TÉMOIGNAGES DE CLIENTS
réduction du temps de traitement des tickets
plus de courriels traités chaque jour
SOCIÉTÉ
Fournisseur américain en ligne de pièces automobiles de rechange
SITE WEB
www.carparts.com
SIEGE
ÉTATS-UNIS
INDUSTRIE
Automobile
PLATEFORMES DE VENTE
Propre site web, eBay, Amazon
SOLUTIONS
eDesk, Feedback
CLIENT SINCE
2019
CARACTÉRISTIQUES PRÉFÉRÉES
Automatisation
Boîte de réception centralisée
Rapports
CarParts.com est un géant du commerce électronique dans le secteur de l’après-vente automobile. Grâce à son réseau de sites web, l’entreprise touche environ 60 millions de visiteurs uniques par an et honore environ 3,5 millions de commandes par an.
“eDesk a consolidé toutes nos plateformes de messagerie individuelles en une seule boîte aux lettres centralisée. Maintenant, chaque problème arrive sous la forme d’un ticket, et nous n’avons plus à fouiller dans plusieurs boîtes de réception et fils de discussion.”
David Meniane
Directeur financier et directeur de l’exploitation, CarParts.com
CarParts.com a fait de l’excellence de l’assistance à la clientèle une priorité stratégique pour se différencier de ses concurrents. Un problème se posait cependant : plusieurs millions de clients en ligne généraient inévitablement un grand nombre de billets, dont la gestion s’avérait extrêmement difficile.
Avant eDesk, les agents répondaient aux messages des acheteurs directement sur chaque place de marché et devaient gérer plusieurs fenêtres et plusieurs comptes pour plusieurs magasins. Non seulement le processus de réponse aux demandes des clients était un casse-tête pour l’équipe d’assistance, mais la mesure et l’amélioration du temps de réponse de l’assistance à la clientèle étaient un processus laborieux pour la direction. Tristan a expliqué,
“Vous pouvez imaginer le volume de questions que 10 millions de clients posent chaque mois. Traiter chacune d’entre elles à partir de Mon eBay, d’Amazon Seller Central ou de votre fournisseur de services de messagerie électronique devient rapidement très compliqué. L’entreprise s’étant lancée dans une initiative stratégique visant à améliorer son service à la clientèle, il était prioritaire de remédier à ce désordre opérationnel”.
Carparts.com était à la recherche d’une solution d’assistance à la clientèle pour fournir un emplacement unique pour tous les messages entrants et grâce à son orientation eCommerce, eDesk a attiré leur attention. Grâce à ses intégrations natives avec Amazon, eBay et toutes les autres places de marché importantes, ainsi qu’à son panier d’achat et à son logiciel de gestion des stocks, CarParts.com n’a pas eu besoin d’ajouter des applications, des plugins ou d’utiliser d’autres programmes. eDesk a simplifié le processus de service à la clientèle de CarParts.com pratiquement du jour au lendemain.
La collaboration avec les membres de l’équipe est désormais incroyablement facile avec eDesk. Pour intégrer un coéquipier dans une conversation, les agents peuvent simplement le marquer avec la fonction “mention” d’eDesk. La plateforme suscite l’engagement des membres de l’équipe en affichant clairement tous les messages d’un fil de discussion et en permettant aux agents de voir comment les autres membres de l’équipe réagissent aux différents messages.
En plus de la collaboration possible avec les tickets ouverts, eDesk permet d’acheminer automatiquement les tickets entrants vers les agents d’assistance les mieux adaptés, ce qui rend l’allocation des ressources de l’équipe tout à fait transparente.
Il est impératif pour les grandes entreprises de commerce électronique au sommet de leur art d’être guidées par les données, et CarParts.com n’est pas différente. Les tableaux de bord et les rapports d’eDesk sont devenus une ressource fondamentale pour les chefs d’équipe, leur permettant d’obtenir des rapports beaucoup plus informatifs qu’ils peuvent utiliser pour aider l’entreprise à se développer.
L’une des caractéristiques uniques de gain de temps qui a attiré CarParts.com vers eDesk est la fonction de bouton magique. L’IA d’eDesk analyse des millions d’interactions avec le support client pour suggérer une réponse personnalisée prête à être envoyée en un seul clic, le bouton magique !
Certains tickets nécessitent un peu plus d’approfondissement afin d’être résolus, et dans ces cas, les agents peuvent répondre manuellement. Cependant, il arrive très souvent que les demandes de support client soient de nature similaire et que taper la même réponse, encore et encore, soit une corvée fastidieuse qu’eDesk élimine en quelques secondes !
Les utilisateurs peuvent personnaliser les fonctions d’automatisation d’eDesk pour les adapter comme un gant aux besoins de chaque entreprise. C’est exactement ce qu’a fait CarParts.com. Les caractéristiques intelligentes d’eDesk prédisent automatiquement votre texte afin que vous puissiez facilement créer des modèles et utiliser des “snippets” pour insérer les noms de vos clients, les numéros de commande, etc. Cela permet à l’équipe de travailler plus efficacement et de répondre aux clients en temps voulu.
Après avoir utilisé eDesk pendant seulement six mois, CarParts.com a constaté une amélioration immédiate de ses principales mesures de support client.
Tristan ajoute : “eDesk a considérablement amélioré l’efficacité des agents et stimulé la productivité, ce qui facilite les prévisions et les projections en matière de personnel”.
eDesk a aidé CarParts.com à réduire le temps de réponse de son support client en fournissant un emplacement unique pour tous les messages entrants provenant de tous les marchés en ligne sur lesquels ils vendent, tout en encourageant le travail d’équipe et en créant une culture axée sur les données.
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