Come fornire un’assistenza clienti eccezionale come venditore Walmart

Siete interessati ai consigli sull’assistenza clienti di Walmart? Buona idea! Tenere il servizio clienti in primo piano è un passo intelligente per impostare la vostra attività di e-commerce in modo che abbia successo.

In effetti, alcuni studi hanno dimostrato che l’assistenza clienti è uno dei fattori principali utilizzati dai consumatori per decidere se fare affari con un marchio. Quindi, come potete assicurarvi di offrire la migliore esperienza possibile ai clienti? E quali strategie specifiche di Walmart dovreste adottare?

In eDesk elaboriamo più di 50 milioni di messaggi di eCommerce al mese. Ciò significa che abbiamo imparato un paio di cose (o 20) sul servizio clienti per ogni piattaforma e mercato.

Continuate a leggere per scoprire le nostre best practice per fornire un’assistenza clienti eccezionale come venditore Walmart.

Che cos’è Walmart Marketplace?

Walmart Marketplace ha iniziato a consentire a venditori terzi di elencare e vendere prodotti su Walmart.com a partire dal 2016. Questa nota piattaforma di e-commerce consente ai venditori di raggiungere milioni di potenziali clienti.

Una ricerca di Zippia mostra infatti che negli ultimi due anni Walmart ha registrato una crescita significativa dei ricavi su base annua. Il fatturato del gigante della vendita al dettaglio è stato di 572,8 miliardi di dollari nel 2021 (con un aumento del 2,43% rispetto al 2020) e di 611,3 miliardi di dollari nel 2022 (con un aumento del 6,73% rispetto al 2021).

Se vendete già su un altro marketplace o piattaforma, vendere su Walmart non dovrebbe essere un problema.

Questo è vero soprattutto perché Walmart consente ai venditori di aggiungere articoli in blocco da altri marketplace. Inoltre, Walmart Marketplace offre una serie di vantaggi e servizi di assistenza che citeremo in questo articolo.

Vantaggi di essere un venditore Walmart

Essere un venditore Walmart ha molti vantaggi. Con il Marketplace, i venditori online hanno accesso a una vasta base di clienti che può aiutarli a estendere la loro portata e a far crescere la loro attività.

Come secondo mercato online, Walmart riceve oltre 110 milioni di visitatori al mese. Questo vi offre un’enorme opportunità di vendere i vostri prodotti all’enorme bacino di clienti di Walmart.

Walmart offre inoltre ai venditori una maggiore visibilità e credibilità. Inoltre, Walmart offre una serie di strumenti di gestione aziendale e promozionali online. Questi includono un cruscotto di analisi, un sistema di gestione degli ordini e l’accesso a sconti, coupon e altro ancora.

L’importanza del servizio clienti

Fornire un servizio clienti eccezionale è fondamentale per i venditori di Walmart Marketplace. I clienti vogliono sentirsi apprezzati ed è importante dimostrare loro che la loro attività è gradita.

Le ricerche dimostrano che il 90% degli acquirenti dichiara che il servizio clienti è un fattore decisivo per decidere se acquistare da un’azienda. Inoltre, il 93% dei consumatori dichiara di essere propenso a fare nuovamente acquisti presso un marchio dopo un’esperienza di assistenza clienti positiva. E l’86% dei clienti è disposto a pagare di più per un buon servizio clienti.

Avete bisogno di altre prove? Secondo il Tempkin Group, le aziende che guadagnano oltre 1 miliardo di dollari all’anno possono aumentare i profitti di 700 milioni di dollari entro 3 anni investendo nel servizio clienti. Nota: i marchi SaaS possono registrare un aumento dei ricavi ancora maggiore.

Per i venditori di Walmart Marketplace, fornire un servizio clienti eccellente è essenziale per guadagnare la fiducia dei clienti e assicurarsi la loro fedeltà. Offrendo un’eccellente assistenza clienti, i venditori possono assicurarsi che i clienti siano soddisfatti dei loro ordini e che siano propensi a ripetere gli acquisti.

Volete far funzionare al meglio l’assistenza ai clienti senza sudare troppo? Centralizzate la messaggistica dei clienti di tutti i vostri marketplace, siti web di e-commerce e piattaforme di comunicazione in un’unica casella di posta elettronica intelligente con eDesk. Il nostro software di assistenza clienti per l’e-commerce può aiutarvi a risparmiare tempo e a ridurre l’impegno manuale, offrendo al contempo un servizio clienti di prim’ordine.

Dai modelli per risparmiare tempo ai risponditori automatici HandsFree, dai riassunti dei messaggi guidati dall’intelligenza artificiale all’analisi del sentiment e alle traduzioni bidirezionali, eDesk consente ai venditori di migliorare i tempi di risposta di 4 volte. Connettetevi attraverso la nostra perfetta integrazione con Walmart per scoprire quanto più facile e migliore possa essere la vostra assistenza clienti Walmart.

Suggerimenti per fornire un servizio clienti eccezionale su Walmart Marketplace

Esistono diversi modi per offrire un eccellente servizio clienti di Walmart Marketplace. Tra questi vi sono la rapidità di risposta alle richieste di informazioni, la tempestività nella gestione dei reclami, la fornitura di informazioni dettagliate sui prodotti e l’assistenza e l’offerta di un servizio clienti personalizzato.

I venditori devono inoltre assicurarsi di essere sempre aggiornati sulle politiche e sulle normative di Walmart Marketplace per garantire la conformità a tutte le norme e i regolamenti.

Ecco i nostri consigli dettagliati e le migliori pratiche per fornire un’assistenza clienti straordinaria come venditore Walmart.

1. Stabilire le giuste aspettative

Stabilite le giuste aspettative facendo sapere ai clienti cosa devono aspettarsi dal vostro marchio. A tal fine, i venditori di Walmart devono comunicare chiaramente tutti i termini e le condizioni in anticipo, compresi i tempi di consegna e qualsiasi altra informazione rilevante.

Questo non solo aiuta gli acquirenti a sapere cosa aspettarsi, ma riduce anche il numero di richieste di informazioni ricevute.
È importante notare, tuttavia, che Walmart vieta severamente le seguenti comunicazioni:

• Qualsiasi comunicazione ai clienti diversa da quelle espressamente connesse all’adempimento o al servizio clienti.
• Qualsiasi e-mail o chiamata non richiesta ai clienti, comprese le comunicazioni di marketing.
• Linguaggio offensivo o minaccioso di qualsiasi tipo nelle comunicazioni con i clienti, il personale Walmart o altri venditori del Marketplace Walmart.

Sono vietate le comunicazioni al di fuori dell’adempimento o delle interazioni con il servizio clienti. Pertanto, dovrete includere dettagli pertinenti sulle politiche e altre informazioni nel corpo delle vostre inserzioni di prodotti Walmart. Oppure, potete rispondere alle domande dei clienti con informazioni pertinenti sulle vostre politiche.

E ricordate che le scelte fatte al momento della creazione del vostro account e delle vostre inserzioni su Walmart Marketplace determineranno molte delle vostre politiche.

Ad esempio, quando si configurano le impostazioni di spedizione, è possibile esplorare le opzioni che hanno più senso per la propria azienda.

È inoltre possibile aggiungere informazioni di base sul proprio marchio (come il nome dell’azienda, le informazioni di contatto, il logo del marchio, ecc. Gli acquirenti possono vedere queste informazioni facendo clic sul link “Visualizza informazioni sul venditore” nelle inserzioni dei prodotti.

2. Rispondere rapidamente alle richieste di informazioni

Rispondere rapidamente è essenziale per fornire un servizio clienti eccellente. I clienti vogliono sapere che le loro richieste sono ascoltate e che riceveranno una risposta tempestiva.
Se vendete su Walmart, le richieste del servizio clienti arriveranno attraverso il vostro Centro messaggi. In linea con la sua reputazione di grande attenzione al cliente, Walmart richiede ai venditori di rispondere alle domande entro 48 ore (compresi i fine settimana, i giorni di riposo o i “periodi di interruzione operativa”).

Cercate di rispondere rapidamente alle richieste, assicurandovi che i clienti si sentano ascoltati e rispettati.

Sappiamo che probabilmente state pensando: “È molto più facile a dirsi che a farsi”. Non più! Con eDesk, potete risolvere le richieste dei clienti in una frazione del tempo necessario per eseguire le stesse operazioni manualmente.
Centralizzando la vostra messaggistica nel sistema di assistenza clienti di eDesk, potete organizzare e dare priorità alla vostra posta in arrivo come mai prima d’ora.

In questo modo è possibile fornire risposte fulminee e un servizio clienti da urlo. Inoltre, le nostre classificazioni dei messaggi, l’analisi del sentiment, i modelli e i risponditori automatici HandsFree, basati sull’intelligenza artificiale, consentono di risparmiare ancora più tempo e fatica.

3. Avere tutte le informazioni necessarie

Assicuratevi di avere tutto il necessario per rispondere alle domande dei clienti in modo accurato e completo. Ciò può richiedere di porre le giuste domande di follow-up quando si risponde alle richieste dei clienti, di consultarsi con altri membri dell’organizzazione su questioni difficili o specializzate e di avere accesso ai dettagli pertinenti dell’ordine.

Anche in questo caso eDesk è di grande aiuto. Quando una richiesta di informazioni da parte di un cliente Walmart arriva attraverso il sistema eDesk, sarete in grado di vedere tutti i dettagli del cliente e/o dell’ordine sulla stessa schermata grazie alla nostra visione a 360° del cliente.

I dettagli dell’ordine, i numeri di tracking e simili vengono visualizzati accanto al biglietto (messaggio). Non dovrete più fare clic o cambiare scheda per trovare le informazioni necessarie a rispondere alle domande dei clienti.

4. Offrire un servizio clienti personalizzato

I clienti apprezzano di essere trattati con rispetto e attenzione, quindi è importante offrire un servizio clienti Walmart personalizzato.

Ciò potrebbe includere l’utilizzo del nome di battesimo dei clienti nelle risposte del servizio clienti, la fornitura di consigli personalizzati sui prodotti in base alle domande o alla cronologia degli acquisti del cliente e altro ancora. Ricordate, tuttavia, di rispettare le linee guida di comunicazione di Walmart per i venditori, già citate.

I modelli personalizzabili e le risposte automatiche di eDesk rendono la personalizzazione del servizio clienti un gioco da ragazzi. È possibile inserire facilmente e automaticamente nei messaggi i nomi dei clienti, i numeri d’ordine, i numeri di tracking e altro ancora.

Il nostro help desk dotato di intelligenza artificiale suggerirà persino modelli e snippet basati sul messaggio del cliente, che potrete inserire automaticamente nelle risposte con un semplice clic. In questo modo, ogni cliente riceve un servizio e un’attenzione personalizzati, mentre il vostro team risparmia tempo e fatica.

5. Fornire informazioni dettagliate sul prodotto

I clienti vogliono sapere esattamente cosa stanno acquistando, quindi fornire informazioni dettagliate sui prodotti è essenziale. Gli acquirenti devono essere in grado di trovare tutte le informazioni necessarie su un prodotto o un servizio prima di prendere una decisione di acquisto. Ciò significa che i venditori Walmart dovrebbero creare descrizioni dettagliate dei prodotti, includendo immagini e video di alta qualità, quando possibile.

Effettuate una ricerca sulle parole chiave del vostro prodotto, in modo da ottimizzare il vostro annuncio con i termini ricercati dai clienti. Le descrizioni dei prodotti devono essere facili da leggere, con un linguaggio chiaro e frasi/tagline brevi. Eseguite un’attenta scansione del testo per eliminare eventuali refusi o errori.

Dovreste anche cercare di pensare alle vostre inserzioni dal punto di vista del cliente. Se state cercando questo articolo, cosa vi serve sapere?

E, come sempre, rispettate le regole e le politiche di Walmart. Ecco alcune informazioni di Walmart su come creare un’ottima inserzione di articoli.

6. Conoscere le esigenze del pubblico di riferimento

Se volete avere successo su Walmart Marketplace, dovete conoscere il vostro pubblico di riferimento. Comprendendo le esigenze e i desideri dei vostri acquirenti, potete assicurarvi di essere in grado di soddisfare o superare le aspettative dei clienti.

Ciò significa prestare attenzione a ciò che i clienti acquistano e a ciò che chiedono. Anche se può sembrare difficile tenere traccia di questi aspetti, il software giusto lo rende un gioco da ragazzi. Ad esempio, grazie alle potenti funzioni di reporting e di analisi di eDesk, è possibile tenere traccia dei prodotti più venduti, degli articoli che generano il maggior numero di richieste e/o di resi e altro ancora.

In questo modo i venditori di Walmart possono rifornirsi delle scorte desiderate dagli acquirenti, risolvere i problemi e soddisfare i clienti.
Potete anche fare delle ricerche sugli acquirenti di Walmart in generale. Ad esempio, l’acquirente medio americano di Walmart ha un reddito familiare annuo di poco superiore a 76.000 dollari. Questo potrebbe influire sugli articoli venduti e/o sul loro prezzo.

Inoltre, questo blog scritto da Jungle Scout e pubblicato da Walmart mostra alcune statistiche chiave sugli acquirenti. Ad esempio, una grande percentuale di consumatori dichiara di acquistare da Walmart per la facilità di restituzione. Per quanto riguarda gli eventi della vita che hanno spinto i clienti a fare acquisti da Walmart, il 20% dei clienti ha dichiarato di aver preso un nuovo animale domestico, il 18% di aver iniziato un nuovo lavoro, il 18% di essersi trasferito in una nuova casa e il 12% di aver allestito una palestra in casa.

7. Incoraggiare più recensioni da parte dei clienti

Un enorme vantaggio nel fornire un servizio clienti eccellente è che porta a recensioni entusiastiche da parte dei clienti. Questo, a sua volta, fa sì che un maggior numero di acquirenti sappia di potersi fidare del vostro marchio.

Secondo i dati di Walmart, il 95% dei clienti cerca recensioni positive prima di prendere in considerazione l’acquisto di un prodotto. Incoraggiate i clienti soddisfatti a lasciare recensioni sui vostri articoli Walmart Marketplace fornendo consegne rapide, prezzi equi e, naturalmente, un’ottima assistenza clienti.

Potreste anche prendere in considerazione il programma Walmart Review Accelerator. Offerto da Walmart, questo programma offre agli acquirenti incentivi in cambio del rilascio di feedback autentici da parte dei clienti. Per saperne di più su Walmart Review Accelerator, cliccate qui.

8. Evasione degli ordini tramite Walmart Fulfillment Services

Per semplificare l’evasione degli ordini, i venditori Walmart possono utilizzare i servizi di evasione Walmart.
I servizi di adempimento di Walmart consentono ai venditori di immagazzinare e spedire i loro prodotti direttamente da uno dei numerosi magazzini di Walmart. Utilizzando questo servizio, i venditori possono risparmiare tempo e denaro, continuando a fornire un ottimo servizio clienti.

Inoltre, i servizi di fulfillment consentono tempi di spedizione più rapidi e migliori funzionalità di tracciabilità, che possono contribuire a garantire la soddisfazione dei clienti.
E se utilizzate eDesk, ogni ora inseriamo nel vostro sistema eDesk gli ordini di Walmart delle ultime 24 ore.

Ciò significa che avrete a disposizione i dettagli dell’ordine e le informazioni di tracciamento all’interno di ogni ticket eDesk, indipendentemente dai metodi di evasione utilizzati.

9. Analizzare le strategie del servizio clienti Walmart della concorrenza.

Volete sapere come fornire il miglior servizio clienti del vostro settore? Scoprite cosa fanno di buono e di sbagliato i vostri concorrenti, in modo da poter mettere a punto una strategia vincente.

Comprendendo le strategie che altri venditori di successo utilizzano per coinvolgere i propri clienti, è possibile capire cosa funziona e cosa no. Questo può aiutarvi a determinare quali tattiche di servizio al cliente utilizzare per la vostra azienda al fine di distinguervi dalla concorrenza.

Alcuni modi semplici e reali per studiare i concorrenti sono la lettura delle recensioni su annunci di articoli simili, il controllo dei reclami/commenti sui social media e persino l’acquisto presso i concorrenti stessi.

Quando si analizzano le strategie di assistenza clienti dei concorrenti, è importante prestare attenzione a come rispondono alle richieste, affrontano i reclami e interagiscono con i clienti sui social media. È inoltre possibile valutare il livello di assistenza personalizzata offerto e la qualità delle informazioni sui prodotti fornite.

10. Utilizzare le risorse del Walmart Seller Center e rimanere in conformità con le politiche Walmart.

Utilizzate le risorse del Walmart Seller Center per migliorare il vostro servizio clienti. Walmart Seller Central fornisce una serie di risorse per aiutare i venditori a gestire le loro attività, tra cui:

• La possibilità di aggiungere articoli in blocco da altri marketplace
• Servizi di approvvigionamento di Walmart (WFS)
• Cruscotto del feed di attività
• Approfondimenti e analisi
• Cruscotto degli ordini
• Molto di più…

E ricordate che se vi connettete tramite l ‘integrazione Walmart di eDesk, tutte le e-mail presenti nella vostra casella di posta Walmart verranno automaticamente trasmesse alla vostra casella di posta elettronica intelligente di eDesk. Ciò significa che potrete vedere tutti i vostri messaggi Walmart in entrambi i luoghi.

11. Tenere sotto controllo le politiche e le normative di Walmart Marketplace.

Tenersi aggiornati sulle politiche di Walmart Marketplace è fondamentale per fornire un servizio clienti straordinario. È importante seguire tutte le regole e i regolamenti stabiliti da Walmart affinché l’account del venditore rimanga in regola.

Ad esempio, come venditore di Walmart Marketplace, pagherete una commissione di riferimento per ogni articolo venduto. Questa tariffa è determinata dalla “Categoria di contratto” (o “Tipo di prodotto”) di un articolo. Per saperne di più, cliccate qui.
Walmart applica anche restrizioni sui marchi per varie categorie di prodotti, regole sui prezzi (gli articoli ritenuti “ingiusti” saranno rimossi da Walmart), un Codice di condotta per i venditori di Marketplace e molte altre norme. Esplorate le pagine di aiuto di Walmart sulle norme e i regolamenti per i venditori del Marketplace.

È inoltre necessario rimanere aggiornati su eventuali modifiche o aggiornamenti di queste politiche, in modo che il vostro negozio rimanga in regola con il mercato e i clienti ricevano il miglior servizio possibile.

12. Mantenere un contegno amichevole e disponibile

Indipendentemente dall’impegno del team di assistenza clienti di Walmart, è importante affrontare ogni interazione con i clienti con un atteggiamento amichevole e disponibile. Fate sapere agli acquirenti che apprezzate la loro attività e l’ opportunità di rispondere alle loro domande.

Non è un segreto che gestire il servizio clienti possa diventare frenetico e stressante. Tuttavia, se si utilizza eDesk per risparmiare tempo, ridurre gli sforzi e aumentare i tassi di risposta, è molto più facile mantenere la calma.

La chiave per rimanere cordiali e disponibili sotto pressione, soprattutto quando si ha a che fare con clienti che operano su più canali di vendita, è sviluppare una forte mentalità di servizio al cliente. Questo tipo di atteggiamento è quello di chi trova soluzioni ai problemi dei clienti e comunica tali soluzioni in modo chiaro ed efficace ai clienti.

Altri modi in cui eDesk semplifica l’assistenza clienti Walmart

Abbiamo già parlato di una casella di posta elettronica intelligente centralizzata e di una serie di funzionalità basate sull’intelligenza artificiale, ma ecco qualche dettaglio in più sui modi in cui eDesk semplifica l’assistenza ai clienti di Walmart…

• Gestire tutti i canali di vendita senza soluzione di continuità: Grazie alle oltre 250 integrazioni di eDesk con vari marketplace, piattaforme e strumenti (tra cui Walmart, Amazon, Shopify, Mirakl e altri), potete collegare la messaggistica dei clienti di tutti i vostri marketplace, piattaforme e canali di comunicazione in un’unica casella di posta intelligente.
• Riassunti dei messaggi a colpo d’occhio: Grazie all’intelligenza artificiale di eDesk, è possibile visualizzare un riepilogo immediato della richiesta di un cliente prima ancora di leggere l’intero messaggio. In questo modo è possibile conoscere più rapidamente e facilmente le esigenze del cliente.
• Conoscere l’umore dei clienti prima di parlare con loro: eDesk AI analizza anche i messaggi e fornisce un’analisi del sentiment. In questo modo potrete conoscere gli stati d’animo dei clienti prima ancora di leggere i messaggi.
• Risparmiate tonnellate di tempo con i risponditori automatici HandsFree: Dopo aver analizzato oltre 60 milioni di messaggi di e-commerce, abbiamo scoperto che fino al 46% delle domande dei clienti può essere gestito adeguatamente dai nostri risponditori automatici HandsFree guidati dall’intelligenza artificiale. Utilizzate eDesk AI per ridurre il tempo e l’impegno che il vostro team dedica all’assistenza clienti, migliorando al contempo i tassi di risposta di 4 volte!
• Traduzioni di messaggi bidirezionali: I venditori internazionali possono occuparsi dei clienti di tutto il mondo con facilità grazie alle traduzioni bidirezionali dei messaggi di eDesk, potenziate dall’intelligenza artificiale. Queste traduzioni sono anche abbastanza intelligenti e sfumate da cogliere il contesto dei messaggi, anziché limitarsi a tradurre parola per parola.
• Mai fuori strada: Tutti i messaggi in entrata e in uscita vengono visualizzati automaticamente sia su eDesk che sul Walmart Seller Center, così non dovrete mai preoccuparvi di perdervi qualcosa.
• Ordini, tracking e biglietti in un’unica vista: I numeri di tracking vengono visualizzati direttamente sui ticket di eDesk, senza doverli cercare. Potete anche inserirli automaticamente nei modelli di messaggio per personalizzare il vostro servizio clienti Walmart.

Fornire un’assistenza clienti eccezionale su Walmart Marketplace: Riflessioni finali

Essere un venditore Walmart vi offre un’incredibile opportunità di ampliare la vostra base di clienti e aumentare le vendite. Tuttavia, per distinguersi davvero dalla massa, è necessario fornire un servizio clienti eccezionale.

Seguite i nostri consigli e le nostre best practice per ottenere un enorme vantaggio sulla concorrenza. E se volete davvero portare la vostra attività di e-commerce al livello successivo senza spendere una fortuna, utilizzate eDesk per migliorare ogni aspetto dell’assistenza clienti di Walmart.

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