TÉMOIGNAGES DE CLIENTS
5x
Des temps de réponse plus rapides
97.6%
Feedback positif sur eBay
Mieux notée
Vendeur eBay
SOCIÉTÉ
Important fournisseur de meubles neufs, en déstockage et surstockés à des prix réduits.
SITE WEB
https://www.rightdealsuk.co.uk/
SIÈGE SOCIAL
UK
INDUSTRIE
Articles ménagers
PLATES-FORMES DE VENTE
Sites web personnels, eBay, Amazon
SOLUTIONS
eDesk, Feedback & Chat En Direct
CLIENT DEPUIS
2020
CARACTÉRISTIQUES PRÉFÉRÉES
Boîte de réception centralisée
Basé dans le nord de l’Angleterre, Right Deals UK est un e-tailer de meubles qui propose des meubles neufs, des meubles prêts à l’emploi et des meubles en surstock de certains des détaillants les plus populaires du Royaume-Uni à des prix réduits. L’entreprise a été fondée en 2010 par trois personnes et une palette de meubles. Aujourd’hui, Right Deals UK est devenu une entreprise de plusieurs millions de livres sterling qui vend des meubles de haute qualité à des prix réduits à des clients du monde entier.
“eDesk nous rend plus efficaces en tant qu’équipe. Nous pouvons désormais traiter les tickets d’assistance cinq fois plus rapidement qu’avec notre précédente solution de helpdesk. Avec eDesk, nous pouvons répondre instantanément aux clients sur Facebook et par le biais du Live Chat, ce qui permet de transformer les demandes en ventes. eDesk est rentabilisé à plusieurs reprises car une bonne communication avec les clients est synonyme de ventes.”
James Sonley
Directeur des ventes, Right Deals UK
Lorsque l’entreprise a commencé à vendre par le biais de multiples canaux et de nouvelles places de marché, les ventes ont augmenté pour atteindre plus de 5 millions de livres sterling par an et Right Deals UK s’est rendu compte qu’elle avait besoin d’une solution plus avancée. En particulier, une solution capable de s’intégrer aux canaux sociaux tels que Facebook et Instagram – des domaines où les messages des clients avaient considérablement augmenté.
Ce besoin a été aggravé par l’impact de la pandémie de coronavirus sur le Royaume-Uni au premier trimestre 2020 ; le confinement qui en a résulté a permis à Right Deals UK de connaître une forte augmentation de ses ventes en raison de la demande des clients pour le mobilier de jardin et le mobilier de bureau à domicile. Le chiffre d’affaires global ayant plus que triplé, l’augmentation de la demande et du volume des ventes a entraîné une hausse du nombre de tickets de support client. L’équipe du service clientèle de Right Deals UK a donc eu besoin d’une solution plus sophistiquée.
L’entreprise souhaitait améliorer son offre de service à la clientèle dans trois domaines principaux :
Après un examen approfondi des différentes solutions, le directeur des ventes de Right Deals UK, James Sonley, a estimé qu’eDesk était le vainqueur incontestable. Contrairement à d’autres solutions, eDesk disposait de toutes les intégrations et caractéristiques dont son équipe avait besoin, grâce à sa plateforme tout-en-un de service client ecommerce et de feedback : eDesk, Feedback et Chat En Direct.
L’intégration transparente d’eDesk avec Facebook et Instagram signifie que l’équipe de support client peut gérer tous les messages en un seul endroit, via une seule connexion. Les agents peuvent répondre aux questions directement à partir d’eDesk sans que plusieurs utilisateurs aient besoin de se connecter à la page d’accueil Facebook de l’entreprise. L’équipe d’assistance apprécie la possibilité de filtrer les tickets par place de marché, par statut, par type et plus encore. Ils voient également une grande valeur dans la possibilité de collaborer sur les tickets en utilisant la fonction “@ mention”.
Right Deals UK a reconnu les attentes croissantes des clients dans l’ère numérique rapide d’aujourd’hui. Ils ont compris que les clients n’acceptent plus d’attendre 24 à 48 heures pour obtenir une réponse et qu’une réponse tardive peut potentiellement entraîner une perte de ventes.
C’est pourquoi l’équipe de Right Deals UK a souhaité tester un service de chat en direct sur son site web. L’équipe de Right Deals UK a profité de l’essai gratuit de 14 jours du module complémentaire de Chat En Direct d’eDesk. Après la période d’essai de deux semaines, le directeur des ventes James a pu constater que la fonction serait facilement rentabilisée. En s’appuyant sur des statistiques de reporting, James a pu facilement identifier le moment où un client ayant reçu une réponse instantanée à sa demande via le Chat Direct a ensuite effectué un achat.
Avant de mettre en place eDesk, Right Deals UK utilisait FeedbackExpress pour automatiser les demandes de feedback sur Amazon et eBay. La société a décidé de passer à eDesk Feedback lorsque le volume des ventes sur ces canaux a augmenté. Avec eDesk Feedback, l’équipe du service client peut facilement visualiser l’historique complet des messages avant d’envoyer une demande de feedback ou une évaluation de produit, garantissant ainsi que tous les problèmes des clients sont résolus avant que le feedback ne soit sollicité.
L’utilisation d’eDesk Feedback de cette manière permet de maintenir l’excellente évaluation de l’entreprise sur Amazon et eBay.
” Au cours des 12 derniers mois, Right Deals UK a accumulé 3 022 évaluations de rétroaction positive sur eBay, ce qui donne une évaluation de rétroaction positive de 97,5 %. L’entreprise est l’un des meilleurs vendeurs d’eBay, ce qui signifie qu’elle est l’un des vendeurs les plus réputés sur les places de marché et qu’elle offre constamment un service à la clientèle exceptionnel”.
Grâce à la solution d’assistance d’eDesk, Right Deals UK a pu répondre aux demandes des clients cinq fois plus rapidement que leur système précédent. Cette efficacité accrue a aidé l’entreprise à répondre aux normes élevées de service à la clientèle attendues par des plateformes telles qu’Amazon et eBay, ainsi que par les clients de leur propre site web.
“Sans eDesk, il ne serait pas possible de fournir le niveau d’assistance qu’Amazon, eBay et, surtout, nos propres clients Web attendent de nous.”
La fonction Chat En Direct d’eDesk a permis à Right Deals UK de fournir des réponses instantanées aux questions des clients, éliminant ainsi tout temps d’attente. Les Apercus de l’eDesk ont révélé qu’un nombre significatif de La majorité des interactions par Chat Direct ont permis de transformer des internautes en acheteurs.
Grâce à son partenariat avec eDesk, Right Deals UK a obtenu des résultats remarquables en termes de temps de réponse plus rapides, d’amélioration des évaluations des commentaires, d’augmentation des conversions de ventes et de renforcement de la fidélité à la marque. Cela a conduit à Right Deals UK a réussi à obtenir le prestigieux statut de “vendeur le mieux coté” d’eBay. Ils ont réussi à minimiser les feedbacks négatifs, avec un taux impressionnant de 97,6 % de feedbacks positifs.
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