STORIE DI CLIENTI
Con Irene Epp, responsabile della fornitura di servizi presso Pertemba Global
rispetto dello SLA 24 ore su 24
riduzione degli agenti di risposta di seconda linea
crescita del mercato
L’AZIENDA
Pertemba è specializzata nel fornire soluzioni senza stress per la vendita online internazionale, per un portafoglio diversificato di oltre 250 marchi.
SITO WEB
www.pertembaglobal.com
SEDE
Leicestershire, Regno Unito
INDUSTRIA
Vendita al dettaglio
PIATTAFORME DI VENDITA
Mirakl Connect, Amazon, eBay, Shopify, Walmart
SOLUZIONI
eDesk
CLIENTE DA SEMPRE
2020
CARATTERISTICHE PREFERITE
Automazioni
Posta in arrivo centralizzata
Approfondimenti
Pertemba è una soluzione di vendita globale a servizio unico per marchi e rivenditori che desiderano vendere a livello internazionale. Offrendo un percorso senza soluzione di continuità verso i mercati online di tutto il mondo, Pertemba elimina le complessità della vendita nei mercati internazionali in Europa, America e Asia, accelerando la consapevolezza del marchio globale e il raggiungimento dei clienti.
“Con eDesk siamo riusciti a ridurre il nostro team di risposta di seconda linea in modo da aiutare l’azienda a crescere davvero. Anche con l’introduzione di altri marketplace, possiamo mantenere il team di supporto piccolo. Abbiamo anche un tempo di risposta SLA complessivo del 97,4%, il che è sorprendente”.
– Irene Epp, responsabile della fornitura di servizi presso Pertemba Global
Come piccola azienda, Pertemba utilizzava inizialmente gmail per gestire l’assistenza clienti. Con la crescita dell’azienda hanno provato diversi sistemi di assistenza clienti, ma hanno faticato a trovare una soluzione che rispondesse alle esigenze della loro attività, che stava crescendo a livello internazionale.
Quando si trattava di fornire assistenza multilingue, era praticamente impossibile per i team collaborare in modo efficiente sui ticket dei clienti. I singoli team di assistenza clienti e i marketplace erano gestiti separatamente, senza uno spazio centrale per la collaborazione interna.
“Supponiamo che io abbia un mercato americano, ma che il cliente ci contatti in francese. Non parlo francese, ma non posso passare il biglietto al mio collega francese perché non ha accesso al mercato americano”.
Responsabile della fornitura di servizi, Pertemba
La gestione degli SLA è sempre stata un grosso problema per Pertemba. In quanto azienda che vende su più marketplace, non aveva una visibilità centrale sulle comunicazioni con i marketplace, poiché non era possibile integrare tutti i marketplace che gestiva nella sua attuale soluzione di assistenza clienti. Di conseguenza, gli agenti dovevano andare avanti e indietro, accedendo a ogni singolo marketplace per verificare la presenza di nuovi biglietti; man mano che Pertemba introduceva altri marketplace nell’azienda, questa situazione diventava insostenibile e gli agenti a volte non rispettavano i tempi SLA perché non potevano controllare tutti i marketplace contemporaneamente.
La prioritizzazione dei ticket è stata particolarmente impegnativa quando si è trattato di gestire le richieste di cancellazione. La gestione dei biglietti attraverso un numero così elevato di marketplace ha fatto sì che a volte gli ordini venissero spediti prima che la richiesta di annullamento venisse eseguita, causando un problema a Pertemba nel tentativo di ottenere la restituzione del pacco.
Questo approccio frammentato al servizio clienti stava creando un maggiore fabbisogno di manodopera. Pertmeba sapeva che, per continuare a crescere, avrebbe dovuto trovare un modo per centralizzare l’assistenza ai clienti del mercato in un unico sistema.
Esempio di utilizzo degli snippet per personalizzare i modelli, una delle caratteristiche preferite di Susie.
eDesk si integra perfettamente con la vasta rete di canali di vendita di Pertemba, la maggior parte dei quali sono Marketplace alimentati da Mirakl. L’integrazione diretta tra eDesk e Mirakl per la gestione centralizzata dei ticket da tutti i marketplace alimentati da Mirakl ha cambiato le carte in tavola per l’assistenza clienti.
Centralizzando la gestione dei ticket, eDesk offre a Pertemba la possibilità di categorizzare e dare priorità ai ticket in arrivo in base ai requisiti SLA specifici. In questo modo si garantisce che nessuna domanda dei clienti proveniente da qualsiasi mercato venga trascurata o ritardata.
La capacità di eDesk di classificare e dare priorità ai ticket è stata estremamente utile per Pertemba quando si tratta di richieste di cancellazione per diversi marketplace. Le richieste di cancellazione sono ora prioritarie, assegnando automaticamente ai ticket di questa categoria un tempo SLA più breve, che li pone automaticamente in cima al ticket dell’agente, in modo che le cancellazioni possano essere gestite tempestivamente.
I tracker degli SLA e le regole dei messaggi assicurano che il team di Irene gestisca i ticket in modo efficace e rispetti gli SLA.
Per ottimizzare la risoluzione dei ticket, Pertemba utilizza le regole dei messaggi di eDesk e i tag dei ticket personalizzabili. Queste funzioni aiutano ad assegnare automaticamente i ticket agli agenti o ai team più adatti, garantendo una rapida risoluzione delle domande e un servizio clienti eccezionale da parte di agenti esperti.
Le funzionalità intelligenti di traduzione automatica di eDesks consentono a Pertemba di fornire facilmente un’assistenza clienti multilingue. Gli agenti possono ora interagire con i clienti nelle loro lingue preferite, indipendentemente dalla loro lingua madre. Inoltre, eDesk offre modelli di messaggi disponibili nelle principali lingue di supporto di Pertemba, riducendo significativamente i tempi di risposta.
“Con le opzioni disponibili su eDesk, ora è molto più facile fornire assistenza multilingue. Possiamo tradurre automaticamente, in modo che non sia sempre necessario parlare la lingua del cliente, permettendoci di fornire assistenza in lingue che non copriamo internamente”.
Pertemba ha trovato questa flessibilità particolarmente utile per gestire le assenze degli agenti e i picchi imprevisti del volume dei biglietti. Ora qualsiasi agente può intervenire per risolvere le richieste dei clienti, il che ha contribuito a migliorare i tempi di risposta e la soddisfazione dei clienti.
La funzione di traduzione automatica consente al team di coprire i ticket di altri agenti, anche se non sono madrelingua.
Come manager, Irene è una forte sostenitrice della funzionalità di reporting di eDesk. Grazie alle funzionalità di reporting di eDesk, ottiene preziosi Approfondimenti sulle prestazioni del suo team su base giornaliera, settimanale, mensile e a lungo termine. Irene può facilmente generare report sugli SLA per individuare le aree in cui il suo team potrebbe avere difficoltà a soddisfare gli standard di conformità, consentendole di adottare misure proattive per risolvere eventuali problemi.
Gli Approfondimenti di eDesk consentono a Irene di ottenere visibilità sulle prestazioni del suo team e di riferire all’azienda in generale.
L’impatto trasformativo di eDesk ha permesso a Pertemba non solo di migliorare l’efficienza operativa e il servizio clienti, ma anche di ottenere una crescita notevole e l’ottimizzazione dei costi.
Hanno ottenuto un’eccezionale trasparenza dei costi, allineando con precisione le spese ai servizi necessari. Nel corso di un anno, Pertemba ha quasi raddoppiato la propria presenza sul mercato, passando da 90 a ben 130, il tutto snellendo il team di risposta di seconda linea da 12 a soli 7 agenti.
Nel frattempo, Pertemba ha raggiunto un sorprendente 97,6% di conformità agli SLA nell’arco di 24 ore durante l’apice della stagione delle vendite, mantenendo un tempo di risposta complessivo agli SLA del 97,4%.
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