TÉMOIGNAGES DE CLIENTS
Avec Irene Epp, responsable de la prestation de services chez Pertemba Global
respect de l’accord de niveau de service (SLA) à 24 heures
réduction des agents de réponse de deuxième ligne
croissance du marché
SOCIÉTÉ
Pertemba est spécialisée dans la fourniture de solutions sans stress pour la vente en ligne internationale, pour un portefeuille diversifié de plus de 250 marques.
SITE WEB
www.pertembaglobal.com
SIEGE
Leicestershire, UK
INDUSTRIE
Vente au détail
PLATEFORMES DE VENTE
Mirakl Connect, Amazon, eBay, Shopify, Walmart
SOLUTIONS
eDesk
CLIENT SINCE
2020
CARACTÉRISTIQUES PRÉFÉRÉES
Automatisation
Boîte de réception centralisée
Connaissances
Pertemba est une solution de vente globale à service unique pour les marques et les détaillants qui cherchent à vendre à l’échelle internationale. En offrant un accès transparent aux marchés en ligne du monde entier, Pertemba élimine les difficultés liées à la vente sur les marchés internationaux d’Europe, d’Amérique et d’Asie, accélérant ainsi la notoriété de la marque et l’accès à la clientèle à l’échelle mondiale.
“Avec eDesk, nous avons réussi à réduire notre équipe de réponse de deuxième ligne d’une manière qui aide l’entreprise à se développer. Même avec l’introduction de nouvelles places de marché, nous pouvons conserver une équipe d’assistance réduite. Nous avons également un temps de réponse SLA global de 97,4 %, ce qui est incroyable.
– Irene Epp, responsable de la prestation de services chez Pertemba Global
En tant que petite entreprise, Pertemba utilisait à l’origine gmail pour gérer l’assistance à la clientèle. Au fur et à mesure que l’entreprise se développait, elle a essayé plusieurs systèmes de gestion de la clientèle, mais a eu du mal à trouver une solution d’assistance à la clientèle qui réponde aux besoins de l’entreprise, qui se développait à l’échelle internationale.
Lorsqu’il s’agissait de fournir une assistance multilingue, il était pratiquement impossible pour les équipes de collaborer efficacement sur les tickets des clients. Les équipes d’assistance à la clientèle et les places de marché étaient toutes gérées séparément, sans espace central disponible pour collaborer en interne.
“Supposons que je dispose d’une place de marché américaine, mais que le client nous contacte en français. Je ne parle pas français, mais je ne peux pas transmettre le billet à mon collègue français parce qu’il n’a pas accès au marché américain”.
Responsable de la prestation de services, Pertemba
La gestion des accords de niveau de service a toujours été un problème majeur pour Pertemba. En tant qu’entreprise vendant sur plusieurs places de marché, elle ne disposait pas d’une visibilité centrale sur les communications des places de marché, car il n’était pas possible d’intégrer toutes les places de marché qu’elle exploitait dans sa solution actuelle d’assistance à la clientèle. Au fur et à mesure que Pertemba introduisait de nouvelles places de marché dans l’entreprise, cette situation devenait insoutenable et les agents ne respectaient pas toujours les délais des accords de niveau de service parce qu’ils ne pouvaient pas vérifier toutes les places de marché en même temps.
La hiérarchisation des tickets s’est avérée particulièrement difficile lorsqu’il s’est agi de traiter les demandes d’annulation. La gestion des billets par l’intermédiaire d’un si grand nombre de places de marché individuelles signifiait que les commandes pouvaient parfois être expédiées avant que la demande d’annulation ne soit prise en compte, ce qui causait un mal de tête à Pertemba qui essayait de se faire renvoyer le colis.
Cette approche fragmentée du service à la clientèle entraînait un besoin accru de main-d’œuvre. Pertmeba savait que si l’entreprise devait continuer à se développer, elle devrait trouver un moyen de centraliser le support client de sa place de marché dans un système unique.
Exemple d’utilisation d’extraits pour personnaliser les modèles – l’une des caractéristiques préférées de Susie.
eDesk s’intègre parfaitement au vaste réseau de canaux de vente de Pertemba, dont la plupart sont des places de marché alimentées par Mirakl. Le fait d’avoir une intégration directe entre eDesk et Mirakl pour gérer les tickets de toutes les places de marché alimentées par Mirakl de manière centralisée a donc changé la donne pour leur support client.
En centralisant la gestion des tickets, eDesk permet à Pertemba de classer et de prioriser les tickets entrants en fonction de leurs exigences spécifiques en matière de SLA. Cela permet de s’assurer qu’aucune demande d’un client provenant d’un quelconque marché n’est négligée ou retardée.
La capacité d’eDesk à catégoriser et à prioriser les tickets a été extrêmement utile pour Pertemba lorsqu’il s’agit de demandes d’annulation pour plusieurs places de marché. Les demandes d’annulation sont désormais classées par ordre de priorité en attribuant automatiquement aux tickets de cette catégorie une durée de SLA plus courte, ce qui les place automatiquement en tête du ticket de l’agent afin que les annulations puissent être traitées rapidement.
Les trackers SLA et les règles de messages garantissent que l’équipe d’Irène traite les tickets de manière efficace et respecte les SLA.
Pour optimiser la résolution des tickets, Pertemba utilise les règles de message d’eDesk et les étiquettes de ticket personnalisables. Ces caractéristiques permettent d’attribuer automatiquement les tickets aux agents ou aux équipes les plus appropriés, garantissant ainsi une résolution rapide des requêtes et un service client exceptionnel de la part d’agents expérimentés.
Les capacités intelligentes d’auto-traduction d’eDesks permettent à Pertemba d’offrir un support client multilingue avec facilité. Les agents peuvent désormais dialoguer avec les clients dans la langue de leur choix, quelle que soit leur langue maternelle. En outre, eDesk propose des modèles de messages disponibles dans les principales langues d’assistance de Pertemba, ce qui permet de réduire considérablement les temps de réponse.
“Avec les options dont nous disposons sur eDesk, il est maintenant beaucoup plus facile de fournir une assistance multilingue. Nous pouvons effectuer des traductions automatiques, de sorte qu’il n’est pas toujours nécessaire de parler la langue du client, ce qui nous permet de fournir une assistance dans des langues que nous ne couvrons pas en interne.”
Pertemba a trouvé cette flexibilité particulièrement utile pour gérer les absences des agents et les pics imprévus dans le volume des billets. Désormais, n’importe quel agent peut intervenir pour répondre à la demande du client, ce qui a permis d’améliorer à la fois les délais de réponse et la satisfaction du client.
La caractéristique de traduction automatique permet à l’équipe de couvrir les tickets d’autres agents – même s’ils ne sont pas de langue maternelle.
En tant que manager, Irene est un fervent défenseur de la fonctionnalité de reporting d’eDesk. Grâce aux fonctionnalités de reporting d’eDesk, elle obtient des Apercus inestimables sur les performances de son équipe sur une base quotidienne, hebdomadaire, mensuelle et à long terme. Irene peut facilement générer des rapports sur les accords de niveau de service pour identifier les domaines dans lesquels son équipe peut avoir des difficultés à respecter les normes de conformité, ce qui lui permet de prendre des mesures proactives pour résoudre les problèmes.
Les Apercus eDesk permettent à Irène d’avoir une visibilité sur les performances de son équipe et d’en rendre compte à l’ensemble de l’entreprise.
L’impact transformateur d’eDesk a permis à Pertemba non seulement d’améliorer l’efficacité opérationnelle et le service à la clientèle, mais aussi de réaliser une croissance remarquable et une optimisation des coûts.
Ils ont atteint une transparence des coûts exceptionnelle, en alignant précisément leurs dépenses sur les services nécessaires. En l’espace d’un an, Pertemba a presque doublé sa présence sur le marché, passant de 90 à un nombre impressionnant de 130, tout en rationalisant son équipe de réponse de deuxième ligne, qui est passée de 12 agents à seulement 7.
Dans ce contexte, Pertemba a atteint un taux de conformité aux accords de niveau de service (SLA) de 97,6 % dans un délai de 24 heures au plus fort de la saison des ventes, en maintenant un temps de réponse global de 97,4 %.
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