La gestión de los acuerdos de nivel de servicio siempre fue un gran problema para Pertemba. Como empresa que vende en múltiples mercados, carecía de una visibilidad centralizada de las comunicaciones con los mercados, ya que no era posible integrar todos los mercados en los que operaba en su solución actual de atención al cliente. Como resultado, los agentes tenían que ir de un lado a otro iniciando sesión en cada uno de los mercados para comprobar si había entradas nuevas. A medida que Pertemba introducía más mercados en el negocio, esto se volvió insostenible y los agentes a veces incumplían los plazos de los acuerdos de nivel de servicio porque no podían comprobar todos los mercados a la vez.

La priorización de las entradas era especialmente difícil cuando se trataba de dar curso a las solicitudes de anulación. Gestionar los billetes a través de tantos mercatos individuales significaba que a veces los pedidos podían haberse enviado antes de que se tramitara la solicitud de cancelación, lo que causaba un quebradero de cabeza a Pertemba al intentar que se devolviera el paquete.

Este enfoque fragmentado del servicio al cliente estaba creando una mayor necesidad de mano de obra. Pertmeba sabía que si la empresa quería seguir creciendo, necesitaría encontrar una forma de centralizar la atención al cliente de su mercado en un único sistema.