Der diesjährige Prime Day findet am 16. und 17. Juli statt. Am 11. Juli letzten Jahres kauften Prime-Mitglieder mehr als 375 Millionen Artikel bei Amazon. Damit war es der bisher größte Prime Day, und die Anzeichen deuten darauf hin, dass 2024 sogar diese Leistung noch übertreffen wird.
Die intensive Nachfrage der Kunden am Prime Day ist ein willkommenes Phänomen für die Verkäufer, aber es wird nicht immer so von denjenigen gefeiert, die an der Front des Kundensupports stehen. Auch diese Teams verzeichnen einen deutlichen Anstieg der Aktivitäten, und das Volumen kann sehr hoch sein, was Druck auf ihre Leistungskennzahlen ausübt. Aber das muss nicht der Fall sein.
Die Einhaltung von SLAs ist für die Mitarbeiter der CX-Abteilung ein ständiges Anliegen, und es ist eine komplizierte Angelegenheit. Bevor wir uns damit befassen, was das am Prime Day bedeutet und wie man damit umgeht, sollten wir uns ansehen, wie einige dieser Metriken aussehen.
Typische eCommerce-Support-SLAs
Reaktionszeit
Dies ist einfach zu erklären, aber schwierig zu erreichen. Die Antwortzeit ist einfach die Zeit, die benötigt wird, um die erste Anfrage eines Kunden zu beantworten.
Auflösung Zeit
Im Anschluss an die Antwortzeit gibt die Lösungszeit an, wie lange es dauert, bis die Anfrage, mit der sich der Kunde an den Support gewandt hat, gelöst ist.
Auflösungsrate beim ersten Kontakt (FCR)
Die FCR-Rate gibt an, wie viele Fragen – in Prozent – der Support-Mitarbeiter bei seiner ersten Interaktion mit dem Kunden beantwortet.
Bewertung der Kundenzufriedenheit (CSAT)
Der CSAT-Wert gibt – wiederum in der Regel in Prozent – an, wie zufrieden ein Kunde mit seiner Interaktion mit dem Support insgesamt ist. CSAT wird in der Regel über eine Umfrage gemessen, nachdem das Gespräch mit dem Kunden beendet wurde.
Net Promoter Score (NPS)
Der Net Promoter Score ist ein Maß dafür, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterempfiehlt. Das ist ein starker Indikator für Kundentreue.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit gibt an, wie lange es dauert, eine gesamte Kundeninteraktion einschließlich aller damit verbundenen Aktivitäten zu bearbeiten.
Was haben all diese Messungen gemeinsam? Kurz gesagt: Wenn der Support alle diese Punkte erfüllt, werden die Verkäufer zufriedenere Kunden haben. Aber es gibt einige Hindernisse auf dem Weg dorthin.
Blocker, die die Einhaltung von SLAs beeinträchtigen
Es gibt immer Herausforderungen, wenn es darum geht, Ziele zu erreichen. Andernfalls wären sie nicht etwas, das wir anstreben und auf das wir hinarbeiten müssten. Zu den Fallstricken, an denen insbesondere eCommerce-Support-SLAs scheitern können, gehören:
Der Umfang und die Vielfalt der Ausgaben
In den meisten Unternehmen werden die Support-Mitarbeiter täglich mit einigen Fragen und Anfragen konfrontiert, die sie schnell abschließen können. Diese sind jedoch eher in der Minderheit. In der Regel müssen die Mitglieder des Support-Teams die alltäglichen und die komplizierten Anfragen gleichzeitig bearbeiten, und das in großer Zahl.
Multi-Channel-Unterstützung
Eine große Hürde in der eCommerce-Branche ist die schiere Vielfalt der Kanäle, die Verkäufern zur Verfügung stehen. Die neue Ära des Multi- oder Omnichannel-Verkaufs hat sich nur positiv auf den Erfolg von Verkäufern ausgewirkt. Wie der Support den Überblick über all die Probleme behält, die von jedem dieser Marktplätze und Schaufenster eingehen, ist eine andere Geschichte.
Integration mit anderen Systemen
Selbst wenn die Support-Teams Anfragen aus allen Ecken des Internets bearbeiten können, bleibt die nicht ganz unwichtige Frage, wann und wo die Antworten gespeichert und überwacht werden. Wenn man die Punkte in diesem Sinne miteinander verbindet, kann es passieren, dass die Teams Systeme zusammenschustern, um alle Anfragen zu bearbeiten, was die Effizienz erheblich beeinträchtigt.
Qualifikationslücken
Nicht alle Agenten sind gleich. Kein Team besteht aus Mitgliedern mit der gleichen Betriebszugehörigkeit und Erfahrung, so dass Kompetenzlücken eine natürliche Folge sind. Für jüngere Mitarbeiter kann es jedoch schwieriger sein, mit SLAs umzugehen, da sie Probleme eskalieren oder an andere, erfahrenere Kollegen weiterleiten müssen. Dies kann sich dann negativ auf die Metriken des gesamten Teams oder der Organisation auswirken.
Komplexe Abfragen
Dies hängt in gewisser Weise mit der obigen Diskussion über Qualifikationsdefizite zusammen, aber die Komplexität der eingehenden Anfragen ist eine unvorhersehbare Variable, die sich routinemäßig auf eCommerce-Support-Teams auswirkt. Die Eskalation von Nischen- oder komplizierten Problemen kostet Zeit, etwas, wofür eCommerce-Kunden nicht gerne viel Zeit aufwenden.
Warum SLAs am Prime Day ein noch größeres Geschäft sind
Nehmen Sie nun alle Curveballs aus dem obigen Abschnitt und multiplizieren Sie sie mit 8. Das ist richtig, der Umsatz am Prime Day entspricht mehr als dem Achtfachen des durchschnittlichen Tagesumsatzes des Einzelhändlers. Das hat zur Folge, dass der Druck auf den Support zunimmt, wenn Sie nicht über die richtigen Prime Day-Leitschienen verfügen. Darüber hinaus können Verkäufer und ihre Teams wertvolle Gewinne auf dem Tisch liegen lassen, wenn sie sich dem zusätzlichen Druck des Prime Day hingeben. Lassen Sie uns kurz den Zusammenhang zwischen dem Verpassen eines SLA und dem Verpassen von Einnahmen am Prime Day untersuchen.
Risiko für den Ruf
37% der US-Haushalte kauften am Prime Day im Jahr 2023 ein. Selbst wenn nur ein kleiner Teil dieser Gruppe das Geschäft eines Verkäufers besuchen würde, wären das eine Menge neuer Kunden. Wie man so schön sagt, hat man nur eine Chance für den ersten Eindruck. Ein schlechter Kundenservice ist also ein absolutes Tabu, wenn Sie bei der jährlichen Amazon-Feier auf Wiederholungsgeschäfte setzen wollen.
Potenzial für prekäre Buy Box Performance
Die Buy Box (oder “Featured Offer”) ist eine beneidenswerte Immobilie für Amazon-Verkäufer. Einer der wichtigsten Indikatoren für einen Verkäufer, der für diesen Hot Spot in Frage kommt, ist das Feedback der Kunden. Und 90 % der Käufe auf Amazon werden über die Buy Box getätigt. Daher ist eine hochwertige CX wichtiger denn je, wenn Verkäufer ihre Gewinne am Prime Day maximieren möchten.
Auswirkung auf die allgemeine betriebliche Effizienz
Burnout ist eine schlechte Nachricht, und Sie müssen Ihr Team mit allen Mitteln davor schützen, vor allem bei Ereignissen mit hohem Aufkommen und großer Wirkung wie dem Prime Day. Wenn Sie das nicht verhindern, kann es passieren, dass die Qualität der Leistung von wichtigen Support-Mitarbeitern nachlässt oder, schlimmer noch, dass sie nie wieder am Prime Day arbeiten wollen.
Wie Sie mit eDesk die SLAs für den eCommerce-Support am Prime Day garantieren
Trotz all der Herausforderungen, die wir bisher untersucht haben, gibt es einige Möglichkeiten, den Komplikationen des Prime Day zuvorzukommen, um das Beste daraus zu machen und negative Folgen zu vermeiden:
1. Zentralisieren Sie Ihre Systeme
Wie bereits erwähnt, tätigen Verkäufer heutzutage ihre Geschäfte über eine Vielzahl von Kanälen, und ohne die richtigen Systeme ist es schwierig, den Überblick über die Kundenanfragen aus allen Kanälen zu behalten. Stellen Sie vor dem Prime Day sicher, dass Sie über einen vernetzten Knotenpunkt verfügen, über den Ihr Support-Team alle seine Aufgaben verwalten kann. eDeskbietet Ihnen dazu einen zentralen, intelligenten Posteingang, der mit über 300 Marktplätzen verbunden ist, und eine klare SLA-Transparenz für jede Konversation.
2. Personalisieren Sie Ihre Kommunikation, standardmäßig
Eine zusätzliche Komplikation beim eCommerce-Support besteht darin, dass jede Bestellung eine Menge beweglicher Teile enthält. Ob Lieferdetails, Zahlungs- und Bestellhistorie und mehr – mit eDesk haben die Supportmitarbeiter all diese Kundeninformationen auf einen Blick zur Hand, und zwar genau dort, wo sie die Anfragen beantworten. In Kombination mit der KI-gestützten Sentiment-Analyse können die Agenten so einen personalisierten, kundenorientierten Support bieten.
3. Effektiv zusammenarbeiten
Kein Agent ist eine Insel, und das sollte er auch nicht sein. Eine effektive Zusammenarbeit hat viele Vorteile und löst die meisten der bisher besprochenen Prime Day SLA-Herausforderungen. Vor allem in eDesk werden Kundenanfragen schnell und mit hoher Qualität beantwortet – dank automatischer Nachrichtenweiterleitung, @Mentions und mehr.
4. Alle Dinge automatisieren
Automatisierung im Bereich des eCommerce-Supports kann zu einer bis zu 4-fachen Produktivität führen. Wenn das nicht ausreicht, um so viele manuelle Aufgaben wie möglich loszuwerden, bedenken Sie, dass ein virtueller KI-Agent wie Ava von eDesk mehr als 70 % der eingehenden Anfragen sofort beantworten kann. Das gibt Ihrem Team nicht nur die Zeit zurück, die es für die Bearbeitung komplexerer Fälle braucht, sondern übertrifft auch die durchschnittliche SLA für die Reaktionszeit – und noch einiges mehr.
5. Messen und überwachen
Natürlich können Sie nicht wissen, ob Sie Ihre SLAs einhalten, ohne sie genau im Auge zu behalten. Es kann jedoch mühsam sein, Datenpunkte miteinander zu verknüpfen, um die Leistung Ihres Teams zu belegen. Durch den Einsatz eines konsolidierten Echtzeit-Berichtssystems erhalten Sie problemlos einen Überblick und Zugang zu detaillierten Leistungsdaten.
Was ist das Entscheidende?
Durch eine Mischung aus Automatisierung, Priorisierung und Ressourcenvorbereitung können Support-Teams ihre Leistung an diesem Prime Day – und an allen folgenden – optimieren.
Sehen Sie selbst, wie Ihr eCommerce-Supportteam seine persönlichen Bestmarken für den Prime Day mit einer kostenlosen Testversion von eDesk übertreffen kann.
