STORIE DI CLIENTI
Rafforzamento delle relazioni con i clienti
Miglioramento dell'efficienza degli agenti
AZIENDA
MyBoatStore.com offre prodotti collaudati per la manutenzione e il restauro delle imbarcazioni.
SITO WEB
myboatstore.com/
SEDE CENTRALE
US
INDUSTRIA
Motoscafo
PIATTAFORME DI VENDITA
Webstore, eBay, Amazon, Walmart, Sears, newegg
SOLUZIONI
eDesk
CLIENTE DA
2018
CARATTERISTICHE PREFERITE
Posta in arrivo centralizzata
MyBoatStore offre una gamma di prodotti per la manutenzione e il restauro delle imbarcazioni che sono stati personalmente testati, studiati e infine consigliati dal team interno. L’azienda vende su Amazon, eBay e il proprio sito web e usa eDesk per gestire il suo supporto clienti.
“eDesk ci permette di stare al passo con le vendite e di non implodere. Ora abbiamo un unico sistema per gestire tutto. Avere una multipiattaforma in un unico posto semplifica certamente il modulo di assistenza clienti e, dal punto di vista del rapporto costi-benefici, eDesk è stato per noi più vantaggioso che far costruire al nostro team IT il proprio. La mia attività è la mia passione e ci prendiamo cura dei nostri clienti per farli tornare”.
Scott Griggs
Direttore vendite, Sauder
Quando il business è cresciuto e i mercati online sono diventati più diffusi, MyBoatStore ha dovuto adattare la sua strategia. Avendo iniziato vendendo solo una manciata di prodotti, con il 100% delle vendite provenienti dal proprio webstore, MyBoatStore ha dovuto aumentare i canali di distribuzione e ampliare il proprio catalogo. Quando l’azienda ha iniziato a crescere a un ritmo molto rapido, è diventato difficile rimanere al passo con l’assistenza clienti, poiché era necessario gestire diversi canali, accedendo e uscendo da tutti per cercare di affrontare il supporto.
Durante il periodo Covid-19 MyBoatStore ha registrato un’impennata inaspettata delle vendite, perché le persone sono rimaste a casa con molto tempo libero per lavorare sulle loro barche, il che a sua volta ha portato a un aumento delle richieste dei clienti.
Mentre MyBoatStore è stato protetto in molti modi, avere una così forte dipendenza dai mercati online lo ha lasciato esposto a molte variabili che sono fuori dal controllo di Greg. Gran parte del successo di MyBoatStore è stato costruito su connessioni profonde con il cliente. Quando hanno iniziato a mettere i prodotti sui marketplace online, lo hanno fatto con riluttanza perché temevano di perdere la stretta connessione con i clienti. Una volta che MyBoatStore ha raggiunto i 20.000 SKU, la stretta relazione con il cliente ha cominciato lentamente a svanire. Questa è solo la natura di operare nei mercati online. Crea una barriera alle conversazioni dirette con i clienti, il che è molto lontano dalle radici di MyBoatStore.
Greg e il suo team hanno iniziato a utilizzare eDesk per gestire l’aumento della domanda di assistenza clienti durante il periodo Covid-19, quando il volume dei ticket è aumentato del 40%. In quel periodo si è capito che era giunto il momento di concentrarsi sul ripristino del rapporto con la clientela. Il viaggio ventennale della compagnia, con tutte le sue virate e strambate, li aveva allontanati dalla comunità che amava. E per continuare ad andare avanti, MyBoatStore aveva bisogno di riconnettersi con la sua gente.
Fornendo una casella di posta centralizzata per tutti i messaggi in arrivo dai clienti di Amazon ed eBay, eDesk ha permesso a Greg e al suo team di fare proprio questo. La maggiore visibilità e il controllo sull’assistenza clienti hanno contribuito a ricostruire le relazioni con i clienti e a incrementare i ricavi.
Per MyBoatStore, eDesk ha contribuito a ripristinare l’elemento umano del servizio clienti, consentendo di creare migliori legami con i clienti che ne favoriscono la fidelizzazione. di creare legami migliori con i clienti che ne favoriscono la fidelizzazione e il fatturato.
Avere una casella di posta centralizzata ha aiutato greg e il suo team a controllare meglio l’assistenza ai clienti mentre l’azienda continuava a crescere.
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