HISTORIAS DE CLIENTES
reducción del tiempo de tramitación de los billetes
más correos electrónicos gestionados diariamente
EMPRESA
Proveedor en línea estadounidense de piezas de recambio para automóviles
PÁGINA WEB
www.carparts.com
SEDE CENTRAL
US
INDUSTRIA
Automóviles
PLATAFORMAS DE VENTA
Sitio web propio, eBay, Amazon
SOLUCIONES
eDesk, Feedback
CLIENTE DESDE
2019
CARACTERÍSTICAS FAVORITAS
Automatizaciones
Bandeja de entrada centralizada
Informes
CarParts.com es un gigante del comercio electrónico en el sector de la posventa del automóvil. A través de la red de sitios web de la empresa, llegan a unos 60 millones de visitantes únicos anuales y tramitan unos 3,5 millones de pedidos al año, por lo que una operación en línea que funcione bien con un tiempo de respuesta mínimo de atención al cliente es fundamental para el éxito de la empresa.
“eDesk ha consolidado en un único buzón centralizado todas nuestras plataformas individuales de mensajería. Como ahora todos los problemas llegan con un ticket, ya no tenemos que rebuscar en varias bandejas de entrada ni buscar hilos de correo antiguos”
David Meniane
Director Financiero y Director de Operaciones, CarParts.com
CarParts.com estableció como prioridad estratégica una excelente atención al cliente para diferenciarse de sus competidores. Sin embargo, tenían un problema: varios millones de clientes en línea generaban inevitablemente un gran volumen de billetes y su gestión estaba resultando extremadamente difícil.
Antes de eDesk, los agentes respondían a los mensajes de los compradores directamente en cada mercato, manejando varias ventanas y varias cuentas para varias tiendas. No sólo el proceso de respuesta a las consultas de los clientes era un quebradero de cabeza para el equipo de asistencia, sino que medir y mejorar el tiempo de respuesta de la asistencia al cliente era un proceso laborioso para la dirección. explica Tristán,
“Puedes imaginarte el volumen de preguntas entrantes de 10 millones de clientes cada mes. Lidiar con cada una de ellas desde Mi eBay, Amazon Seller Central o tu proveedor de servicios de correo electrónico se convierte en un lío muy rápido. Con la empresa embarcada en una iniciativa estratégica para mejorar su servicio al cliente, arreglar este lío operativo era una prioridad”.
Carparts.com buscaba una solución de atención al cliente que proporcionara una ubicación única para todos los mensajes entrantes y, gracias a su enfoque en el comercio electrónico, eDesk captó su atención. Sus integraciones nativas con Amazon, eBay y todos los demás grandes mercados, junto con la cesta de la compra y el software de gestión de inventario, hicieron que CarParts.com no necesitara añadir aplicaciones, plugins ni utilizar otros programas. eDesk simplificó el proceso de atención al cliente de CarParts.com prácticamente de la noche a la mañana.
Colaborar con los miembros del equipo es ahora increíblemente fácil con eDesk. Para incluir a un compañero de equipo en una conversación, los agentes sólo tienen que etiquetarlo con la función “mencionar” de eDesk. La plataforma crea un compromiso entre los miembros del equipo mostrando claramente todos los mensajes en un hilo, y permitiendo a los agentes ver cómo sus compañeros responden a los diferentes mensajes.
Además de la colaboración que es posible con los tickets abiertos, eDesk permite dirigir automáticamente los tickets entrantes a los agentes de soporte más adecuados, haciendo que la asignación de recursos de equipo sea completamente fluida.
Estar orientado a los datos es un imperativo para las grandes empresas de comercio electrónico que están en la cima de su juego y CarParts.com no es diferente. Los cuadros de mando y los informes de eDesk se han convertido en un recurso fundamental para los jefes de equipo, ya que les proporcionan informes mucho más informativos que pueden utilizar para ayudar a la empresa a crecer.
Una de las características únicas de ahorro de tiempo que atrajo a CarParts.com a eDesk es la función del botón mágico. La IA de eDesk analiza millones de interacciones de atención al cliente para sugerir una respuesta personalizada lista para enviar con un solo clic, ¡el botón mágico!
Algunos tickets requieren un poco más de profundidad para ser resueltos, y en esos casos, los agentes pueden responder manualmente. Sin embargo, es muy frecuente que las consultas de atención al cliente sean de naturaleza similar y escribir la misma respuesta, una y otra vez, es una tarea tediosa que eDesk elimina en segundos.
Los usuarios pueden personalizar las funciones de automatización de eDesk a las necesidades de cada empresa como un guante. CarParts.com hizo exactamente esto. Las características inteligentes de eDesk predicen automáticamente el texto para que pueda configurar plantillas fácilmente y utilizar “fragmentos” para introducir los nombres de sus clientes, números de pedido, etc. Esto ayuda al equipo a trabajar de forma mucho más eficaz y garantiza que responda a los clientes a tiempo.
Después de utilizar eDesk durante sólo seis meses, CarParts.com vio una mejora inmediata en sus indicadores clave de atención al cliente.
Tristan añadió: “eDesk ha mejorado enormemente la eficiencia de los agentes y ha impulsado la productividad, lo que ayuda en las previsiones y proyecciones de personal.”
eDesk ayudó a CarParts.com a reducir drásticamente el tiempo de respuesta de su servicio de atención al cliente proporcionando una ubicación única para todos los mensajes entrantes de todos los mercatos en línea en los que venden, además de fomentar el trabajo en equipo y crear una cultura basada en los datos.
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