La qualità dell’assistenza clienti di Shopify può determinare il successo della vostra attività online. Infatti, dati recenti pubblicati da Shopify hanno dimostrato che il 58% dei consumatori ha dichiarato che un eccellente servizio clienti in passato ha influenzato le loro decisioni di acquisto.

Ma come si fa a fornire un servizio clienti straordinario su questa piattaforma? Certo, ci sono alcuni approcci validi che sono considerati di dominio pubblico, come essere cordiali e fare il possibile per garantire la soddisfazione del cliente. Ma quali sono le best practice specifiche di Shopify da seguire?

È qui che entriamo in gioco noi. In eDesk elaboriamo più di 50 milioni di messaggi di eCommerce al mese. In questo modo, abbiamo acquisito alcune preziose informazioni e dati su come deliziare gli acquirenti in ogni mercato e piattaforma di e-commerce, compreso Shopify. Continuate a leggere per scoprire i 10 modi migliori per fornire un’assistenza clienti Shopify eccezionale.

Che cos’è Shopify?

Shopify si definisce una“piattaforma commerciale completa che consente di avviare, far crescere e gestire un’attività“.

Questa piattaforma offre ai venditori (chiamati anche “commercianti” su Shopify) la possibilità di creare e personalizzare un negozio online e di vendere in più luoghi, come il web, il mobile, di persona, attraverso i social media e i mercati online, ecc. In parole povere, il vostro sito Shopify è la vostra vetrina online.

Il prodotto principale di Shopify include tutto ciò che serve per avviare il vostro negozio. Potete scegliere tra una vasta gamma di modelli per trovare l’aspetto e l’atmosfera giusti per il vostro negozio. Inoltre, avrete a disposizione strumenti che vi aiuteranno a vendere in più luoghi, l’elaborazione dei pagamenti integrata, una configurazione di checkout senza soluzione di continuità, strumenti SEO e di marketing per promuovere il vostro negozio, oltre alle API di Shopify e agli strumenti di sviluppo se volete modificare ulteriormente le funzionalità del vostro negozio.

Vantaggi della vendita su Shopify

Vi state chiedendo se sia il caso di vendere su Shopify? Vediamo solo alcuni dei vantaggi che questa piattaforma offre ai venditori online.

Secondo Fundera, Shopify è la terza piattaforma di e-commerce negli Stati Uniti. Ha elaborato oltre un miliardo di ordini, rappresenta oltre 319 miliardi di dollari di attività economica globale e ha più di 2,1 milioni di utenti attivi al giorno. Inoltre, Shopify offre ai venditori oltre 25,8 milioni di app di terze parti.

Tutto ciò significa che Shopify offre un’enorme opportunità di far crescere il vostro marchio e di vendere a milioni di clienti, il tutto utilizzando tutti gli strumenti necessari per gestire la vostra attività senza problemi.

Nota: a proposito dell’assistenza clienti di Shopify e degli strumenti che aiutano la vostra attività a funzionare senza problemi, avete provato eDesk? L’integrazione di eDesk Shopify consente ai venditori di consolidare tutta la messaggistica dei clienti in un’unica casella di posta elettronica intelligente. Inoltre, le funzioni AI come la classificazione dei messaggi, l’analisi del sentiment, i modelli e le risposte automatiche vi aiutano a far funzionare il servizio clienti al meglio, risparmiando tempo e fatica.

Perché l’assistenza clienti di Shopify è importante?

Siete curiosi di sapere se l’assistenza clienti di Shopify è davvero così importante? Anche in questo caso, esaminiamo alcune statistiche reali per rispondere a questa domanda.

Studi recenti dimostrano che ben il 90% dei clienti dichiara di utilizzare il servizio clienti come fattore decisivo per decidere se fare affari con un marchio. Un numero ancora più consistente di consumatori, il 93%, afferma di essere propenso a fare nuovamente acquisti presso un marchio dopo un’esperienza positiva di assistenza clienti. I dati dimostrano addirittura che le aziende possono aumentare il loro fatturato del 4-8% rispetto al mercato di riferimento dando priorità a un migliore servizio clienti.

E i numeri non dimostrano solo che un buon servizio clienti può aiutare il vostro marchio. I dati riflettono anche il costo di una scarsa assistenza ai clienti. Ad esempio, il 64% degli acquirenti dichiara che cambierà marchio a causa di un’unica interazione negativa con il servizio clienti. Secondo le stime di New Voice Media, un’assistenza clienti scadente costa alle aziende ben 75 miliardi di dollari all’anno.

10 modi per fornire un’ottima assistenza clienti su Shopify

Una volta compreso il valore di fornire un servizio clienti eccellente, è il momento di capire come farlo. Continuate a leggere per scoprire i nostri 10 modi per fornire la migliore assistenza clienti di Shopify.

1. Rendete facile ai clienti raggiungervi

Fornire un’assistenza clienti Shopify eccezionale richiede canali di comunicazione chiari. Se volete migliorare l’esperienza dei clienti e renderli felici, fate in modo che sia il più facile possibile raggiungervi.

Ciò significa includere una pagina di contatto e/o uno o più moduli sul vostro negozio Shopify che siano facili da trovare e da navigare. Significa anche assicurarsi che i link di contatto, le e-mail, i numeri di telefono del servizio clienti e le opzioni di live chat siano corretti e perfettamente funzionanti.

A proposito di e-mail, live chat e così via, è anche una buona idea offrire più opzioni di supporto. Fornire più opzioni di assistenza dimostra ai clienti che siete flessibili e disposti a soddisfare le loro esigenze. Questo include non solo l’offerta di assistenza telefonica e via e-mail, ma anche la chat dal vivo, l’assistenza sui social media e persino le esercitazioni video. Offrendo ai clienti una serie di modi per ottenere assistenza, dimostrate loro che apprezzate il loro tempo e che capite le loro esigenze.

Volete rendere questa parte un gioco da ragazzi? Con eDesk è possibile gestire tutta la messaggistica dei clienti da un’unica dashboard alimentata dall’intelligenza artificiale. Dalla posta elettronica alla casella di posta intelligente.

2. Avere una pagina di FAQ

Una strategia di assistenza clienti Shopify efficace dovrebbe includere una pagina di FAQ. Pubblicando una pagina di FAQ ben scritta sul vostro negozio Shopify, potete migliorare la soddisfazione dei clienti, rispondere alle loro domande prima ancora che le facciano e ridurre il numero di richieste che il vostro team riceve.

Infatti, il 35% dei consumatori dichiara di ritenere “molto importante” che i marchi offrano opzioni di auto-aiuto.

La pagina deve essere facile da navigare e organizzata in categorie per facilitare l’accesso. Inoltre, il contenuto della pagina delle FAQ deve essere aggiornato regolarmente con nuove informazioni.

Grazie all’enorme assortimento di modelli disponibili su Shopify, trovarne uno con la configurazione ideale della pagina FAQ non dovrebbe essere un problema. La piattaforma offre anche suggerimenti ed esempi su come costruire la migliore pagina di FAQ per le vostre esigenze.

Volete fare un lavoro migliore per tenere il passo con i prodotti che suscitano il maggior numero di domande o di resi? eDesk offre potenti analisi e approfondimenti per aiutarvi a monitorare le prestazioni dei prodotti, gli argomenti su cui ricevete il maggior numero di domande e altro ancora.

Già che ci siete, potreste anche aggiungere che i clienti preferiscono le basi di conoscenza a qualsiasi altro canale self-service.

3. Creare annunci di prodotti efficaci per il vostro negozio Shopify

Mentre stiamo parlando di rispondere alle domande dei clienti prima che le facciano, è anche importante creare elenchi di prodotti efficaci per il vostro negozio Shopify.

Le inserzioni dei prodotti devono includere immagini chiare(e forse anche video) degli articoli. Dovreste anche scrivere un testo di prodotto che spieghi le caratteristiche e i vantaggi delle vostre offerte, nonché i termini e le condizioni del vostro marchio.

Ad esempio, fate sapere ai clienti se offrite la spedizione gratuita, quanto è lunga la finestra di restituzione e tutte le opzioni disponibili per un determinato articolo (ad esempio le taglie disponibili per un capo di abbigliamento).

E naturalmente, quando si tratta di creare pagine di prodotto che convertono, il design della pagina è fondamentale. I clienti devono essere in grado di sfogliare facilmente gli articoli, selezionare le opzioni che fanno al caso loro, metterle nel carrello e procedere al check-out. Consultate questa guida di Shopify sull’ottimizzazione delle pagine dei prodotti per saperne di più sulla creazione di annunci di prodotti straordinari.

4. Stabilire gli accordi sui livelli di servizio (SLA) dell’assistenza clienti di Shopify e rispondere rapidamente.

Se avete un negozio Shopify, è fondamentale stabilire e rispettare gli accordi sui livelli di servizio (SLA). Un accordo sul livello di servizio (SLA) è un insieme di linee guida che delinea le aspettative del cliente e dell’azienda in materia di assistenza ai clienti.

In parole povere: Gli SLA sono l’assicurazione ai clienti che risponderete alle richieste entro un certo lasso di tempo. Se vendete su alcuni marketplace, in genere siete vincolati da regole SLA rigorose: molti marketplace richiedono ai venditori di rispondere alle richieste dei clienti entro 48 ore o meno.

Tuttavia, poiché Shopify consente ai commercianti di creare il proprio negozio, i venditori sono interamente responsabili della definizione dei propri SLA. Secondo i termini di servizio di Shopify, “siete voi i responsabili del vostro Shopify Store, dei beni o servizi che vendete e del vostro rapporto con i clienti, non noi”.

Ciò significa che i venditori di Shopify devono stabilire e rispettare i propri SLA per informare le aspettative dei clienti e renderli felici. Una buona regola generale è quella di rispondere alle domande dei clienti entro 24 ore. In questo modo i clienti non dovranno aspettare a lungo per ricevere una risposta e sapranno che la loro soddisfazione è la vostra priorità.

Se volete superare gli SLA e rispondere più rapidamente alle richieste dei clienti, non c’è strumento di assistenza clienti migliore di eDesk. Il nostro help desk alimentato dall’intelligenza artificiale consente ai commercianti di Shopify di fornire un servizio di assistenza clienti eccezionale e veloce, grazie a funzioni come il risponditore automatico a mani libere, la prioritizzazione dei messaggi, i riepiloghi dei messaggi a colpo d’occhio e altro ancora. Inoltre, la possibilità di vedere le informazioni sul tracking e i dettagli dell’ordine proprio accanto al ticket eDesk significa che avrete tutte le informazioni necessarie per rispondere alle domande dei clienti in modo semplice e preciso, senza dover cambiare schermata o visualizzare più schede.

5. Utilizzare l’intelligenza artificiale e l’automazione

L’automazione può contribuire a snellire il processo di assistenza clienti di Shopify. Le soluzioni automatizzate, come i chatbot e le e-mail automatiche, possono contribuire a garantire che i clienti possano sempre ottenere risposte in tempi rapidi, senza dover attendere la risposta di un rappresentante dell’assistenza. Inoltre, l’automazione può essere utilizzata per acquisire il feedback dei clienti e fornire risposte personalizzate.

Come abbiamo già detto, questo è un settore in cui eDesk è davvero utile. L’intero help desk dell’assistenza clienti è costruito attorno all’IA più avanzata e intuitiva di oggi.

Ad esempio, avete mai desiderato di poter conoscere l’umore di un cliente prima di interagire con lui? Ora è possibile, grazie alle nostre capacità di analisi del sentiment.

Offriamo anche una classificazione e un riepilogo dei messaggi basati sull’intelligenza artificiale, in modo da poter vedere facilmente quali sono i temi delle richieste e prepararsi in anticipo alle conversazioni con i clienti.

Poi c’è uno dei preferiti dagli utenti di eDesk: i modelli e le risposte automatiche che fanno risparmiare tempo. I nostri modelli personalizzabili consentono di rispondere alle domande più frequenti con un semplice clic. Vi suggeriremo anche il modello più adatto a voi in base alla richiesta. La nostra ricerca ha scoperto che i venditori possono utilizzare i nostri risponditori automatici HandsFree AI per gestire il 46% di tutte le interazioni con il servizio clienti, migliorando i tempi di risposta di 4 volte. Immaginate quanto tempo potreste risparmiare utilizzando l’intelligenza artificiale per rispondere al 46% delle vostre domande!

6. Formare e sviluppare il team di assistenza clienti di Shopify

Avere un team di rappresentanti dell’assistenza ben formato e competente è essenziale per fornire un servizio clienti Shopify eccezionale. Il vostro team deve essere formato sulle nozioni di base del servizio clienti, come ad esempio come gestire i clienti difficili e come affrontare correttamente i problemi dei clienti. Inoltre, è necessario organizzare regolarmente sessioni di sviluppo professionale per consentire al team di rimanere aggiornato sulle ultime tendenze e tecnologie del servizio clienti.

Naturalmente, una parte importante del rafforzamento del team di assistenza clienti di Shopify consiste nell’assicurarsi che tutti sappiano chi è responsabile di cosa. Utilizzando il software di assistenza clienti di eDesk per Shopify, potete facilmente garantire che le domande dei clienti vengano indirizzate all’agente giusto. Ad esempio, se un determinato rappresentante del servizio clienti è responsabile di tutte le domande sui resi, è possibile impostare una regola di messaggio che instrada tutte le richieste con la parola “reso” a quell’agente.

Potete anche utilizzare gli insight di eDesk per tenere sotto controllo le prestazioni del team, quelle dei singoli agenti, le aree di miglioramento e altro ancora.

7. Misurare e analizzare il feedback dei clienti

Quando fornite un’ottima assistenza clienti Shopify, dovete anche misurare e analizzare il feedback dei clienti. Si inizia con l’impostazione del negozio Shopify per.

È inoltre necessario prestare attenzione alle recensioni. Molti reclami dei clienti riguardano la stessa cosa? Allora saprete cosa dovete migliorare. Tanti clienti lasciano recensioni entusiastiche sul vostro servizio clienti? Grande! Analizzate ciò che state facendo bene e continuate a farlo.

Misurare e analizzare il feedback dei clienti è un passo importante per fornire un’assistenza clienti Shopify eccellente. Se volete raccogliere feedback in modo più semplice, date un’occhiata al nostro sito. Le nostre richieste di feedback generate automaticamente utilizzano metodi di outreach approvati per assicurarsi che le richieste di revisione siano conformi alle best practice del vostro marketplace di e-commerce o della vostra piattaforma. Inoltre, se la nostra funzione di feedback alimentata dall’intelligenza artificiale rileva sentimenti negativi, blocca l’invio di una richiesta di revisione o consente ai vostri agenti di farlo. Inoltre, se si riceve un feedback negativo, questo viene immediatamente indirizzato all’agente appropriato, in modo che il vostro team possa contattarlo e risolvere il problema.

Per quanto riguarda l’analisi dei feedback (e di altri dati relativi alla vostra attività), abbiamo pensato a voi. Approfondimenti su eDesk sono una potente serie di report integrati che consentono di analizzare, comprendere e condividere le principali metriche relative all’assistenza clienti, ai feedback, ai prodotti, alle vendite e altro ancora. È possibile scoprire quali prodotti ricevono il maggior numero di resi, domande, recensioni migliori o peggiori e così via; le prestazioni degli agenti di assistenza; le prestazioni dei team in base al mercato o alla piattaforma e molto altro ancora. Aiutate la vostra azienda a crescere e a scalare raccogliendo e analizzando le informazioni giuste al momento giusto con eDesk.

8. Premiare la fedeltà dei clienti

Se volete che il vostro marchio sia conosciuto per le esperienze positive che offre ai clienti, dovete premiare i clienti fedeli. Dopo tutto, i clienti fedeli sono disposti a spendere il 67% in più dei nuovi clienti per i vostri prodotti e servizi. Inoltre, i dati dimostrano che migliorare i tassi di fidelizzazione dei clienti di appena il 5% può aumentare i profitti del 25-95%.

Ci sono un’infinità di modi in cui qualsiasi azienda di vendita al dettaglio o di commercio elettronico può premiare la fedeltà dei clienti. È possibile inviare un codice “sconto sul prossimo ordine” nelle e-mail di conferma dell’ordine. Offrite ai clienti che si iscrivono alla vostra lista e-mail promozioni o sconti speciali. Inviare offerte di compleanno. L’elenco continua a essere lungo. Ma il punto è: ringraziate i clienti per aver fatto acquisti presso di voi e offrite loro vantaggi per gli acquisti ripetuti.

9. Tenere il passo con le regole, i termini, le condizioni e le offerte di Shopify.

Se state cercando di offrire la migliore assistenza clienti Shopify possibile, dovete tenervi aggiornati sulle regole, i termini e le condizioni della piattaforma per i commercianti.

Ad esempio, abbiamo già detto che Shopify chiarisce che i venditori sono responsabili del proprio servizio clienti. Sapere queste cose vi aiuta a capire le vostre responsabilità come venditori e quali sono i servizi di assistenza a vostra disposizione.

Abbiamo già accennato al fatto che Shopify offre più di 25,8 milioni di app di terze parti. Tenere il passo con le app che si allineano al vostro settore, al tipo di attività o alle vostre esigenze può aiutarvi ad avviare, gestire e far crescere la vostra attività in modo più efficace.

10. Utilizzare app e integrazioni

A questo proposito, è necessario utilizzare tutte le applicazioni, le integrazioni o gli strumenti che possono aiutarvi a gestire la vostra attività in modo più efficiente. Dagli strumenti di sviluppo all’ottimizzazione del sito, esiste una serie innumerevole di integrazioni di terze parti che consentono ai venditori di ottenere il massimo dalla loro configurazione di Shopify.

La cosa più importante è che dovete utilizzare un software per l’assistenza clienti che vi aiuti a migliorare l’assistenza ai clienti. Con eDesk, potete centralizzare la messaggistica di Shopify e di tutti gli altri canali di vendita in un’unica casella di posta elettronica intelligente. È possibile utilizzare modelli, risponditori automatici, riepiloghi dei messaggi, analisi del sentiment, approfondimenti e altri strumenti basati sull’intelligenza artificiale per risparmiare una quantità ridicola di tempo e di fatica, deliziando al tempo stesso gli acquirenti.

Altri modi in cui eDesk rende più semplice l’assistenza clienti di Shopify

Abbiamo già parlato di una casella di posta elettronica intelligente centralizzata e di una serie di funzionalità basate sull’intelligenza artificiale, ma ecco qualche dettaglio in più sui modi in cui eDesk semplifica l’assistenza clienti di Shopify…

Elaborazione dei resi Shopify direttamente all’interno del ticket eDesk

I commercianti Shopify che utilizzano eDesk possono elaborare i resi e le cancellazioni Shopify direttamente dal ticket eDesk. Non dovrete più cambiare schermata o accedere a più account. Anche queste informazioni vengono trasmesse automaticamente a Shopify. È anche possibile selezionare il rifornimento degli articoli, in modo che vengano aggiunti automaticamente alle scorte disponibili del webstore.

Gestire tutti i canali di vendita senza soluzione di continuità

Molti venditori operano su più di un mercato e/o sito web. Grazie alle oltre 250 integrazioni di eDesk con vari marketplace, piattaforme e strumenti (tra cui Mirakl e altri), potete collegare la messaggistica dei clienti di tutti i vostri marketplace, piattaforme e canali di comunicazione in un’unica casella di posta elettronica intelligente. Inoltre, ogni canale può essere chiaramente contrassegnato con etichette personalizzabili.

Ottenere riepiloghi dei messaggi a colpo d’occhio

Grazie all’intelligenza artificiale di eDesk, è possibile visualizzare un riepilogo immediato della richiesta di un cliente prima ancora di leggere l’intero messaggio. In questo modo è possibile conoscere più rapidamente e facilmente le esigenze del cliente.

Conoscere gli stati d’animo dei clienti prima di parlare con loro

eDesk AI analizza anche i messaggi e fornisce un’analisi del sentiment. Ciò significa che saprete di che umore è un cliente prima ancora di leggere il messaggio o di rispondere.

Risparmiate molto tempo con i risponditori automatici a mani libere

Dopo aver analizzato oltre 60 milioni di messaggi di e-commerce, abbiamo scoperto che fino al 46% delle domande dei clienti possono essere gestite adeguatamente dai nostri risponditori automatici Hands-free guidati dall’intelligenza artificiale. Utilizzate eDesk AI per ridurre drasticamente il tempo e l’impegno che il vostro team dedica all’assistenza clienti, migliorando al contempo i tassi di risposta di 4 volte!

Diventate globali con la traduzione bidirezionale dei messaggi

I venditori internazionali possono occuparsi dei clienti di tutto il mondo con facilità grazie alle traduzioni bidirezionali dei messaggi di eDesk, potenziate dall’intelligenza artificiale. Queste traduzioni sono anche abbastanza intelligenti e sfumate da cogliere il contesto dei messaggi, anziché limitarsi a tradurre parola per parola.

Non essere mai fuori strada

Tutti i messaggi in entrata e in uscita vengono visualizzati automaticamente sia su eDesk che su Shopify, in modo da non doversi mai preoccupare di perdere nulla.

Vedere gli ordini, il tracking e i biglietti in un’unica vista

I numeri di tracciamento vengono visualizzati direttamente sui ticket di eDesk, senza doverli cercare. È anche possibile inserirli automaticamente nei modelli di messaggio per personalizzare il servizio clienti di Shopify.

Come fornire un’assistenza clienti Shopify eccezionale: Riflessioni finali

La creazione di un negozio Shopify vi offre un’incredibile opportunità di espandere la vostra base di clienti, sviluppare la vostra immagine di marca e aumentare le vendite. Tuttavia, per distinguersi davvero dalla massa, è necessario fornire un servizio clienti eccezionale.

Seguite i nostri consigli e le nostre best practice per ottenere un enorme vantaggio sulla concorrenza. E se volete davvero portare la vostra attività di eCommerce al livello successivo senza spendere una fortuna, utilizzate eDesk per migliorare ogni aspetto dell’assistenza clienti di Shopify.