Ein berühmtes Zitat des amerikanischen Einzelhandelsmagnaten Sam Walton, Gründer von Walmart, lautet: “Es gibt nur einen Chef. Den Kunden. Und er kann jeden im Unternehmen feuern, vom Vorstandsvorsitzenden an abwärts, indem er sein Geld einfach woanders ausgibt.”
Dies ist ein hervorragendes Beispiel dafür, warum die Konzentration auf den Kundenservice für jedes Unternehmen so wichtig ist, wie jeder Kundendienstmitarbeiter weiß. Wenn ein Unternehmen sein Kundendienstprogramm verbessern will, muss es dies unbedingt auf eine messbare Weise tun. Denn wenn wir versuchen, uns um der Verbesserung willen zu verbessern, können wir ohne Messung nie wirklich wissen, wie gut wir das gemacht haben! Die Einführung von Metriken für den Kundenservice hilft Unternehmen, sich mit ihren Konkurrenten zu messen und ihre eigenen Erwartungen zu übertreffen, indem sie sich selbst zu Höchstleistungen anspornen. Wenn Ihr Unternehmen bereit ist, sein Kundendienstprogramm auf ein höheres Niveau zu bringen, finden Sie hier 12 Möglichkeiten, wie Sie die Auswirkungen der von Ihnen vorgenommenen Änderungen messen und verfolgen können. Auf diese Weise können Sie das Beste aus Ihrem Kundenservice herausholen und Ihr Unternehmen zu neuen Höhenflügen führen.
Was sind KPIs?
Key Performance Indicators, kurz KPIs, sind ein Begriff aus der Geschäftswelt für die Kennzahlen, die ein Unternehmen zur Messung seiner Leistung, seines Fortschritts oder seiner Auswirkungen festlegt. Zu den traditionellen KPIs gehören Faktoren wie Gewinne, Kundenakquisitionszahlen oder Umsätze. Jedes Unternehmen hat jedoch in der Regel eine andere Reihe von KPIs, die von seinen individuellen Geschäftszielen abhängen. Oft haben Unternehmen separate KPIs für verschiedene Projekte oder Initiativen. Solche KPIs können dem Unternehmen helfen, die spezifischen Auswirkungen der jeweiligen Initiative zu messen. Die allgemeinen Unternehmens-KPIs können vierteljährlich oder jährlich festgelegt werden, so dass ein Unternehmen klare Zielvorgaben hat, auf die es hinarbeiten und sicherstellen kann, dass es diese erreicht.
Warum sind KPIs für den Kundenservice wichtig?
Der Einsatz für den Kundenservice war noch nie so hoch wie heute. Unternehmen sind immer auf der Suche nach Kostensenkungen und müssen sich gleichzeitig im Bereich der Kundenzufriedenheit ständig verbessern und innovativ sein, da die Erwartungen der modernen Kunden steigen. Daher sind KPIs für den Kundenservice von entscheidender Bedeutung, denn sie geben Aufschluss über den Erfolg eines Unternehmens im Bereich des Kundendienstes. Sie sind in der Lage zu messen, wie sich ein Unternehmen im Hinblick auf seinen Kundenservice verhält und ob es die selbst gesteckten Ziele erreicht. Mit anderen Worten: Wenn ein Unternehmen klare KPIs für den Kundenservice hat, kann es die Leistung seiner Teammitglieder anhand dieser KPIs verfolgen und besser verstehen, was funktioniert und was nicht. Sie können die Einblicke nutzen, um Mitarbeiter zu belohnen oder ihnen bei Bedarf Unterstützung anzubieten. Wenn ein Unternehmen über spezifische KPIs für den Kundenservice verfügt, erhält es einen hilfreichen, objektiven Überblick über die Leistung seines Kundenservice-Teams, der dann bei Bedarf angepasst werden kann.
Was sind die wichtigsten KPIs?
Auch wenn jedes Unternehmen je nach seinen spezifischen Kundendienstzielen und -schwerpunkten wahrscheinlich unterschiedliche Kundendienst-KPIs hat, sind einige grundlegende KPIs für jedes Unternehmen, das sich auf den Kundendienst konzentriert, von Vorteil. Dies sind die “Kern”-KPIs, die sich am stärksten auf die Leistung im Vergleich zu den Kundenerwartungen beziehen. Hier sind 12, die jedes Unternehmen verfolgen sollte.
12 KPIs für den Kundenservice, die Sie unbedingt verfolgen sollten
Im Folgenden finden Sie wichtige KPIs für den Kundenservice, die für jedes Unternehmen, das Kunden bedient, nahezu universell sind. Einige sind sehr praktisch (z.B. die Zeit, die für die Lösung eines Problems benötigt wird), während andere etwas immaterieller sind (z.B. die Gefühle der Kunden gegenüber einer Interaktion). Nichtsdestotrotz sind dies die grundlegenden KPIs, die jedes Unternehmen, das seinen Kundenservice optimieren möchte, im Auge behalten sollte.
1. Kundenzufriedenheitswert (CSAT)
Der Customer Satisfaction Score (in der Branche als “CSAT” bekannt) ist eine der wichtigsten Kennzahlen, um die Zufriedenheit Ihrer Kunden sicherzustellen. Wie es auf der Verpackung steht, misst er anhand des Kundenfeedbacks, wie ein Kunde Ihr Produkt, Ihren Service oder die gesamte Interaktion mit Ihrem Unternehmen empfindet. Normalerweise messen Unternehmen die CSAT anhand einfacher Fragen wie: “Auf einer Skala von 1 bis 5, wie zufrieden waren Sie heute mit Ihrem Kundenservice?” Je nachdem, wie der Kunde antwortet, wird festgelegt, welche Maßnahmen als nächstes zu ergreifen sind. Negative Antworten bieten dem Unternehmen die Möglichkeit, besser zu verstehen, warum die Interaktion nicht zufriedenstellend war, was falsch gelaufen ist und wie das Unternehmen dies in Zukunft verhindern kann. Zu den Maßnahmen, die sich aus einer niedrigen CSAT ergeben, könnte gehören, dass das Unternehmen seine Kundendienstteams besser schult oder aktualisierte Kundendienstverfahren einführt.
2. Bewertung der Mitarbeiterzufriedenheit (ESAT)
Zur Kundenzufriedenheit gehört auch die Zufriedenheit der Mitarbeiter. Dies sind oft zwei Seiten derselben Medaille. Je zufriedener ein Mitarbeiter mit seiner Arbeit und seiner Rolle im Unternehmen ist, desto besser ist er in der Lage, Ihren Kunden die Art von qualitativ hochwertigem, positivem Service zu bieten, die den Kunden zufrieden stellt. Es ist bedauerlich, dass der Kundenservice eine der höchsten Fluktuationsraten aller Branchen aufweist, was bedeutet, dass die Mitarbeiterfluktuation hoch ist. Wenn sich ein Unternehmen die Zeit nimmt, die Mitarbeiterzufriedenheit zu messen und jedem Mitarbeiter einen Mitarbeiterzufriedenheits-Score (ESAT) zuzuweisen, kann es dazu beitragen, die Leistung der Mitarbeiter zu verbessern, indem es sicherstellt, dass die Kundendienstmitarbeiter gut unterstützt werden und mit ihrer Rolle zufrieden sind. Mitarbeiterbefragungen, regelmäßige Kontrollen durch die Vorgesetzten und ein offener Dialog mit dem oberen Management sind alles Taktiken, die ein Unternehmen anwenden kann, um sicherzustellen, dass seine ESAT-Werte hoch bleiben. Umgekehrt kann ein Unternehmen, das feststellt, dass seine ESAT-Werte niedrig sind, bessere Mitarbeiterschulungen, Leistungsprämien und andere Vergünstigungen einführen, damit sich seine Mitarbeiter in ihrer Rolle sicherer und zufriedener fühlen. Die Aufrechterhaltung eines soliden ESAT-Ergebnisses kann dazu beitragen, die Mitarbeiterfluktuation zu verringern, was letztendlich Geld für die Einstellung, Schulung und Entwicklung spart. Ganz zu schweigen davon, dass zufriedene Mitarbeiter auch dafür sorgen, dass Ihre Kunden als Nebenprodukt mit dem Kundenservice zufriedener sind.
3. Bewertung des Kundenaufwands (CES)
Der Customer Effort Score (CES) misst die Komplexität der Bemühungen eines Kunden, sein Problem lösen zu lassen. Der CES hängt von Faktoren wie dem Zeitaufwand, der Anzahl der Interaktionen und der Anzahl der Anrufe ab, die der Kunde tätigen musste. Musste der Kunde zum Beispiel mehrmals eine E-Mail schreiben oder anrufen, bevor sein Problem gelöst wurde? Oder wurde das Problem bereits bei der ersten Interaktion mit dem Kundendienst gelöst? Musste der Kunde den Kundendienst bemühen, um eine Antwort zu erhalten, oder hat sich ein Kundendienstmitarbeiter proaktiv an den Kunden gewandt, um sein Problem zu lösen? Eine einfache Möglichkeit, CES zu messen, besteht darin, jeden Kunden nach einem Problem mit dem Kundendienst zu befragen. Anhand einer Skala, die von “sehr einfach” bis “sehr schwierig” reicht, können Sie herausfinden, wie schwierig jeder Kunde die Interaktion mit Ihrem Kundendienstteam empfand. Wenn der CES-Wert niedrig ist, sollten Sie nach Möglichkeiten zur Verbesserung suchen, vielleicht indem Sie die Anzahl der Berührungspunkte verringern oder ein besseres Verfahren einführen, das dem Kunden die Kontaktaufnahme und Interaktion mit Ihrem Kundendienstteam erleichtert.
4. Erste Reaktionszeit (FRT)
Die First Response Time (FRT) ist die Zeit, die jeder Kunde benötigt, um eine Antwort zu erhalten, nachdem er sich zum ersten Mal an Ihr Kundenservice-Team outreach gewandt hat. In der modernen Welt, in der alles schnell geht und in der die Kunden sofortige Reaktionen und Hilfe erwarten, kann die FRT eine hilfreiche Kennzahl sein, um sicherzustellen, dass Ihr Kundendienstteam sehr schnell reagiert und Ihren Kunden die schnellstmöglichen Antworten und Lösungszeiten bietet. FRT ist besonders wichtig, wenn man bedenkt, dass über 80% der Kunden eine Antwort innerhalb von 24 Stunden auf eine per E-Mail gesendete Kundendienstanfrage erwarten. Zum Thema: 5 Wege zur Verkürzung der Antwortzeiten für Kunden
5. Erstkontakt-Auflösung
First Contact Resolution ist dem FRT ähnlich, unterscheidet sich aber von ihm. Beide beziehen sich auf die Reaktionszeit des Kundendienstes, aber First Contact Resolution bezieht sich speziell auf die Fähigkeit des Kundendienstteams eines Unternehmens, das Problem des Kunden gleich bei der ersten Anfrage zu lösen. Denn seien wir ehrlich, kein Kunde möchte sich mehrmals an den Kundendienst wenden müssen, um eine Lösung für sein Problem zu finden! Das sollte auch Ihr Unternehmen nicht wollen, denn es bindet die wertvolle Zeit Ihrer Mitarbeiter und ist nicht gut für Ihren Ruf. Wenn ein Problem beim ersten Kontakt schnell und effizient gelöst werden kann, sollte es das auch. Um die Lösung beim ersten Kontakt zu messen, sollten Sie Ihre Agenten bitten, jedes Ticket zu protokollieren, indem sie ankreuzen, ob es nach einer ersten Kundeninteraktion gelöst wurde oder ob es mehrere Kundeninteraktionen und Hin- und Herbewegungen brauchte, um es abzuschließen. Die gleichen Fragen können Sie auch Ihren Kunden stellen. Die Messung der First Contact Resolution kann ein Motivationsinstrument für Ihre Mitarbeiter sein. Sie können Ihre Mitarbeiter herausfordern, Tickets mit der höchsten Anzahl von Erstkontakt-Interaktionen abzuschließen und entsprechende Belohnungen anbieten.
6. Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)
Es ist zwar wichtig, Ihren Kunden nach dem ersten Kontakt mit dem Kundendienst schnell zu antworten, aber die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT) ist eine wichtige Kennzahl, die Aufschluss darüber gibt, wie schnell Ihre Teammitglieder im Durchschnitt jedes Problem lösen können. Bei der Berechnung der AHT wird die Zeit betrachtet, die für den Abschluss eines Kundenservice-Tickets benötigt wird, und zwar vom ersten Kontakt des Kunden mit Ihrem Team über alle Nachrichten bis hin zur endgültigen Lösung des Problems. Die AHT kann optimiert werden, indem die Mitarbeiter geschult werden, um die Hin- und Her-Interaktionen mit den Kunden zu optimieren und im Idealfall die Anzahl der Interaktionen zu verringern, die der Agent zur Lösung des Problems durchführen muss. KI-Technologien wie Chatbots können hier helfen, denn sie sind darauf ausgelegt, Antworten zu geben und gleichzeitig die Interaktionszeit zu minimieren.
7. Kosten pro Auflösung
Wir alle wissen, dass “Zeit Geld ist”, und das gilt ganz besonders, wenn wir über die Kosten für die Lösung jedes Kundendienstproblems sprechen. Je länger es dauert, einen Fall zu lösen, desto mehr Gemeinkosten, einschließlich der Zeit der Angestellten, werden dafür aufgewendet. Wenn Sie wissen, wie viel jede Lösung kostet, können Sie auch feststellen, ob KI-Tools wie Chatbots eine hilfreiche Lösung sein könnten, die Ihrem Unternehmen eine gute Kapitalrendite (ROI) einbringt. Daher ist es wichtig, dass Sie auf Ihren Cost Per Resolution Score achten. Sie können dies mit einer einfachen Berechnung tun: Nehmen Sie Ihre monatlichen Betriebskosten (einschließlich Mitarbeitergehälter, Gemeinkosten, Technologie usw.) und teilen Sie diese durch die Gesamtzahl der Kundensupport-Tickets. So erhalten Sie die Kosten pro Lösung. Sobald Sie dies berechnet haben, können Sie feststellen, ob Ihre Kosten pro Ticket hoch sind oder steigen. Wenn dies der Fall ist, sollten Sie sich überlegen, wie Ihr Unternehmen Effizienzsteigerungen umsetzen kann, um diese Kosten zu senken. Die Maßnahmen zur Senkung der Kosten pro Ticket könnten darin bestehen, kurzfristig die Ausgaben für Mitarbeiterschulungen zu erhöhen, was sich im Idealfall langfristig auszahlen wird, da gut ausgebildete Mitarbeiter weniger Zeit für die Lösung eines Tickets benötigen. Oder, wie bereits erwähnt, könnte es bedeuten, dass Sie Kundenservice-Technologien wie Chatbots implementieren, die Ihnen helfen, Probleme im Kundenservice schneller zu lösen.
8. Lautstärke nach Kanal
In der heutigen Welt des Kundendienstes wenden sich Ihre Kunden über verschiedene Kanäle an Ihr Team, darunter E-Mail, soziale Medien und sogar Messaging-Apps. Es ist wichtig zu verstehen, über welchen dieser Kanäle die meisten Kundendienstanfragen und -interaktionen laufen, denn so können Sie Ihre Kundendienstressourcen am effektivsten einsetzen. Wenn Sie z.B. feststellen, dass mehr Kunden Ihr Unternehmen über soziale Medien als per E-Mail kontaktieren, um ihre Probleme zu lösen, dann sollten Sie sicherstellen, dass Sie genügend Kundendienstmitarbeiter für die sozialen Medien zur Verfügung haben, damit jede Anfrage zeitnah und effizient beantwortet werden kann. Wenn Sie das Volumen Ihres Kanals kennen und die Anzahl der Mitarbeiter darauf abstimmen, können Sie einige der anderen oben genannten Kundenservice-Kennzahlen verbessern, z. B. die erste Reaktionszeit und die erste Kontaktlösung.
9. Konsistente Beschlüsse
Beständigkeit ist im Geschäftsleben wichtig, vor allem aber im Kundenservice. Menschen kaufen oft bei einem bestimmten Unternehmen oder einer Marke ein, weil sie wissen, dass der Service, den sie von dieser Marke erhalten, beständig ist. Amazon ist ein hervorragendes Beispiel dafür. Die Kunden wissen, dass der Lieferservice von Amazon schnell ist und dass alle Probleme dank des fleißigen Amazon-Kundenservice-Teams und seines Ansatzes zur Sicherstellung der Kundenzufriedenheit schnell behoben werden. Diese Art von Beständigkeit bei der Lösung von Kundenproblemen sollte auch Ihr Unternehmen anstreben. Es gibt keinen besseren Weg, um sich von der Konkurrenz abzuheben, als für seinen hervorragenden Kundenservice bekannt zu sein. Um einen konsistenten Kundenservice zu gewährleisten und zu messen, müssen Sie sicherstellen, dass alle Ihre Kundendienstmitarbeiter nach dem gleichen Schema vorgehen, d.h. dass Ihr Kundenservice standardisiert ist und bestimmten Parametern entspricht, die für einen exzellenten Kundenservice erforderlich sind. Sie können KI einsetzen, um die Gespräche Ihrer Mitarbeiter mit Kunden zu analysieren und so sicherzustellen, dass sich alle Mitarbeiter an das Skript und die Vorgehensweise halten.
10. Top Themen
Es ist nicht nur wichtig, das Volumen zu verstehen, sondern auch die Gründe zu kennen, warum Ihre Kunden sich am häufigsten an Ihr Kundendienstteam wenden. Wenn Sie beispielsweise eine bestimmte Anzahl von Kundendienstanfragen zu einem bestimmten Produkt feststellen, könnte dies bedeuten, dass es ein Produktproblem gibt, das an das Produktteam herangetragen werden muss, damit das Produkt umgestaltet werden kann oder damit den Kunden, die dieses Produkt kaufen, eine genauere Bedienungsanleitung zur Verfügung gestellt werden kann. Oder vielleicht stellen Sie fest, dass der Versandstatus ein Top-Thema im Kundenservice Ihres Unternehmens ist. Dann können Sie sich fragen, ob Sie jedem Kunden nach Abschluss des Kaufs genügend Informationen über den Versand zur Verfügung stellen. Vielleicht ist dies eine Gelegenheit, die automatischen Versandnachrichten zu überarbeiten und bessere Informationen zur Sendungsverfolgung bereitzustellen, um solchen Anfragen zuvorzukommen. Wenn Sie Ihre Top-Themen verstehen, erhalten Sie die nötigen Einblicke, um Ihren Kunden die benötigten Informationen zu geben, bevor sie überhaupt danach fragen. Und das ist guter Kundenservice.
11. Net Promoter Score (NPS)
Untersuchungen zeigen, dass Kundenrezensionen und Empfehlungen ein wichtiger Bestandteil des Geschäfts sind. In der Tat lesen heute 90% der Kunden Kundenrezensionen online, bevor sie mit einem Unternehmen Geschäfte machen. Darüber hinaus geben 83% der Kunden an, dass sie bei der Entscheidung, mit welchem Unternehmen sie Geschäfte machen wollen, Empfehlungen von Familie und Freunden vertrauen. Dies ist ein Beweis für die Macht von Online-Bewertungen und persönlichen Empfehlungen. Beide haben jedoch eines gemeinsam: Empfehlungen (ob online oder persönlich) werden durch Kundentreue bestimmt. Und genau hier kommt Ihr Net Promoter Score (NPS) ins Spiel. Ihren NPS zu kennen ist wichtig, denn der NPS misst die Kundentreue. Dazu wird ermittelt, wie hoch die Wahrscheinlichkeit ist, dass ein Kunde Ihr Unternehmen weiterempfiehlt. Der NPS lässt sich ganz einfach ermitteln, indem Sie Ihre Kunden auf einer Skala von 1 bis 10 fragen, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihr Unternehmen an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden. Wenn Ihr NPS-Wert niedrig ist, sollten Sie untersuchen, warum das so ist, und entscheiden, welche Maßnahmen Ihr Unternehmen ergreifen kann, um die Kundentreue zu stärken. Oft ist ein hervorragender Kundenservice der Schlüssel zum Aufbau von Kundentreue. Wenn Sie daran arbeiten, Ihren NPS zu verbessern, wird Ihre Marke online positiver wahrgenommen und das Kundenvolumen aufgrund von Empfehlungen erhöht.
12. Kundenbindung
Letztendlich wollen wir alle, dass unsere Kunden immer wieder kommen. Schließlich ist es kosteneffizienter, an wiederkehrende Kunden zu verkaufen, denn die Kosten für die Gewinnung neuer Kunden sind fünfmal so hoch wie die für die Bindung bestehender Kunden. Daher sollten Sie sicherstellen, dass Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen und seinem Kundenservice messen, um zu gewährleisten, dass sie Ihnen treu bleiben und immer wieder kommen. Software für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) ist ein wertvolles Instrument, mit dem Sie Aufzeichnungen über die Anzahl der wiederkehrenden Kunden in Ihrem Unternehmen führen und sicherstellen können, dass die Interaktionen mit dem Kundenservice keine negativen Auswirkungen auf einen Kunden hatten, die ihn davon abgehalten hätten, wiederzukommen. Die Verwendung der Kundenbindung als KPI ist eine Möglichkeit, die Kundentreue zu messen und wertvolle Kundenbeziehungen langfristig zu pflegen.
Abschließende Überlegungen
Letztendlich geht es beim Kundenservice darum, die Menschen zufrieden zu stellen, etwas, das vielleicht fast nicht greifbar scheint. Aber Zufriedenheit ist tatsächlich messbar! Indem Sie KPIs für den Kundenservice einführen, können Sie die Elemente messen, die am meisten für die Kundenzufriedenheit verantwortlich sind. Dies kann einen hilfreichen Überblick darüber geben, was Ihr Unternehmen gut macht und wo Verbesserungen möglich sind. Wenn wir den Kundenservice messbar machen, schaffen wir quantifizierbare Ziele, auf die wir hinarbeiten können. Auf diese Weise können unsere Kundendienstteams den effizientesten Kundenservice bieten, indem sie auf eine Reihe klarer Parameter hinarbeiten. Diese Art von Struktur und Fokus führt mit Sicherheit zu zufriedeneren – und loyaleren – Kunden.
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