HISTORIAS DE CLIENTES
Fortalecimiento de las relaciones con los clientes
Mayor eficacia de los agentes
EMPRESA
MyBoatStore.com ofrece productos probados de mantenimiento y restauración de embarcaciones
PÁGINA WEB
myboatstore.com/
SEDE
US
INDUSTRIA
Embarcación a motor
PLATAFORMAS DE VENTA
Webstore, eBay, Amazon, Walmart, Sears, newegg
SOLUCIONES
eDesk
CLIENTE DESDE
2018
CARACTERÍSTICAS FAVORITAS
Bandeja de entrada centralizada
MyBoatStore ofrece una gama de productos de mantenimiento y restauración de embarcaciones que han sido probados personalmente, investigados y, en última instancia, recomendados por el equipo interno. La empresa vende en Amazon, eBay y en su propio sitio web y utiliza eDesk para gestionar su servicio de atención al cliente.
“eDesk nos permite mantener el ritmo de ventas del negocio y no implosionar. Ahora tenemos un sistema para gestionarlo todo. Tener una multiplataforma en un solo lugar sin duda agiliza el módulo de atención al cliente y, desde el punto de vista de la relación coste-beneficio, eDesk nos resultó más rentable que hacer que nuestro equipo de TI creara el suyo propio. Mi negocio es mi pasión y cuidamos de nuestros clientes para que vuelvan”.
Scott Griggs
Director de ventas, Sauder
A medida que el negocio crecía y los mercados en línea se hacían más frecuentes, MyBoatStore tuvo que adaptar su estrategia. Tras empezar vendiendo sólo un puñado de productos, con el 100% de las ventas procedentes de su tienda web, MyBoatStore tuvo que aumentar los canales de distribución y ampliar su catálogo. A medida que el negocio empezó a crecer a un ritmo muy rápido, se hizo difícil estar al tanto de la atención al cliente, ya que requería gestionar varios canales entrando y saliendo de todos ellos para intentar abordar la asistencia.
Durante Covid-19, MyBoatStore experimentó un inesperado aumento de las ventas porque la gente estaba en casa con mucho tiempo libre para trabajar en sus barcos, lo que a su vez se tradujo en un incremento de las consultas de los clientes.
Aunque MyBoatStore ha estado protegida de muchas maneras, el hecho de depender tanto de los mercados en línea la ha dejado expuesta a muchas variables que están fuera del control de Greg. Gran parte del éxito de MyBoatStore se basó en una profunda conexión con el cliente. Cuando empezaron a poner productos en los mercados online, lo hicieron a regañadientes, ya que temían perder la estrecha relación con el cliente. Una vez que MyBoatStore llegó a las 20.000 referencias, la estrecha relación con el cliente empezó a desvanecerse lentamente. Esa es la naturaleza de operar en los mercados en línea. Crea una barrera para las conversaciones directas con los clientes, lo que está muy lejos de las raíces de MyBoatStore.
Greg y su equipo empezaron a utilizar eDesk para gestionar el aumento de la demanda de atención al cliente durante Covid-19, cuando el volumen de solicitudes aumentó un 40%. Fue durante este tiempo cuando se dieron cuenta de que era el momento de centrarse en restablecer la relación con su base de clientes. El viaje de veinte años de la empresa, con todas sus viradas y trasluchadas, los había alejado de la comunidad que amaba. Y para seguir avanzando, MyBoatStore necesitaba volver a conectar con su gente.
Al proporcionar una bandeja de entrada centralizada para todos los mensajes entrantes de clientes de Amazon y eBay, eDesk permitió a Greg y a su equipo hacer precisamente eso. Una mayor visibilidad y control de la atención al cliente ha ayudado a reconstruir las relaciones con los clientes y a impulsar los ingresos.
Para MyBoatStore, eDesk ayudó a restaurar el elemento humano del servicio al cliente, permitiéndoles mejores conexiones con los clientes que impulsan su fidelidad y sus ingresos.
Disponer de una bandeja de entrada centralizada ayudó a Greg y a su equipo a controlar mejor la atención al cliente a medida que la empresa seguía creciendo.
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