LE PROBLÈME

Avant d’adopter eDesk, Sauder, un détaillant en ligne, était confronté à des problèmes de communication fragmentée avec ses clients. Malgré leur engagement en matière de service à la clientèle, le manque de connectivité entre les tickets d’assistance connexes constituait une menace pour l’expérience des clients. En raison des réglementations relatives à la confidentialité des données, chaque fois qu’un client changeait de canal de communication, un ticket d’assistance distinct était créé. Cette situation a entraîné une fragmentation de l’historique des clients, ce qui a rendu difficile pour Sauder le maintien de ses normes de service exceptionnelles.

Sauder avait un besoin urgent de trouver une solution qui trouverait un équilibre entre la confidentialité et la transparence des données afin de garantir des expériences client toujours fluides et personnalisées.

L’outil Apercu d’eDesk a joué un rôle essentiel dans la réussite du support client de Sauder. Cette fonctionnalité a fourni des rapports de performance et des analyses en temps réel, permettant à l’équipe de direction d’accéder en temps réel à des aperçus précieux sur leurs opérations d’assistance. D’un simple clic, Sauder a pu accéder à des données sur des indicateurs clés tels que les temps de réponse, les volumes de tickets, les taux de satisfaction des clients et les performances des agents. Ces Apercus exploitables ont permis à Sauder de prendre des décisions basées sur les données, d’identifier les domaines d’amélioration et d’optimiser leurs processus d’assistance afin d’améliorer continuellement les expériences des clients.