Qu’est-ce que le service client eCommerce ?

En tant que vendeur de commerce électronique débutant, vous avez besoin d’avoir une stratégie. Vous pourriez être en train de réfléchir à l’achat de stocks, la création d’une boutique en ligne grâce à une plateforme de commerce électronique, et la mise en place d’une stratégie marketing efficace. Mais il y a un aspect sous-estimé de la gestion d’un magasin de commerce électronique qui est trop souvent négligé : le service client.

Fournir un service clientèle pour le commerce électronique implique principalement de répondre aux questions sur les produits, traiter les retours et les expéditions en temps opportun, et informer les utilisateurs sur les délais de livraison. La plupart du service clientèle pour le commerce électronique est réalisé à travers quelques canaux clés, y compris le téléphone, l’e-mail, le chat en direct et les logiciels d’assistance. Les petites boutiques en ligne peuvent utiliser des méthodes moins intensives en main-d’œuvre comme les chatbots avant de constituer une équipe de service clientèle plus importante à mesure que leur budget augmente.

Les boutiques en ligne réussies intègrent le chat en direct et d’autres logiciels de service clientèle pour le commerce électronique sur leur site pour réduire la charge de travail manuelle et placer un excellent service client au cœur de leur magasin. Mais pourquoi le service client est-il si important et comment pouvez-vous améliorer le vôtre ? Nous allons le découvrir.

L’importance du service client pour le commerce électronique.

Imaginez la scène. Vous êtes partagé entre deux détaillants en ligne – tous deux vendent votre robe de rêve dans la bonne taille et la bonne couleur, à un prix très similaire. Il y a une différence essentielle. Un magasin a un taux d’approbation client de 90 %, tandis que l’autre a un taux d’approbation de 40 %. Il est évident que vous choisirez l’un ou l’autre.

Le service à la clientèle a un impact important sur le succès de votre magasin, comme le montrent ces statistiques impressionnantes :

• 90 % des Américains utilisent le service à la clientèle comme facteur de décision pour acheter ou non dans un magasin en ligne.
• Les entreprises peuvent augmenter leur chiffre d’affaires de 4 à 8 % par rapport à leur marché lorsqu’elles donnent la priorité à un meilleur service à la clientèle.
• 89 % des clients sont plus enclins à renouveler leur achat après une expérience réussie avec le service client.
• 83 % des consommateurs se sentent plus loyaux envers les entreprises qui répondent aux réclamations et les résolvent.
• 72% des clients partageront une expérience positive avec 6 autres personnes.

Voici quelques-unes des raisons pour lesquelles le service client est un aspect crucial de votre boutique de commerce électronique.

Augmentation de la preuve sociale

La preuve sociale est la preuve fournie par d’autres acheteurs qu’une entreprise est digne de confiance. Les exemples courants de preuve sociale sont les critiques, les témoignages et les recommandations de bouche à oreille.

Pensez-y. Si vous avez besoin d’un nouveau coiffeur et que vous êtes coincé entre deux, vous opterez probablement pour celui qui vous a été recommandé par votre meilleur ami.

Plus votre service client est performant et plus vos acheteurs sont satisfaits, plus les utilisateurs sont susceptibles de laisser des avis positifs. Plus vous avez d’avis positifs sur votre profil, plus vous avez de chances d’attirer de nouveaux clients. Cela crée une boucle de rétroaction positive qui se traduit finalement par une augmentation des recettes.

Augmentation du nombre de clients réguliers

Les clients réguliers sont le pain et le beurre de votre entreprise. Trop d’entreprises négligent l’importance des clients réguliers et passent leur temps à essayer d’en attirer de nouveaux avec des offres et des récompenses. Toutefois, les clients réguliers représentent une part importante de votre chiffre d’affaires.

L’un des moyens les plus simples de s’assurer que vos clients reviennent encore et encore est de leur offrir un service client de qualité.

Une mauvaise expérience avec le service clientèle peut décourager les consommateurs de refaire leurs achats au même endroit, alors que des temps de réponse rapides et une assistance utile améliorent l’engagement des clients.

Augmentation des recettes

L’amélioration de vos solutions de service à la clientèle vous permet d’augmenter votre chiffre d’affaires de plusieurs manières. Non seulement les recommandations d’amis ou la preuve sociale attireront davantage de clients dans votre magasin, mais une meilleure communication avec les clients vous permettra de vendre vos produits à un prix plus élevé.

En fait, 68 % des consommateurs sont prêts à dépenser plus pour des produits provenant d’une marque connue pour son excellent service clientèle.

Éviter la mauvaise publicité

Les atteintes à la réputation peuvent être fatales pour une marque, et l’une des pires réputations à cultiver est celle d’un mauvais service à la clientèle. Si vos clients sont mécontents et se tournent vers les médias sociaux pour exprimer leur déception, les messages négatifs sur votre entreprise peuvent devenir viraux.

Une fois que votre entreprise a connu un désastre en matière de relations publiques, il peut s’avérer très difficile de faire revenir les consommateurs à la charge, c’est pourquoi le meilleur moyen de préserver votre réputation est d’éviter tout désastre.

Types de canaux d’assistance à la clientèle pour le commerce électronique

Maintenant que vous avez compris le “pourquoi” d’un bon service à la clientèle, passons au “comment”. Voici quelques-uns des types les plus courants de canaux d’assistance à la clientèle pour le commerce électronique et leurs avantages.

Assistance téléphonique

L’assistance téléphonique est un choix populaire parmi les canaux d’assistance du service à la clientèle. Les clients ont la possibilité de parler à un membre de l’équipe du service clientèle et d’expliquer leur demande, ce qui est parfait s’il s’agit de quelque chose qu’il est difficile d’expliquer par chat en direct ou par courrier électronique.

Le principal inconvénient de l’assistance téléphonique est le coût élevé de la main-d’œuvre et la nécessité de disposer d’une équipe permanente de service à la clientèle. Il existe peu de possibilités d’automatiser l’assistance téléphonique, c’est pourquoi elle est souvent réservée aux boutiques de commerce électronique bien établies qui disposent du budget nécessaire pour mettre en place une équipe chargée de répondre aux questions des clients.

Soutien en libre-service

La mise à disposition d’une assistance en libre-service pour les clients peut augmenter votre taux de conversion de manière significative. Au lieu d’attendre qu’un agent du service clientèle soit disponible, les clients peuvent accéder eux-mêmes aux informations dont ils ont besoin, à l’aide d’une base de connaissances, d’une section FAQ ou d’articles et de vidéos tutoriels.

L’avantage de l’assistance en libre-service est qu’elle réduit la nécessité d’engager une équipe de service à la clientèle ou de perdre du temps à répondre aux questions les plus courantes. D’autre part, l’assistance en libre-service n’est souvent pas équipée pour répondre aux demandes les plus complexes des clients. Dans cette optique, il est préférable de combiner l’assistance en libre-service avec d’autres types d’assistance.

Service d’assistance

Un service d’assistance à la clientèle est la solution tout-en-un idéale pour gagner du temps tout en garantissant une excellente expérience client à tous les utilisateurs. Avec un service d’assistance tel qu’eDesk, vous pouvez contrôler toutes les interactions avec vos clients à partir d’un tableau de bord facile à utiliser.

En combinant un système de billetterie avec des fonctionnalités telles que le chat en direct, vos clients peuvent vous contacter via plusieurs canaux en un seul endroit, ce qui facilite la vie de votre équipe de service à la clientèle. De plus, avec eDesk, vous pouvez avoir les informations relatives aux commandes à portée de main, de sorte qu’il n’est plus nécessaire de passer d’une fenêtre à l’autre pour répondre à des questions simples.

Une solution de helpdesk est idéale pour automatiser les tâches manuelles, ce qui vous laisse du temps supplémentaire à consacrer au développement de votre entreprise. C’est une victoire pour vos clients et pour vos résultats.

Courriel

Le courrier électronique est l’un des moyens les plus courants pour les clients d’interagir avec une équipe d’assistance, et il présente plusieurs avantages. Le fait de recevoir des courriels plutôt que des appels téléphoniques permet à votre équipe d’assistance d’avoir le temps d’examiner la question sans avoir à répondre.

Contrairement aux logiciels de helpdesk, l’automatisation du courrier électronique est beaucoup moins poussée. L’utilisation du courrier électronique comme principal canal d’assistance nécessitera une équipe relativement importante et bien formée, ce qui peut être difficile à gérer pour les petites entreprises.

Chat en direct et chatbots

Les logiciels de chat en direct permettent aux clients de s’adresser directement à l’équipe du service clientèle au moyen d’une fenêtre contextuelle de messagerie instantanée. Les chatbots utilisent généralement l’IA et la technologie d’apprentissage automatique pour créer des réponses automatisées aux questions les plus courantes, dans un type similaire de pop-up de messagerie instantanée.

Ces deux canaux de service à la clientèle peuvent donner de bons résultats, mais un chatbot doit toujours être associé à un autre canal pour obtenir les meilleurs résultats. Ainsi, toute question à laquelle le robot ne peut répondre peut être adressée à l’équipe d’assistance. Le chat en direct est un excellent moyen de réduire les temps de réponse, et il fonctionne mieux dans le cadre d’une solution complète de helpdesk.

Plateformes de médias sociaux

Les consommateurs se tournent de plus en plus vers les médias sociaux pour interagir avec leurs marques et entreprises préférées. Offrir aux utilisateurs la possibilité d’interagir avec vous directement sur les médias sociaux peut être utile, mais cela fonctionne mieux lorsque cela est associé à d’autres canaux, tels que le chat en direct ou un logiciel d’assistance sur les médias sociaux.

Assurez-vous d’opter pour des solutions logicielles de service client qui affichent toutes vos conversations et tous vos tickets en un seul endroit, afin que vous puissiez reprendre là où vous ou d’autres membres de l’équipe vous êtes arrêtés.

Comment améliorer le service à la clientèle pour le commerce électronique

Centraliser le support client multicanal comme Cymax

Cymax Group est un leader de la vente en ligne pour tout ce qui concerne la maison, et la satisfaction du client est au cœur de l’entreprise. Mais en vendant sur des dizaines de places de marché, comme c’est souvent le cas pour les détaillants en ligne, l’intention de créer une expérience client optimale était pour le moins difficile.

Cymax Group devait se connecter à un portail de messagerie pour chaque canal individuellement et répondre aux messages en conséquence. Le travail manuel nécessaire à la gestion des différents canaux de messagerie était fastidieux, insoutenable et, en fin de compte, prenait du temps au détriment de la croissance de l’entreprise.

La solution

Il s’est avéré que la centralisation était la clé pour résoudre les problèmes de Cymax. Face à l’essor de la demande de meubles de la part des détaillants en ligne, Cymax s’est tournée vers l’innovation numérique pour répondre aux attentes changeantes des clients.

Grâce à eDesk, Cymax Group a pu centraliser tous ses messages en un seul endroit, ce qui a permis à l’ensemble de l’équipe du service clientèle d’avoir une visibilité sur tous les canaux de communication. Cela a permis de réduire les temps de réponse, d’améliorer la productivité et de permettre à l’équipe de répondre à ses attentes en matière de performances.

Améliorer les temps de réponse comme CarParts.com

Un temps de réponse rapide peut être déterminant pour votre entreprise. Si un client a une question sur un article particulier à laquelle vous ne répondez pas en temps voulu, il risque de s’adresser à un concurrent.

CarParts.com en était conscient, et l’équipe a donc entrepris de prendre l’avantage sur ses concurrents en promettant les meilleurs temps de réponse du secteur. L’entreprise avait cependant un problème : avec plusieurs millions de clients en ligne dans le monde, elle génère un nombre important de billets, ce qui peut être extrêmement difficile à gérer.

La solution

CarParts.com s’est tourné vers eDesk, une plateforme d’automatisation qui centralise toutes les demandes entrantes en un seul endroit et automatise les tâches manuelles pour faire gagner un temps précieux aux équipes de support client.

Avec autant de demandes émanant de clients internationaux, il était absolument essentiel de travailler en équipe pour résoudre les problèmes. Collaborer avec des collègues sur eDesk ne pourrait pas être plus facile. Pour intégrer un coéquipier dans une conversation, il suffit de le marquer avec la fonction “mention” d’eDesk. Tous les messages sont affichés dans un seul fil de discussion, ce qui permet aux agents de consulter rapidement l’historique de la conversation.

Grâce aux rapports d’eDesk, l’équipe a pu non seulement répondre plus rapidement, mais aussi offrir un meilleur service à la clientèle. Après tout, comment pouvez-vous améliorer votre stratégie si vous ne savez pas où elle échoue ?

Rationalisez votre service client avec MyBoatStore

MyBoatStore a été confronté au même problème que beaucoup d’autres entreprises pendant la période COVID-19 – une augmentation spectaculaire du nombre de tickets d’assistance. Sans augmentation des ressources et avec une équipe de service à la clientèle déjà très sollicitée, MyBoatStore s’est sentie confrontée à l’augmentation soudaine des demandes de service à la clientèle. C’est alors qu’ils se sont tournés vers eDesk pour rationaliser leur stratégie de service à la clientèle.

La solution

Au lieu de faire des allers-retours entre les places de marché sur lesquelles l’équipe de MyBoatStore vendait des produits, elle a réussi à consolider tous ses messages dans un tableau de bord pratique grâce à eDesk. Avec le logiciel de service à la clientèle pour le commerce électronique, tous les messages entrants des clients d’Amazon et d’eBay ont été traités à partir d’une seule plateforme.

Cela a non seulement permis à l’équipe d’être plus productive, mais aussi de rétablir la solide réputation de service à la clientèle dont MyBoatStore jouissait avant la pandémie.

Pour plus d’exemples de réussite concernant l’amélioration du service client de l’e-commerce à l’aide d’une plateforme de service client performante, lisez nos témoignages de clients.

Découvrez comment Wetsuit Outlet a amélioré les temps de réponse de ses clients de 38% grâce à eDesk.

7 façons d’améliorer le service à la clientèle du commerce électronique

1. Ne pas ignorer les mauvaises critiques

Dans les rares cas où vous recevez de mauvais commentaires sur vos produits ou votre service clientèle, il est tentant de les laisser en espérant qu’aucun de vos clients potentiels ne les verra. Flash info : ils les verront, et c’est encore pire si vous laissez des critiques et des plaintes authentiques sans réponse.

Au lieu d’ignorer le problème et d’espérer qu’il disparaisse, laissez une réponse polie dans laquelle vous vous excuserez pour le problème et expliquerez comment vous allez le résoudre, que ce soit par un remboursement, un dépannage ou un engagement à faire mieux à l’avenir.

Ainsi, lorsque des clients potentiels verront des commentaires négatifs sur votre profil, ils sauront que vous prenez les avis des clients au sérieux. En outre, vous améliorez l’humeur du client mécontent, ce qui le rend plus enclin à devenir un client fidèle.

2. S’engager sur des accords de niveau de service

Un ANS est un accord de niveau de service qui fait exactement ce qu’il dit : il vous engage à fournir un certain niveau de service. Cet accord est généralement conclu entre une entreprise et ses clients, et une pénalité est généralement prévue en cas de non-respect de l’accord de service. Un exemple d’accord de niveau de service entre vous et un client pourrait être que vous vous engagez à répondre à tous ses tickets d’assistance dans un délai de 24 heures.

Bien que l’engagement de votre équipe d’assistance à la clientèle à respecter des normes élevées dans les accords de niveau de service puisse sembler intimidant, il peut vous encourager à donner la priorité à votre service à la clientèle en fixant des objectifs et des indicateurs de performance clés à atteindre.

3. Introduire l’automatisation

La plupart du temps, lorsque les entreprises offrent un service à la clientèle médiocre, ce n’est pas parce qu’elles ne se soucient pas de leurs clients. Dans la plupart des cas, les propriétaires de petites entreprises manquent tout simplement de temps et de ressources pour accorder aux demandes des clients l’attention qu’elles méritent.

C’est là que l’automatisation entre en jeu.

Grâce aux fonctions d’automatisation, vous pouvez améliorer votre service client tout en y consacrant moins de temps (oui, vraiment !).

Avec un logiciel de service client pour le commerce électronique qui place l’automatisation au centre de sa stratégie, vous pouvez consolider automatiquement les communications des clients provenant de tous vos canaux de vente, ainsi que les détails de la commande, pour des réponses rapides.

De plus, vous pouvez répondre instantanément aux questions les plus courantes en utilisant des règles pour identifier les tickets qui se prêtent à des réponses types.

4. Utiliser les informations pour éclairer votre stratégie

Vous ne savez pas si vos clients pensent que vous êtes performant ? Les données relatives au service à la clientèle vous le diront. Le meilleur logiciel de service client pour le commerce électronique offre des informations qui vous permettent de savoir si votre entreprise va dans la bonne direction, en utilisant des mesures et des tendances cruciales.

Grâce à des rapports puissants qui mettent en évidence les produits qui génèrent le plus de tickets d’assistance ou ceux qui suscitent les meilleures critiques, vous pouvez utiliser les données d’hier pour élaborer la stratégie de demain.

Grâce à une connaissance approfondie des produits, vous apprendrez à résoudre les problèmes avant qu’ils ne se posent. Un produit continue-t-il à susciter des critiques négatives ? Discutez des problèmes avec vos fournisseurs pour les résoudre. Les clients retournent-ils plus souvent certains produits ? Créez une vidéo du produit pour permettre aux consommateurs de se faire une idée plus précise de ce qu’ils commandent avant que le produit ne leur parvienne.

Grâce aux données relatives aux clients, vous pouvez savoir ce qui contribue à la croissance de votre chiffre d’affaires et ce qui l’entrave, et adapter votre stratégie en conséquence.

5. Connaître le contexte

La meilleure approche en matière de service à la clientèle consiste à faire preuve d’empathie à l’égard de vos clients, et la meilleure façon de créer de l’empathie est de voir les choses à travers leurs yeux… littéralement.

En 2023, les clients ne supporteront plus un service client qui s’arrête et qui commence. S’ils entament une conversation avec vous sur Facebook Messenger, ils ne veulent pas avoir à la transmettre à l’agent qui travaille sur votre système de billetterie. Les clients s’attendent à ce que vous ayez une vue d’ensemble de leurs interactions précédentes avec l’ensemble de votre équipe.

La vue client vous permet d’avoir une vue d’ensemble de toutes les interactions précédentes d’un client avec votre site et votre équipe. En utilisant le contexte complet de l’historique des commandes et des interactions précédentes, vous pouvez dépasser les attentes grâce à une communication spécialement adaptée à leur situation. Le meilleur ? Vous pouvez le faire plus rapidement que jamais.

6. Récompenser les clients fidèles

Nous avons tous vu les publicités des banques qui offrent de l’argent à leurs nouveaux clients et des magasins qui offrent aux utilisateurs une réduction de 10 % sur leur première commande. Il n’y a rien de mal à utiliser ces incitations pour attirer et convertir de nouveaux clients, mais n’oubliez pas votre clientèle existante dans le processus.

La clé pour cultiver et maintenir la fidélité à une marque est de récompenser les clients qui achètent régulièrement chez vous. Qu’il s’agisse d’offrir la livraison gratuite lors de leur prochain achat ou de leur offrir une réduction de 5 $ pour chaque tranche de 200 $ dépensés, ces petites incitations vous différencient de vos concurrents et donnent à vos clients le sentiment d’être appréciés.

7. Parlez la langue de vos clients

Littéralement. Si vous ouvrez votre magasin à un public international, vous ne pouvez pas vous attendre à ce que vos clients parlent toujours la même langue que vous. Montrez à vos clients internationaux que vous accordez autant d’importance à leur clientèle en travaillant avec un fournisseur de services de chat en direct qui propose des fonctions de traduction automatique.

Ce que les clients attendent en 2024

Tout comme le monde de la vente au détail évolue, le service à la clientèle s’adapte, tout comme les attentes des clients à l’égard de leurs marques et entreprises préférées. Voici quelques-unes des façons de préparer votre entreprise à l’avenir en répondant aux attentes des clients en 2023.

Délais de livraison rapides

Vous êtes-vous déjà demandé comment Amazon parvenait à réaliser autant de ventes ? Outre l’énorme inventaire de produits et les prix bas, de nombreux acheteurs se tournent vers Amazon parce qu’ils ont la garantie d’une chose : une livraison rapide. En fait, certains envois d’Amazon peuvent même être livrés le jour même de la commande, si bien que la livraison le lendemain peut sembler lente.

Les entreprises n’ont jamais été aussi nombreuses à proposer la livraison le jour suivant, ce qui est en train de devenir une attente de la part de nombreux acheteurs, plutôt qu’un bonus agréable. Si vous n’êtes pas sûr de pouvoir proposer la livraison le lendemain en raison de contraintes budgétaires, cela vaut parfois la peine d’absorber le coût supplémentaire en échange de l’augmentation du chiffre d’affaires qu’il promet.

Vous pouvez utiliser votre fonction de chat en direct pour rappeler aux utilisateurs la livraison le lendemain pendant qu’ils naviguent sur votre site, comme un dernier coup de pouce pour passer à la caisse.

Livraison et retours gratuits

72 % des consommateurs citent la gratuité des frais de port comme leur principale raison de faire des achats en ligne. L’incertitude est l’un des principaux facteurs de friction dans un parcours de vente au détail, et les clients n’aiment pas se sentir dans l’incertitude quant au coût de l’expédition une fois qu’ils sont passés à la caisse.

Si votre budget ne vous permet pas d’offrir des frais d’expédition et de retour gratuits, soyez franc quant aux frais d’expédition à chaque étape du parcours de l’utilisateur. Ainsi, les clients n’auront pas un choc désagréable lorsqu’ils arriveront à la caisse et qu’ils verront 10 dollars supplémentaires ajoutés au panier pour les frais de port.

Si vous n’êtes pas en mesure d’absorber le coût de la livraison gratuite pour tous les achats, envisagez de ne l’offrir que pour les paniers dépassant un certain montant. Ainsi, non seulement vous attirerez plus de clients, mais vous augmenterez également la valeur moyenne de vos commandes, car les clients ajouteront de petits extras à leur panier pour atteindre le seuil de gratuité des frais de port.

Expériences numériques personnalisées

Partout où les consommateurs regardent, les expériences sont personnalisées. Qu’il s’agisse de consultations sous forme de quiz pour choisir un produit de soin de la peau ou de publicités sur les réseaux sociaux qui vous ciblent en fonction de vos centres d’intérêt, les consommateurs attendent désormais un certain niveau de personnalisation de toutes leurs interactions avec les marques. Selon un récent rapport de Segment, 75 % des chefs d’entreprise affirment que la personnalisation est un enjeu de taille pour les expériences numériques.

Il existe de multiples façons de créer une approche personnalisée dans le cadre de votre stratégie de commerce électronique. Un bon point de départ consiste à personnaliser le marketing par courrier électronique. Si vous envoyez des recommandations de produits à vos abonnés, utilisez un logiciel d’automatisation pour leur recommander un produit similaire à ceux qu’ils ont déjà achetés ou pour lesquels ils ont manifesté de l’intérêt.

Si vous utilisez le chat en direct, n’oubliez pas d’utiliser le nom de vos visiteurs et utilisez la vue client d’eDesk pour obtenir un historique de toutes leurs commandes et interactions avec le service clientèle. Vous pouvez ainsi adopter une approche personnalisée de l’interaction, en tenant compte du contexte.

Outils de libre-service et chat en direct

Imaginez la scène. Vous venez de terminer votre travail et il vous reste dix précieuses minutes avant d’aller chercher votre enfant à l’école. Bingo – il est temps de naviguer en ligne. Vous avez trouvé le produit idéal, mais vous avez une petite question concernant la livraison.

Vous cherchez une réponse, mais votre seule option est d’appeler le service clientèle. On vous met en attente pendant 15 minutes, vous abandonnez et vous allez faire vos achats ailleurs. Ce scénario pourrait être facilement évité grâce à des FAQ en libre-service ou à une fonction de chat en direct.

En permettant aux clients de trouver rapidement et facilement les informations dont ils ont besoin, vous éliminez les frictions de l’expérience d’achat en ligne. Moins il y a de frictions, plus il y a de chances qu’ils se convertissent.

Les domaines clés sur lesquels les équipes de commerce électronique devront travailler en 2024

Il y aura probablement des tonnes de choses sur votre liste de priorités pour 2024, et la mise en place d’un plan de service à la clientèle efficace vous aidera à les réaliser. Mais voici deux choses que nous recommandons à votre équipe de faire passer en priorité si vous voulez voir vos bénéfices grimper en flèche.

Augmentation de la valeur moyenne des commandes

Augmenter le nombre de commandes est une chose, mais augmenter la valeur moyenne des commandes est sans doute tout aussi important. Pensez-y : il est beaucoup plus facile de convaincre un utilisateur ayant une intention d’achat d’ajouter simplement un produit à son panier que de convaincre un nouveau visiteur de votre site d’effectuer un achat.

L’un des moyens les plus simples d’augmenter la valeur moyenne des commandes sur votre site est d’utiliser des messages-guides en direct. En vous adressant à un client qui navigue au bon moment, vous pouvez l’inciter à ajouter un produit supplémentaire à la caisse ou lui proposer des informations sur une offre groupée.

Proposer un programme de fidélisation des clients est une autre tactique qui a fait ses preuves. En plus d’améliorer le service à la clientèle en faisant en sorte que les clients réguliers se sentent importants, un programme de fidélisation encourage les clients à acheter plus qu’ils ne le feraient normalement pour marquer des points dans le cadre du programme de fidélisation. C’est un moyen astucieux non seulement de valoriser les clients, mais aussi d’augmenter le prix du passage en caisse moyen. Tout le monde y gagne.

Augmenter les taux de conversion du commerce électronique

Le taux de conversion est l’un des indicateurs les plus significatifs utilisés par les boutiques de commerce électronique pour mesurer leur succès. Le taux de conversion désigne simplement le nombre de clients qui se convertissent, c’est-à-dire qui réalisent l’action souhaitée, généralement une vente.

Ne sous-estimez pas l’impact que le service client peut avoir sur l’augmentation des taux de conversion. Pas moins de 96 % des consommateurs affirment que le service à la clientèle est un facteur important pour rester fidèle à une marque, ce qui montre à quel point les consommateurs apprécient la touche personnelle.

La preuve sociale est un moyen facile d’augmenter les taux de conversion. La preuve sociale fait ce qu’elle dit sur la boîte : elle utilise des indices sociaux pour renforcer la confiance dans une marque particulière, et vous pouvez l’utiliser pour la vôtre.

Si Amazon connaît un tel succès, c’est en partie parce qu’il permet aux clients de parcourir des milliers d’avis avant de s’engager dans un achat, ce qui les rend plus enclins à faire confiance à la légitimité et à la qualité du produit. Vous pouvez mettre en œuvre la même approche en étayant l’étape du parcours de l’utilisateur qui précède l’achat par des preuves sociales.

Outre les avis et les témoignages, incluez le contenu généré par les utilisateurs, qui est considéré comme le Saint-Graal de la preuve sociale. Incluez des images de vos produits telles qu’elles sont publiées par les utilisateurs des médias sociaux, ou engagez même des créateurs de contenu pour réaliser une vidéo avec vos produits – les vidéos ont un taux de conversion particulièrement élevé à l’ère de TikTok.

Quelles que soient les techniques que vous utilisez pour augmenter le taux de conversion, placez le service client au cœur de votre démarche. Plus de clients satisfaits signifient plus d’éloges pour vos produits et votre site, ce qui signifie plus de clients satisfaits !

L’essentiel

Offrir un excellent service à la clientèle est le meilleur outil dont vous disposez pour attirer et fidéliser un flux constant de clients satisfaits. Les données relatives aux clients montrent qu’une expérience positive augmente les chances de fidélisation des clients et peut souvent déboucher sur des recommandations personnelles de votre marque à d’autres personnes.

Si vous avez du mal à gérer les demandes du service clientèle, un logiciel de helpdesk peut vous aider. Avec des fonctions d’automatisation et l’ensemble de votre support client provenant de plusieurs canaux en un seul endroit, il n’a jamais été aussi facile de perfectionner votre stratégie de service à la clientèle.

Vous pourriez continuer à ne pas donner la priorité à vos processus de service à la clientèle et laisser vos concurrents récupérer vos clients. Vous pouvez également investir dans une plateforme de service à la clientèle qui donne de vrais résultats, comme eDesk, et voir vos ventes prendre une trajectoire ascendante irrésistible.