IL PROBLEMA

Prima di adottare eDesk, Q-Parts24 – fornitore di ricambi per auto che vanno dai dischi dei freni agli ammortizzatori – si trovava ad affrontare una sfida critica, con un Servizio Clienti inefficiente che minacciava la crescita del marchio.

L’azienda riceveva un flusso costante di richieste da parte degli acquirenti, ma i processi di assistenza clienti esistenti non erano adatti allo scopo quando si trattava di costruire il contesto del cliente e di supportare le richieste dei clienti multicanale.

I file non venivano salvati e i messaggi non venivano trasferiti efficacemente ai responsabili delle vendite. Inoltre, l’assenza di una funzione di ricerca degli indirizzi e-mail nel sistema preesistente rendeva difficile tracciare l’intera catena di e-mail di una richiesta del cliente. La mancanza di un quadro completo ha reso impossibile rispondere prontamente alle richieste di follow-up, poiché gli agenti non disponevano di dati adeguati per supportare i clienti. Questo potrebbe far sì che ai clienti vengano poste domande ripetitive da parte di agenti diversi, o che vengano tralasciati dettagli fondamentali, portando a un numero crescente di recensioni negative.