STORIE DI CLIENTI
3x
Crescita dei ricavi
0
I casi di eBay richiedono la risoluzione del venditore
95%
rispetto dello SLA di 24 ore
AZIENDA
Il più grande rivenditore elettronico di modellini di treni nuovi e da collezione degli Stati Uniti.
SITO WEB
www.trainz.com
SEDE CENTRALE
US
INDUSTRIA
Collezionismo
PIATTAFORME DI VENDITA
Shopify, eBay, Amazon
SOLUZIONI
eDesk
CLIENTE DA
2016
CARATTERISTICHE PREFERITE
Posta in arrivo centralizzata
Approfondimenti
Trainz.com è il più grande acquirente e fornitore di modellini di treni e parti di ricambio del Nord America, con milioni di vendite all’anno. Fondata nel garage dei suoi genitori nel 1975, quando l’imprenditore Scott Griggs trasformò il suo amore per i modellini di treni in una carriera che sarebbe durata tutta la vita. L’azienda, con sede a Buford, Georgia USA, è il marchio di riferimento per gli hobbisti di treni.
“eDesk ci permette di stare al passo con le vendite e di non implodere. Ora abbiamo un unico sistema per gestire tutto. Avere una multipiattaforma in un unico posto semplifica certamente il modulo di assistenza clienti e, dal punto di vista del rapporto costi-benefici, eDesk è stato per noi più vantaggioso che far costruire al nostro team IT il proprio. La mia attività è la mia passione e ci prendiamo cura dei nostri clienti per farli tornare”.
Scott Griggs
CEO e ingegnere capo
Il problema era la mancanza di supervisione e di coerenza. Con l’obiettivo di rispondere al 95% dei ticket dei clienti entro 24 ore, Trainz.com aveva bisogno di una chiara visibilità della gestione dei ticket, in modo da poter essere agile nell’evitare tempi di risposta lenti.
Come partner preferito di eBay, Trainz.com ha voluto coltivare quella relazione mentre testava la vendita su altri marketplace come Amazon, Sears e Walmart.
Durante un periodo natalizio particolarmente impegnativo, Scott Griggs era frustrato dai modi lunghi e incoerenti con cui gli agenti negli Stati Uniti e nelle Filippine rispondevano alle richieste. La mancanza di supervisione e di coerenza nell’assistenza ai clienti ostacolava la loro capacità di crescita.
Per scalare l’assistenza clienti con la sua crescita, Trainz.com aveva bisogno di snellire i processi e di una chiara supervisione della gestione dei biglietti su tutti i canali e gli agenti.
“Con una visione dashboard del loro ecosistema di eCommerce, l’azienda può ora rispondere più rapidamente alle richieste e inserire facilmente diverse piattaforme di eCommerce man mano che cresce”.
Scartando una soluzione fatta in casa perché troppo complicata e costosa da costruire, Trainz.com ha scelto eDesk per aiutarli a consolidare tutte le loro comunicazioni del canale di vendita al dettaglio in una casella di posta centralizzata. Con una visione d’insieme del loro ecosistema e-commerce, l’azienda può ora rispondere alle domande più rapidamente e inserire facilmente diverse piattaforme e-commerce man mano che crescono.
eDesk ha aiutato Trainz.com a raggiungere la tanto necessaria trasparenza di tutte le richieste dei clienti e a fornire risposte standardizzate alle richieste più comuni che fanno risparmiare tempo e aumentano la coerenza in tutti i loro mercati.
Lo strumento di reporting di eDesk fornisce all’azienda degli approfondimenti in tempo reale sulle prestazioni degli agenti, dei prodotti e dei canali. In qualità di venditore top di eBay, Trainz.com ha ora la piena supervisione del processo di escalation dell’assistenza clienti.
Una visione centralizzata del cruscotto dell’ecosistema di e-commerce ha creato efficienze a livello aziendale per Trainz.com.
L’accesso all’accurata reportistica sulle prestazioni di eDesk ha fornito a trainz.com gli Approfondimenti necessari per triplicare la crescita dei ricavi.
I miglioramenti apportati al processo di escalation hanno permesso di raggiungere l’obiettivo di risolvere il 95% delle richieste dei clienti entro 24 ore. Questo ha migliorato la soddisfazione dei clienti, con zero casi eBay che hanno richiesto la risoluzione del venditore.
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