TÉMOIGNAGES DE CLIENTS
Avec Susie Waghorn, responsable du service clientèle, Wetsuit Outlet
Score Trustpilot
réduction du temps de réponse
assistance requise de la part de l’équipe informatique interne pendant l’installation
SOCIÉTÉ
Wetsuit Outlet est le plus grand fournisseur européen de vêtements et d’équipements de sports nautiques.
SITE WEB
www.wetsuitoutlet.co.uk
SIEGE
Essex, Royaume-Uni
INDUSTRIE
Vêtements de sport
PLATEFORMES DE VENTE
Amazon, Site web personnalisé
SOLUTIONS
eDesk
CLIENT DEPUIS
2022
CARACTÉRISTIQUES PRÉFÉRÉES
Automatisation
Boîte de réception centralisée
Connaissances
Fondé en 2004, Wetsuit Outlet est le plus grand détaillant de sports nautiques d’Europe, fournissant des vêtements et des équipements de sports nautiques à une clientèle mondiale. L’année dernière, l’entreprise a célébré l’envoi de plus de 2 millions de commandes depuis sa création il y a 19 ans.
“Il est si facile à intégrer et le fait d’avoir toutes les demandes de vos clients en un seul endroit à partir de tous les différents endroits où vous vendez est tout simplement un rêve […] eDesk a absolument dépassé mes attentes. Toutes les personnes à qui j’ai parlé dans l’entreprise ont été absolument fantastiques”.
– Susie Waghorn, responsable du service clientèle chez Wetsuit Outlet
Avant d’introduire eDesk, Wetsuit Outlet utilisait des systèmes maison pour gérer le service clientèle, avec des tickets clients, des systèmes téléphoniques et un chat en direct gérés indépendamment. L’équipe s’en remettait souvent à l’équipe informatique pour résoudre les problèmes, ce qui se produisait assez souvent.
Lorsque Susie a rejoint Wetsuit Outlet en tant que responsable du service clientèle, elle a constaté qu’il y avait un sérieux besoin de changement. Sans solution centrale de service à la clientèle, l’équipe n’avait pas la possibilité d’attribuer efficacement les tickets à l’agent le plus approprié ou même d’enregistrer le temps de réponse des tickets. En fait, il n’y avait pratiquement pas d’analyses disponibles, ce qui rendait difficile toute amélioration.
“Mon équipe enregistrait le nombre d’e-mails qu’elle envoyait chaque jour. Pour avoir une idée générale de ce dont nos clients parlaient, je demandais à mon équipe, à la fin de la semaine, si elle avait repéré des tendances chez les clients ou des motifs de contact au cours de la semaine.”
Responsable du service clientèle, Wetsuit Outlet
En tant qu’entreprise vendant sur plusieurs places de marché, ce manque de centralisation rendait presque impossible la gestion efficace des différents accords de niveau de service (SLA) des places de marché. Il s’agissait d’un énorme problème, car la non-conformité pouvait avoir un impact préjudiciable sur le chiffre d’affaires.
Les principales priorités de Susie étaient d’accroître la satisfaction des clients et de stimuler l’acquisition et la fidélisation des clients. Pour y parvenir, Susie savait qu’elle devait se concentrer sur deux domaines clés : réduire le temps de réponse des tickets et offrir une excellente connaissance des produits. Les systèmes actuels entravant la croissance, Susie a cherché une solution de service client capable de soutenir ces objectifs et de s’adapter à la croissance et à l’évolution de l’entreprise.
Exemple d’utilisation d’extraits pour personnaliser les modèles – l’une des caractéristiques préférées de Susie.
L’une des principales exigences de Susie pour une nouvelle solution était une boîte de réception unifiée où son équipe pourrait accéder à toutes les conversations avec les clients sur tous les canaux à partir d’un emplacement centralisé.
L’expérience de la simplicité d’eDesk pendant les 14 jours d’essai a cimenté la décision de Susie de passer à eDesk. L’intégration d’eDesk n’ayant pas nécessité l’aide du service informatique, Susie a pu commencer immédiatement. En termes de caractéristiques, c’est la fonction de traduction automatique d’eDesks qui a fait la différence pour Susie, car elle n’a pas trouvé de solution concurrente offrant une traduction automatique pour les tickets et le chat en direct.
Grâce à eDesk, Susie peut désormais gérer plus efficacement son équipe de 7 anglophones et de 5 locuteurs internationaux. L’entreprise reçoit beaucoup de commandes européennes et, grâce à la traduction automatique, elle n’a plus à s’inquiéter des barrières linguistiques qui peuvent avoir un impact sur l’expérience des clients.
“Les tickets sont automatiquement traduits dans leurs boîtes de réception et les réponses traduites automatiquement sont renvoyées à nos clients. Vous ne verriez même pas la différence, si c’était un e-mail allemand qui arrivait, je le verrais en anglais”.
Outre la traduction automatique, Susie peut désormais définir ses propres accords de niveau de service dans eDesk en fonction du type de requête ou du canal. De plus, les requêtes provenant de leur boutique en ligne et de leurs places de marché étant désormais centralisées, les accords de niveau de service (SLA) sont beaucoup plus faciles à gérer. Les tickets peuvent être attribués à des agents spécifiques, ce qui permet à Susie de s’assurer que l’agent d’assistance le plus qualifié traite chaque type de requête du client. La formation du nouveau personnel s’en est trouvée grandement facilitée.
Des outils de suivi des accords de niveau de service et des règles de message permettent à l’équipe de Susie de traiter les tickets de manière efficace.
En utilisant les règles de message d’eDesk, Susie peut attribuer des catégories de demandes de base aux nouveaux agents du service clientèle. De plus, au fur et à mesure que les agents progressent dans leur formation, les règles peuvent être modifiées pour introduire des catégories de requêtes plus complexes. Avec le développement de Wetsuit Outlet, le service clientèle est devenu beaucoup plus actif. En créant des modèles de messages sur mesure pour différents types de requêtes et en utilisant des extraits de messages pour insérer des informations spécifiques au client, Susie et son équipe ont été en mesure de gérer facilement la charge de travail accrue.
Susie a également bénéficié d’un processus d’intégration en douceur. N’ayant jamais introduit de solution d’assistance omnicanale dans une entreprise, Susie avait beaucoup de questions, et il n’a pas fallu longtemps pour qu’elle obtienne les réponses !
“L’expérience d’intégration chez eDesk a été si facile ! Mon gestionnaire de compte en particulier, Aaron, a été absolument fantastique. J’avais beaucoup de questions et j’obtenais des réponses dans les heures qui suivaient. Ils étaient toujours prêts à m’appeler.”
Susie et son équipe ont obtenu une réduction remarquable jusqu’à 38% de réduction des temps de réponse depuis la mise en œuvre d’eDesk. En outre, l’adoption de l’eDesk a permis d’améliorer la satisfaction des clients, comme en témoignent les éléments suivants Score de 5 étoiles sur Trustpilot.
eDesk a permis à Susie et à son équipe de gagner en efficacité, en fournissant des analyses précises qui lui permettent d’améliorer le contrôle de la qualité et de communiquer des informations précieuses à l’ensemble de l’entreprise pour améliorer les processus. d’améliorer le contrôle de la qualité et de communiquer des informations précieuses à l’ensemble de l’entreprise en vue d’améliorer les processus.
Grâce à sa configuration centralisée et bien intégrée, l’adoption d’eDesk a également permis à l’équipe du service clientèle moins dépendante de son service informatique interne lorsqu’il s’agit de problèmes de système.
Dans l’ensemble, eDesk a eu un impact extrêmement bénéfique pour Wetsuit Outlet, en aidant la marque à améliorer les processus de service à la clientèle, les temps de réponse, la satisfaction des clients, et plus encore, tout en économisant beaucoup de temps et d’efforts.
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