluidas las comunicaciones de marketing.
- Lenguaje abusivo o amenazante de cualquier tipo en comunicaciones con clientes, personal de Walmart u otros vendedores de Walmart Marketplace.
Quedan prohibidas las comunicaciones ajenas a las interacciones de cumplimiento o atención al cliente. Por lo tanto, tendrá que incluir detalles pertinentes sobre las políticas y otra información en el cuerpo de sus anuncios de productos Walmart. O puede responder a las consultas de los clientes con información relevante sobre sus políticas.
Y recuerde que las opciones que elija al configurar su cuenta y sus anuncios en Walmart Marketplace dictarán muchas de sus políticas.
Por ejemplo, al configurar sus opciones de envío, puede explorar qué opciones tienen más sentido para su negocio.
También puede añadir información básica sobre su marca (como el nombre de la empresa, información de contacto, logotipo de la marca, etc.) en los detalles del vendedor de su cuenta de Walmart. Los compradores pueden ver esta información haciendo clic en el enlace “Ver información del vendedor” de sus listas de productos.
2. Responder rápidamente a las preguntas
Responder con rapidez es esencial para ofrecer un excelente servicio al cliente. Los clientes quieren saber que sus consultas son escuchadas y que recibirán una respuesta a tiempo.
Si vende en Walmart, las consultas del servicio de atención al cliente llegarán a través de su Centro de mensajes. En consonancia con su reputación de gran atención al cliente, Walmart exige a los vendedores que respondan a las consultas en un plazo de 48 horas (incluidos fines de semana, días libres o “períodos de interrupción operativa”).
Intente responder a las consultas con rapidez, asegurándose al mismo tiempo de que los clientes se sientan escuchados y respetados.
Sabemos que probablemente estés pensando: “Es mucho más fácil decirlo que hacerlo”. ¡Ya no! Con eDesk, puede resolver las consultas de los clientes en una fracción del tiempo que se tarda en realizar las mismas tareas manualmente.
Al centralizar su mensajería en el sistema de atención al cliente de eDesk, puede organizar y priorizar su bandeja de entrada como nunca antes.
Esto le permite ofrecer respuestas rapidísimas y un servicio de atención al cliente Walmart de primera. Además, nuestras clasificaciones de mensajes basadas en inteligencia artificial, análisis de sentimientos, plantillas y respuestas automáticas HandsFree le ayudarán a ahorrar aún más tiempo y esfuerzo.
3. Disponer de toda la información necesaria
Asegúrese de que dispone de todo lo necesario para responder a las preguntas de los clientes de forma precisa y completa. Esto puede requerir hacer las preguntas de seguimiento adecuadas al responder a las consultas de los clientes, consultar con otros miembros de su organización sobre cuestiones difíciles o especializadas y tener acceso a los detalles pertinentes de los pedidos.
Esta es otra área en la que eDesk ayuda enormemente. Cuando llegue una consulta de un cliente de Walmart a través del sistema eDesk, podrá ver todos los detalles del cliente y/o del pedido en la misma pantalla gracias a nuestra vista de cliente de 360°.
Los detalles del pedido, números de seguimiento y similares aparecen junto al ticket (mensaje). Se acabó tener que hacer clic o cambiar de pestaña para encontrar la información que necesita para responder a las preguntas de los clientes.
4. Ofrecer un servicio de atención al cliente personalizado
Los clientes aprecian que se les trate con respeto y atención, por lo que es importante ofrecer un servicio de atención al cliente Walmart personalizado.
Esto podría incluir el uso de los nombres de pila de los clientes en las respuestas del servicio de atención al cliente, recomendaciones personalizadas de productos basadas en las preguntas o el historial de compras de un cliente, etc. No obstante, no olvide respetar las directrices de comunicación para vendedores de Walmart antes mencionadas.
Las plantillas personalizables y las respuestas automáticas de eDesk facilitan la personalización del servicio de atención al cliente. Puede insertar fácil y automáticamente en los mensajes los nombres de pila de los clientes, los números de pedido, los números de seguimiento, etc.
Nuestro servicio de asistencia técnica basado en inteligencia artificial le recomendará incluso plantillas y fragmentos basados en el mensaje del cliente que podrá insertar automáticamente en las respuestas con solo pulsar un botón. De este modo, cada comprador recibe un servicio y una atención individualizados, mientras que su equipo ahorra tiempo y esfuerzo en el proceso.
5. Proporcionar información detallada sobre el producto
Los clientes quieren saber exactamente lo que compran, por lo que es esencial facilitar información detallada sobre el producto. Los compradores deben poder encontrar toda la información que necesiten sobre un producto o servicio antes de tomar una decisión de compra. Esto significa que los vendedores de Walmart deben crear descripciones detalladas de los productos, que incluyan imágenes y vídeos de alta calidad, siempre que sea posible.
Realice una investigación de palabras clave sobre su producto para poder optimizar su anuncio con los términos que buscan los clientes. Haga que las descripciones de sus productos sean fáciles de leer, con un lenguaje claro y frases/etiquetas cortas. Escanee su texto cuidadosamente para eliminar cualquier errata o error.
También debe intentar pensar en sus anuncios desde el punto de vista del cliente. Si estuviera buscando este artículo, ¿qué necesitaría saber?
Y, como siempre, respete las normas y políticas de Walmart. Aquí tienes información de Walmart sobre cómo crear un buen listado de artículos.
6. Conozca las necesidades de su público objetivo
Si quieres tener éxito en Walmart Marketplace, tienes que conocer a tu público objetivo. Comprender las necesidades y deseos de sus clientes le permitirá satisfacer o superar sus expectativas.
Esto significa prestar atención a lo que compran los clientes y a lo que piden. Aunque pueda parecer difícil hacer un seguimiento de este tipo de cosas, el software adecuado lo convierte en un juego de niños. Por ejemplo, con los potentes informes y análisis de eDesk, puede estar al tanto de qué productos se venden más, qué artículos generan más consultas y/o devoluciones, y mucho más.
Esto permite a los vendedores de Walmart abastecerse del inventario que desean los compradores, solucionar los artículos problemáticos y satisfacer a los clientes.
También puedes investigar sobre los compradores de Walmart en general. Por ejemplo, el comprador medio estadounidense de Walmart tiene una renta familiar anual de algo más de 76.000 dólares. Esto podría afectar a los artículos que venda y/o a su precio.
Además, este blog invitado escrito por Jungle Scout y publicado por Walmart muestra varias estadísticas clave de los compradores. Por ejemplo, un gran porcentaje de consumidores afirma comprar en Walmart por la facilidad de las devoluciones. Y en cuanto a los acontecimientos de la vida que llevaron a los clientes a comprar en Walmart, el 20% de ellos declararon haber tenido una nueva mascota, el 18% haber empezado un nuevo trabajo, el 18% haberse mudado a una nueva casa y el 12% haber montado un gimnasio en casa.
7. Fomentar más opiniones de los clientes
Una de las grandes ventajas de ofrecer un servicio de atención al cliente excelente es que genera comentarios positivos de los clientes. Esto, a su vez, permite que más compradores sepan que pueden confiar en su marca.
Según datos de Walmart, el 95% de los clientes buscan opiniones positivas antes de plantearse la compra de un producto. Anime a los clientes satisfechos a dejar opiniones sobre sus artículos de Walmart Marketplace proporcionando una entrega rápida, precios justos y, por supuesto, una gran atención al cliente.
También puede considerar el programa Walmart Review Accelerator. Ofrecido por Walmart, este programa ofrece a los compradores incentivos a cambio de dejar opiniones auténticas de los clientes. Más información sobre Walmart Review Accelerator aquí.
8. Cumplimiento de pedidos a través de Walmart Fulfillment Services
Para facilitar un poco el cumplimiento de los pedidos, los vendedores de Walmart pueden utilizar los servicios de cumplimiento de Walmart.
Los servicios de cumplimiento de Walmart permiten a los vendedores almacenar y enviar sus productos directamente desde uno de los muchos almacenes de Walmart. Al utilizar este servicio, los vendedores pueden ahorrar tiempo y dinero, sin dejar de ofrecer un excelente servicio al cliente.
Además, los servicios de cumplimiento permiten tiempos de envío más rápidos y mejores capacidades de seguimiento, lo que puede ayudar a garantizar la satisfacción del cliente.
Y si utiliza eDesk, cada hora introducimos en su sistema eDesk los pedidos de Walmart de las últimas 24 horas.
Esto significa que tendrá los detalles del pedido y la información de seguimiento disponibles en cada ticket de eDesk, independientemente de los métodos de cumplimiento que utilice.
9. Analice las estrategias de atención al cliente de Walmart de sus competidores
¿Quiere saber cómo ofrecer el mejor servicio de atención al cliente de su sector? Averigüe qué hacen bien sus competidores y qué hacen mal, para poder elaborar una estrategia ganadora.
Si conoce las estrategias que utilizan otros vendedores de éxito para relacionarse con sus clientes, podrá saber qué funciona y qué no. Esto puede ayudarle a determinar qué tácticas de atención al cliente debe utilizar en su propia empresa para destacar entre la competencia.
Algunas formas sencillas de estudiar a la competencia en el mundo real son leer las reseñas de artículos similares, comprobar las quejas/comentarios en las redes sociales e incluso comprar en tiendas de la competencia.
Al analizar las estrategias de atención al cliente de sus competidores, es importante prestar atención a cómo responden a las consultas, atienden las reclamaciones e interactúan con sus clientes en las redes sociales. También puede evaluar el nivel de atención al cliente personalizada que ofrecen y la calidad de la información sobre los productos que facilitan.
10. Utilizar los recursos del Centro de Vendedores de Walmart y mantenerse en cumplimiento con las políticas de Walmart.
Utiliza los recursos del Centro de vendedores de Walmart para destrozar tu servicio de atención al cliente. Walmart Seller Central proporciona una variedad de recursos para ayudar a los vendedores a gestionar sus negocios, incluyendo:
- Posibilidad de añadir artículos al por mayor desde otros mercados
- Servicios de cumplimiento de Walmart (WFS)
- Tablero de actividad
- Reseñas y análisis
- Cuadro de mandos de los pedidos
- Mucho más…
Y recuerde, si se conecta a través de la integración de Walmart de eDesk, cualquier correo electrónico de su bandeja de entrada de Walmart pasará automáticamente a su bandeja de entrada inteligente de eDesk. Esto significa que podrás ver todos tus mensajes de Walmart en ambos sitios.
11. Mantenerse al tanto de las políticas y reglamentos de Walmart Marketplace.
Estar al tanto de las políticas de Walmart Marketplace es clave para ofrecer un extraordinario servicio al cliente. Es importante seguir todas las normas y reglamentos establecidos por Walmart para que su cuenta de vendedor se mantenga en buen estado.
Por ejemplo, como vendedor de Walmart Marketplace, pagará una comisión de recomendación por cada artículo vendido. Esta tasa viene determinada por la “Categoría contractual” (o “Tipo de producto”) de un artículo. Más información aquí.
Walmart también aplica restricciones de marca en varias categorías de productos, normas de precios (los artículos que se consideren con “precios injustos” serán retirados por Walmart), un Código de Conducta del Vendedor de Marketplace y muchas otras políticas. Explora las páginas de ayuda de Walmart sobre normas y reglamentos para vendedores de Marketplace.
También debe mantenerse al día de cualquier cambio o actualización de estas políticas, para que su tienda se mantenga en buena posición en el mercato y los clientes reciban el mejor servicio posible.
12. Mantener una actitud amistosa y servicial
No importa lo ocupado que esté su equipo de atención al cliente de Walmart, es importante abordar cada interacción con el cliente con una actitud amable y servicial. Haga saber a los compradores que aprecia su confianza y la oportunidad de responder a sus preguntas.
No es ningún secreto que la atención al cliente puede resultar frenética y estresante. Sin embargo, si utiliza eDesk para ahorrar tiempo, reducir esfuerzos y aumentar los índices de respuesta, le resultará mucho más fácil mantener la calma.
La clave para seguir siendo amable y servicial bajo presión, especialmente cuando se trata con clientes a través de múltiples canales de venta, es desarrollar una sólida mentalidad de servicio al cliente. Este tipo de comportamiento es el que encuentra soluciones a los problemas de los clientes y comunica esas soluciones de forma clara y eficaz a los clientes.
Más formas en las que eDesk facilita la atención al cliente de Walmart
Ya hemos mencionado una bandeja de entrada inteligente centralizada y una serie de características basadas en inteligencia artificial, pero aquí le ofrecemos algunos detalles más sobre las formas en que eDesk facilita la atención al cliente de Walmart…
- Gestione todos los canales de venta a la perfección: Gracias a las más de 250 integraciones de eDesk con varios mercados, plataformas y herramientas (como Walmart, Amazon, Shopify, Mirakl, etc.), puede conectar los mensajes de los clientes de todos sus mercados, plataformas y canales de comunicación en una bandeja de entrada inteligente.
- Obtenga resúmenes de mensajes de un vistazo: Gracias a eDesk AI, puede ver un resumen de la consulta de un cliente antes de leer el mensaje completo. Esto le permite saber lo que el cliente necesita de forma más rápida y sencilla.
- Conozca el estado de ánimo de los clientes antes de hablar con ellos: eDesk AI también analiza los mensajes y proporciona un análisis de sentimientos. Esto significa que conocerá el estado de ánimo de los clientes incluso antes de leer los mensajes.
- Ahorre mucho tiempo con las respuestas automáticas de HandsFree: Tras investigar más de 60 millones de mensajes de eCommerce, hemos descubierto que hasta el 46% de las consultas de los clientes pueden gestionarse adecuadamente con nuestros autorespondedores HandsFree basados en IA. Utilice eDesk AI para reducir el tiempo y el esfuerzo que su equipo dedica a la atención al cliente, al tiempo que mejora los índices de respuesta en 4 veces.
- Traducciones de mensajes bidireccionales: Los vendedores internacionales pueden atender a clientes de todo el mundo con facilidad gracias a las traducciones de mensajes bidireccionales con IA de eDesk. Estas traducciones son incluso lo bastante inteligentes y matizadas como para captar el contexto de los mensajes, en lugar de limitarse a traducir palabra por palabra.
- Nunca fuera de onda: Todos los mensajes entrantes y salientes se muestran tanto en eDesk como en Walmart Seller Center automáticamente, por lo que nunca tendrás que preocuparte por perderte nada.
- Pedidos, seguimiento y tickets en una sola vista: Los números de seguimiento aparecen directamente en los tickets de eDesk para que no tenga que buscarlos. También puede insertarlos automáticamente en plantillas de mensajes para personalizar su servicio de atención al cliente Walmart.
Proporcionar una atención al cliente excepcional en Walmart Marketplace: Reflexiones finales
Ser vendedor de Walmart te brinda una oportunidad increíble de ampliar tu base de clientes y aumentar las ventas. Sin embargo, para destacar realmente entre la multitud, debe ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional.
Siga nuestros consejos y buenas prácticas anteriores para obtener una enorme ventaja sobre su competencia. Y si realmente quiere llevar su negocio de comercio electrónico al siguiente nivel sin sudar ni gastar dinero, utilice eDesk para mejorar todos los aspectos de la atención al cliente de Walmart.
¿No eres vendedor de Walmart? Puede inscribirse utilizando los siguientes enlaces
Vendedores de Reino Unido, Alemania, Canadá y México se unen al mercato de EE.UU.
