HISTORIAS DE CLIENTES
Con Susie Waghorn, Jefa de Atención al Cliente, Wetsuit Outlet
Puntuación de Trustpilot
reducción del tiempo de respuesta
asistencia necesaria del equipo informático interno durante la instalación
EMPRESA
Wetsuit Outlet es el mayor proveedor europeo de ropa y equipamiento para deportes acuáticos.
PÁGINA WEB
www.wetsuitoutlet.co.uk
SEDE CENTRAL
Essex, Reino Unido
INDUSTRIA
Ropa deportiva
PLATAFORMAS DE VENTA
Amazon, Sitio web personalizado
SOLUCIONES
eDesk
CLIENTE DESDE
2022
CARACTERÍSTICAS FAVORITAS
Automatizaciones
Bandeja de entrada centralizada
Perspectivas
Fundada en 2004, Wetsuit Outlet es el mayor minorista de deportes acuáticos de Europa y suministra ropa y equipamiento para deportes acuáticos a una clientela mundial. El año pasado, la empresa celebró el envío de más de 2 millones de pedidos desde su creación hace 19 años.
“Es muy fácil de integrar, y tener todas las consultas de los clientes en un solo lugar desde todos los sitios en los que vendes es un sueño […] eDesk ha superado absolutamente mis expectativas. Todas las personas con las que he hablado en la empresa han sido absolutamente fantásticas”.
– Susie Waghorn, Jefa de Atención al Cliente de Wetsuit Outlet
Antes de introducir eDesk, Wetsuit Outlet utilizaba sistemas caseros para gestionar el servicio de atención al cliente, con tickets de clientes, sistemas telefónicos y chat en directo gestionados de forma independiente. El equipo dependía a menudo del equipo informático para solucionar los problemas, lo que ocurría con bastante frecuencia.
Cuando Susie se incorporó a Wetsuit Outlet como Directora de Atención al Cliente, se dio cuenta de que había una gran necesidad de cambio. Sin una solución central de atención al cliente, el equipo carecía de la capacidad de asignar eficazmente las incidencias al agente más adecuado o incluso de registrar el tiempo de respuesta de las incidencias. De hecho, prácticamente no se disponía de análisis, lo que dificultaba la introducción de mejoras.
“Mi equipo registraba la cantidad de correos electrónicos que recibía cada día. Para tener una idea general de lo que hablaban nuestros clientes, preguntaba a mi equipo al final de la semana si reconocían alguna tendencia o motivo de contacto de los clientes esa semana.”
Jefe de Atención al Cliente, Wetsuit Outlet
Como empresa que vende en varios mercados, esta falta de centralización hacía casi imposible gestionar eficazmente los distintos acuerdos de nivel de servicio mercato. Esto suponía un gran problema, ya que el incumplimiento podía repercutir negativamente en los ingresos por ventas.
Las principales prioridades de Susie eran aumentar la satisfacción del cliente e impulsar la captación y retención de clientes. Para conseguirlo, Susie sabía que tenía que centrarse en dos áreas clave: reducir el tiempo de respuesta de los tickets y ofrecer un fantástico conocimiento del producto. Con los sistemas actuales obstaculizando el crecimiento, Susie buscó una solución de atención al cliente que pudiera respaldar estos objetivos y escalar con su negocio a medida que crecían y evolucionaban.
Ejemplo de uso de fragmentos para personalizar plantillas: una de las características favoritas de Susie.
Uno de los principales requisitos de Susie para una nueva solución era una bandeja de entrada unificada en la que su equipo pudiera acceder a todas las conversaciones con los clientes a través de todos los canales desde una ubicación centralizada.
Experimentar la sencillez de eDesk durante los 14 días de prueba consolidó la decisión de Susie de cambiar. Al no necesitar ayuda del departamento de TI para integrar eDesk, Susie pudo empezar a trabajar inmediatamente. Y en términos de características, la función de traducción automática de eDesks es lo que lo convirtió en ganador para Susie, ya que no encontró ninguna solución de la competencia que ofreciera traducción automática en los tickets y el chat en directo.
Con eDesk, Susie ahora puede gestionar su equipo de 7 personas de habla inglesa y 5 de habla internacional de forma más eficaz. La empresa recibe muchos pedidos europeos y, con la traducción automática, ya no tiene que preocuparse de que las barreras lingüísticas afecten a la experiencia del cliente.
“Los tickets se traducen automáticamente en sus bandejas de entrada y las respuestas autotraducidas vuelven a nuestros clientes. Ni siquiera se nota la diferencia: si llegara un correo en alemán, yo lo vería en inglés”.
Además de la traducción automática, Susie ahora puede establecer sus propios SLA dentro de eDesk en función del tipo de consulta o canal. Y con las consultas de su tienda web y mercados ahora centralizadas, los acuerdos de nivel de servicio son mucho más fáciles de gestionar. Los tickets se pueden asignar a agentes específicos para que Susie pueda estar segura de que el representante de soporte más cualificado está gestionando cada tipo de consulta del cliente. Esto ha facilitado mucho la formación del nuevo personal.
Los rastreadores de SLA y las reglas de mensajes garantizan que el equipo de Susie gestione los tickets con eficacia.
Mediante las reglas de mensajes de eDesk, Susie puede asignar categorías de consultas básicas a los nuevos agentes de atención al cliente. Y, a medida que los agentes progresan en el entrenamiento, las reglas pueden modificarse para introducir categorías de consulta más complejas. A medida que Wetsuit Outlet ha ido creciendo, el servicio de atención al cliente se ha vuelto mucho más activo. Gracias a la creación de plantillas de mensajes a medida para los distintos tipos de consulta y al uso de fragmentos de mensajes para insertar información específica de los clientes, Susie y su equipo han podido gestionar el aumento de la carga de trabajo con facilidad.
Susie también disfrutó de un proceso de incorporación fluido. Al no haber introducido nunca antes una solución de asistencia omnicanal en una empresa, Susie tenía muchas preguntas, y no tardó en obtener las respuestas.
“Toda la experiencia de incorporación a eDesk fue muy fácil. Mi gestor de cuentas en particular, Aaron, fue absolutamente fantástico. Tenía un montón de preguntas y me respondía en pocas horas. Siempre se ponían en contacto conmigo”.
Susie y su equipo han logrado una notable reducción de hasta un 38% en los tiempos de respuesta desde la implantación de eDesk. Además, la adopción de eDesk ha mejorado la satisfacción de los clientes, como demuestra su Puntuación de 5 estrellas en Trustpilot.
eDesk ha creado una mayor eficiencia para Susie y su equipo, proporcionando análisis precisos que le permiten mejorar el control de calidad y comunicar información valiosa a toda la empresa para mejorar los procesos.
Con su configuración centralizada y bien integrada, la adopción de eDesk también ha hecho que el equipo de atención al cliente menos dependiente de su departamento de TI interno cuando se trata de problemas del sistema.
En general, eDesk ha tenido un impacto tremendamente beneficioso para Wetsuit Outlet, ayudando a la marca a mejorar los procesos de atención al cliente, los tiempos de respuesta, la satisfacción del cliente y mucho más, todo ello ahorrando mucho tiempo y esfuerzo.
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