Viele Unternehmer denken, dass die Gewinnung neuer Kunden der Weg nach vorne ist, wenn es um die Maximierung von Gewinn und Wachstum geht. Aber die nackte Wahrheit, die jeder moderne Unternehmer kennen sollte, ist, dass es ein Unternehmen mehr kostet, einen neuen Kunden zu akquirieren, als Loyalität aufzubauen und die Beziehungen zu Stammkunden zu pflegen.
Untersuchungen zeigen, dass die Gewinnung eines neuen Kunden fünfmal so teuer ist wie die Bindung eines bestehenden Kunden. Und wenn Sie die Kundenbindung in Ihrem Unternehmen um nur 5 % erhöhen, können Sie Ihren Unternehmensgewinn um 25-95 % steigern. Das kann ein enormer Gewinn für Ihr Unternehmen sein, wenn Sie sicherstellen, dass Sie Ihre bestehenden Kunden nicht verprellen. Wenn Sie also ein Unternehmer sind, sollte die Suche nach Möglichkeiten zur Kundenbindung ganz oben auf Ihrer Prioritätenliste stehen. Es ist genauso wichtig wie die Gewinnung neuer Kunden! Finden Sie heraus, warum und wie die Kundenbindung eine Schlüsselstrategie in Ihrem Werkzeugkasten für Unternehmenswachstum sein sollte.
Was ist Kundenbindung?
Die Kunden, die in der Vergangenheit bei Ihrem Unternehmen eingekauft haben, können durchaus eine Schlüsselrolle für den zukünftigen Erfolg Ihres Unternehmens spielen: Satte 65% des Umsatzes eines Unternehmens stammen von bestehenden Kunden. Wenn wir also von Kundenbindung sprechen, meinen wir die Maßnahmen, die ein Unternehmen ergreifen kann, um die Anzahl der Stammkunden zu maximieren und so die Rentabilität jedes einzelnen Kunden zu steigern. Wenn Sie eine Strategie für die Kundenbindung entwickeln, stellen Sie sicher, dass Ihr Unternehmen den Wert, den es seinen Kunden bietet, aktiv maximiert. Als Unternehmen möchten Sie immer sicherstellen, dass die Kunden, die Sie hart erarbeitet haben, bei Ihnen bleiben, ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen genießen und weiterhin zurückkehren, um zusätzlichen Nutzen zu erhalten.
Warum ist Kundenbindung wichtig?
Wie wir bereits erwähnt haben, sind die beiden Hauptgründe für die Bedeutung der Kundenbindung folgende:
- Ein bedeutender Teil des Umsatzes eines jeden Unternehmens stammt von seinen bestehenden Kunden.
- Die Kosten für den Verkauf an bestehende Kunden sind niedriger als die Kosten für die Akquisition neuer Kunden.
Dies sind die Hauptgründe, warum Kundenbindung so wichtig ist, aber es sind nicht die einzigen Gründe. Es gibt noch weitere Vorteile der Kundenbindung:
- Erhöhung des durchschnittlichen Auftragswertes (AOV): Treue Kunden geben im Laufe der Zeit mit größerer Wahrscheinlichkeit mehr Geld für Ihr Unternehmen aus als neue Kunden. Die langfristige Pflege dieser Beziehungen kann also für Ihr Unternehmen von Vorteil sein, da sie bei jedem Kunden, den Sie behalten, zu größeren Verkaufstransaktionen führen kann.
- Schaffung von Markenbotschaftern. Werbung und Marketing sind zwar wichtig, aber die besten Fürsprecher für Ihr Unternehmen kommen von echten Kundenempfehlungen. Loyale Kunden teilen ihre positiven Erfahrungen mit Unternehmen und können für Ihren Ruf sehr wertvoll sein. Untersuchungen zeigen, dass 60 % der Kunden Freunden und Verwandten von einer Marke erzählen, mit der sie eine positive Erfahrung gemacht haben.
Strategien zur Erhöhung der Kundenbindung
Nachdem wir nun herausgefunden haben, warum die Kundenbindung wichtig ist und was sie für Ihr Unternehmen tun kann, stellt sich die Frage, wie Sie einige praktische Taktiken zur Kundenbindung in Ihre breitere Unternehmensstrategie einbauen können. Unabhängig von der Art Ihres Unternehmens, hier sind 10 Schritte, die Sie heute unternehmen können, um die Kundenbindung in Ihrem Unternehmen zu erhöhen.
1. Fokus auf Kundenservice
Das Kundenerlebnis ist alles! Dazu gehören alle Berührungspunkte, die ein Kunde mit Ihrem Unternehmen hat, von der ersten Kontaktaufnahme über outreach bis hin zum Kauf und der Nachbereitung des Kaufs. Damit ein Kunde Ihrem Unternehmen treu bleibt, muss er das Gefühl haben, dass er bei jeder Interaktion eine positive Erfahrung gemacht hat. Das bedeutet, dass Sie Ihrem Kundenservice höchste Priorität einräumen müssen. In erster Linie können Sie sicherstellen, dass Ihr Kundenservice von höchstem Niveau ist, indem Sie erfahrene Vertriebs- und Kundendienstmitarbeiter einstellen, die das “Gesicht” Ihres Unternehmens sind. Ob im Verkaufsraum oder bei der Beantwortung von Produktanfragen in den sozialen Medien – Ihre Mitarbeiter sollten geschliffen, sachkundig und für jeden Kunden ansprechbar sein. So fühlen sich Ihre Kunden wertgeschätzt und umsorgt.
2. Stellung beziehen
Die Verbraucher von heute sind aufgeschlossener und sozial bewusster denn je. Unabhängig von ihren Überzeugungen sagen 71% der Verbraucher, dass sie lieber bei Marken kaufen, die mit ihren Werten übereinstimmen. Die gleiche Anzahl (70%) von Verbrauchern sagt auch, dass sie im Durchschnitt 35% mehr für Marken zahlen würden, die nachhaltig und umweltbewusst sind. Kunden ignorieren eher eine Marke, die für nichts einsteht, während sie eher eine Marke unterstützen, die sich für bestimmte Anliegen einsetzt. Marken wie das Kosmetikunternehmen Lush und die Sportbekleidungsmarke Nike sind der Beweis dafür. Beide haben sich im Laufe der Jahre für Themen wie Nachhaltigkeit und soziale Gleichberechtigung eingesetzt und sind bei den Verbrauchern für ihre Haltung in diesen Bereichen bekannt und beliebt. Natürlich kann die Politik ein Minenfeld sein, in das sich Unternehmen nicht einmischen möchten. Wenn Sie es sich zur Aufgabe machen, zu zeigen, dass Ihr Unternehmen sich für wohltätige Zwecke einsetzt oder positive Veränderungen in Form der Verbreitung von Freundlichkeit in der Welt herbeiführt, sind das Beispiele dafür, dass Sie für etwas stehen. Wenn Ihr Unternehmen über Grundwerte verfügt und diese durch sein Handeln kommuniziert, werden Ihre Kunden dies bemerken und eher bereit sein, mit Ihnen Geschäfte zu machen.
3. Entwickeln Sie ein Kundenbindungsprogramm
Treueprogramme sind eine großartige Möglichkeit, das Kundenvolumen zu erhöhen, da sie den Kunden einen verlockenden Anreiz bieten, mehr zu kaufen. Wenn Ihr Unternehmen beispielsweise einen “Mitgliederclub” anbietet, in dem Mitglieder für das Erreichen einer bestimmten Ausgabengrenze mit besonderen Erlebnissen, kostenlosen Geschenken oder anderen Belohnungen belohnt werden, wird dies zu zusätzlichen Verkäufen beitragen. Wenn Sie Ihren Kunden das Gefühl geben, etwas Besonderes zu sein, indem Sie ihnen Zugang zu neuen Produkten gewähren, bevor diese allgemein erhältlich sind, oder indem Sie besondere Erlebnisse im Geschäft oder online anbieten, zu denen andere keinen Zugang haben, sind dies weitere Möglichkeiten, ein Treueprogramm aufzubauen. Sie können kreativ sein, wenn es darum geht, welche Art von Treueprogramm Sie entwickeln und was Sie anbieten. Das Wichtigste ist, dass Sie Ihren Stammkunden das Gefühl geben, dass sie VIPs sind. Lassen Sie sie wissen, dass sie geschätzt werden, und zeigen Sie dies durch Ihr Handeln, damit sie weiterhin einen Anreiz haben, wiederzukommen.
4. Bieten Sie Rabatte für wiederkehrende Kunden
Wie bei Treueprogrammen besteht eine weitere Möglichkeit, Kunden zu Wiederholungskäufen zu bewegen, darin, Rabatte für den nächsten Einkauf anzubieten. Sie können einen kostenlosen Versand für zukünftige Bestellungen anbieten oder 10% Rabatt auf den nächsten Einkauf gewähren. Was auch immer Sie anbieten, Rabatte werden immer geschätzt und können genau das Richtige sein, um einen einmaligen Käufer dazu zu bringen, ein Stammkunde zu werden, besonders wenn sie mit anderen Prämien oder Treueprogrammen kombiniert werden.
5. Nutzen Sie E-Mail-Marketing
Bleiben Sie mit Ihren Kunden in Kontakt! Denken Sie daran, dass “aus den Augen, aus dem Sinn” eine echte Bedrohung ist. Wenn Ihre Kunden nichts von Ihnen hören, werden sie Ihr Geschäft wahrscheinlich vergessen, wenn sie das nächste Mal einen Kauf tätigen müssen. Lassen Sie das nicht geschehen! Führen Sie eine gezielte E-Mail-Liste mit spezifischen Trichtern, die die richtigen E-Mail-Marketingbotschaften an die richtigen Personen weiterleiten. Wenn Sie z.B. wissen, dass Ihr Kunde ein Millennial oder ein Elternteil ist, segmentieren Sie ihn entsprechend, so dass Sie ihm die gezieltesten und relevantesten Angebote und Inhalte zukommen lassen können. Hochwertige E-Mail-Marketing-Inhalte helfen Ihren Kunden, Sie kennenzulernen, bieten ihnen etwas Wertvolles (Premium-Inhalte, die in ihren Posteingang geliefert werden) und sorgen vor allem dafür, dass Ihr Unternehmen in ihrem Gedächtnis bleibt, wenn es am wichtigsten ist.
6. Persönliche Erlebnisse anbieten
Je mehr Sie über Ihre Kunden wissen, desto mehr können Sie deren Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen verbessern. Wir haben die Segmentierung bereits angesprochen, aber wir können nicht genug betonen, wie wichtig es ist, Ihre Kunden zu kennen. Wenn Sie wissen, wer Ihre Kunden sind, was sie brauchen und welche Probleme sie haben, sind Sie in der Lage, ihnen genau das zu bieten, was sie brauchen, um ihre Loyalität zu gewinnen und sie für weitere Geschäfte mit Ihrem Unternehmen zu gewinnen. 91% der Verbraucher geben an, dass sie eher bei Marken einkaufen, die ein personalisiertes Einkaufserlebnis bieten, das speziell auf sie und ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist. Deshalb muss die Personalisierung ein Schlüsselelement in Ihrer Kundenbindungsstrategie sein. Sie können mehr über Ihre Kunden erfahren, indem Sie sie befragen oder einfach Schlüsse aus ihren Einkaufsgewohnheiten ziehen. Je mehr Sie über einen Kunden wissen, desto besser können Sie ein Profil dieses Kunden erstellen. Eine effiziente Erstellung von Kundenprofilen hilft Ihrem Unternehmen letztlich dabei, personalisierte Erlebnisse zu schaffen, die die Kundenbindung fördern.
7. Unterschätzen Sie nicht die Vorteile eines schnellen Versands und einfacher Rücksendungen
Die Kunden von heute wollen das, was sie wollen, wann sie es wollen! Eine schnelle Lieferung war noch nie so wichtig wie heute, denn die Erwartungen der Kunden an die Lieferung sind höher denn je. Während 88% der Kunden bereit sind, für eine Lieferung am nächsten Tag mehr zu bezahlen, erwartet mehr als ein Viertel (27%) der Kunden, dass ihre Bestellungen innerhalb von 48 Stunden eintreffen. Amazon ist einer der Pioniere im Bereich des schnellen Versands. Seine Prime-Kunden profitieren von den schnellsten Versandzeiten aller Unternehmen, und das hat die weltweiten Erwartungen entsprechend angepasst. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, sollte Ihr Unternehmen den Versand als einen Bereich betrachten, in dem es den Kunden durch pünktliche Lieferung “beeindrucken” kann. Nicht nur ein schneller Versand, sondern auch ein reibungsloser Rückversand wird die Kunden zufrieden stellen und dafür sorgen, dass sie wiederkommen. Wenn Sie den Einkauf einfach und schnell gestalten, werden Ihre Kunden mit dem Service zufriedener sein und eher wieder bei Ihnen einkaufen.
8. Überraschen und erfreuen Sie Ihre Kunden
Das Anbieten von Anreizen ist immer eine gute Sache, aber manchmal kann ein bisschen Einfallsreichtum sehr hilfreich sein, wenn es darum geht, die Treue eines Kunden zu gewinnen. Genauer gesagt, wenn Sie einem Kunden ein besonderes Angebot machen, wenn er es am wenigsten erwartet, können Sie ihm das Gefühl geben, wirklich geschätzt zu werden – etwas, das sich jeder Kunde von den Unternehmen wünscht, mit denen er Geschäfte macht. Unternehmen, die stolz auf ihren exzellenten Kundenservice sind, wie z.B. StitchFix, wenden sich oft zufällig an langjährige Kunden und bieten ihnen einen Rabatt oder eine Gratiszugabe an, einfach nur so. Solche Überraschungen können Kunden erfreuen, denn sie kommen dann, wenn sie am wenigsten erwartet werden, und sie vermitteln dem Kunden, dass er keinen Lärm machen muss, um gesehen und geschätzt zu werden.
9. Erwägen Sie ein Abonnement-Modell
Wenn Sie möchten, dass Ihre Kunden immer wieder kommen, gibt es keinen einfacheren Weg, als ihnen ein Abonnementmodell anzubieten. Das funktioniert besonders gut, wenn Sie ein Produkt oder eine Dienstleistung verkaufen, die der Kunde natürlich in regelmäßigen Abständen erneuern oder neu kaufen muss. Da 70 % der Unternehmensleiter der Meinung sind, dass Abonnementmodelle in den kommenden Jahren der Schlüssel zu ihren Geschäftsaussichten sein werden, gab es nie einen besseren Zeitpunkt, um Abonnementmodelle in Ihrem eigenen Unternehmen auszuprobieren. Vielleicht haben Sie am Ende mehr Stammkunden, als Sie sich vorstellen können.
10. Überliefern Sie
Die letzte Strategie, die sich unserer Erfahrung nach immer wieder bewährt hat, ist die, dass ein Unternehmen in allen Bereichen des Kundendienstes zur Höchstform aufläuft – vom ersten Kontakt über den Versand bis hin zur Nachbetreuung nach dem Kauf. Da die Erwartungen der Kunden so hoch sind wie nie zuvor, ist es einfach nicht gut genug, durchschnittlich zu sein. Unternehmen müssen spektakulär sein, um sich von der Masse abzuheben. Es ist also an der Zeit, Ihr Angebot an jedem Kundenkontaktpunkt zu verbessern. Wenn Sie sicherstellen, dass Ihr Team gut geschult ist, am Ball bleibt und bereit ist, für jeden Kunden mehr zu tun als nur das Übliche, können Sie sich von der Masse abheben und treue Kunden gewinnen.
Berechnen Ihrer Kundenbindungsrate (CRR)
Die Kundenbindungsrate (Customer Retention Rate, CRR) Ihres Unternehmens zeigt den Prozentsatz der Kunden an, die es im Laufe der Zeit halten konnte. Um die CRR zu berechnen, ermitteln Sie zunächst einen bestimmten Zeitraum und subtrahieren die Zahl der neu gewonnenen Kunden von der Zahl der am Ende dieses Zeitraums verbleibenden Kunden. Anschließend können Sie den Prozentsatz berechnen, indem Sie die Zahl durch die Gesamtzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums dividieren und mit 100 multiplizieren. Sie sollten die CRR berechnen, bevor Sie die oben beschriebenen Taktiken anwenden und erneut, nachdem Sie die Taktiken umgesetzt haben. Was haben Sie gelernt? Hoffentlich hat sich Ihre CRR erhöht!
Abschließende Überlegungen
Langsam und beständig gewinnt das Rennen! Wir alle wissen, dass Zeit Geld ist, aber Rom wurde auch nicht an einem Tag erbaut. Der Aufbau von Kundenbeziehungen erfordert Zeit und Mühe. Auch wenn Sie die Ergebnisse nicht über Nacht sehen werden, werden Sie den Lohn Ihrer Arbeit auf jeden Fall sehen, wenn Sie die Kundenbindung in den Mittelpunkt Ihres Unternehmens stellen und fleißig an der Verbesserung Ihrer Kundenbindungsstrategien arbeiten. Und selbst dann ist es nicht an der Zeit, den Fuß vom Gaspedal zu nehmen, sobald Sie erste Ergebnisse sehen. Unternehmen müssen kontinuierlich daran arbeiten, ihre Kunden zufrieden zu stellen und wichtige Beziehungen zu pflegen. Das Geschäft ist eine Reise, und das gilt auch für die Beziehung zu Ihren Kunden. Nutzen Sie jede Gelegenheit, um Loyalität aufzubauen und genießen Sie die dauerhaften Beziehungen, die sich daraus ergeben.
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