TÉMOIGNAGES DE CLIENTS
SOCIÉTÉ
Hickies est une entreprise d’accessoires pour chaussures qui produit un lacet de rechange sans lacets.
SITE WEB
https://uk.hickies.eu/
SIEGE
USA
INDUSTRIE
Chaussures
PLATEFORMES DE VENTE
Amazon, Shopify, Site propre
SOLUTIONS
eDesk, Repricer
CLIENT SINCE
2017
PASSÉ DE
Zendesk
Gaston Frydlewski a toujours pensé qu’il y avait une meilleure façon de lacer ses chaussures. En 2012, il a donc fondé Hickies, une alternative extensible aux lacets de chaussures. Aujourd’hui, les “lacets” élastiques haute performance Hickies sont vendus dans plus de 50 pays, dont les États-Unis, l’Argentine, le Japon et le Royaume-Uni. Ils vendent sur des places de marché comme Amazon et eBay et sur leur site Shopify.
Virginia Roldan, responsable du service clientèle
Hickies estimait que sa solution de support client actuelle freinait sa croissance et avait besoin d’une solution de support client plus rationalisée pour répondre efficacement à sa base de clients mondiale en pleine expansion. Avec Zendesk, il leur était difficile de savoir si un ticket d’assistance provenait des États-Unis, d’Europe ou d’Asie, ou même de quel canal il provenait. Ils ne pouvaient pas non plus répondre directement à partir de certains canaux et l’option permettant de transférer un message à un autre membre de l’équipe n’était pas très conviviale. De plus, une entreprise en pleine croissance signifie une équipe de support client en pleine expansion, et Virginia s’est rapidement rendu compte que la formation des nouveaux employés à l’utilisation de Zendesk prenait trop de temps en raison de la complexité du système. Les difficultés liées à la formation entraînaient souvent l’omission de tickets d’assistance, un oubli que Hickies ne pouvait pas se permettre alors qu’il tentait de développer son activité.
“Chaque fois qu’un nouvel agent rejoignait l’équipe, il ou elle devait se familiariser avec Zendesk et comme ce n’est pas très convivial, il y avait toujours des problèmes et nous manquions des tickets.”
Hickies s’est rendu compte que la capacité à répondre rapidement aux demandes de renseignements était essentielle à l’établissement de relations avec les clients. Une réponse lente – ou pire, pas de réponse du tout – suscite la méfiance, ce qui nuit à la réputation de la marque et aux ventes futures. En outre, Hickies avait besoin d’une solution d’assistance à la clientèle qui préservait l’élément humain dans ses interactions avec les clients.
Ils souhaitaient également offrir une transparence totale à leurs clients lors de la résolution de problèmes afin de favoriser des relations plus solides. Une visibilité centralisée sur les détails des commandes des clients, y compris les informations relatives à l’expédition, était essentielle pour fournir rapidement des réponses précises.
Après avoir pesé le pour et le contre des autres solutions disponibles sur le marché, l’entreprise a réalisé qu’un service d’assistance pour le commerce électronique connecté était la solution. En fin de compte, c’est la raison pour laquelle Hickies est passé de Zendesk à eDesk.
“Comme nous nous développons beaucoup, nous avons vraiment besoin d’une plateforme qui fonctionne, qui possède différents types de caractéristiques axées sur le commerce électronique et qui peut être facilement utilisée par notre équipe de service à la clientèle.”
La connectivité est l’une des principales caractéristiques qui a retenu l’attention de l’équipe informatique. Le fait d’avoir les informations sur les clients et les commandes dans une vue centrale unique s’est avéré très utile et a aidé les agents à gérer leur temps et à prioriser les tickets d’assistance.
Des outils de suivi des accords de niveau de service et des règles de message permettent à l’équipe de Susie de traiter les tickets de manière efficace.
La caractéristique de traduction automatique donne à l’équipe d’assistance la possibilité de communiquer dans toutes les langues. La plupart des ventes de Hickies proviennent de son propre site de commerce électronique qui dessert six régions différentes: les États-Unis, le Royaume-Uni, le Brésil, l’Allemagne, la France et l’UE dans son ensemble. Cela signifie que l’équipe d’assistance doit répondre aux demandes des clients de tous ces marchés, potentiellement rédigées dans des langues différentes.
Une autre caractéristique appréciée est l’attribution automatique et les modèles préétablis. Après tout, la collaboration est essentielle pour répondre rapidement aux requêtes et les agents de Hickies rationalisent leur file d’attente de support en affectant l’agent approprié à chaque ticket et en partageant la charge de travail.
Depuis l’adoption d’eDesk, Hickies a constaté une amélioration majeure de ses opérations de service à la clientèle grâce à une combinaison de caractéristiques connectées aidant Virginia et son équipe à fournir un excellent service à la clientèle pour le commerce électronique.
Le tableau de bord convivial d’eDesk est l’une des caractéristiques que l’équipe d’assistance a trouvée bénéfique, car elle a permis de réduire le temps passé à déterminer quels tickets devaient être classés par ordre de priorité. Les tickets peuvent désormais être classés par ordre de priorité en fonction de l’objectif SLA, du canal, etc.
Hickies a également trouvé l’intégration d’eDesk avec Shopify particulièrement utile pour réduire les temps de réponse.
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