EL PROBLEMA

Antes de adoptar eDesk, Sauder, un minorista en línea, se enfrentaba a problemas de comunicación fragmentada con los clientes. A pesar de su compromiso con el servicio al cliente, la falta de conectividad entre los tickets de soporte relacionados suponía una amenaza para la experiencia del cliente. Debido a la normativa sobre protección de datos, cada vez que un cliente cambiaba de canal de comunicación, se creaba un ticket de asistencia independiente. Esto dio lugar a historiales de clientes fragmentados, lo que dificultó a Sauder mantener sus excepcionales estándares de servicio.

Sauder necesitaba urgentemente encontrar una solución que lograra un equilibrio entre la privacidad y la transparencia de los datos para garantizar experiencias de cliente personalizadas y sin contratiempos.

La herramienta Reseñas de eDesk desempeñó un papel fundamental en el éxito de la atención al cliente de Sauder. Esta función proporcionaba informes y análisis de rendimiento en tiempo real, lo que permitía al equipo directivo acceder en tiempo real a información valiosa sobre sus operaciones de asistencia. Con sólo pulsar un botón, Sauder podía acceder a datos sobre métricas clave como tiempos de respuesta, volumen de tickets, índices de satisfacción de los clientes y rendimiento de los agentes. Estas Reseñas procesables permitieron a Sauder tomar decisiones basadas en datos, identificar áreas de mejora y optimizar sus procesos de soporte para mejorar continuamente las experiencias de los clientes.