TÉMOIGNAGES DE CLIENTS
3x
Croissance du chiffre d’affaires
0
Les cas d’eBay doivent être résolus par les vendeurs
95%
respect de l’accord de niveau de service (SLA) de 24 heures
SOCIÉTÉ
Le plus grand détaillant en ligne de trains miniatures neufs et de collection aux États-Unis.
SITE WEB
www.trainz.com
SIÈGE SOCIAL
US
INDUSTRIE
Objets de collection
PLATES-FORMES DE VENTE
Shopify, eBay, Amazon
SOLUTIONS
eDesk
CLIENT DEPUIS
2016
CARACTÉRISTIQUES PRÉFÉRÉES
Boîte de réception centralisée
Connaissances
Trainz.com est le plus grand acheteur et fournisseur de trains miniatures et de pièces détachées d’Amérique du Nord, avec des millions de ventes par an. Fondée dans le garage de ses parents en 1975, l’entrepreneur Scott Griggs a transformé son amour pour les trains miniatures en une carrière qui allait durer toute une vie. L’entreprise, basée à Buford, en Géorgie (États-Unis), est la marque incontournable pour les amateurs de trains.
“eDesk nous permet de suivre le rythme des ventes et de ne pas imploser. Nous disposons désormais d’un seul système pour tout gérer. Le fait d’avoir une plate-forme multiple en un seul endroit rationalise certainement le module de service à la clientèle et, d’un point de vue coût-bénéfice, eDesk était plus avantageux pour nous que de demander à notre équipe informatique de construire son propre système. Mon entreprise est ma passion et nous prenons soin de nos clients pour qu’ils reviennent.
Scott Griggs
Directeur général et ingénieur en chef
Le problème réside dans le manque de supervision et de cohérence. Avec pour objectif de répondre à 95% des tickets clients dans les 24 heures, Trainz.com avait besoin d’une visibilité claire sur le traitement des tickets afin d’être agile et d’éviter les temps de réponse trop longs.
En tant que partenaire privilégié d’eBay, Trainz.com souhaitait entretenir cette relation tout en testant ses ventes sur d’autres places de marché comme Amazon, Sears et Walmart.
Au cours d’une période de Noël particulièrement chargée, Scott Griggs a été frustré par la lenteur et l’incohérence avec lesquelles les agents aux États-Unis et aux Philippines répondaient aux demandes. Le manque de supervision et de cohérence au sein de l’assistance à la clientèle entravait leur capacité à se développer.
Pour faire évoluer le support client au fur et à mesure de sa croissance, Trainz.com avait besoin de rationaliser les processus et de clarifier la supervision du traitement des billets sur tous les canaux et pour tous les agents.
“Grâce à un tableau de bord de son écosystème de commerce électronique, l’entreprise peut désormais répondre plus rapidement aux demandes et intégrer facilement différentes plates-formes de commerce électronique au fur et à mesure de sa croissance.
Après avoir écarté une solution maison, jugée trop compliquée et trop coûteuse à mettre en place, Trainz.com a choisi eDesk pour l’aider à consolider toutes les communications de ses canaux de vente au détail dans une boîte de réception centralisée. Grâce à un tableau de bord de son écosystème de commerce électronique, l’entreprise peut désormais répondre plus rapidement aux demandes et intégrer facilement différentes plateformes de commerce électronique au fur et à mesure de son développement.
eDesk a aidé Trainz.com à atteindre la transparence nécessaire de toutes les questions des clients et à fournir des réponses standardisées aux questions courantes, ce qui permet de gagner du temps et d’améliorer la cohérence sur toutes les places de marché.
L’outil de reporting eDesk fournit à l’entreprise des informations exploitables sur les performances des agents, des produits et des canaux en temps réel. En tant que meilleur vendeur d’eBay, Trainz.com a maintenant une supervision complète du processus d’escalade de l’assistance à la clientèle.
Un tableau de bord centralisé de l’écosystème du commerce électronique a permis à Trainz.com de gagner en efficacité à l’échelle de l’entreprise.
L’accès aux rapports de performance précis d’eDesk a permis à trainz.com d’obtenir les Apercucu dont ils avaient besoin pour tripler la croissance de leur chiffre d’affaires.
Les améliorations apportées à leur processus d’escalade les ont aidés à atteindre leur objectif de résoudre 95 % des questions des clients dans les 24 heures. Cela a permis d’améliorer la satisfaction des clients, avec zéro cas eBay nécessitant une résolution de la part du vendeur.
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