Siete interessati ad approfondire i consigli sull’assistenza clienti per i venditori Amazon? Siete nel posto giusto! In eDesk elaboriamo più di 50 milioni di messaggi di eCommerce al mese. Per questo motivo, abbiamo imparato una o due cose sul servizio clienti.

Forse la lezione più importante che abbiamo imparato è che il servizio clienti ha un impatto forte e diretto su quasi tutti gli aspetti della vostra attività su Amazon. Dalla redditività alla crescita, fino al posizionamento dei venditori, le prestazioni del vostro marchio dipendono dalla capacità di prendersi cura dei vostri clienti e di farlo rapidamente.

Ma da dove si comincia? Per fortuna, non siete costretti a farlo da soli. Continuate a leggere per scoprire i migliori consigli di eDesk sull’assistenza clienti per i venditori Amazon.

5 motivi convincenti per preoccuparsi dell’assistenza clienti di Amazon

Vi state ancora chiedendo se vi debba interessare l’assistenza clienti? Ecco alcuni obiettivi che potete raggiungere fornendo un ottimo servizio clienti Amazon.

1. Incoraggiare gli acquisti, gli acquirenti abituali e le recensioni positive

Se volete aumentare le vendite, ottenere più visitatori e ricevere recensioni entusiastiche, dovete offrire un servizio clienti eccellente. Rispondere alle domande dei potenziali clienti e spingerli ad acquistare da voi, oppure occuparsi dei clienti esistenti che hanno un problema con il loro ordine: fornire un’assistenza clienti efficiente ed efficace può aiutarvi a trasformare gli acquirenti occasionali in fan.

E, come la maggior parte dei venditori online sa, gli acquirenti abituali e le recensioni positive sono le pietre miliari del successo dell’e-commerce. Infatti, i dati del nostro recente articolo sulle statistiche di fidelizzazione dei clienti mostrano che gli acquirenti di ritorno rappresentano il 65% delle vendite di un’azienda. Inoltre, ben l’86% dei clienti fedeli consiglierà un marchio di loro gradimento ad amici e parenti.

2. Ottenere un punteggio di feedback del venditore più alto

La valutazione del feedback del venditore Amazon è fondamentale per il successo della vostra attività. Dopotutto, questa metrica gioca un ruolo fondamentale nell’aggiudicarsi la sempre ambita Buy Box. Migliorate le probabilità di ottenere un feedback a cinque stelle rispondendo rapidamente ai messaggi, rispondendo correttamente alle domande e rendendo felici i clienti.

Siete curiosi di sapere come aumentare la valutazione del feedback del vostro venditore Amazon grazie a un’assistenza clienti stellare? Date un’occhiata a come ha fatto il venditore online di elettronica e accessori Tekeir (ex TV Tech). Fondata nel 2015, Tekeir è passata rapidamente da due dipendenti a decine di collaboratori in Irlanda, Croazia e Stati Uniti. Con decine di migliaia di SKU che comprendono più di 20.000 prodotti elettronici di consumo, l’azienda è stata sommersa dalle domande del servizio clienti man mano che cresceva.

Dato l’impegno costante del marchio per un’assistenza clienti di alta qualità, il team di Tekeir era ansioso di trovare una soluzione. Entrate nella suite di prodotti eDesk realizzati appositamente per l’eCommerce. Utilizzando il software di assistenza clienti eDesk per il commercio elettronico insieme al nostro strumento di feedback, FeedbackExpress, Tekeir è ora in grado di mantenere un incredibile 98% di feedback del venditore Amazon. Il fondatore e CEO di Tekeir, Peter Walsh, ha inoltre dichiarato: “eDesk ci ha reso il 60% più efficiente nel servizio clienti”.

3. Creare meno lavoro per il vostro team

Che ci crediate o no, fornire un servizio clienti eccellente può effettivamente contribuire a ridurre il lavoro del vostro team. Questo perché, ottimizzando la strategia di assistenza ai clienti (soprattutto se si utilizza un software di help desk come il nostro), è possibile ridurre drasticamente il tempo e l’impegno che i membri del personale dedicano alla gestione delle richieste.

Ad esempio, quando si utilizza eDesk e ci si connette attraverso la nostra potente integrazione con Amazon, tutti i messaggi dei clienti vengono consolidati in un’unica casella di posta ben organizzata. Il nostro sistema AI offre filtri, opzioni di ordinamento, assegnazione di ticket e una serie di altre funzioni che rendono molto più semplice ed efficiente la definizione delle priorità, la gestione e la risposta ai messaggi. Il personale può anche comunicare perfettamente con i clienti di tutto il mondo grazie alla traduzione bidirezionale dei messaggi. (Nota: Tekeir ha indicato la funzione di traduzione di eDesk come la preferita del team).

4. Mitigare i rendimenti

Rispondendo prontamente alle preoccupazioni, alle domande e ai problemi dei clienti, è possibile ridurre al minimo i ritorni negativi. Molto spesso i clienti hanno domande su un prodotto. Se la domanda può essere risolta rapidamente, è meno probabile che il cliente restituisca il prodotto. Risolvere i problemi in modo efficace dimostra il vostro impegno per la soddisfazione dei clienti, evitando che le esperienze negative si aggravino e danneggino la vostra reputazione di venditori.

Con una soluzione come eDesk, è possibile classificare rapidamente le richieste e assegnare loro una priorità in base alle modalità di risposta. Ad esempio, se ci sono richieste comuni su come utilizzare un prodotto specifico, potete avere risposte e guide pronte in tempi brevi, in modo che il cliente non si senta frustrato da un prodotto che non riesce a utilizzare.

5. Aumentare la redditività e la crescita aziendale

Mantenendo i clienti soddisfatti e adottando altri accorgimenti per essere competitivi sul mercato, si può anche assistere a un notevole aumento dei profitti del marchio.

Fornendo un ottimo servizio, avrete molte più probabilità di ricevere ottime recensioni da parte dei clienti. E le recensioni positive sui vostri prodotti e sul vostro marchio hanno un impatto molto concreto sulla propensione degli acquirenti ad acquistare da voi. Ad esempio, sappiamo che i venditori con valutazioni più alte e migliori recensioni sui prodotti possono aumentare i prezzi rispetto ai concorrenti e aggiudicarsi comunque la Buy Box. Sappiamo anche che i clienti sono felici di pagare un prezzo più alto per i prodotti che hanno più recensioni positive rispetto a quelli che hanno un prezzo più basso, ma con recensioni scarse.

Di nuovo, basta chiedere a Tekeir. Utilizzando il software di assistenza clienti eDesk insieme al nostro strumento di gestione automatica dei feedback FeedbackExpress.com e al nostro strumento di repricing Amazon Repricer.com, Tekeir e molti altri venditori hanno aumentato la redditività aziendale di almeno il 14%!

12 consigli vincenti per l’assistenza clienti Amazon per i venditori Amazon

“Abbiamo visto più volte che i venditori Amazon di maggior successo hanno fatto centro con l’assistenza clienti, rispondendo rapidamente e in modo personalizzato a ogni cliente. Un’ottima assistenza clienti su Amazon è davvero una svolta per i venditori.“

– Gareth Cummings – Chief Product Officer, eDesk

Potremmo continuare a parlare dell’impatto di un ottimo servizio clienti. Ma a questo punto è probabilmente chiaro che è importante. Quindi, come potete migliorare il vostro? Senza ulteriori indugi, ecco i nostri consigli per l’assistenza clienti dei venditori Amazon.

1. Rispondere rapidamente

Uno dei primi passi per fornire un’assistenza clienti di alto livello è rispondere rapidamente alle richieste. Questo non solo vi aiuta a rispettare gli SLA (Service Level Agreement) di Amazon, ma rende anche i clienti felici e garantisce che non debbano aspettare a lungo.

Centralizzando la vostra messaggistica nel sistema di assistenza clienti di eDesk, potete organizzare e dare priorità alla vostra posta in arrivo come mai prima d’ora. Questo vi consente di fornire risposte fulminee e di superare gli SLA. Inoltre, le classificazioni dei messaggi, l’analisi del sentiment, i modelli e i risponditori automatici HandsFree (conformi ad Amazon), basati sull’intelligenza artificiale, consentono di risparmiare ancora più tempo e fatica.

In effetti, Tekeir ha raccontato che il team impiegava due o tre giorni per esaminare tutte le e-mail inviate dai clienti durante il fine settimana. Tuttavia, grazie a eDesk, lo stesso compito richiede solo poche ore.

2. Assicuratevi di avere tutte le informazioni necessarie

Sebbene rispondere rapidamente sia fondamentale, è anche importante assicurarsi di avere tutte le informazioni necessarie per assistere adeguatamente il cliente. Questo potrebbe significare consultare le informazioni di tracking prima di rispondere, controllare lo stato dell’ordine o addirittura porre al cliente domande di approfondimento per assicurarsi di aver compreso le sue esigenze.

Una delle cose peggiori che si possano fare è fare supposizioni e rischiare di dare al cliente informazioni errate. Ad esempio, immaginate uno scenario in cui un acquirente vi invia un’e-mail per chiedere quando verrà spedito un ordine. Se non siete sicuri, non dite “Il vostro articolo dovrebbe essere spedito domani”. Se l’articolo non viene spedito, avete fatto arrabbiare inutilmente un cliente. Invece, cercate lo stato dell’ordine del cliente e fornite informazioni che sapete essere accurate.

Questo è un altro aspetto del servizio clienti che eDesk rende molto più semplice. Quando si richiama un ticket (o un messaggio di un cliente), è possibile visualizzare tutti gli altri dettagli necessari nella stessa schermata. È possibile visualizzare le informazioni sull’ordine, i numeri di tracking, i dettagli del cliente e altro ancora senza dover cambiare scheda. Ciò significa che potete rispondere alle domande dei clienti in modo rapido, corretto e completo, con tutte le informazioni necessarie a portata di mano.

3. Essere onesti ed empatici

Una parte importante di una buona assistenza clienti è l’onestà. Anche se dovete dare agli acquirenti notizie non proprio ottimali (ad esempio che la loro spedizione è in ritardo), potete favorire la fiducia dicendo la verità. Questo vi dà anche la possibilità di offrire soluzioni o di prendere altre misure per sistemare le cose.

Vi è mai capitato di imbattervi in un rappresentante del servizio clienti che sembrava non interessarsi alla vostra domanda o al vostro problema? Molti di noi l’hanno fatto e non è stata un’esperienza piacevole. Inoltre, siamo molto meno propensi a fare di nuovo acquisti presso un marchio che non sembra immedesimarsi nelle nostre situazioni.

Cercate di mettervi nei panni dei vostri clienti, metaforicamente parlando, e mostratevi empatici durante ogni interazione.

4. Fornire un’assistenza clienti Amazon cordiale e disponibile

Per questo motivo, può sembrare ovvio, ma il team di assistenza clienti deve essere sempre cordiale e disponibile. Sappiamo che non è sempre facile. Il lavoro può diventare stressante, dopotutto. Ma un atteggiamento positivo e cordiale può fare miracoli nel garantire che le interazioni con il servizio clienti vengano risolte nel modo più efficace possibile.

5. Riconoscere eventuali errori (anche se non li avete causati voi).

Ogni volta che viene commesso un errore che ha a che fare con la vostra attività o con la vostra esperienza di acquisto, dovete riconoscerlo e ammetterlo. Questo vale anche se non siete stati voi a commettere l’errore.

Ad esempio, se la spedizione di un articolo subisce un ritardo a causa del vettore, non è colpa vostra. Tuttavia, il cliente continua a riscontrare un problema dopo aver acquistato da voi. Quindi, scusatevi per l’inconveniente e fate tutto ciò che è in vostro potere per sistemare le cose (ad esempio, chiamate il corriere per confermare quando l’articolo sarà consegnato e informate il cliente).

6. Comunicare ai clienti il modo in cui si intende rimediare alla situazione.

Quando si commette un errore o si incontra un problema, assicuratevi di far sapere ai clienti esattamente come pensate di rimediare. Si può trattare di un rimborso, dell’invio di un nuovo articolo, della chiamata del corriere, dell’offerta di uno sconto o di qualsiasi altra soluzione.

E non dimenticate, quando necessario, di fare il passo più lungo della gamba o di essere creativi per offrire la risoluzione più ottimale.

7. Utilizzare un linguaggio positivo

Nei rapporti con i clienti, evitate il più possibile un linguaggio negativo. Dire cose come “non posso” può solo far degenerare ulteriormente il problema. Concentratevi invece su ciò che potete fare e mantenete un linguaggio positivo.

Avete mai pensato di regolare la vostra risposta ai clienti sulla base di un’analisi del loro sentiment? La nostra soluzione di analisi del sentiment alimentata dall’intelligenza artificiale vi permette di sapere a colpo d’occhio come si sente il cliente e di conseguenza di elaborare la vostra risposta in modo appropriato.

8. Inviare comunicazioni chiare e concise

Dovete inoltre utilizzare un linguaggio chiaro e conciso. Non inviate frasi troppo lunghe e paragrafi pieni di parole difficili da capire o di gergo tecnico. Mantenete le cose semplici, al punto e di facile comprensione.

Con uno strumento come eDesk, è possibile creare risposte temporizzate che siano ben realizzate e coerentemente chiare, indipendentemente dal membro del team di assistenza clienti che risponde alla domanda. Ora potete anche sfruttare l’intelligenza artificiale generativa per assicurarvi di creare il messaggio più appropriato in modo tempestivo in risposta alla domanda del vostro cliente.

9. Ringraziare i clienti per l’opportunità di aiutarli

Ecco una cosa importante: ringraziare sempre i clienti per l’opportunità di servirli. Ricordate che i consumatori di oggi hanno a disposizione una serie infinita di opzioni di acquisto online. Mostrate gratitudine ai clienti per aver acquistato da voi e per avervi dato la possibilità di rispondere alle loro domande o di risolvere i loro problemi.

Anche in questo caso, con una soluzione come eDesk, è possibile chiudere automaticamente le conversazioni risolte con un messaggio di gratitudine.

10. Seguire i clienti

E dopo che il vostro team ha assistito un cliente, assicuratevi di seguire il problema e di risolverlo completamente. Questo vi dà anche la possibilità di offrire ulteriori vantaggi, come sconti o link a basi di conoscenza, e di chiedere un feedback.

Siete interessati a trasformare l’ottimo servizio clienti che fornite in recensioni stellari? Utilizzate la funzione di feedback di eDesk per indirizzare clienti Amazon specifici e richiedere recensioni di prodotti o venditori.

11. Fornire opzioni di self-service

Le statistiche dimostrano che la maggior parte degli acquirenti utilizza le opzioni self-service se sono disponibili. Quindi, liberate un po’ di tempo agli agenti del vostro servizio clienti e consentite ai clienti di trovare rapidamente le risposte di cui hanno bisogno. A tal fine, è possibile fornire risposte alle domande frequenti e altre opzioni self-service conformi ad Amazon all’interno delle inserzioni dei prodotti.

Amazon ha recentemente attivato una funzione che consente di indirizzare i clienti al centro di assistenza e alla knowledge base per trovare ulteriori informazioni sul prodotto. Perché non ridurre le richieste dei clienti fino al 30% collegando la base di conoscenze di eDesk alle pagine di supporto di Amazon?

12. Essere proattivi per prevenire i problemi dell’assistenza clienti Amazon in primo luogo

Infine, siate proattivi per prevenire l’insorgere dei problemi. Questo potrebbe significare stabilire un prezzo equo per non confondere gli acquirenti(Repricer lo fa in modo semplice), fornire descrizioni accurate e dettagliate dei prodotti e caricare immagini di alta qualità.

Inoltre, in caso di ritardi nell’ottenimento di informazioni dai fornitori, assicuratevi di disporre di automatismi di messaggistica per rispondere ai clienti e informarli. Tenendoli informati, si ridurrà la loro ansia e si creerà una maggiore fiducia nei vostri confronti.

Altri modi in cui eDesk rende più semplice l’assistenza clienti Amazon

Abbiamo già parlato di una casella di posta elettronica intelligente centralizzata, di strumenti outreach e di una serie di funzionalità basate sull’intelligenza artificiale, ma ecco altri modi in cui eDesk semplifica l’assistenza clienti di Amazon…

• Gestire tutti i canali di vendita senza problemi: eDesk dispone di oltre 250 integrazioni con vari marketplace, piattaforme e strumenti (tra cui Amazon, Walmart, Shopify, Mirakl e altri).
• Tutto da Amazon in un unico posto: Tutti i vostri negozi Amazon possono essere inseriti in un’unica casella di posta elettronica intelligente (e ogni canale può essere chiaramente contrassegnato con etichette personalizzabili).
• Registrate e tracciate facilmente ogni conversazione: Quando un canale Amazon viene autenticato, a ciascuno viene assegnato un ID e-mail eDesk unico per facilitare l’inoltro della posta.
• Mai fuori strada: Tutti i messaggi in entrata e in uscita vengono visualizzati automaticamente sia su eDesk che su Amazon Seller Central, così non dovrete mai preoccuparvi di perdervi qualcosa.
• Gestione delle domande a livello di prodotto: Le domande generiche poste da un cliente su un ASIN arrivano all’eDesk come messaggi di sistema, in modo da non perderle.
• Ordini, tracking e biglietti in un’unica vista: I numeri di tracking vengono visualizzati direttamente sui ticket di eDesk, senza doverli cercare. È inoltre possibile inserirli automaticamente nei modelli di messaggio per personalizzare il servizio clienti Amazon.
• Cronologia degli ordini unificata: I dati relativi alle vendite e agli ordini Amazon dei clienti vengono ricevuti direttamente dall’API di Amazon e importati in eDesk.
• Identificare facilmente i resi e le cancellazioni: I resi e le cancellazioni di Amazon passano attraverso eDesk come messaggi di sistema, in modo da sapere quando è stato richiesto un reso.
• Riduzione del blocco dei messaggi: In eDesk è ora possibile dichiarare il motivo per cui si sta contattando un acquirente Amazon. L’utilizzo di questa funzione può aiutare i venditori a evitare che i messaggi vengano bloccati da Amazon o addirittura sospesi.

Suggerimenti sull’assistenza clienti Amazon per i venditori: Pensieri finali

Quando si tratta di far crescere la propria attività su Amazon e di conquistare il sempre sfuggente Buy Box, un ottimo servizio clienti è il nome del gioco. Seguite i nostri consigli sull’assistenza clienti per venditori Amazon per portare la vostra attività al livello successivo.

Siete pronti a mettere in forma la vostra assistenza clienti senza nemmeno sudare? Collegate il vostro negozio Amazon a eDesk e scoprite quanto può migliorare la vostra attività.