Che cos’è il servizio clienti di un e-commerce?

Come venditore di eCommerce in erba, dovete avere una strategia. Potresti pensare di acquistare l’inventario, di creare un negozio online grazie a una piattaforma di eCommerce e di creare una strategia di marketing che si converte. Ma c’è un aspetto sottovalutato della gestione di un negozio di e-commerce che viene troppo spesso trascurato: il servizio clienti.

L’assistenza ai clienti del commercio elettronico consiste principalmente nel rispondere alle domande sui prodotti, nell’elaborare tempestivamente resi e spedizioni e nell’aggiornare gli utenti sui tempi di spedizione. La maggior parte dell’assistenza per l’e-commerce avviene attraverso alcuni canali chiave, tra cui telefono, e-mail, live chat e software di helpdesk. I negozi online più piccoli possono utilizzare metodi che richiedono meno lavoro, come i chatbot, prima di creare un team di assistenza clienti più consistente quando il loro budget cresce.

I negozi online di successo incorporano Live Chat e altri software di assistenza clienti per e-commerce nel loro sito per ridurre il carico di lavoro manuale e mettere un eccellente servizio clienti al centro del loro negozio. Ma perché il servizio clienti è così importante e come potete migliorare il vostro? Scopriamolo.

Importanza del servizio clienti eCommerce

Immaginate la scena. Sei indeciso tra due rivenditori online, che sono entrambi vendita il vestito dei tuoi sogni nella taglia e nel colore giusti, a un prezzo molto simile. C’è una differenza fondamentale. Un negozio ha un indice di gradimento del 90%, mentre l’altro ha un indice di gradimento del 40%. È ovvio quale sceglierai.

Il servizio clienti ha un forte impatto sul successo del vostro negozio, come dimostrano queste impressionanti statistiche:

• Il 90% degli americani utilizza il servizio clienti come fattore per decidere se acquistare o meno in un negozio online.
• Le aziende possono aumentare i ricavi tra il 4% e l’8% rispetto al mercato di riferimento se danno priorità a un’esperienza di servizio al cliente migliore.
• 89% dei clienti è più propenso a ripetere l’acquisto dopo un’esperienza di servizio al cliente di successo.
• 83% dei consumatori si sente più fedele alle aziende che rispondono e risolvono i reclami.
• 72% dei clienti condividerà un’esperienza positiva con altre 6 persone.

Questi sono solo alcuni dei motivi per cui il servizio clienti è un aspetto fondamentale del tuo negozio di e-commerce.

Aumento della riprova sociale

La riprova sociale è la prova fornita da altri acquirenti che un’azienda è affidabile. Esempi comuni di social proof sono le recensioni, le testimonianze e le raccomandazioni del passaparola.

Pensateci. Se hai bisogno di un nuovo parrucchiere e sei indeciso tra due, è più probabile che tu scelga quello raccomandato dal tuo migliore amico.

Quanto migliore è l’esperienza del servizio clienti e quanto maggiore è la soddisfazione degli acquirenti, tanto più è probabile che gli utenti lascino recensioni positive. Più recensioni positive hai sul tuo profilopiù è probabile che tu riesca ad attirare nuovi clienti. Questo crea un ciclo di feedback positivo che alla fine si traduce in un aumento dei ricavi.

Aumento dei clienti abituali

I clienti abituali sono il pane e il burro della vostra attività. Troppe aziende trascurano l’importanza dei clienti abituali e passano invece tutto il tempo a cercare di attirarne di nuovi con offerte e premi. I clienti abituali, tuttavia, sono responsabili di una parte significativa delle vostre vendite.

Uno dei modi più semplici per assicurarsi che i clienti tornino più volte è fornire un’ottima esperienza di servizio al cliente.

Un’esperienza di assistenza clienti negativa può scoraggiare i consumatori dall’acquistare di nuovo nello stesso posto, mentre tempi di risposta rapidi e un’assistenza utile migliorano il coinvolgimento dei clienti.

Aumento delle entrate

Migliorare le soluzioni di assistenza ai clienti vi permette di aumentare le entrate in un paio di modi. Non solo un maggior numero di clienti accorrerà al vostro negozio grazie alle raccomandazioni degli amici o alla riprova sociale, ma una migliore comunicazione con i clienti vi permetterà di far pagare di più i vostri prodotti.

Infatti, ben il 68% dei consumatori è disposto a spendere di più per i prodotti di un marchio noto per il suo eccellente supporto all’e-commerce.

Evitare la cattiva pubblicità

I danni alla reputazione possono essere fatali per un marchio e una delle peggiori reputazioni da coltivare è quella di un servizio clienti scadente. Se i vostri clienti sono insoddisfatti e si rivolgono ai social media per esprimere il loro disappunto, i post negativi sulla vostra azienda possono diventare virali.

Una volta che la vostra azienda ha subito un disastro di pubbliche relazioni, può essere davvero difficile riportare i consumatori dalla vostra parte, quindi il modo più semplice per mantenere la vostra reputazione è quello di evitare il disastro in primo luogo.

Tipi di canali di assistenza clienti per il commercio elettronico

Ora che hai capito il “perché” di un buon servizio clienti, passiamo al “come”. Ecco alcuni dei tipi più comuni di canali di assistenza clienti per il commercio elettronico e i loro vantaggi.

Assistenza telefonica

L’assistenza telefonica è un modo molto diffuso per fornire supporto ai clienti di un eCommerce. I clienti hanno l’opportunità di parlare con un membro del team di assistenza e di spiegare la loro domanda attraverso un numero di contatto eCommerce, il che è perfetto se si tratta di qualcosa che è difficile da spiegare tramite live chat o e-mail.

Il principale svantaggio dell’assistenza telefonica è rappresentato dagli elevati costi di manodopera e dalla necessità di un team di assistenza clienti permanente. C’è poca scelta per automatizzare l’assistenza telefonicaPer questo motivo è spesso appannaggio dei negozi di e-commerce più affermati che dispongono di un budget per un team di assistenza clienti.

Supporto self-service

Avere a disposizione un supporto self-service per i clienti può aumentare il tasso di conversione in modo significativo. Invece di dover aspettare che un agente dell’assistenza sia disponibile, i clienti possono accedere alle informazioni di cui hanno bisogno con l’aiuto di una base di conoscenze, di una sezione di FAQ o di articoli e video tutorial.

Il vantaggio dell’assistenza self-service è che riduce la necessità di assumere un team di assistenza clienti o di perdere tempo con le domande più comuni. D’altra parte, l’assistenza self-service spesso non è in grado di gestire alcune delle richieste più complesse che i clienti presentano. Per questo motivo, è meglio combinare il self-service con altri tipi di assistenza al cliente.

Helpdesk

Un helpdesk per il servizio clienti è la soluzione all-in-one perfetta per risparmiare tempo e garantire un’esperienza eccellente a tutti gli utenti. Con un helpdesk come eDesk, potete controllare tutte le interazioni con i clienti da un unico cruscotto facile da usare.

Combinando un sistema di ticketing con funzioni come la live chat, i vostri clienti possono contattarvi attraverso più canali in un unico luogo, semplificando la vita al vostro team di assistenza clienti. Inoltre, con eDesk puoi avere a portata di mano le informazioni sugli ordini, così non dovrai più andare avanti e indietro da una finestra all’altra per rispondere a semplici domande.

Una soluzione di helpdesk è perfetta per automatizzare le attività manuali, lasciandoti così del tempo in più da dedicare alla a far crescere la tua azienda. It’s a win for your customers and a win for your bottom line.

Email

L’e-mail è uno dei modi più comuni con cui i clienti interagiscono con un team di assistenza e presenta diversi vantaggi. Ricevere e-mail invece di telefonate permette al tuo team di assistenza di avere il tempo necessario per esaminare la richiesta senza dover rispondere immediatamente.

A differenza del software di helpdesk, però, le automazioni sono molto meno numerose con le e-mail. L’utilizzo dell’e-mail come canale di assistenza principale per l’e-commerce richiede un team relativamente numeroso e preparato, per cui può essere difficile per le aziende più piccole tenerlo sotto controllo.

Live chat e chatbot

Il software di live chat consente ai clienti di parlare direttamente con il team del servizio clienti tramite un pop-up di messaggistica istantanea. I chatbot utilizzano comunemente l’intelligenza artificiale e la tecnologia di apprendimento automatico per creare risposte automatiche alle domande più frequenti, in un tipo di messaggistica istantanea a comparsa simile alla live chat.

Entrambi questi canali di assistenza clienti possono fornire buoni risultati, ma un chatbot dovrebbe sempre essere abbinato a un altro canale per ottenere i migliori risultati. In questo modo, tutte le domande a cui il bot non può rispondere possono essere indirizzate al team di assistenza. La chat dal vivo è un modo eccellente per ridurre i tempi di risposta e funziona meglio come parte di un’intera soluzione di helpdesk.

Piattaforme di social media

I consumatori guardano sempre più ai social media come a un modo per interagire con i loro marchi e aziende preferiti. Offrire agli utenti la possibilità di interagire direttamente con te sui social media può essere utile, ma funziona meglio se abbinato ad altri canali, come ad esempio la Live Chat o la software di supporto per i social media.

Assicurati di optare per soluzioni software per l’assistenza clienti che visualizzino tutte le conversazioni e i ticket in un unico posto, in modo da poter riprendere da dove tu o altri membri del team avete interrotto.

Come migliorare il servizio clienti per l’e-commerce

Centralizzare l’assistenza clienti multicanale come Cymax

Cymax Group è leader nella vendita online di articoli per la casa e la soddisfazione del cliente è al centro dell’attività. Ma vendendo su decine di marketplace, come accade spesso ai rivenditori online, l’intento di creare un’esperienza ottimale per i clienti era a dir poco impegnativo.

Cymax Group doveva accedere a un portale di messaggi per ogni singolo canale e rispondere ai messaggi in modo corrispondente. Il lavoro manuale necessario per gestire tutti i vari canali di messaggistica era ingombrante, insostenibile e, in definitiva, sottraeva tempo alla crescita dell’azienda.

La soluzione

Si è scoperto che la centralizzazione era la chiave per risolvere i problemi di Cymax. Con l’aumento della domanda di mobili da parte dei rivenditori online, Cymax si è concentrata sull’innovazione digitale per tenere il passo con le mutevoli aspettative dei clienti.

Utilizzando eDesk, Cymax Group ha potuto centralizzare tutti i messaggi in un unico luogo, dando all’intero team del servizio clienti visibilità su ogni canale di comunicazione. Questo ha ridotto i tempi di risposta, migliorato la produttività e permesso al team di soddisfare le proprie aspettative di performance.

Migliorare i tempi di risposta come CarParts.com

Un tempo di risposta rapido può fare o distruggere la tua attività. Se un cliente ha una richiesta di informazioni su un particolare articolo a cui non rispondi tempestivamente, c’è il rischio che si rivolga a un concorrente.

CarParts.com ne era consapevole, quindi il team ha deciso di ottenere un vantaggio competitivo sulla concorrenza promettendo i migliori tempi di risposta del settore. L’azienda aveva però un problema: con diversi milioni di clienti online in tutto il mondo, genera un numero significativo di biglietti, che può essere estremamente difficile da gestire.

La soluzione

CarParts.com ha rivolto la sua attenzione a eDesk, una piattaforma di automazione che centralizza tutte le richieste in entrata in un unico luogo e automatizza le attività manuali per far risparmiare tempo prezioso ai team di assistenza clienti.

Con un numero così elevato di richieste da parte di clienti di tutto il mondo, lavorare insieme come un team per risolvere i problemi era assolutamente fondamentale. Collaborare con i colleghi su eDesk non potrebbe essere più facile. Per coinvolgere un compagno di squadra in una conversazione, basta taggarlo con la funzione “menzione” di eDesk. Tutti i messaggi vengono visualizzati in un unico thread, consentendo agli agenti di recuperare rapidamente la cronologia delle conversazioni.

Grazie agli Approfondimenti di eDesk, il team è stato in grado non solo di rispondere più rapidamente, ma anche di fornire un servizio clienti complessivamente migliore. Dopo tutto, come puoi migliorare la tua strategia se non sai dove sta fallendo?

Ottimizzate il vostro servizio clienti come MyBoatStore

MyBoatStore ha affrontato lo stesso problema di molte altre aziende durante il COVID-19: un aumento vertiginoso dei ticket di assistenza. Senza un aumento delle risorse e con un team di assistenza clienti già stressato, MyBoatStore si è sentito messo in difficoltà dall’improvviso aumento delle richieste di assistenza clienti. A quel punto si sono rivolti a eDesk per ottimizzare la loro strategia di assistenza clienti.

La soluzione

Invece di fare avanti e indietro tra i marketplace su cui il team di MyBoatStore vendeva i prodotti, è riuscito a consolidare tutti i messaggi in un’unica pratica dashboard utilizzando eDesk. Con il software di assistenza clienti per l’e-commerce, tutti i messaggi dei clienti in arrivo da Amazon ed eBay sono stati gestiti da un’unica piattaforma.

Questo non solo ha aiutato il team a essere più produttivo, ma ha anche ristabilito la forte reputazione del servizio clienti di cui MyBoatStore godeva prima della pandemia.

Per altre storie di successo su come migliorare il servizio clienti di un eCommerce con l’aiuto di una piattaforma di assistenza clienti di prim’ordine, leggi le nostre storie di clienti.

Scopri come Wetsuit Outlet ha migliorato i tempi di risposta dei clienti del 38% grazie al supporto di eDesk per l’e-commerce.

7 modi per migliorare il servizio clienti dell’e-commerce

1. Non ignorare le recensioni negative

Nelle rare occasioni in cui ricevi recensioni negative sui tuoi prodotti o sul tuo servizio clienti, sei tentato di lasciarle e sperare che nessuno dei tuoi potenziali clienti le veda. La notizia è che le vedranno, e la situazione è ancora peggiore se lasci recensioni e reclami autentici senza risposta.

Invece di ignorare il problema e sperare che sparisca, lascia una risposta educata scusandoti per il problema e spiegando come lo risolverai – con un rimborsoo con un rimborso, la risoluzione di un problema o la promessa di fare meglio in futuro.

In questo modo, quando i potenziali clienti vedranno un feedback negativo sul tuo profilo, sapranno che prendi sul serio le opinioni dei clienti. Inoltre, migliorerai il l’umore del cliente insoddisfattoe quindi è più probabile che diventi un cliente abituale.

2. Impegnarsi a rispettare gli SLA

Uno SLA è un accordo sul livello di servizio che fa esattamente quello che dice: ti impegna a un certo livello di servizio. Questo accordo viene tipicamente stipulato tra un’azienda e i suoi clienti e tende a prevedere una penale per il mancato rispetto dell’accordo di servizio. Un esempio di accordo sul livello di servizio tra voi e un cliente potrebbe essere quello di impegnarvi a rispondere a tutti i suoi ticket di assistenza entro 24 ore.

Anche se impegnare il vostro team di assistenza clienti a rispettare standard elevati negli SLA può sembrare scoraggiante, può incoraggiarvi a dare priorità al vostro servizio clienti definendo obiettivi e KPI da raggiungere.

3. Introdurre l’automazione

Nella maggior parte dei casi, quando le aziende offrono un servizio clienti scadente, non è perché non si preoccupano dei loro clienti. Nella maggior parte dei casi, i proprietari di piccole imprese non hanno il tempo e le risorse necessarie per dedicare alle richieste dei clienti l’attenzione che meritano.

È qui che entra in gioco l’automazione.

Con Automazionipuoi migliorare il tuo servizio clienti dedicandogli meno tempo (davvero!).

Con un software di assistenza clienti per il commercio elettronico che pone l’automazione al centro della propria strategia, è possibile consolidare automaticamente le comunicazioni con i clienti provenienti da tutti i canali di vendita insieme ai relativi dettagli dell’ordine per ottenere risposte rapide.

Inoltre, è possibile rispondere istantaneamente alle domande più comuni utilizzando regole per identificare i ticket adatti a risposte modello.

4. Utilizzare gli insight per informare la strategia

Non sei sicuro di quanto i tuoi clienti pensino che tu stia performando bene? I dati del servizio clienti ve lo diranno. Il miglior software di assistenza clienti per eCommerce offre Approfondimentiche ti permettono di sapere se la tua azienda sta andando nella giusta direzione, utilizzando metriche e tendenze cruciali.

Grazie a potenti report che evidenziano quali prodotti creano il maggior numero di ticket di assistenza o quali prodotti incoraggiano le migliori recensioni, puoi utilizzare i dati di ieri per costruire la strategia di domani.

Grazie ad approfondimenti sui prodotti, imparerai a risolvere i problemi prima che si presentino. Un prodotto continua ad attirare recensioni negative? Discutete con i vostri fornitori per risolvere i problemi. I clienti restituiscono determinati prodotti con una frequenza maggiore? Crea un video del prodotto per dare ai consumatori un’idea più precisa di ciò che stanno ordinando prima che arrivi.

Grazie ai dati dei clienti, puoi capire cosa aiuta e cosa ostacola la crescita dei tuoi ricavi e adattare di conseguenza la tua strategia di assistenza eCommerce.

5. Conoscere il contesto

Il miglior approccio al servizio clienti dell’e-commerce consiste nell’entrare in empatia con i tuoi clienti e il modo migliore per creare empatia è vedere le cose attraverso i loro occhi… letteralmente.

Nel 2025, i clienti non sopporteranno più un servizio clienti che si ferma e inizia. Se iniziano una conversazione con te su Facebook messenger, non vogliono doverla trasmettere all’agente che lavora sul tuo sistema di biglietteria. I clienti si aspettano che abbiate una panoramica delle loro precedenti interazioni con l’intero team.

Con Vista del clientePuoi avere una panoramica di tutte le precedenti interazioni di un cliente con il tuo sito e con il tuo team. Utilizzando l’intero contesto della cronologia degli ordini e delle interazioni precedenti, puoi superare le aspettative con comunicazioni adatte alla loro situazione. La parte migliore? Potete fare tutto più velocemente che mai.

6. Premiare i clienti fedeli

Tutti abbiamo visto le pubblicità delle banche che offrono denaro ai nuovi clienti e dei negozi che offrono agli utenti il 10% di sconto sul primo ordine. Non c’è nulla di male nell’utilizzare questi incentivi per attirare e convertire nuovi clienti, ma non dimenticarti della tua base di clienti esistenti.

La chiave per coltivare e mantenere la fedeltà al marchio è premiare i clienti che fanno acquisti regolari presso di voi. Che si tratti di offrire la spedizione gratuita per il prossimo acquisto o di dare 5 dollari di sconto per ogni 200 dollari spesi, questi piccoli incentivi ti differenziano dalla concorrenza e fanno sentire i tuoi clienti apprezzati.

7. Parlare la lingua dei clienti

Letteralmente. Se apri il tuo negozio a un pubblico globale, non puoi aspettarti che i tuoi clienti condividano sempre la stessa lingua. Mostra ai tuoi clienti internazionali che tieni in grande considerazione la loro clientela lavorando con un fornitore di Live Chat che offra funzioni di traduzione automatica.

Cosa si aspettano i clienti nel 2025

Così come il mondo del commercio al dettaglio cambia, anche il servizio clienti si adatta e le aspettative dei clienti nei confronti dei loro marchi e delle loro aziende preferite. Ecco alcuni dei modi in cui puoi rendere la tua attività a prova di futuro, soddisfacendo le aspettative dei clienti nel 2025.

Tempi di consegna rapidi

Ti sei mai chiesto come Amazon ottiene così tante vendite? A parte l’enorme inventario di prodotti e i prezzi convenienti, molti acquirenti si rivolgono ad Amazon perché hanno la garanzia di una cosa: una consegna rapida. In effetti, alcune spedizioni Amazon possono essere consegnate il giorno stesso dell’ordine, facendo sembrare lenta la consegna il giorno successivo.

Con un numero di aziende mai visto prima che offrono la consegna il giorno successivo, sta diventando qualcosa che molti acquirenti si aspettano, piuttosto che un piacevole bonus aggiuntivo. Se non sei sicuro di offrire la consegna il giorno dopo a causa di vincoli di budget, a volte vale la pena assorbire il costo aggiuntivo in cambio dell’aumento delle entrate che promette.

Puoi utilizzare la tua live chat per ricordare agli utenti la consegna il giorno successivo mentre navigano sul tuo sito, come ultima spinta verso la cassa.

Spedizione e restituzione gratuite

72% dei consumatori cita la spedizione gratuita come motivo principale per fare acquisti online. L’incertezza è uno dei maggiori fattori di attrito in un percorso di vendita al dettaglio e ai clienti non piace sentirsi incerti sul costo della spedizione una volta arrivati alla cassa.

Se il tuo budget non consente la spedizione e il reso gratuiti, sii chiaro sui costi di spedizione in ogni punto del percorso dell’utente. In questo modo, i clienti non subiranno un brutto colpo quando, arrivati alla cassa, vedranno aggiungersi al carrello 10 dollari per la spedizione.

Se non sei in grado di sostenere il costo della spedizione gratuita per tutti gli acquisti, prendi in considerazione l’idea di offrirla solo per i cestini che superano un certo importo. In questo modo, non solo attirerai più clienti, ma aumenterai anche il valore medio dell’ordine perché i clienti aggiungeranno piccoli extra al carrello per raggiungere la soglia per la spedizione gratuita.

Esperienze digitali personalizzate

Ovunque i consumatori guardino, le esperienze sono personalizzate. Dalle consulenze a quiz per la scelta di un prodotto per la cura della pelle agli annunci sui social media che si rivolgono all’utente in base ai suoi interessi, i consumatori si aspettano un certo livello di personalizzazione da tutte le loro interazioni con i marchi. Secondo un recente Rapporto sul segmento, il 75% dei leader aziendali afferma che la personalizzazione è un elemento fondamentale per le esperienze digitali.

Ci sono diversi modi per creare un approccio personalizzato con la tua strategia di assistenza eCommerce. Un buon punto di partenza è la personalizzazione del marketing via e-mail. Se stai inviando raccomandazioni di prodotti agli abbonati, utilizza un software di automazione per consigliare un prodotto simile a quelli che hanno acquistato in precedenza o per i quali hanno mostrato interesse.

Se usi la live chat, ricordati di usare il nome dei tuoi visitatori e usa la vista cliente di eDesk per avere una cronologia di tutti i loro ordini e delle interazioni con il servizio clienti. In questo modo è possibile adottare un approccio personalizzato all’interazione, tenendo conto del contesto.

Strumenti di self service e live chat

Immaginate la scena. Hai appena finito di lavorare e hai dieci minuti preziosi prima di andare a prendere tuo figlio a scuola. Bingo: è il momento di navigare online. Avete trovato il prodotto perfetto ma avete una domanda veloce sulla consegna.

Si cerca una risposta, ma l’unica possibilità è chiamare il servizio clienti. Componi il numero di contatto dell’eCommerce ma vieni messo in attesa per 15 minuti, rinunci e acquisti altrove. Questo scenario potrebbe essere facilmente evitato con FAQ self-service o una funzione di live chat.

Consentendo ai clienti di trovare le informazioni di cui hanno bisogno in modo rapido e semplice, si elimina l’attrito dall’esperienza di acquisto online. Minore è l’attrito, maggiore è la probabilità di conversione.

Aree chiave su cui i team di eCommerce dovranno lavorare nel 2025

È probabile che ci siano moltissime cose nella tua lista di priorità per il 2025, e avere un piano di assistenza clienti efficace ti aiuterà a realizzarle tutte. Ma ecco due cose a cui consigliamo di dare priorità al tuo team se vuoi che i profitti aumentino quest’anno.

Aumento del valore medio degli ordini

Aumentare il numero di ordini ricevuti è una cosa, ma aumentare il valore medio dell’ordine è un’altra. valore medio degli ordini è probabilmente altrettanto importante. Pensateci: convincere un utente con intenzioni di acquisto ad aggiungere semplicemente un altro prodotto al suo carrello è molto più facile che convincere un nuovo visitatore del vostro sito a effettuare un acquisto.

Uno dei modi più semplici per aumentare il valore medio degli ordini sul vostro sito è l’utilizzo di messaggi di chat dal vivo. Raggiungendo un cliente che sta navigando esattamente al momento giusto, potete spingerlo ad aggiungere un prodotto extra per il checkout gratuito o a offrire informazioni su un’offerta bundle.

Offrire un programma di fidelizzazione dei clienti è un’altra tattica comprovata. Oltre a migliorare il servizio clienti facendo sentire importanti i clienti abituali, un programma di fidelizzazione incoraggia i clienti ad acquistare più di quanto farebbero di solito per guadagnare punti nel programma di fidelizzazione. È un modo intelligente non solo per far sentire i clienti apprezzati, ma anche per aumentare il prezzo della cassa media. Vantaggioso per tutti.

Aumentare i tassi di conversione dell’e-commerce

Una delle metriche più significative che ogni negozio di e-commerce utilizza per misurare il proprio successo è il tasso di conversione. Il tasso di conversione si riferisce semplicemente al numero di clienti che si “convertono”, cioè che compiono un’azione desiderata, di solito una vendita.

Non sottovalutare l’impatto che il servizio clienti può avere sull’aumento dei tassi di conversione. aumentare i tassi di conversione. A whopping 96% dei consumatori afferma che il servizio clienti è un fattore importante per rimanere fedeli a un marchio, a dimostrazione di quanto i consumatori apprezzino il tocco personale.

Un modo semplice per aumentare i tassi di conversione è la riprova sociale. La riprova sociale fa quello che dice il nome stesso: utilizza le indicazioni sociali per creare fiducia in un determinato marchio e tu puoi utilizzarla per il tuo.

Il successo di Amazon è dovuto in parte al fatto che i clienti possono scorrere migliaia di recensioni prima di impegnarsi in un acquisto, il che li rende più propensi a fidarsi della legittimità e della qualità del prodotto. È possibile implementare lo stesso approccio rivestendo di social proof la fase di pre-acquisto del percorso dell’utente.

Oltre alle recensioni e alle testimonianze, includete anche i contenuti generati dagli utenti, considerati il Santo Graal della riprova sociale. Includi le immagini dei tuoi prodotti così come sono state postate dagli utenti dei social media, oppure assumi dei creatori di contenuti per realizzare un video con i tuoi prodotti: i video hanno un’alta conversione nell’era di TikTok.

Qualunque siano le tecniche utilizzate per aumentare il tasso di conversione, mettete al centro il servizio clienti. Più clienti felici significano più apprezzamenti per i vostri prodotti e il vostro sito, che a loro volta significano più clienti felici!

La linea di fondo

Fornire un eccellente servizio clienti nell’e-commerce è il più grande strumento del tuo arsenale per attrarre e mantenere un flusso costante di clienti soddisfatti. I dati dimostrano che un’esperienza positiva per il cliente aumenta la possibilità di ripetere l’acquisto e spesso può tradursi in raccomandazioni personali del tuo marchio ad altri.

Se avete difficoltà a tenere sotto controllo le richieste del servizio clienti, il software di helpdesk può aiutarvi. Completo di funzioni di automazione e di tutta l’assistenza clienti per l’e-commerce da più canali in un unico posto, non è mai stato così facile perfezionare la tua strategia di assistenza clienti.

Potreste continuare a non dare priorità ai processi di assistenza clienti e lasciare che siano i vostri concorrenti a raccogliere i vostri clienti. Oppure, potreste investire in una piattaforma di assistenza clienti con risultati reali, come eDesk, e vedere le vostre vendite iniziare una traiettoria inarrestabile verso l’alto.