HISTORIAS DE CLIENTES
EMPRESA
Hickies es una empresa de accesorios para el calzado que produce una alternativa a los cordones sin ataduras.
PÁGINA WEB
https://uk.hickies.eu/
SEDE CENTRAL
EE.UU.
INDUSTRIA
Calzado
PLATAFORMAS DE VENTA
Amazon, Shopify, Sitio web propio
SOLUCIONES
eDesk, Repricer
CLIENTE DESDE
2017
CAMBIÓ DE
Zendesk
Gastón Frydlewski siempre pensó que había una forma mejor de atarse los zapatos, así que en 2012 fundó Hickies, una alternativa elástica a los cordones. En la actualidad, los “cordones” elásticos de alto rendimiento Hickies se venden en más de 50 países de todo el mundo, incluidos Estados Unidos, Argentina, Japón y el Reino Unido. Venden en mercadillos como Amazon y eBay y en su sitio web Shopify.
Virginia Roldán, Responsable de Atención al Cliente
Hickies consideró que su actual solución de atención al cliente estaba frenando su crecimiento y se encontró con que necesitaba una solución de atención al cliente más ágil para atender eficazmente a su creciente base de clientes global. Con Zendesk, les resultaba difícil ver si un ticket de soporte procedía de Estados Unidos, Europa o Asia, o incluso de qué canal procedía. Tampoco podían responder directamente desde algunos canales y la opción de reenviar un mensaje a otro miembro del equipo no era muy fácil de usar. Sin mencionar que un negocio en crecimiento significaba un equipo de atención al cliente en expansión, y Virginia se dio cuenta rápidamente de que capacitar a las nuevas contrataciones para usar Zendesk estaba llevando demasiado tiempo porque el sistema era muy complejo. Las dificultades con la formación a menudo hacían que no se atendieran los tickets de asistencia, un descuido que Hickies no podía permitirse mientras intentaba hacer crecer su negocio.
“Cada vez que un nuevo agente se unía al equipo, tenía que familiarizarse con Zendesk y, como no es muy fácil de usar, siempre surgían problemas y perdíamos tickets.”
Hickies se dio cuenta de que la capacidad de responder rápidamente a las consultas era fundamental para establecer relaciones con los clientes. Una respuesta lenta -o peor, ninguna respuesta- genera desconfianza, perjudica la reputación de la marca y las ventas futuras. Además, Hickies necesitaba una solución de atención al cliente que preservara el elemento humano en sus interacciones con los clientes.
También querían ofrecer total transparencia a sus clientes a la hora de resolver problemas para fomentar relaciones más sólidas. Disponer de una visibilidad centralizada de los detalles de los pedidos de los clientes, incluida la información de envío, era crucial para ofrecer respuestas precisas y rápidas.
Tras sopesar los pros y los contras de otras soluciones del mercado, la empresa se dio cuenta de que un servicio de asistencia al comercio electrónico conectado era la solución. En última instancia, por eso Hickies cambió de Zendesk a eDesk.
“Como estamos creciendo mucho, realmente necesitamos una plataforma que funcione, que tenga diferentes tipos de características centradas en el comercio electrónico y que pueda ser utilizada fácilmente por nuestro equipo de atención al cliente.”
La conectividad fue una de las principales características que llamaron la atención del equipo informático. Disponer de la información de sus clientes y pedidos en una vista centralizada era realmente útil y ayudaba a los agentes a gestionar su tiempo y priorizar las solicitudes de asistencia.
Los rastreadores de SLA y las reglas de mensajes garantizan que el equipo de Susie gestione los tickets con eficacia.
La función de traducción automática permite al equipo de asistencia comunicarse en todos los idiomas. La mayor parte de las ventas de Hickies proceden de su propio sitio de comercio electrónico, que da servicio a seis regiones diferentes: Estados Unidos, Reino Unido, Brasil, Alemania, Francia y la UE en general. Eso significa que el equipo de asistencia tiene que responder a consultas de clientes de todos esos mercados, posiblemente escritas en distintos idiomas.
Otra de sus características favoritas era la autoasignación y las plantillas preconstruidas. Al fin y al cabo, la colaboración es clave para responder rápidamente a las consultas y los agentes de Hickies agilizan su cola de asistencia asignando el agente correspondiente a cada ticket y compartiendo la carga de trabajo.
Desde la adopción de eDesk, Hickies ha experimentado una importante mejora en sus operaciones de atención al cliente gracias a una combinación de características conectadas que ayudan a Virginia y a su equipo a ofrecer un excelente servicio de atención al cliente de comercio electrónico.
Una de las características que el equipo de soporte encontró beneficiosa fue la facilidad de uso del panel de control de eDesk, que ha reducido el tiempo dedicado a averiguar a qué tickets hay que dar prioridad. Ahora es posible priorizar los tickets en función del objetivo de SLA, el canal, etc.
Hickies también encontró especialmente útil la integración de eDesk con Shopify para reducir los tiempos de respuesta.
Prueba gratuita de 14 días.
Elija su idioma
© eDesk 2022, Todos los derechos reservados.
