TÉMOIGNAGES DE CLIENTS
Renforcement des relations avec les clients
Amélioration de l'efficacité des agents
SOCIÉTÉ
MyBoatStore.com propose des produits éprouvés pour l’entretien et la restauration des bateaux.
SITE WEB
myboatstore.com/
SIÈGE SOCIAL
US
INDUSTRIE
Bateau à moteur
PLATES-FORMES DE VENTE
Webstore, eBay, Amazon, Walmart, Sears, newegg
SOLUTIONS
eDesk
CLIENT DEPUIS
2018
CARACTÉRISTIQUES PRÉFÉRÉES
Boîte de réception centralisée
MyBoatStore propose une gamme de produits d’entretien et de restauration de bateaux qui ont été personnellement testés, étudiés et finalement recommandés par l’équipe interne. L’entreprise vend sur Amazon, eBay et son propre site web et utilise eDesk pour gérer son support client.
“eDesk nous permet de suivre le rythme des ventes et de ne pas imploser. Nous disposons désormais d’un seul système pour tout gérer. Le fait d’avoir une plate-forme multiple en un seul endroit rationalise certainement le module de service à la clientèle et, d’un point de vue coût-bénéfice, eDesk était plus avantageux pour nous que de demander à notre équipe informatique de construire son propre système. Mon entreprise est ma passion et nous prenons soin de nos clients pour qu’ils reviennent.
Scott Griggs
Directeur des ventes, Sauder
À mesure que l’activité se développait et que les marchés en ligne devenaient plus répandus, MyBoatStore a dû adapter sa stratégie. Après avoir commencé par vendre une poignée de produits, dont 100 % des ventes provenaient de sa boutique en ligne, MyBoatStore a dû augmenter ses canaux de distribution et élargir son catalogue. Lorsque l’entreprise a commencé à croître à un rythme très rapide, il est devenu difficile de rester au fait de l’assistance à la clientèle, car il fallait gérer plusieurs canaux en se connectant et en se déconnectant de chacun d’entre eux pour essayer de s’attaquer à l’assistance.
Pendant Covid-19, MyBoatStore a connu un pic inattendu des ventes, car les gens restaient chez eux et avaient beaucoup de temps libre pour travailler sur leurs bateaux, ce qui a entraîné une augmentation des demandes de renseignements de la part des clients.
Si MyBoatStore a été protégé à bien des égards, le fait de dépendre autant des marchés en ligne l’a exposé à de nombreuses variables qui échappent au contrôle de Greg. Une grande partie du succès de MyBoatStore a été construite sur des connexions profondes avec le client. Lorsqu’ils ont commencé à mettre des produits sur des places de marché en ligne, ils l’ont fait à contrecœur, car ils craignaient de perdre la relation étroite avec le client. Lorsque MyBoatStore a atteint 20 000 références, la relation étroite avec le client a commencé à s’estomper. C’est la nature même de l’activité sur les marchés en ligne. Cela crée une barrière aux conversations directes avec les clients, ce qui est très éloigné des racines de MyBoatStore.
Greg et son équipe ont commencé à utiliser eDesk pour répondre à la demande accrue d’assistance à la clientèle pendant la période Covid-19, lorsque les volumes de tickets ont augmenté de 40 %. C’est à cette époque qu’ils ont réalisé qu’il était temps de se concentrer sur le rétablissement des relations avec leur clientèle. Le voyage de vingt ans de la société, avec ses virements de bord et ses empannages, l’avait éloignée de la communauté qu’elle aimait. Et pour continuer à aller de l’avant, MyBoatStore avait besoin de renouer avec son personnel.
En fournissant une boîte de réception centralisée pour tous les messages clients entrants d’Amazon et d’eBay, eDesk a permis à Greg et à son équipe de faire exactement cela. L’amélioration de la visibilité et du contrôle de l’assistance à la clientèle a permis de rétablir les relations avec les clients et de générer des revenus.
Pour MyBoatStore, eDesk a aidé à restaurer l’élément humain du service à la clientèle, ce qui leur a permis d’établir de meilleures relations avec les clients, ce qui les fidélise et augmente leur chiffre d’affaires.
Le fait de disposer d’une boîte de réception centralisée a permis à Greg et à son équipe de mieux contrôler l’assistance à la clientèle au fur et à mesure que l’entreprise se développait.
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