¿Por qué deberían importarle las estadísticas de atención al cliente? La respuesta es sencilla: el servicio de atención al cliente es un factor crítico para el éxito de cualquier empresa de comercio electrónico. Y si quiere desarrollar relaciones sólidas y leales con sus compradores, debe mantenerse al día de las tendencias más actuales en atención al cliente.
Siga leyendo para conocer las 30 estadísticas de atención al cliente que los vendedores de comercio electrónico no deberían ignorar.
30 estadísticas de atención al cliente para marcas en línea
Es importante tener en cuenta los datos de todos los aspectos de la asistencia para poder elaborar la estrategia de atención al cliente más eficaz. Por ejemplo, ¿cuál es el valor de un buen servicio al cliente? ¿Cuál es el coste de un mal servicio al cliente? ¿Cuáles son las expectativas y preferencias actuales de los clientes en cuanto a tiempos de espera, canales de comunicación, etc.? ¿Y cómo está influyendo la evolución de la IA en la asistencia al comercio electrónico?
Aquí tiene 30 estadísticas de atención al cliente que debe conocer.
El valor de un buen servicio al cliente
No es ninguna sorpresa que los resultados de todos los estudios, encuestas e informes pertinentes muestren que un excelente servicio de atención al cliente es increíblemente importante para las marcas de comercio electrónico. Echa un vistazo a estas estadísticas de atención al cliente sobre el valor de una gran asistencia.
- Según datos de Microsoft y publicados por Hubspot, el 90% de los compradores estadounidenses afirman utilizar el servicio de atención al cliente como factor decisivo a la hora de hacer negocios con una empresa.
- La investigación de Hubspot también muestra que es probable que el 93% de los clientes vuelvan a comprar con una marca tras una experiencia positiva de atención al cliente.
- Oberlo descubrió que el servicio al cliente es uno de los principales factores que influyen en las decisiones de compra. Esta encuesta demostró que el 70% de los consumidores han comprado en una empresa basándose en un buen servicio de atención al cliente.
- Cuesta entre 5 y 25 veces más captar nuevos clientes que mantener a los existentes (lo que significa que es crucial ofrecer una gran asistencia y deleitar a los compradores).
- El 94% de los clientes que califican de “muy buena” la calidad de la experiencia del cliente de una empresa afirman que recomendarán esa marca a otras.
- ¿Quieres ganar más dinero? Los datos de Helpscout muestran que las empresas pueden aumentar sus ingresos entre un 4% y un 8% por encima de su mercado cuando dan prioridad a un mejor servicio al cliente.
- Según Bain and Company, aumentar la retención en sólo un 5% puede aumentar los beneficios entre un 25% y un 95%.
- Del mismo modo, los datos de Forbes muestran que el 84% de las empresas que trabajan para impulsar la experiencia del cliente (CX) informan de un aumento de los ingresos.
- Según el Temkin Group, las empresas que ganan más de 1.000 millones de dólares al año pueden aumentar sus ingresos en 700 millones en sólo 3 años si invierten en un mejor servicio de atención al cliente. (Nota: las empresas de SaaS pueden esperar un aumento aún mayor, de 1.000 millones de dólares).
- Los datos publicados por SuperOffice muestran también que el 86% de los clientes están dispuestos a pagar más por un buen servicio de atención al cliente.
El coste de un mal servicio al cliente
Podríamos llenar página tras página con estadísticas sobre la importancia y el valor de un excelente servicio al cliente. Pero, ¿qué ocurre con el coste de una asistencia deficiente? Resulta que esas estadísticas de atención al cliente son igual de convincentes.
- Un estudio publicado por Forbes muestra que el 96% de los consumidores abandonan una marca por una mala experiencia de atención al cliente.
- Datos de Zendesk y publicados por Hubspot se hacen eco de estas conclusiones, informando de que el 64% de los encuestados afirman que cambiarían de marca por una sola mala experiencia con el servicio de atención al cliente de una empresa.
- Sólo el 15% de los clientes que califican la asistencia de una empresa de “muy deficiente” dicen que perdonarán a una empresa por una sola experiencia negativa. Por el contrario, el 75% de los consumidores que califican el servicio de una marca como “muy bueno” perdonan una sola mala experiencia de atención al cliente.
- Según New Voice Media, un mal servicio de atención al cliente cuesta a las empresas aproximadamente 75.000 millones de dólares al año.
- Los datos de Forbes muestran una cifra aún mayor, con una estimación de Accenture según la cual los clientes descontentos que cambian de empresa por una asistencia deficiente cuestan a las empresas estadounidenses 1,6 billones de dólares.
Expectativas y preferencias de los clientes
Sabemos que un buen servicio de atención al cliente es crucial para el éxito del comercio electrónico y que un servicio deficiente puede hundir su negocio, pero ¿cómo ofrecer el mejor servicio de atención al cliente? La respuesta es sencilla: tienes que comprender y atender las expectativas y preferencias de los clientes.
- Por ejemplo, el mencionado estudio de Hubspot muestra que los clientes prefieren las bases de conocimiento a cualquier otro canal de autoservicio. Es decir, si quiere que comprar con usted resulte más cómodo y agradable para los clientes, debe incluir bases de conocimiento en su sitio web.
- En un estudio de Emplifi, el 35% de los consumidores afirma que considera “muy importante” que las empresas ofrezcan opciones de autoservicio completo.
- Invesp revela que el 33% de los clientes prefiere ponerse en contacto con las marcas a través de las redes sociales antes que por teléfono.
- Según Zendesk, el 54% de los clientes espera que todas las experiencias sean personalizadas.
- Del mismo modo, los datos de Truspilot muestran que las tasas de conversión en línea pueden mejorar en un 8% cuando se ofrece CX personalizada.
- La investigación de Invesp también afirma que el 73% de los consumidores considera que el chat en línea es el método “más satisfactorio” para comunicarse con una empresa.
- El mismo estudio concluyó que el 63% de los compradores están dispuestos a volver a un sitio web que ofrezca chat en directo.
- Por último, el 60% de los clientes afirma que los tiempos de espera prolongados son lo más molesto de las interacciones con el servicio de atención al cliente.
¿Quiere deleitar a los compradores con un servicio excelente que le proporcione comentarios sorprendentes de los clientes, mejores índices de retención, más ventas y mayores beneficios? Luego hay que ir al encuentro de los clientes y responder con rapidez y amabilidad a sus preguntas. Si eres un vendedor de comercio electrónico multicanal, la mejor forma de hacerlo es utilizar un servicio de asistencia como el nuestro para centralizar la mensajería de todos tus canales de venta y comunicación en una única bandeja de entrada inteligente. Obtenga más información sobre cómo funciona nuestro software de atención al cliente reservando una demostración en directo.
La evolución de la IA
Ningún artículo sobre estadísticas de atención al cliente escrito en 2023 estaría completo sin una sección sobre inteligencia artificial (IA). Gracias a la aparición del ChatGPT de OpenAI, la IA ha evolucionado a un ritmo vertiginoso en los últimos meses. He aquí algunos datos y cifras relacionados con estos avances.
- Las empresas que adoptan la “transformación digital” son un 26% más rentables que sus competidores.
- Según SemRush, el 80% de los profesionales del marketing informaron que utilizan IA en su estrategia de CX y el 85% de las interacciones de servicio al cliente fueron manejadas por tecnología de IA en 2021.
- El 40% de las empresas también citan el servicio al cliente como su principal razón para utilizar la inteligencia artificial.
¿Te preguntas qué hace eDesk para mantenerse a la vanguardia de la revolución de la IA? Hemos procesado más de 50 millones de mensajes mensuales de compradores desde 2012, y hemos aprendido mucho sobre lo que preguntan los clientes y sobre cómo organizar mejor los datos para crear el motor de asistencia más eficiente posible. Ese conocimiento, combinado con el poder de la IA generativa, son los elementos básicos que estamos utilizando para crear la próxima generación de herramientas de atención al cliente para vendedores de comercio electrónico, y muy pronto. Permanezca atento…
Estadísticas relacionadas con las estrategias y los equipos de atención al cliente
Por último, veamos algunas estadísticas sobre dos aspectos que influyen enormemente en el éxito de su enfoque: las estrategias de atención al cliente y los equipos de atención al cliente.
- La investigación de Forbes mencionada anteriormente muestra que las empresas que utilizan mapas del recorrido del cliente reducen sus costes de atención al cliente entre un 15% y un 20%.
- La misma investigación revela que el 68% de los consumidores afirman que los agentes de atención al cliente son fundamentales para que la experiencia del cliente sea positiva.
- Y lo que es aún más interesante, se ha demostrado que las empresas con empleados comprometidos superan a sus competidores hasta en un 147%.
Estadísticas de atención al cliente para vendedores de comercio electrónico: Reflexiones finales
El conjunto de estas estadísticas ofrece una imagen clara. Ofrecer un buen servicio de atención al cliente puede reportar grandes beneficios a su negocio de comercio electrónico. Y la forma de ofrecer la mejor asistencia es respondiendo rápidamente a las consultas de los clientes, ofreciendo experiencias personalizadas y utilizando la última tecnología disponible para ayudar a su personal a ser lo más eficiente y eficaz posible.
Esta es la gran noticia: eDesk hace que sea mucho más fácil ofrecer a sus compradores un servicio de atención al cliente de primera clase. Cuando centralice todos los mensajes de sus clientes en una única bandeja de entrada inteligente y bien organizada, se sorprenderá del tiempo que ahorrará. Desde plantillas para responder a las preguntas más frecuentes (para que no tenga que escribir manualmente las mismas respuestas una y otra vez), hasta respuestas automáticas para proporcionar respuestas inteligentes e inmediatas incluso cuando no esté disponible, nuestras características le ayudarán a mejorar su servicio de atención al cliente al tiempo que reduce el esfuerzo manual.
Además, como hemos dicho antes, pronto tendremos GRANDES novedades en el campo de la inteligencia artificial (pista: el sector de la atención al cliente en el comercio electrónico nunca ha visto nada igual). Únase a nosotros para ser uno de los primeros vendedores en línea en utilizar nuestras nuevas características a medida que se publiquen.
Nunca ha sido mejor momento para unirse a los más de 5.000 vendedores en línea que utilizan eDesk para procesar más de 50 millones de mensajes mensuales. ¡ Pruébenos gratis hoy mismo!
