In der Welt des Kundensupports ist der Helpdesk eines Teams der zentrale Knotenpunkt für die gesamte externe Kommunikation. Es ist nicht nur die Art und Weise, wie Kunden mit Ihnen in Kontakt treten und Agenten antworten, sondern auch, wie Teams zusätzliche Einblicke erhalten, z. B. welche Probleme die meisten Tickets verursachen und wann das Volumen am höchsten ist.
Da sie eine so zentrale Rolle spielt, ist es wichtig, dass die Teams ein Tool finden, das ihren Anforderungen entspricht. Eine, die die Stärken eines Teams stärkt und ihm hilft, seine Herausforderungen zu meistern. Und in den letzten Jahren gab es eine ganze Reihe von Neueinsteigern im Helpdesk-Bereich. Die richtige Wahl zu treffen, ist also komplizierter denn je.
Wenn die Auswahlmöglichkeiten endlos erscheinen, kann der Einstieg in den Auswahlprozess schnell überwältigend wirken. Vor diesem Hintergrund haben wir beschlossen, einen Blick auf zwei Optionen zu werfen, die derzeit auf dem Markt sind: Zendesk und Gorgias.
In diesem Artikel werden wir jedes Tool einzeln betrachten und untersuchen, was sie gemeinsam haben und was ihre Hauptunterscheidungsmerkmale sind.
Zendesk Übersicht
Zendesk ist einer der bekanntesten Namen in der Helpdesk-Welt. Seit 2007 entwickelt das Unternehmen Lösungen für Kundendienstmitarbeiter. Sie begannen mit einem Tool für den gemeinsamen Posteingang und im Laufe der Jahre entwickelte sich das Produkt zu einer ganzen Reihe von Produkten, wie z. B. einer Wissensdatenbank, einem Live-Chat-Tool und vielem mehr.
Zendesk wird im Allgemeinen als Lösung für alle Arten von Kundendienstteams vermarktet. Die meisten betrachten es jedoch hauptsächlich als ein Werkzeug für größere, unternehmensgroße Teams.
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Gorgias Überblick
Gorgias ist ein relativer Newcomer in der Helpdesk-Welt. Sie begannen 2015 als Chrome-Erweiterung und entwickelten sich kurz darauf zu einem vollwertigen Softwareprodukt. Ähnlich wie Zendesk haben sie ihr Produkt im Laufe der Jahre erweitert und bieten nun eine Reihe von Tools an, die Kundendienstteams bei der Bearbeitung eingehender Anfragen unterstützen.
Anders als Zendesk vermarktet sich Gorgias nicht als Lösung für alle Kundensupport-Teams, sondern konzentriert sich in erster Linie auf kleine E-Commerce-Anbieter.
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Ähnlichkeiten zwischen Gorgias und Zendesk
Auch wenn Zendesk und Gorgias realistischerweise für unterschiedliche Arten von Teams entwickelt wurden, gibt es einige gemeinsame Merkmale. Im Folgenden werden einige Gemeinsamkeiten zwischen den beiden Instrumenten aufgezeigt.
Integration
Wahrscheinlich ist Ihr Helpdesk nicht das einzige Tool in Ihrem Kunden-Support-Stack. Die Verknüpfung der verschiedenen Tools, die Ihr Team täglich nutzt, ist eine großartige Möglichkeit, sowohl für Kunden als auch für Mitarbeiter Zeit zu sparen. Und wenn Sie in der Welt des eCommerce arbeiten, kann die Möglichkeit, sich mit Online-Shops zu verbinden, noch mehr Zeit für Vertreter und Kunden sparen.
Sowohl Gorgias als auch Zendesk lassen sich in eine Reihe von Online-Shops wie Shopify und BigCommerce integrieren. Mit diesen Integrationen können Sie Bestelldetails anzeigen und Rückerstattungen direkt in Ihrem Helpdesk-Tool bearbeiten, ohne dass Sie das System verlassen müssen.
Obwohl sie einige Integrationen in Online-Shops enthalten, gibt es keine nativen Integrationen mit großen Online-Marktplätzen wie Amazon oder eBay. Für diese Funktionalität müssen Sie auf eine Option wie eDesk zurückgreifen.
Werkzeuge zur Effizienzsteigerung
Es gibt zwar viel Arbeit im Kundendienst, die alles andere als routinemäßig ist, aber es gibt auch eine ordentliche Menge an sich wiederholenden Aufgaben. Das gilt besonders für Support-Teams im elektronischen Handel. Mit beiden Tools können Sie z. B. Tickets automatisch weiterleiten, Tags hinzufügen und den Ticketstatus mithilfe verschiedener Automatisierungen aktualisieren.
Je nach Zendesk-Tarif gibt es einige erweiterte Routing-Optionen, wie z. B. die Möglichkeit, die Weiterleitung auf der Grundlage von Agentenfähigkeiten vorzunehmen. In beiden Fällen ist die Einrichtung dieser Arbeitsabläufe und Automatisierungen jedoch ein manueller Prozess, aber es gibt auch andere, die diese Vorlaufkosten nicht erfordern.
Der Smart Posteingang von eDesk beispielsweise nutzt KI, um Tickets automatisch zu sortieren und sofort den richtigen Personen zuzuweisen. Es spart den Teams eine Menge Zeit bei der Einrichtung und wird außerdem immer intelligenter, je mehr es lernt. Es ist ein Geschenk, das Ihrem Team und Ihren Kunden immer wieder wertvolle Zeit zurückgibt.
Autoresponder
Es kommt darauf an, wie schnell Sie auf einen Kunden reagieren. Eine Studie hat ergeben, dass der wichtigste Faktor bei der Beurteilung, ob eine Support-Interaktion gut war, die Schnelligkeit ist, mit der jemand reagiert. Autoresponder sind großartige Werkzeuge, um Kunden zu helfen, schnell Antworten zu erhalten, und das ist etwas, das sowohl Gorgias als auch Zendesk anbieten.
Wenn Sie jedoch nur schnell, aber nicht mit relevanten Informationen antworten, stehen Sie im Grunde wieder am Anfang. Mit Gorgias können Sie personalisierte Autoresponder-Nachrichten erstellen, aber das wird nur als kostenpflichtiges Add-on angeboten. Zendesk bietet bei bestimmten Tarifen individuelle automatische Antworten an. Dieses Merkmal ist auch in einigen anderen Tools wie eDesk enthalten, wo es in den meisten Plänen ohne zusätzliche Kosten enthalten ist.
Analytische Verfolgung
Ein Sprichwort besagt: “Was man nicht messen kann, kann man nicht verbessern”. Mit Gorgias und Zendesk können Sie sowohl Metriken auf Teamebene als auch individuelle Leistungsmetriken und Trenddaten einsehen, z. B. zu welchen Tageszeiten und an welchen Wochentagen der Andrang am größten ist.
Beide enthalten auch vorgefertigte Dashboards für die Berichterstattung, so dass keine anfängliche Einrichtung erforderlich ist, um die grundlegenden Metriken zu verfolgen. Abgesehen davon bietet Zendesk mit Sicherheit die aussagekräftigeren Analyseberichte. Erweiterte Analysefunktionen sind jedoch nur in den teureren Zendesk-Tarifen enthalten und erfordern einen gewissen Einrichtungsaufwand.
Gorgias bietet auch so genannte Umsatzstatistiken an. Es ist im Wesentlichen ein Weg, um zu verfolgen, welche Supportgespräche zu Verkäufen führen. Es ist ein interessantes Merkmal, das einige gute Einblicke bieten kann, aber gelegentlich sind die Beweise dafür, was in einem Supportgespräch zu einem Verkauf führt, eher anekdotisch und weniger wissenschaftlich.
Unterschiede zwischen Gorgias und Zendesk
Auch wenn sich die beiden Tools in vielem ähneln, gibt es auch viele Unterschiede. Nachfolgend werden die wichtigsten Unterschiede zwischen den beiden Systemen erläutert.
Preisgestaltung
Einer der größten Unterschiede zwischen Gorgias und Zendesk ist die Preisgestaltung. Zendesk hat ein ziemlich standardisiertes Preismodell. Es gibt verschiedene Tarifstufen, und je nachdem, welchen Tarif Sie gewählt haben, werden die Kosten pro Arbeitsplatz berechnet (wenn Sie beispielsweise den Tarif “Suite Growth” gewählt haben, zahlen Sie $89/Monat pro Agent).
Gorgias bietet ebenfalls verschiedene Tarifstufen an, die sich jedoch nicht nach Sitzplätzen, sondern nach Ticketvolumen richten. Je mehr Tickets Sie also kaufen, desto teurer wird es. Jeder Plan beinhaltet ein Ticketkontingent für den Monat. Wenn Sie dieses Kontingent überschreiten, müssen Sie für zusätzliche Kartenblöcke bezahlen. Außerdem gibt es für alle Tarife Höchstbeträge für Vermittler, was ebenfalls zu bedenken ist.
Eine Option wie eDesk bietet einen volumenbasierten Plan, aber wir begrenzen nicht die Anzahl der Plätze in diesem Plan. Unser volumenbasierter Plan enthält außerdem alle verfügbaren Merkmale, ohne dass Sie zusätzliche Add-Ons benötigen. Bei Gorgias hingegen gibt es mehrere Merkmale, die nur als Add-ons möglich sind.
Bei Zendesk hängt der Zugang zu den Merkmalen einzig und allein von dem von Ihnen gewählten Basispaket ab. Technisch gesehen können Sie so viele Agenten hinzufügen, wie Sie möchten, aber wie oben erwähnt, zahlen Sie für jeden neuen Platz. Für größere Teams summieren sich die Kosten also schnell.
Management-Tools
Sowohl mit Zendesk als auch mit Gorgias können Sie z. B. teamspezifische Warteschlangen erstellen und Tickets mithilfe von benutzerdefinierten Workflows, die Sie selbst erstellen können, automatisch weiterleiten.
Mit Zendesk können Sie zum Beispiel kontextabhängige Arbeitsbereiche für verschiedene Agentengruppen erstellen und so mehrere Instanzen von Zendesk nutzen. Das bedeutet, dass ein Agent in einem Arbeitsbereich ganz andere Warteschlangen sieht und Zugang zu anderen Makros hat.
Zendesk bietet auch die Möglichkeit, Tickets kompetenzbasiert weiterzuleiten, so dass Konversationen automatisch und sofort an die richtigen Mitarbeiter weitergeleitet werden. Darüber hinaus bieten sie auch die Möglichkeit, benutzerdefinierte Analyse-Dashboards zu erstellen.
Und schließlich bietet Zendesk mehrsprachige Supportfunktionen. In der Praxis bedeutet dies, dass Sie Self-Service-Inhalte und Support-Formulare in mehreren Sprachen erstellen können, und je nachdem, wo sich jemand befindet, werden diese Elemente in seiner Landessprache angezeigt.
Für wen ist Zendesk geeignet?
Wenn Sie ein großes Team sind, das spezielle Arbeitsbereiche, erweiterte Analysen und Dinge wie ein Kundenportal benötigt, dann ist Zendesk wahrscheinlich das richtige Tool für Sie. Auch wenn Sie mehrsprachigen Support benötigen, ist dies eine gute Option. Es hat all diese Merkmale und noch mehr.
Es ist jedoch zu bedenken, dass die Einrichtung der erweiterten Merkmale eine lange Zeit in Anspruch nimmt. Es kann 4-6 Monate dauern, bis alles eingerichtet ist, und noch länger dauert es, bis Ihr Team an Bord ist. Wenn Sie ein großes Budget haben, dann ist das wahrscheinlich kein Problem. Wenn Sie jedoch ein Online-Verkäufer sind, sollten Sie bedenken, dass Sie weitere kostenpflichtige Integrationen von Drittanbietern benötigen, um eine Verbindung zu Marktplätzen und Online-Shops herzustellen.
Sehen Sie, wie eDesk Zendesk beim eCommerce-Kundenservice leicht übertrifft →. Zendesk vs. eDesk
Für wen ist Gorgias geeignet?
Gorgias ist wahrscheinlich am besten für kleinere E-Commerce-Shops geeignet, die ein relativ stabiles Umsatzvolumen haben und nicht auf Marktplätzen verkaufen. Das Merkmal der Umsatzstatistiken ist ebenfalls faszinierend, auch wenn die Einrichtung etwas kompliziert sein kann.
Wenn Ihr Ticketvolumen jedoch schwankt und Sie ein strengeres Budget haben, ist Gorgias vielleicht nicht das Richtige für Sie. Ein rein volumenbasiertes Preismodellkann die Kostenprognose erschweren, was für schlanke Teams ein großes Problem darstellen kann.
Sehen Sie, warum eDesk die einzige Wahl für seriöse E-Commerce-Verkäufer ist → eDesk vs. Gorgias
3 Alternativen zu Gorgias und Zendesk
Zweifellos sind Zendesk und Gorgias in bestimmten Szenarien großartige Tools, aber sie sind bei weitem nicht die einzigen Optionen auf dem Markt. Im Folgenden finden Sie drei Alternativen, die Sie bei Ihrer Suche berücksichtigen sollten.
eDesk
Das Beste für seriöse eCommerce-Verkäufer
eDesk ist ein eCommerce-Helpdesk, das Teams die Werkzeuge an die Hand gibt, die sie benötigen, um herausragende Kundenerlebnisse zu schaffen. Ihr intelligenter Posteingang organisiert die Anfragen automatisch, was den Teams viel Zeit und Mühe erspart und sicherstellt, dass die Kunden so schnell wie möglich eine Antwort erhalten.
eDesk verfügt außerdem über native Integrationen mit Hunderten von Online-Marktplätzen und Webshops wie Amazon und Shopify, so dass Ihr Team zusätzliche Informationen wie Bestelldetails erhalten kann, ohne das Tool wechseln zu müssen. Sie erhalten außerdem Zugang zu einer Wissensdatenbank, Live-Chat-Funktionen und KI-gestützte Automatisierungen wie Autoresponder, Zusammenfassungen und vieles mehr, um das Ticketaufkommen für Ihr Team zu reduzieren.
Erfahren Sie mehr über eDesk:
Gmelius
Beste Alternative für Teams, die Google Mail verwenden
Am besten kann man sich Gmelius als ein Gmail-Overlay vorstellen. Es bietet Teams die Möglichkeit eines gemeinsamen Posteingangs in Google Mail. Das heißt, Sie können Konversationen bestimmten Agenten zuweisen, Notizen zu Konversationen hinterlassen und individuelle und Team-Warteschlangen erstellen, um die Organisation zu verbessern und zu verhindern, dass Dinge durch die Maschen fallen.
Allerdings fehlen zusätzliche Support-Kanäle wie der Aufbau einer Wissensdatenbank und Chat-Funktionen. Außerdem gibt es nicht so viele Integrationen und die Analysen decken höchstens einen Zeitraum von sechs Monaten ab, was für bestimmte Teams problematisch sein könnte.
Preis: Beginnt bei 15 $ pro Monat.
Freshdesk
Beste Alternative für größere Teams
Freshdesk ist ein sehr ähnliches Tool wie Zendesk. Sie bieten Omnichannel-Tools zur Unterstützung von Kunden über eine Vielzahl von Kanälen wie E-Mail, soziale Websites, Live-Chat und Telefon. Ein herausragendes Merkmal ist, dass sie Minuten auf alle ihre Pläne enthalten haben, so dass, wenn Sie eine gute Menge von Telefon-Support zu tun, könnte es ein zu prüfen.
Ähnlich wie bei Zendesk kann die Einrichtung von Freshdesk jedoch eine Menge Zeit in Anspruch nehmen und ziemlich ressourcenintensiv sein. Wenn Sie also schnell loslegen wollen, ist das vielleicht nicht die richtige Option für Sie.
Preis: Kostenloser Plan verfügbar. Kostenpflichtige Tarife ab 15 $/Mitarbeiter pro Monat.
Abschließende Überlegungen
Die Auswahl eines Helpdesks ist nicht immer die einfachste Aufgabe. Es ist eine große Entscheidung mit erheblichen Auswirkungen, daher ist es von größter Bedeutung, sie richtig zu treffen. Gorgias und Zendesk sind gute Optionen, die man in Betracht ziehen sollte. Das Wichtigste ist jedoch, dass Sie wissen, was für Ihr Team und seine Bedürfnisse am wichtigsten ist.
Holen Sie Rueckmeldungen von mehreren Beteiligten ein, entscheiden Sie, was nicht verhandelbar ist, und testen Sie einige Optionen. Wenn Sie bei Ihrer Suche gründlich vorgehen, sind Sie auf dem besten Weg, die perfekte Lösung zu finden.
