Wenn Ihr Unternehmen bereit ist, seinen Kundenservice effizienter und produktiver zu gestalten, gibt es keinen besseren Weg als die Implementierung einer Helpdesk-Software.
Helpdesk-Software hilft den Teams, effektiver zu arbeiten, Prozesse besser ablaufen zu lassen und gibt Ihren Kunden das Vertrauen, dass Ihr Unternehmen ihre Interessen in den Vordergrund stellt. Das klingt nach einer rundum gelungenen Lösung! Die Implementierung und Einführung einer Helpdesk-Software hat nur Vorteile. Die größte Herausforderung für die meisten Unternehmen ist die Auswahl der richtigen Software. Bei den vielen verschiedenen Helpdesk-Softwarelösungen, die heutzutage auf dem Markt erhältlich sind, haben Unternehmen die Qual der Wahl. Es ist wichtig, die Helpdesk-Software zu wählen, die für Ihr Unternehmen geeignet ist und Ihren Anforderungen entspricht. Um die richtige Entscheidung zu treffen, müssen Sie sich einige Fragen über die Größe und Art Ihres Unternehmens und seine endgültigen Geschäftsziele stellen – und das, bevor Sie sich überhaupt die Merkmale der einzelnen Software ansehen! Die Wahl der richtigen Helpdesk-Software wird sich auf die Qualität des Kundendienstes auswirken, den Ihr Unternehmen anbieten kann. Deshalb haben wir diesen Leitfaden zusammengestellt, der Ihnen hilft, die richtigen Fragen zu stellen, um die beste Helpdesk-Software für Ihr Unternehmen auszuwählen.
Was ist Helpdesk-Software?
Helpdesk-Software ist ein Tool, das den Kundenservice an einem zentralen Ort bündelt, auf den alle Kundendienstmitarbeiter in Ihrem Unternehmen zugreifen können, damit die Prozesse im Kundenservice reibungsloser ablaufen. Jede Kundenanfrage wird zu einem Helpdesk-‘Ticket’, das als Aktion in das System eingegeben wird. Der Helpdesk zentralisiert diese Tickets, so dass jeder Mitarbeiter sie sehen kann und über historische Informationen über den Status jedes Tickets verfügt, einschließlich Informationen über Kundenaufträge, frühere Kundenkontakte und den aktuellen Status des Tickets. Helpdesk-Software macht den Kundenservice transparenter und trägt dazu bei, dass Tickets schneller und effizienter bearbeitet werden, so dass Kundenprobleme umgehend gelöst werden können. Im Grunde handelt es sich um ein intelligentes Software-Tool, das Sie brauchen, wenn Ihr Unternehmensziel darin besteht, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten. Und sollte das nicht immer das Ziel eines jeden Unternehmens mit Kundenkontakt sein?
Was bedeutet ein ausgezeichneter Kundenservice für Ihr Unternehmen?
Bevor Sie sich eine Liste mit Merkmalen ansehen, sollten Sie sich zunächst übergreifende Fragen zu Ihrem Unternehmen und seinen Zielen stellen. Dies wird Ihnen helfen, sich durch die verschiedenen Helpdesk-Produkte auf dem Markt zu navigieren, um die Produkte zu finden, die am besten auf Ihre geschäftlichen Anforderungen und Ziele abgestimmt sind. Fragen Sie sich also zunächst, was exzellenter Kundenservice für Ihr Unternehmen bedeutet? Vielleicht bedeutet es, jedem Kunden innerhalb von 24 Stunden zu antworten. Oder vielleicht ist für Ihr Unternehmen eine schnellere Reaktionszeit das Ziel – 12 Stunden, oder sogar 6 oder 4 Stunden. Vielleicht ist es Ihr Ziel, die Menge der Kundenanfragen, die Sie erhalten, besser zu bewältigen, indem Sie relevante Informationen protokollieren, um Antwortkürzel bereitzustellen, oder indem Sie auf Seiten der Wissensdatenbank verlinken. Oder Ihr Ziel ist ein proaktiverer Kundenservice, der Ihren Kunden von der ersten Transaktion an Zugang zu den Materialien der Wissensdatenbank bietet. Was auch immer Ihre Ziele im Bereich Kundenservice sind, wenn Sie diese zuerst ermitteln, können Sie die Helpdesk-Software finden, die die richtigen Merkmale zur Erreichung dieser Ziele bietet. Wenn Sie sich überlegen, was für Ihr Unternehmen in Bezug auf den Kundenservice am wichtigsten ist, sollten Sie sich einige Fragen stellen:
1. Welche Art von Kundenerlebnis wünschen Sie sich?
Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden und überlegen Sie, was seinen Bedürfnissen am besten entspricht. Ist E-Mail der beste Weg, um Kundensupport anzubieten, oder sollten Sie soziale Netzwerke in Ihr Angebot integrieren, um Support über mehrere Kanäle zu bieten? Wäre eine FAQ-Seite auf Ihrer Website, die Antworten auf häufig gestellte Fragen bietet und in Ihrem Angebot deutlich gekennzeichnet ist, für Ihre Kunden besser geeignet? Achten Sie auch auf das Feedback, das Ihre Kunden gegeben haben. Es bietet Ihnen die besten Einblicke in ihre Erfahrungen und zeigt Ihnen, wie Sie sie noch besser machen können.
2. Was sind die Erwartungen Ihrer Kunden?
Eines der wichtigsten Dinge, die ein Unternehmen tun kann, ist, seine Kunden zu kennen. Natürlich müssen Sie Ihre Kunden kennen, um sie gezielt ansprechen zu können, aber es ist ebenso wichtig, Ihre Kunden zu verstehen, damit Sie ihnen die Art von Kundenservice bieten können, die sie am meisten brauchen. Sind Ihre Kunden digitale Überflieger, die sofortige Antworten benötigen? Oder sind Ihre Kunden eher traditionell und bevorzugen weniger digitale Methoden der Kundenbetreuung, wie z.B. den Telefonsupport? Dies zu verstehen ist wichtig, um die Art von Service in dem Zeitrahmen und auf die Art und Weise anbieten zu können, die Ihre Kunden benötigen.
3. Wie können Sie Ihr Kundensupport-Team am besten unterstützen?
Bei der Verbesserung des Kundendienstes geht es nicht nur um die Kunden, sondern auch darum, Ihrem Team das bestmögliche Instrumentarium an die Hand zu geben, um es zu motivieren und ihm die bestmögliche Arbeit zu ermöglichen. Nehmen Sie sich etwas Zeit, um über die größten Probleme Ihres Teams nachzudenken und darüber, wie Sie diese mit der von Ihnen gewählten Software lösen können.
4. Welchen Aufschwung braucht Ihr derzeitiges Kundenserviceangebot?
Seien Sie ehrlich und erkennen Sie die Grenzen Ihrer derzeitigen Kundenservice-Strategie. Was funktioniert nicht? Was könnten Sie besser machen? Arbeiten alle Ihre Mitarbeiter mit einem einzigen Gmail-Posteingang, bei dem sich jeder einzelne anmelden und wieder abmelden muss? Ist das Volumen der Anfragen nicht mehr zu bewältigen? Vielleicht müssen Sie sich selbst einige schwierige Fragen stellen, aber seien Sie ehrlich mit den Antworten. Wenn einige Prozesse nicht funktionieren, ist es am besten, wenn Sie herausfinden, woran das liegt, damit Sie auf eine bessere Lösung hinarbeiten können.
Blick auf die Optionen
Wenn Sie sich diese Fragen gestellt und herausgefunden haben, welche Aspekte des Kundenservice in Ihrem Unternehmen verbessert werden müssen, können wir mit dem unterhaltsamen Teil beginnen – der Betrachtung der Merkmale.
Werfen Sie einen Blick auf die verschiedenen Funktionen der Helpdesk-Software und schreiben Sie auf, was Sie unbedingt brauchen. Vielleicht haben Sie bei Ihrer Bewertung festgestellt, dass ein Multikanal-Kundenservice für Ihre Kunden entscheidend ist. In diesem Fall könnte ein Helpdesk-Tool, das mehrere Kanäle an einem Ort bündelt, die richtige Lösung für Ihr Unternehmen sein.
Helpdesk Merkmale
Jede Helpdesk-Software bietet unterschiedliche Funktionen. Diese variieren zwar in ihrer Art, aber im Allgemeinen können Sie folgende Merkmale erwarten:
Problemverfolgung
Mit diesem Merkmal wird jede Kundenanfrage zu einem ‘Ticket’, das von allen Teammitgliedern über den gesamten Lebenszyklus hinweg im Dashboard verfolgt werden kann. Auf diese Weise haben alle Mitarbeiter volle Transparenz über den Status jedes Kundenproblems und es wird sichergestellt, dass jeder Schritt bis zur vollständigen Lösung des Problems bearbeitet wird.
Zusammenarbeit
Oft müssen mehrere Teams zusammenarbeiten, um das Problem eines Kunden zu lösen. Hier kommen die Merkmale für die Zusammenarbeit ins Spiel, die eine nahtlose Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Teams ermöglichen und dafür sorgen, dass die Tickets schnell gelöst werden.
Live-Chat
Dies kann ein hilfreiches Merkmal sein, das es Kunden ermöglicht, ihre Probleme mit Hilfe von Bots mit künstlicher Intelligenz (KI), die Antworten auf häufig gestellte Fragen geben, in Echtzeit zu bearbeiten.
Wissensdatenbank
Fast jeder Helpdesk verfügt über ein Merkmal, das es Ihnen ermöglicht, eine Wissensdatenbank mit FAQs, Videos und Anleitungen zu erstellen. Diese können für Kunden, die zu jeder Tageszeit sofortige Hilfe benötigen, äußerst nützlich sein und dazu beitragen, das Volumen der sich wiederholenden Kundendienstanfragen zu verringern, so dass Ihr Team mehr Zeit für andere wertvolle Aufgaben hat.
Schablonen
Viele Helpdesk-Softwarelösungen ermöglichen es Ihnen, innerhalb des Dashboards Vorlagen zu erstellen und zu verwenden, bei denen es sich um vorgefertigte Erklärungen zu häufigen Fragen und Problemen handelt. Vorlagen sind großartig, weil sie Ihrem Team helfen, schneller zu arbeiten, indem sie die Wiederholungen beseitigen, die damit verbunden sind, dass man dieselbe Antwort für mehrere Kunden immer und immer wieder abtippen muss.
Berichte und Analysen
Einer der wichtigsten Bestandteile der Helpdesk-Software sind die Berichte, die Sie benötigen, um zu sehen, wie sich Ihre Kundendienststrategie auszahlt. Nützliche Berichte können so angepasst werden, dass sie genau die Informationen enthalten, die Sie benötigen. Zum Beispiel, wie schnell Ihr Team Kundenprobleme im Durchschnitt löst oder an Tagen, an denen das Ticketaufkommen am höchsten ist. Wenn Sie Zugang zu nützlichen Analysen haben, können Sie besser planen und eine Strategie entwickeln, wie Ihr Unternehmen seinen Kundenservice gestaltet.
Finden Sie heraus, welche Art von Helpdesk-Software Ihr Unternehmen benötigt
Nachdem Sie nun über die Merkmale nachgedacht haben, sollten Sie sich auch Gedanken über die Art der Software machen, die Sie wählen sollten, je nachdem, wie sie zu Ihren spezifischen Geschäftsanforderungen passt. Es gibt vier gängige Arten von Helpdesk-Software, und im Folgenden finden Sie die Unterschiede:
Helpdesk-Software für Unternehmen
Wenn es sich bei Ihrem Unternehmen um eine große Organisation mit Hunderten von Mitarbeitern und mehreren Standorten handelt, kann man mit Sicherheit sagen, dass Sie ein Großunternehmen sind. Große Unternehmen wie das Ihre benötigen fortschrittliche Merkmale, um ihr Geschäft zu unterstützen. Helpdesk-Software, die auf die Bedürfnisse von Unternehmen zugeschnitten ist, enthält häufig Merkmale wie Multi-Brand-Support, Berichte auf Unternehmensebene und IT-Asset-Management. Da es sich hierbei um leistungsstarke Lösungen handelt, die für große Unternehmen konzipiert sind, sind sie in der Regel teurer als andere Lösungen auf dem Markt. Als Großunternehmen können Sie jedoch sicher sein, dass diese Software Sie nicht im Stich lässt, da sie speziell für die Bedürfnisse Ihres Unternehmens entwickelt wurde.
Webbasierte Helpdesk-Software
Eine webbasierte (oft auch als ‘cloudbasierte’ bezeichnete) Helpdesk-Software wird nicht lokal auf Ihren eigenen Servern gehostet, sondern auf den Servern des Anbieters. Für die Nutzung zahlen Sie eine Abonnementgebühr. Das Abonnement kann monatlich oder jährlich sein. Das kann vorteilhaft sein, weil Sie sich keine Gedanken über Cybersicherheit oder Datensicherungen machen müssen, da sich alles in der Cloud befindet und vom Anbieter verwaltet wird.
Vor-Ort-Helpdesk-Software
Im Gegensatz zu webbasierter Software bedeutet eine On-Premise-Lösung, dass Ihr Unternehmen eine Softwarelizenz erwirbt und die Software auf seinen eigenen Servern installiert. Das bedeutet auch, dass das Unternehmen für seine eigene Datenspeicherung, Cybersicherheit und allgemeine Wartung verantwortlich ist. Obwohl dies die teurere Option ist, bevorzugen viele Unternehmen diese gegenüber der webbasierten Variante, da sie die volle Kontrolle über ihre Daten haben.
Open-Source Helpdesk-Software
Dies ist eine Lösung für diejenigen, die wissen, was sie tun, und über versierte Entwickler verfügen. Open-Source-Software stellt Entwicklern den Quellcode zur Verfügung, so dass sie die Software verändern und anpassen können. Das bedeutet, dass Sie weitere Merkmale hinzufügen und Änderungen an der Software vornehmen können, um sie an die Bedürfnisse Ihres Teams anzupassen.
Andere zu berücksichtigende Faktoren
Neben dem Softwaretyp und den verfügbaren Merkmalen gibt es noch weitere Faktoren, die Sie bei der Auswahl der für Ihr Unternehmen geeigneten Helpdesk-Software berücksichtigen sollten. Hier sind ein paar weitere Überlegungen, die Sie nicht außer Acht lassen sollten.
Skalierbarkeit
Wie stark soll Ihr Unternehmen in den kommenden Jahren wachsen? Handelt es sich um ein Nischen- oder Boutique-E-Commerce-Unternehmen, das in etwa die gleiche Größe beibehalten möchte, oder haben Sie ehrgeizige Wachstumspläne? Die Antwort auf diese Frage ist entscheidend für die Art der Helpdesk-Software, die für Ihr Unternehmen geeignet ist. Wenn Sie ein höheres Kundenaufkommen anstreben, sollten Sie sich für eine Software entscheiden, die mit Ihrem Unternehmen mitwachsen kann und Merkmale bietet, die sich an Ihre Bedürfnisse anpassen lassen, wenn das Unternehmen wächst.
Feedback von Ihren Teammitgliedern
Da Ihr Kundendienstteam täglich mit dem Helpdesk arbeiten wird, möchten Sie sicherstellen, dass es sich mit der Benutzeroberfläche der Software wohl fühlt und dass die Merkmale die Arbeit wirklich erleichtern und nicht noch umständlicher machen. An dieser Stelle kann eine kostenlose Testversion sehr hilfreich sein. Viele Helpdesk-Softwares bieten eine kostenlose Testphase an, in der sich Ihr Team mit der Software vertraut machen kann, indem es praktisch damit arbeitet. Es kann sich lohnen, dieses Angebot zu nutzen und einige Helpdesk-Software auszuprobieren, um herauszufinden, mit welcher Ihr Team am produktivsten ist.
Haushalt
Natürlich dürfen wir nicht vergessen, das Budget zu erwähnen! Unabhängig von der Unternehmensgröße muss jedes Unternehmen sein Budget im Auge behalten. Sicherlich wollen Sie bei der Wahl der Helpdesk-Software nicht knausern, aber eine preisgünstige Software ist nicht immer die richtige Lösung, selbst für budgetbewusste Unternehmen nicht. Sie müssen sich vergewissern, dass das Produkt, das Sie kaufen, wirklich den Anforderungen Ihres Unternehmens entspricht. Andernfalls kann das, was Sie an Softwaregebühren sparen, Sie am Ende an Produktivität kosten. Wenn Sie sich für eine Helpdesk-Software entscheiden, sollten Sie außerdem darauf achten, dass Ihnen keine versteckten Gebühren oder Nebenkosten entstehen (z.B. wenn Sie weitere IT-Mitarbeiter für die Implementierung einstellen müssen). Schließlich bieten viele Softwareanbieter Rabatte für die jährliche Abrechnung an (im Gegensatz zur monatlichen Abrechnung). Fragen Sie also alle potenziellen Anbieter, ob dies eine Option ist, da dies zu Einsparungen führen kann.
Abschließende Überlegungen
Die Entscheidung, eine Helpdesk-Software zu implementieren, ist eine große Sache. Deshalb sollten Sie sicherstellen, dass Sie alle notwendigen Schritte unternehmen, um es richtig zu machen.
Auch wenn es sich um eine Investition handelt, sollten Sie sich die Vorteile vor Augen halten, die es Ihrem Unternehmen bringen kann: Zeitersparnis, ein produktiveres Kundenservice-Team und ein besseres Erlebnis für Ihre Kunden. All diese Faktoren können sich auszahlen, wenn es darum geht, das Endergebnis Ihres Unternehmens zu sichern.
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