HISTORIAS DE CLIENTES
3x
Crecimiento de los ingresos
0
Los casos de eBay requieren la resolución del vendedor
95%
cumplimiento del SLA de 24 horas
EMPRESA
El mayor minorista de comercio electrónico de maquetas de trenes nuevas y de colección de Estados Unidos.
PÁGINA WEB
www.trainz.com
SEDE
US
INDUSTRIA
Coleccionables
PLATAFORMAS DE VENTA
Shopify, eBay, Amazon
SOLUCIONES
eDesk
CLIENTE DESDE
2016
CARACTERÍSTICAS FAVORITAS
Bandeja de entrada centralizada
Perspectivas
Trainz.com es el mayor comprador y proveedor de maquetas y piezas de trenes de Norteamérica, con ventas millonarias al año. Fundada en el garaje de sus padres en 1975, cuando el empresario Scott Griggs convirtió su amor por las maquetas de trenes en una carrera que duraría toda la vida. La empresa, con sede en Buford (Georgia, EE.UU.), es la marca de referencia para los aficionados a los trenes.
“eDesk nos permite mantener el ritmo de ventas del negocio y no implosionar. Ahora tenemos un sistema para gestionarlo todo. Tener una multiplataforma en un solo lugar sin duda agiliza el módulo de atención al cliente y, desde el punto de vista de la relación coste-beneficio, eDesk nos resultó más rentable que hacer que nuestro equipo de TI creara el suyo propio. Mi negocio es mi pasión y cuidamos de nuestros clientes para que vuelvan”.
Scott Griggs
Consejero Delegado e Ingeniero Jefe
El problema era la falta de supervisión y coherencia. Con el objetivo de responder al 95% de las incidencias de los clientes en 24 horas, Trainz.com necesitaba una visibilidad clara de su gestión de incidencias para poder ser ágiles y evitar tiempos de respuesta lentos.
Como socio preferente de eBay, Trainz.com quería alimentar esa relación mientras probaba sus ventas en otros mercados como Amazon, Sears y Walmart.
Durante un periodo navideño especialmente ajetreado, Scott Griggs se sintió frustrado por la lentitud e incoherencia con que los agentes de Estados Unidos y Filipinas respondían a las consultas. La falta de supervisión y coherencia en la atención al cliente obstaculizaba su capacidad de crecimiento.
Para ampliar el servicio de atención al cliente a medida que crecía, Trainz.com necesitaba agilizar los procesos y supervisar claramente la gestión de los billetes en todos los canales y agentes.
“Con una vista de cuadro de mando de su ecosistema de comercio electrónico, la empresa puede ahora responder a las consultas más rápidamente, y conectar fácilmente diferentes plataformas de comercio electrónico a medida que crecen.”
Al descartar una solución propia por considerarla demasiado complicada y costosa, Trainz.com eligió a eDesk para que le ayudara a consolidar todas las comunicaciones de su canal de venta al por menor en una bandeja de entrada centralizada. Con una visión de su ecosistema de comercio electrónico, la empresa puede ahora responder a las consultas con mayor rapidez y conectar fácilmente diferentes plataformas de comercio electrónico a medida que crecen.
eDesk ayudó a Trainz.com a lograr la tan necesaria transparencia de todas las consultas de los clientes y a ofrecer respuestas estandarizadas a las consultas comunes que ahorran tiempo y aumentan la coherencia en todos sus mercatos.
La herramienta de informes de eDesk proporciona a la empresa información procesable sobre el rendimiento de los agentes, los productos y los canales en tiempo real. Como uno de los mejores vendedores de eBay, Trainz.com tiene ahora plena supervisión del proceso de escalado de la atención al cliente
Una visión centralizada del ecosistema de comercio electrónico ha creado eficiencias en toda la empresa Trainz.com.
El acceso a los precisos informes de rendimiento de eDesk ha proporcionado a trainz.com la información práctica que necesitaba para triplicar el crecimiento de los ingresos.
Las mejoras de su proceso de escalado les han ayudado a alcanzar su objetivo de resolver el 95% de las consultas de los clientes en 24 horas. Esto ha mejorado la satisfacción del cliente, con cero casos en eBay que han requerido una resolución por parte del vendedor.
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