STORIE DI CLIENTI

Come Sennheiser ha ridotto i tempi di risposta del 61%, mentre il volume dei nuovi biglietti è aumentato del 24%.

Brandon Beckham specialista dell’assistenza clienti eCommerce presso Sennheiser

61%

riduzione dei tempi di risposta

24%

più conversazioni con i clienti

AZIENDA
Sennheiser è un produttore di apparecchiature audio elettroniche.
SITO WEB
https://www.sennheiser.com/

SEDE
Connecticut, Stati Uniti

INDUSTRIA
Vendita al dettaglio

PIATTAFORME DI VENDITA
eBay, Amazon, Walmart, Shopify, Best Buy Canada, Macy’s

SOLUZIONI
eDesk

CLIENTE DA SEMPRE
2020

CARATTERISTICHE PREFERITE
Modelli di risposta
Strumenti di collaborazione
Vista del cliente

SENNHEISER

Sennheiser, rinomata azienda produttrice di apparecchiature audio elettroniche, si concentra sulla realizzazione di prodotti di alta qualità destinati sia al mercato consumer che a quello professionale. La loro vasta gamma comprende microfoni, cuffie e altoparlanti. Con un ricco patrimonio di oltre 75 anni, Sennheiser è orgogliosa di essere un’azienda a conduzione familiare di tre generazioni dedicata alla continua innovazione audio.

Lavoro con eDesk dal primo giorno, da quando ho iniziato a lavorare qui. E, ad essere onesti, è davvero un'ottima soluzione per qualsiasi altro sistema di gestione... eDesk ci permette di vedere cosa hanno fatto i clienti, la loro storia in ogni mercato... Soddisfa semplicemente la nostra base di clienti, che è la nostra linea di fondo.

IL PROBLEMA

Sennheiser ha stabilito la sua presenza su diverse piattaforme eCommerce e marketplace. Avventurarsi nei marketplace Mirakl Powered come Best Buy Canada e Macy’s ha ampliato in modo significativo la portata del marchio, dando risultati promettenti sia in termini di vendite che di coinvolgimento dei clienti. Tuttavia, l’help desk di assistenza clienti esistente mancava delle funzionalità essenziali per supportare una crescita rapida e fluida. Riconoscendo la necessità di agevolare la crescita continua, Sennheiser ha capito l’importanza di investire in un help desk di assistenza clienti in grado di gestire la scalabilità dell’e-commerce e l’efficienza operativa. Questa iniziativa strategica mirava a garantire la soddisfazione dei clienti in un panorama commerciale in continua evoluzione.

LA SOLUZIONE

Sennheiser ha scelto eDesk come soluzione ideale per migliorare le operazioni di assistenza ai clienti. Il passaggio dal sistema precedente a eDesk è avvenuto senza problemi, grazie all’interfaccia intuitiva e alle solide funzionalità della piattaforma.

Per Sennheiser, una delle caratteristiche principali di eDesk era il solido contesto dei clienti a disposizione degli agenti. Con la Vista del cliente di eDesk, Sennheiser ha ottenuto l’accesso a una panoramica completa della storia degli ordini e delle interazioni di ciascun cliente. Inoltre, i dati relativi agli ordini e ai clienti sono stati comodamente visualizzati accanto a ciascun ticket eDesk.

Grazie all’accesso alla cronologia dettagliata degli acquisti, ai dettagli della spedizione e alle informazioni sulla tracciabilità, Sennheiser ha potuto comprendere meglio le esigenze e le preferenze dei propri clienti e risolvere efficacemente i problemi.

Inoltre, la funzione di template di eDesk si è rivelata preziosa per snellire i processi di assistenza. Grazie alla creazione di modelli predefiniti per le richieste più comuni dei clienti, il team di assistenza di Sennheiser ha potuto rispondere in modo efficiente a un elevato volume di ticket senza doverli digitare manualmente, risparmiando tempo e fatica.

Inoltre, gli strumenti di collaborazione di eDesk, tra cui la possibilità di etichettare un agente e di assegnare automaticamente i ticket, hanno facilitato la collaborazione tra i membri del team. Gli agenti dell’assistenza possono facilmente etichettare i colleghi per l’assistenza o assegnare i ticket in base alle competenze o alla disponibilità di tempo, garantendo risposte rapide e personalizzate alle domande dei clienti.

IL RISULTATO

eDesk ha incrementato in modo significativo l’efficienza operativa di Sennheiser, riducendo i tempi di risposta del 61%, anche se il volume dei nuovi ticket è aumentato del 24% nel corso di un anno. L’assistenza clienti reattiva fornita da eDesk ha ulteriormente elevato gli standard di servizio di Sennheiser, garantendo un’assistenza rapida e affidabile su varie piattaforme. Nel complesso, eDesk si è rivelato una risorsa cruciale per Sennheiser, consentendole di rafforzare le relazioni con i clienti, di semplificare i processi di assistenza e, in ultima analisi, di promuovere la crescita del business. Con eDesk nel suo kit di strumenti, Sennheiser continua a impegnarsi per soddisfare la sua base di clienti, sapendo che la soddisfazione dei clienti è la pietra angolare del suo successo.

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