¿Qué es el servicio de atención al cliente en comercio electrónico?

Como vendedor de comercio electrónico en ciernes, necesitas tener una estrategia. Puede que estés pensando en comprar inventario, crear una tienda online gracias a una plataforma de eCommerce, y crear un estrategia de marketing que convierte. Pero hay un aspecto infravalorado de la gestión de una tienda de comercio electrónico que se suele pasar por alto: el servicio de atención al cliente.

Ofrecer un servicio de atención al cliente de comercio electrónico implica sobre todo responder a las consultas sobre productos, procesar a tiempo las devoluciones y los envíos, y poner al día a los usuarios sobre los plazos de entrega. La mayor parte de la asistencia al comercio electrónico se lleva a cabo a través de unos pocos canales clave, como el teléfono, el correo electrónico, el chat en directo y el software de asistencia. Las tiendas online más pequeñas pueden utilizar métodos menos intensivos en mano de obra, como los chatbots, antes de crear un equipo de atención al cliente más importante a medida que crece su presupuesto.

Las tiendas online de éxito incorporan Chat en vivo y otro software de atención al cliente de comercio electrónico en su sitio web para reducir la carga de trabajo manual y situar una excelente atención al cliente en el centro de su tienda. Pero, ¿por qué es tan importante la atención al cliente y cómo puede mejorar la suya? Averigüémoslo.

Importancia del servicio de atención al cliente en el comercio electrónico

Imagínate la escena. Estás indeciso entre dos minoristas en línea, ambos venta de el vestido de tus sueños en la talla y el color exactos, a un precio muy similar. Hay una diferencia clave. Una tienda tiene un índice de aprobación de clientes del 90%, mientras que la otra tiene un índice de aprobación del 40%. Es obvio cuál elegirás.

El servicio de atención al cliente tiene una gran repercusión en el éxito de su tienda, como demuestran estas impresionantes estadísticas:

• El 90% de los estadounidenses utilizan el servicio de atención al cliente como factor para decidir si compran o no en una tienda online.
• Las empresas pueden aumentar sus ingresos entre un el 4% y el 8% por encima de su mercado cuando dan prioridad a una mejor experiencia de servicio al cliente.
• 89% de los clientes tienen más probabilidades de repetir la compra tras una experiencia satisfactoria de atención al cliente.
• 83% de los consumidores sienten más lealtad hacia las empresas que responden y resuelven las reclamaciones.
• 72% de los clientes compartirán una experiencia positiva con otras 6 personas.

Éstas son sólo algunas de las razones por las que el servicio de atención al cliente es un aspecto tan crucial de tu tienda de comercio electrónico.

Mayor prueba social

La prueba social es la evidencia proporcionada por otros compradores de que una empresa es digna de confianza. Algunos ejemplos comunes de prueba social son las reseñas, los testimonios y las recomendaciones de boca en boca.

Piensa en ello. Si necesitas un nuevo peluquero y estás entre dos, es más probable que optes por el que te recomiende tu mejor amigo.

Cuanto mejor sea la experiencia de su servicio de atención al cliente y mayor sea la satisfacción de sus compradores, más probable será que los usuarios dejen reseñas positivas. Cuantas más opiniones positivas tengas en tu perfilmás probabilidades tendrás de atraer a nuevos clientes. Esto crea un bucle de retroalimentación positiva que acaba traduciéndose en un aumento de los ingresos.

Aumento de clientes habituales

Los clientes habituales son el pan de cada día de su negocio. Demasiadas empresas pasan por alto la importancia de los clientes habituales y, en su lugar, dedican todo su tiempo a intentar atraer a nuevos con ofertas y recompensas. Sin embargo, los clientes que repiten son responsables de una parte importante de sus ventas.

Una de las formas más sencillas de asegurarse de que sus clientes vuelvan una y otra vez es ofrecerles un excelente servicio de atención al cliente.

Tener una mala experiencia de atención al cliente puede disuadir a los consumidores de volver a comprar en el mismo sitio, mientras que tiempos de respuesta rápidos y una asistencia útil mejoran el compromiso del cliente.

Mayores ingresos

Mejorar sus soluciones de atención al cliente le permite aumentar sus ingresos de un par de maneras. No sólo acudirán más clientes a su tienda gracias a las recomendaciones de sus amigos o a las pruebas sociales, sino que una mejor comunicación con el cliente le permitirá cobrar más por sus productos.

De hecho, un 68% de los consumidores están dispuestos a gastar más en productos de una marca conocida por su excelente apoyo al comercio electrónico.

Evitar la mala publicidad

El daño a la reputación puede ser fatal para una marca, y una de las peores reputaciones que se pueden cultivar es un mal servicio al cliente. Si sus clientes están descontentos y acuden a las redes sociales para expresar su decepción, las publicaciones negativas sobre su empresa pueden hacerse virales.

Una vez que su empresa ha sufrido una catástrofe de relaciones públicas, puede ser muy difícil volver a poner a los consumidores de su lado, por lo que la forma más fácil de mantener su reputación es evitar una catástrofe en primer lugar.

Tipos de canales de atención al cliente en el comercio electrónico

Ahora que entiendes el “por qué” de un buen servicio de atención al cliente, vamos a sumergirnos en el “cómo”. Estos son algunos de los tipos más comunes de canales de atención al cliente de comercio electrónico y sus ventajas.

Asistencia telefónica

La asistencia telefónica es una forma popular de proporcionar asistencia al cliente para el comercio electrónico. Los clientes tienen la oportunidad de hablar con un miembro del equipo de asistencia y explicar su consulta a través de un número de contacto de comercio electrónico, lo que es perfecto si se trata de algo difícil de explicar por chat en vivo o correo electrónico.

El principal inconveniente de la atención telefónica son los elevados costes laborales y la necesidad de un equipo permanente de atención al cliente. Hay pocas opciones para Automatizaciones del soporte telefónicopor lo que suele ser la reserva de las tiendas de comercio electrónico más establecidas y con presupuesto para un equipo de atención al cliente.

Asistencia de autoservicio

Disponer de asistencia de autoservicio para los clientes puede aumentar tu tasa de conversión significativamente. En lugar de tener que esperar a que un agente de soporte esté disponible, los clientes pueden acceder ellos mismos a la información que necesitan, con la ayuda de una base de conocimientos, una sección de preguntas frecuentes o artículos y vídeos tutoriales.

La ventaja de la asistencia de autoservicio es que reduce la necesidad de contratar un equipo de atención al cliente o de perder el tiempo con consultas comunes. Por otro lado, la asistencia de autoservicio no suele estar preparada para tratar algunas de las consultas más complejas que envían los clientes. Teniendo esto en cuenta, es mejor combinar el autoservicio con otros tipos de asistencia de atención al cliente.

Servicio de asistencia

Un servicio de atención al cliente es la solución integral perfecta para ahorrar tiempo y garantizar una experiencia excelente a todos los usuarios. Con un servicio de asistencia como eDesk, puede controlar todas las interacciones con sus clientes desde un panel de control fácil de usar.

Combinando un sistema de tickets con características como el chat en directo, sus clientes pueden ponerse en contacto con usted a través de múltiples canales en un solo lugar, lo que facilita la vida a su equipo de atención al cliente. Además, con eDesk, puedes tener la información del pedido a mano, por lo que ya no tendrás que ir y venir de una ventana a otra para responder a consultas sencillas.

Una solución de servicio de asistencia es perfecta para automatizar tareas manuales, lo que te deja tiempo extra para dedicar a a hacer crecer tu negocio. It’s a win for your customers and a win for your bottom line.

Envíe un correo electrónico a

El correo electrónico es una de las formas más habituales que tienen los clientes de interactuar con un equipo de asistencia, y tiene varias ventajas. Recibir correos electrónicos en lugar de llamadas telefónicas permite a tu equipo de asistencia disponer del tiempo adecuado para estudiar la consulta sin tener que responder inmediatamente.

Sin embargo, a diferencia del software del servicio de asistencia, el correo electrónico requiere mucha menos automatización. Utilizar el correo electrónico como canal principal de asistencia para el comercio electrónico requiere un equipo relativamente grande y bien formado, por lo que puede resultar complicado para las empresas más pequeñas.

Chat en directo y chatbots

El software de chat en directo permite a los clientes hablar directamente con el equipo de atención al cliente mediante una ventana emergente de mensajería instantánea. Los chatbots suelen utilizar IA y tecnología de aprendizaje automático para crear respuestas automatizadas a las preguntas más frecuentes, en un tipo de ventana emergente de mensajería instantánea similar al chat en directo.

Ambos canales de atención al cliente pueden proporcionar buenos resultados, pero un chatbot siempre debe ir emparejado con otro canal para obtener los mejores resultados. De este modo, cualquier consulta que el bot no pueda responder puede dirigirse al equipo de asistencia. El chat en directo es una forma excelente de reducir los tiempos de respuesta, y funciona mejor como parte de una solución completa de servicio de asistencia.

Plataformas de medios sociales

Los consumidores recurren cada vez más a las redes sociales para interactuar con sus marcas y empresas favoritas. Ofrecer a los usuarios la oportunidad de interactuar contigo directamente en las redes sociales puede ser útil, pero funciona mejor cuando se combina con otros canales, como el chat en vivo o el correo electrónico. software de apoyo a las redes sociales.

Asegúrate de optar por soluciones de software de atención al cliente que muestren todas tus conversaciones y tickets en un solo lugar, para que puedas retomarlas donde tú u otros miembros del equipo las dejaron.

Cómo mejorar la atención al cliente en el comercio electrónico

Centralice la atención al cliente multicanal como Cymax

El Grupo Cymax es líder en ventas en línea de todo lo relacionado con el hogar, y la satisfacción del cliente está en el centro del negocio. Pero al vender en docenas de mercados -como es habitual para los minoristas en línea-, el intento de crear una experiencia óptima para el cliente era, cuando menos, un reto.

El Grupo Cymax tenía que entrar en un portal de mensajes para cada canal individualmente y responder a los mensajes correspondientemente. El trabajo manual necesario para gestionar los distintos canales de mensajería era engorroso, insostenible y, en última instancia, restaba tiempo al crecimiento de la empresa.

La solución

Resultó que la centralización era la clave para resolver los problemas de Cymax. Con el auge de la demanda de muebles de los minoristas en línea, Cymax se centró en la innovación digital para seguir el ritmo de las cambiantes expectativas de los clientes.

Gracias a eDesk, Cymax Group pudo centralizar todos sus mensajes en un único lugar, lo que permitió a todo el equipo de atención al cliente tener visibilidad de todos los canales de comunicación. Esto redujo los tiempos de respuesta, mejoró la productividad y permitió al equipo cumplir sus expectativas de rendimiento.

Mejorar los tiempos de respuesta como CarParts.com

Un tiempo de respuesta rápido puede hacer o deshacer tu negocio. Si un cliente tiene una consulta sobre un artículo concreto a la que no respondes a tiempo, corre el riesgo de dirigirse a un competidor.

CarParts.com lo sabía, así que el equipo se propuso obtener una ventaja competitiva sobre sus competidores prometiendo los mejores tiempos de respuesta del sector. Sin embargo, la empresa tenía un problema: con varios millones de clientes online en todo el mundo, generan un número importante de billetes, que puede ser muy difícil de gestionar.

La solución

CarParts.com se fijó en eDesk, una plataforma de automatización que centraliza todas las consultas entrantes en un solo lugar y automatiza las tareas manuales para ahorrar un tiempo precioso a los equipos de atención al cliente.

Con tantas consultas de clientes de todo el mundo, era absolutamente crucial trabajar en equipo para resolver los problemas. Colaborar con compañeros en eDesk no puede ser más fácil. Para incluir a un compañero en una conversación, sólo tienes que etiquetarlo con la función “mencionar” de eDesk. Todos los mensajes se muestran en un hilo, lo que permite a los agentes ponerse al día rápidamente sobre el historial de conversaciones.

Con las Reseñas de informes de eDesk, el equipo pudo no sólo responder más rápidamente, sino ofrecer un servicio al cliente en general mejor. Después de todo, ¿cómo puedes mejorar tu estrategia si no sabes dónde está fallando?

Agilice su servicio de atención al cliente como MyBoatStore

MyBoatStore se enfrentó al mismo problema que muchas otras empresas durante COVID-19: un aumento espectacular de las solicitudes de asistencia. Sin un aumento de los recursos y con un equipo de atención al cliente ya estresado, MyBoatStore se sintió desafiada por el repentino aumento de las consultas de atención al cliente. Fue entonces cuando recurrieron a eDesk para racionalizar su estrategia de atención al cliente.

La solución

En lugar de ir y venir de un mercado a otro en los que el equipo de MyBoatStore vendía productos, consiguieron consolidar todos sus mensajes en un práctico panel de control con eDesk. Con el software de atención al cliente de comercio electrónico, todos los mensajes entrantes de los clientes de Amazon y eBay se gestionaban desde una sola plataforma.

Esto no sólo ayudó al equipo a ser más productivo, sino que también restableció la sólida reputación de servicio al cliente de la que MyBoatStore había gozado antes de la pandemia.

Para conocer más historias de éxito sobre cómo mejorar la atención al cliente en el comercio electrónico con la ayuda de una plataforma de atención al cliente eficaz, lee nuestras historias de clientes.

Descubre cómo Wetsuit Outlet mejoró los tiempos de respuesta al cliente en un 38% con eDesk como soporte de comercio electrónico.

7 formas de mejorar la atención al cliente en el comercio electrónico

1. No ignore las malas críticas

En las raras ocasiones en que recibes malas críticas sobre tus productos o tu servicio de atención al cliente, resulta tentador dejarlas y esperar que ninguno de tus clientes potenciales las vea. Noticia de última hora: las verán, y parecerá aún peor si dejas reseñas y quejas auténticas sin respuesta.

En lugar de ignorar el problema y esperar que desaparezca, deja una respuesta cortés disculpándote por el problema y explicando cómo vas a solucionarlo, ya sea con un reembolso o con una indemnización. reembolsola solución del problema o la promesa de hacerlo mejor en el futuro.

De ese modo, cuando los clientes potenciales vean opiniones negativas en tu perfil, sabrán que te tomas en serio las opiniones de los clientes. Además, mejorarás la estado de ánimo del cliente insatisfechohaciendo más probable que se convierta en un cliente habitual.

2. Comprometerse con los SLA

Un ANS es un acuerdo de nivel de servicio que hace exactamente lo que dice: comprometerte a un determinado nivel de servicio. Este acuerdo suele celebrarse entre una empresa y sus clientes, y suele haber una penalización por incumplimiento del acuerdo de servicio. Un ejemplo de acuerdo de nivel de servicio entre usted y un cliente puede ser que usted se comprometa a responder a todas sus solicitudes de asistencia en un plazo de 24 horas.

Aunque comprometer a su equipo de atención al cliente a cumplir normas estrictas en los SLA puede parecer desalentador, puede animarle a dar prioridad a su servicio de atención al cliente estableciendo objetivos y KPI que cumplir.

3. Introducir la automatización

La mayoría de las veces, cuando las empresas ofrecen un servicio de atención al cliente deficiente, no es porque no se preocupen por sus clientes. En la mayoría de los casos, los propietarios de pequeñas empresas simplemente carecen del tiempo y los recursos adecuados para prestar a las consultas de los clientes la atención que merecen.

Ahí es donde entra en juego la automatización.

Con características de Automatizacionespuedes mejorar tu servicio de atención al cliente dedicándole menos tiempo (¡sí, de verdad!).

Con un software de atención al cliente para comercio electrónico que sitúe la automatización en el centro de su estrategia, podrá consolidar automáticamente las comunicaciones con los clientes procedentes de todos sus canales de venta junto con los detalles de los pedidos relacionados para obtener respuestas rápidas.

Además, puede responder al instante a las consultas más comunes utilizando reglas para identificar los tickets que son adecuados para las respuestas de plantilla.

4. Utilizar los conocimientos para informar su estrategia

¿No estás seguro de lo bien que piensan tus clientes que estás actuando? Los datos del servicio de atención al cliente se lo dirán. El mejor software de atención al cliente para comercio electrónico ofrece Reseñasque te permiten saber si tu negocio va en la dirección correcta, utilizando métricas y tendencias cruciales.

Mediante potentes informes que destacan qué productos crean más tickets de soporte o qué productos fomentan las mejores críticas, puedes utilizar los datos de ayer para construir la estrategia de mañana.

A partir de Reseñas de producto en profundidad, aprenderás a resolver los problemas antes de que surjan. ¿Un producto sigue atrayendo críticas negativas? Discuta los problemas con sus proveedores para que los solucionen. ¿Devuelven los clientes determinados productos con mayor frecuencia? Crea un vídeo del producto para dar a los consumidores una idea más precisa de lo que van a pedir antes de que llegue.

Con los datos de los clientes, puedes saber qué te ayuda y qué te impide aumentar tus ingresos, y ajustar tu estrategia de apoyo al comercio electrónico en consecuencia.

5. Conocer el contexto

El mejor enfoque de atención al cliente en comercio electrónico implica empatizar con tus clientes, y la mejor forma de crear empatía es ver las cosas a través de sus ojos… literalmente.

En 2025, los clientes ya no soportarán un servicio de atención al cliente que se detiene y arranca. Si inician una conversación contigo en Facebook messenger, no quieren tener que retransmitirla al agente que trabaja en tu sistema de tickets. Los clientes esperan que usted tenga una visión general de sus interacciones anteriores con todo su equipo.

Con Vision unica del clientePuedes obtener una visión general de todas las interacciones anteriores de un cliente con tu sitio y tu equipo. Utilizando el contexto completo de su historial de pedidos e interacciones anteriores, puedes superar sus expectativas con una comunicación especialmente adaptada a su situación. ¿Y lo mejor? Puedes hacerlo todo más rápido que nunca.

6. Recompensar a los clientes fieles

Todos hemos visto los anuncios de bancos que ofrecen dinero a los nuevos clientes y de tiendas que ofrecen a los usuarios un 10% de descuento en su primer pedido. No hay nada malo en utilizar estos incentivos para atraer y convertir a nuevos clientes, pero no te olvides de tu base de clientes existente en el proceso.

La clave para cultivar y mantener la fidelidad a la marca es recompensar a los clientes por comprar con usted regularmente. Ya sea ofreciéndoles un envío gratuito en su próxima compra o un descuento de 5 $ por cada 200 $ que gasten, estos pequeños incentivos te diferencian de la competencia y hacen que tus clientes se sientan valorados.

7. Hable el idioma de sus clientes

Literalmente. Si abres tu tienda a un público global, no puedes esperar que tus clientes compartan siempre un mismo idioma. Demuestra a tus clientes internacionales que valoras su confianza trabajando con un proveedor de chat en vivo que ofrezca características de traducción automática.

Qué esperan los clientes en 2025

Al igual que cambia el mundo del comercio minorista, el servicio al cliente se adapta con él, y también lo hacen las expectativas de los clientes respecto a sus marcas y empresas favoritas. He aquí algunas formas de preparar tu negocio para el futuro, satisfaciendo las expectativas de los clientes en 2025.

Plazos de entrega rápidos

¿Te has preguntado alguna vez cómo Amazon ¿obtiene tantas ventas? Aparte del enorme inventario de productos y los precios baratos, muchos compradores acuden a Amazon porque tienen garantizada una cosa: una entrega rápida. De hecho, algunos envíos de Amazon pueden incluso entregársete el mismo día que los pides, haciendo que la entrega al día siguiente parezca lenta.

Con más empresas que nunca que ofrecen entrega al día siguiente, se está convirtiendo en algo que muchos compradores esperan, en lugar de una agradable ventaja añadida. Si no estás seguro de ofrecer la entrega al día siguiente por limitaciones presupuestarias, a veces merece la pena absorber el coste adicional a cambio del aumento de ingresos que promete.

Puedes utilizar tu función de chat en vivo para recordar a los usuarios la entrega al día siguiente mientras navegan por tu sitio, como un empujón final hacia la caja.

Envíos y devoluciones gratuitos

72% de los consumidores citan el envío gratuito como su principal razón para comprar por Internet. La incertidumbre es uno de los mayores factores de fricción en el proceso de compra, y a los clientes no les gusta sentir incertidumbre sobre el coste del envío una vez que llegan a la caja.

Si tu presupuesto no te permite el envío y la devolución gratuitos, sé franco sobre los gastos de envío en cada punto del recorrido del usuario. De este modo, los clientes no se llevarán un susto desagradable cuando lleguen a la caja y vean que se han añadido 10 $ más a la cesta en concepto de gastos de envío.

Si no puedes absorber el coste del envío gratuito para todas las compras, considera la posibilidad de ofrecerlo sólo para las cestas que superen un determinado importe. De ese modo, no sólo atraerás a más clientes, sino que también aumentarás el valor medio de tus pedidos, porque los clientes añadirán pequeños extras a la cesta para alcanzar el umbral del envío gratuito.

Experiencias digitales personalizadas

Dondequiera que miren los consumidores, las experiencias son personalizadas. Desde las consultas para elegir un producto de cuidado de la piel hasta los anuncios en las redes sociales que se dirigen al consumidor en función de sus intereses, los consumidores esperan ahora un cierto nivel de personalización en todas sus interacciones con las marcas. Según un reciente Informe del segmentoel 75% de los líderes empresariales afirman que la personalización es una apuesta segura para las experiencias digitales.

Hay múltiples formas de crear un enfoque personalizado con tu estrategia de apoyo al comercio electrónico. Un buen punto de partida es personalizar el marketing por correo electrónico. Si envías recomendaciones de productos a los suscriptores, utiliza un software de automatización para recomendarles un producto similar a los que han comprado anteriormente o por los que han mostrado interés.

Si utilizas el chat en vivo, recuerda utilizar los nombres de tus visitantes, y utiliza la vista de cliente de eDesk para obtener un historial de todos sus pedidos e interacciones con el servicio de atención al cliente. De este modo, puede adoptar un enfoque personalizado de la interacción, teniendo en cuenta el contexto.

Herramientas de autoservicio y chat en directo

Imagínate la escena. Acabas de terminar de trabajar y tienes unos preciosos diez minutos antes de ir a recoger a tu hijo al colegio. Bingo: es hora de navegar por Internet. Ha encontrado el producto perfecto, pero tiene una pregunta rápida sobre la entrega.

Buscas una respuesta, pero tu única opción es llamar al teléfono de atención al cliente. Marcas el número de contacto del comercio electrónico, pero te ponen en espera durante 15 minutos, te rindes y compras en otro sitio. Esta situación podría evitarse fácilmente con un autoservicio de preguntas frecuentes o una función de chat en directo.

Al permitir que los clientes encuentren la información que necesitan de forma rápida y sencilla, se elimina la fricción de la experiencia de compra en línea. Cuanto menor sea la fricción, más probabilidades habrá de que se conviertan.

Áreas clave en las que deben trabajar los equipos de comercio electrónico en 2025

Es probable que haya montones de cosas en tu lista de prioridades para 2025, y contar con un plan de atención al cliente estupendo te ayudará con todas ellas. Pero aquí hay sólo dos cosas que recomendamos que tu equipo priorice si quieres que los beneficios se disparen este año.

Aumento del valor medio de los pedidos

Aumentar el número de pedidos que recibes es una cosa, pero aumentar el valor medio de los pedidos podría decirse que es igual de importante. Piénselo: convencer a un usuario con intención de compra de que simplemente añada un producto más a su cesta es mucho más fácil que convencer a un nuevo visitante de su sitio web de que realice una compra.

Una de las formas más sencillas de aumentar el valor medio de los pedidos en su sitio web es utilizar mensajes de chat en directo. Si se dirige a un cliente que navega en el momento justo, puede animarle a añadir un producto adicional para pagar gratis u ofrecerle información sobre un paquete de productos.

Ofrecer un programa de fidelización de clientes es otra táctica de eficacia probada. Además de mejorar el servicio al cliente haciendo que los clientes habituales se sientan importantes, un programa de fidelización anima a los clientes a comprar más de lo que comprarían normalmente para ganar puntos en el programa de fidelización. Es una forma inteligente no sólo de hacer que los clientes se sientan valorados, sino también de aumentar el precio de la caja media. Todos salimos ganando.

Aumentar las tasas de conversión del comercio electrónico

Una de las métricas más significativas que cualquier tienda de comercio electrónico utiliza para medir el éxito es su tasa de conversión. Una tasa de conversión se refiere simplemente a cuántos clientes “convierten”, es decir, llevan a cabo una acción deseada, normalmente realizar una venta.

No subestimes el impacto que puede tener la atención al cliente en aumentar las tasas de conversión. A whopping 96% de los consumidores afirman que el servicio de atención al cliente es un factor importante para mantenerse fieles a una marca, lo que demuestra lo mucho que los consumidores valoran ese toque personal.

Una forma fácil de aumentar las tasas de conversión es con la prueba social. La prueba social hace lo que dice en la lata: utiliza señales sociales para generar confianza en una marca concreta, y tú puedes utilizarla para la tuya.

En parte, el éxito de Amazon se debe a que permite a los clientes consultar miles de opiniones antes de comprometerse a comprar, lo que les hace confiar más en la legitimidad y calidad del producto. Puede aplicar el mismo enfoque dotando a la fase previa a la compra del viaje del usuario de pruebas sociales.

Además de reseñas y testimonios, incluya contenido generado por los usuarios, considerado el santo grial de la prueba social. Incluye imágenes de tus productos tal y como las publican los usuarios de las redes sociales, o incluso contrata a creadores de contenidos para que graben un vídeo en el que aparezcan tus productos: los vídeos tienen una conversión especialmente alta en la era TikTok.

Sean cuales sean las técnicas que utilice para aumentar la tasa de conversión, sitúe el servicio al cliente en el centro de todo ello. Más clientes satisfechos significan más elogios para sus productos y su sitio web, lo que a su vez se traduce en más clientes satisfechos.

Lo esencial

Ofrecer un excelente servicio de atención al cliente en el comercio electrónico es la mejor herramienta de tu arsenal para atraer y retener un flujo constante de clientes satisfechos. Los datos demuestran que una experiencia positiva del cliente aumenta las posibilidades de que repita y, a menudo, puede dar lugar a recomendaciones personales de tu marca a otras personas.

Si tiene dificultades para atender las consultas de los clientes, el software de asistencia puede ayudarle. Completo con características de automatización y toda tu atención al cliente para el comercio electrónico desde múltiples canales en un solo lugar, nunca ha sido tan fácil perfeccionar tu estrategia de atención al cliente.

Podría seguir sin dar prioridad a sus procesos de atención al cliente y dejar que sus competidores recojan a sus clientes. O bien, puede invertir en una plataforma de atención al cliente con resultados reales como eDesk, y ver cómo sus ventas inician una trayectoria ascendente imparable.