STORIE DI CLIENTI
Con Susie Waghorn, responsabile dell’assistenza clienti di Wetsuit Outlet
Punteggio Trustpilot
riduzione dei tempi di risposta
assistenza richiesta dal team IT interno durante la configurazione
AZIENDA
Wetsuit Outlet è il più grande fornitore europeo di abbigliamento e attrezzature per gli sport acquatici.
SITO WEB
www.wetsuitoutlet.co.uk
SEDE
Essex, Regno Unito
INDUSTRIA
Abbigliamento sportivo
PIATTAFORME DI VENDITA
Amazon, Sito web personalizzato
SOLUZIONI
eDesk
CLIENTE DA SEMPRE
2022
CARATTERISTICHE PREFERITE
Automazioni
Posta in arrivo centralizzata
Approfondimenti
Fondato nel 2004, Wetsuit Outlet è il più grande rivenditore di sport acquatici in Europa e fornisce abbigliamento e attrezzature per sport acquatici a una base di clienti globale. L’anno scorso l’azienda ha festeggiato la spedizione di oltre 2 milioni di ordini dalla sua fondazione, avvenuta 19 anni fa.
“È così facile da integrare e avere tutte le richieste dei clienti in un unico posto da tutti i diversi luoghi in cui si vende è un sogno […] eDesk ha assolutamente superato le mie aspettative. Tutti quelli con cui ho parlato in azienda sono stati assolutamente fantastici”.
– Susie Waghorn, responsabile del servizio clienti di Wetsuit Outlet
Prima dell’introduzione di eDesk, Wetsuit Outlet utilizzava sistemi di gestione del servizio clienti costruiti in casa, con ticket clienti, sistemi telefonici e live chat gestiti in modo indipendente. Il team si affidava spesso al team IT per la risoluzione dei problemi, che si verificavano molto spesso.
Quando Susie è entrata a far parte di Wetsuit Outlet come responsabile del servizio clienti, ha riconosciuto la necessità di un cambiamento. Senza una soluzione centrale per l’assistenza clienti, il team non era in grado di assegnare efficacemente i ticket all’agente più adatto e nemmeno di registrare i tempi di risposta dei ticket. In effetti, non c’era praticamente nessuna analisi disponibile, il che rendeva difficile apportare miglioramenti.
“… Il mio team registrava il numero di e-mail che riceveva quotidianamente. Per avere un’idea generale di ciò che i nostri clienti dicevano, alla fine della settimana chiedevo al mio team se riconoscevano qualche tendenza o motivo di contatto da parte dei clienti”.
Responsabile del servizio clienti, Wetsuit Outlet
Per un’azienda che vende su più marketplace, questa mancanza di centralizzazione ha reso quasi impossibile gestire efficacemente i vari SLA dei marketplace. Si trattava di un problema enorme, in quanto la mancata conformità poteva avere un impatto negativo sui ricavi delle vendite.
Le principali priorità di Susie erano l’aumento della soddisfazione dei clienti e l’incremento dell’acquisizione e della fidelizzazione dei clienti. Per raggiungere questo obiettivo, Susie sapeva di doversi concentrare su due aree chiave: ridurre i tempi di risposta ai ticket e offrire una fantastica conoscenza dei prodotti. Con i sistemi attuali che ostacolavano la crescita, Susie ha cercato una soluzione per il servizio clienti in grado di supportare questi obiettivi e di scalare con la crescita e l’evoluzione dell’azienda.
Esempio di utilizzo degli snippet per personalizzare i modelli, una delle caratteristiche preferite di Susie.
Uno dei requisiti principali di Susie per una nuova soluzione era una casella di posta unificata in cui il suo team potesse accedere a tutte le conversazioni con i clienti attraverso tutti i canali da un’unica posizione centralizzata.
L’esperienza della semplicità di eDesk durante i 14 giorni di prova ha rafforzato la decisione di Susie di passare ad eDesk. Non essendo necessaria l’assistenza del reparto IT per integrare eDesk, Susie ha potuto iniziare immediatamente. In termini di caratteristiche, la funzionalità di traduzione automatica di eDesks è ciò che l’ha resa vincente per Susie, che non è riuscita a trovare una soluzione concorrente che offrisse la traduzione automatica sui biglietti e sulla live chat.
Con eDesk, Susie può ora gestire in modo più efficiente il suo team di 7 anglofoni e 5 internazionali. L’azienda riceve molti ordini europei e, grazie alla traduzione automatica, non deve più preoccuparsi che le barriere linguistiche influiscano sull’esperienza dei clienti.
“I ticket vengono tradotti automaticamente nelle loro caselle di posta e le risposte tradotte automaticamente tornano ai nostri clienti. Non si nota nemmeno la differenza, se si tratta di un’e-mail in tedesco, la vedrei in inglese”.
Oltre alla traduzione automatica, Susie può ora impostare i propri SLA all’interno di eDesk a seconda del tipo di richiesta o del canale. Inoltre, grazie alla centralizzazione delle query provenienti dal webstore e dai marketplace, gli SLA sono molto più facili da gestire. I ticket possono essere assegnati ad agenti specifici, in modo che Susie possa essere certa che il rappresentante dell’assistenza più qualificato stia gestendo ogni tipo di richiesta del cliente. Questo ha reso molto più semplice la formazione del nuovo personale.
I tracker SLA e le regole dei messaggi assicurano che il team di Susie gestisca i ticket in modo efficace.
Utilizzando le regole dei messaggi di eDesk, Susie può assegnare categorie di domande di base ai nuovi agenti del servizio clienti. Inoltre, man mano che gli agenti progrediscono nell’addestramento, le regole possono essere modificate per introdurre categorie di query più complesse. Con la crescita di Wetsuit Outlet, il servizio clienti è diventato molto più attivo. Grazie alla creazione di modelli di messaggi su misura per i vari tipi di query e all’utilizzo di snippet di messaggi per inserire informazioni specifiche sui clienti, Susie e il suo team sono riusciti a gestire con facilità l’aumento del carico di lavoro.
Anche per Susie il processo di inserimento è stato agevole. Non avendo mai introdotto una soluzione di assistenza omnichannel in un’azienda, Susie aveva molte domande e non ha tardato a ricevere le risposte!
“L’intera esperienza di onboarding con eDesk è stata facilissima! In particolare il mio account manager, Aaron, è stato assolutamente fantastico. Avevo un sacco di domande e ricevevo risposte nel giro di poche ore. Mi chiamavano sempre”.
Susie e il suo team hanno ottenuto una notevole riduzione dei tempi di risposta fino al 38%. dall’implementazione di eDesk. Inoltre, l’adozione dell’eDesk ha migliorato la soddisfazione dei clienti, come dimostra la loro Punteggio 5 stelle Trustpilot.
eDesk ha creato una maggiore efficienza per Susie e il suo team, fornendo analisi accurate che le consentono di migliorare il controllo della qualità e di comunicare preziose informazioni all’azienda per il miglioramento dei processi. di migliorare il controllo della qualità e di comunicare preziose informazioni all’intera azienda per il miglioramento dei processi.
Grazie alla sua configurazione centralizzata e ben integrata, l’adozione di eDesk ha reso il team del servizio clienti meno dipendente dal reparto IT interno. meno dipendente dal reparto IT interno quando si tratta di problemi di sistema.
Nel complesso, eDesk ha avuto un impatto estremamente positivo per Wetsuit Outlet, aiutando il marchio a migliorare i processi di assistenza ai clienti, i tempi di risposta, la soddisfazione dei clienti e altro ancora, il tutto risparmiando un sacco di tempo e fatica.
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