Jeder eCommerce-Verkäufer möchte sich in die Köpfe seiner Kunden versetzen. Tatsächlich ist es so, dass etwa über 73 Milliarden Pfund geben Unternehmen jährlich für Marketingforschung aus, in der Hoffnung, Kundenfeedback und -bewertungen besser zu verstehen, um herauszufinden, was Käufer wollen und brauchen. Zusätzlich zu dieser internen Forschung können weitere Einblicke in die Kundenwelt gewonnen werden, indem Umfragen angeboten werden oder indem Kunden gebeten werden, ihre Erfahrungen mit einem Unternehmen direkt über Online-Bewertungen zu äußern.
Es gibt heute eine Reihe von Tools, die den Feedback-Prozess automatisieren können – ob internes Feedback (nur für die Augen Ihres Unternehmens) oder externes Feedback (z.B. Bewertungen, die mit der ganzen Welt geteilt werden sollen). In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie Kundenfeedback und Online-Bewertungen einholen, warum das wichtig ist und welche Tools Ihnen dabei helfen können.
Kundenrezensionen versus Kundenfeedback
Kundenrezensionen und Kundenfeedback sind zweierlei – wenn auch verwandt. Schauen wir uns an, wie sie sich unterscheiden und wie Unternehmen sie unabhängig voneinander einsetzen, um unterschiedliche Ziele zu erreichen.
Kundenfeedback für interne Einblicke
Das Einholen von Kundenfeedback kann eine private Angelegenheit zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden sein. Sie kann in Form einer telefonischen oder Online-Umfrage durchgeführt werden und ist oft offen, d.h. die Kunden werden gebeten, ihre Erfahrungen mit dem Unternehmen schriftlich mitzuteilen.
Eine beliebte Methode für Unternehmen, um Feedback einzuholen, sind NPS-Umfragen. NPS steht für “Net Promoter Score” und wird oft als der Goldstandard für Kundenerfahrungsmetriken angesehen. Der NPS misst die Loyalität eines Kunden gegenüber einem Unternehmen anhand einer Umfrage mit einer einzigen Frage und gibt diese auf einer numerischen Skala an. NPS-Umfragen werden von Millionen von Unternehmen weltweit genutzt, um zu messen, wie ihre Kunden sie wahrnehmen.
Es ist einfach, NPS-Umfragen zu implementieren, da viele der heute verfügbaren technischen Tools solche Umfragen zusammen mit anderen Analysen anbieten.
ChurnZero ist ein solches Tool, das Health Scores, Warnungen und Umfragen anbietet, um Kundenerfolgsteams Einblicke in die Kunden eines Unternehmens zu geben. Hotjar ist ein weiteres Tool, das NPS- und Kundenzufriedenheitswerte (CSAT) sowie eine Vielzahl anderer Kundendaten misst und im Laufe der Zeit verfolgt. Hubspot’s Service Hub Tool von Hubspot sammelt ebenfalls Kundenfeedback in Form von qualitativen Umfragen, einschließlich NPS-Umfragen, um die Kundenzufriedenheit zu ermitteln.
Zusätzlich zum Sammeln von Kundenfeedback möchte ein Unternehmen vielleicht auch die Sprache analysieren, die die Kunden verwenden, um die allgemeine Kundenstimmung zu ermitteln. Ein Tool zur Stimmungsanalyse wie Repustate und Lexalytics verwenden beide eine semantische Suchtechnologie, die dabei hilft, Kundenfeedback in Form von Stimmungen zu organisieren und zu melden. Dabei wird automatisch interpretiert, ob das Feedback positiv, negativ oder neutral ist.
Diese Tools automatisieren den Prozess der Erfassung von Kundenfeedback, analysieren die Erkenntnisse und melden sie an die internen Kundenerfolgsteams zurück, die sich auf sie verlassen. Das bedeutet, dass das Unternehmen nicht mehr jeden einzelnen Kunden kontaktieren muss, um Umfragen durchzuführen, sondern dass die Automatisierung dafür sorgt, dass jedem Kunden eine Umfrage zugeschickt wird, sobald eine bestimmte Aktion ausgelöst wird – zum Beispiel zwei Wochen nach einem Kauf oder einer Interaktion mit einem Kundendienstmitarbeiter.
Kundenrezensionen für externes Feedback
Kundenrezensionen sagen einem Unternehmen auch, wie es von seinen Kunden wahrgenommen wird und wie sie ihre Erfahrungen empfunden haben. Im Gegensatz zum direkten Kundenfeedback sind Online-Bewertungen jedoch öffentlich und können von Konkurrenten und anderen potenziellen Kunden eingesehen werden.
Warum sollte ein Unternehmen in diesem Fall darauf setzen, Kunden zum Schreiben von Bewertungen aufzufordern? Was ist, wenn eine schlechte Bewertung veröffentlicht wird und dem Unternehmen ein schlechtes SEO beschert? Das ist immer das Risiko, das ein Unternehmen eingeht, wenn es Kunden dazu auffordert, Bewertungen zu schreiben. Wenn das Unternehmen jedoch von seinem Produkt und dem dazugehörigen Kundenservice überzeugt ist, kann der potenzielle Nutzen von Kundenbewertungen enorm sein. In der Tat, 90% der Kunden lesen Online-Bewertungen, bevor sie ein Geschäft besuchen, und 79% der Käufer sagen, dass sie Online-Bewertungen genauso viel Vertrauen schenken wie persönlichen Empfehlungen. Wie das Sammeln von Kundenfeedback kann auch das Sammeln von Kundenrezensionen automatisiert werden, indem man technische Tools wie Trustpilot oder Yotpodie als neutrale Dritte fungieren und Kunden nach einem Ereignis (in der Regel am Ende der Customer Journey, nach einem Produktkauf) per E-Mail oder SMS zu einer Bewertung auffordern.
Die Bedeutung von Online-Kundenrezensionen
Kundenrezensionen sind aus mehreren Gründen wichtig:
- Sie schaffen Markenbewusstsein und Glaubwürdigkeit. Wenn ein potenzieller Kunde eine Markenwerbung sieht, gibt er in den meisten Fällen seinen Namen in eine Suchmaschine ein, um herauszufinden, ob die Marke seriös ist und ob es sich bei dem Produkt nicht um einen Betrug handelt. Wenn Sie die Bewertungen echter Kunden lesen können (die von einer dritten Partei wie der oben erwähnten Trustpilot überprüft wurden), haben Sie die Gewissheit, dass Sie den Kauf abschließen können.
- Bewertungen schaffen Vertrauen. Echte Kunden haben keinen Grund, Bewertungen abzugeben, es sei denn, sie fühlen sich dazu besonders motiviert und die Bewertung spiegelt ihre Erfahrungen mit dem Unternehmen legitim wider. Je mehr Online-Bewertungen ein Unternehmen hat (insbesondere positive), desto mehr spricht dies für das Unternehmen, sein Produkt und seine Marke.
- Sie dienen als leistungsstarke Verkaufsinhalte. Marken können die Bewertungen, die sie von ihren Kunden erhalten haben, direkt auf ihrer Website oder in den sozialen Medien anzeigen und so potenziellen Kunden signalisieren, dass ihr Produkt erprobt ist. Außerdem verbessert die Einbindung von Bewertungen auf der Website eines Unternehmens die Suchmaschinenoptimierung (SEO) des Unternehmens, was zu einer besseren Sichtbarkeit in den Suchmaschinen führt.
- Sie erhöhen die Sichtbarkeit. Für eCommerce-Verkäufer, die auf Drittanbieter-Plattformen wie eBay oder Amazon verkaufen, sind Bewertungen besonders wichtig, um Kunden auf diesen Plattformen zu erreichen. Je höher der Feedback-Wert eines Verkäufers ist, desto besser, denn er trägt wesentlich dazu bei, die Amazon Buy Box und Leistung auf eBay Beste Übereinstimmung.
- Einfach ausgedrückt: Bewertungen fördern den Verkauf. Die vielleicht einfachste und wichtigste Rolle von Online-Bewertungen ist ihre Fähigkeit, den Umsatz zu steigern. In einem aktuelle Studiegaben 97% der Käufer an, dass Bewertungen bei ihrer Kaufentscheidung eine Rolle spielen, und eine andere Studie fand heraus, dass Bewertungen im Durchschnitt zu einer Steigerung der Verkaufszahlen um 18% führen.
Es ist zwar klar, dass gute Bewertungen sehr wichtig sind, aber auf der anderen Seite haben schlechte Bewertungen auch Auswirkungen auf ein Unternehmen – und zwar in negativer Hinsicht. Die Forschung zeigt dass 86% der Verbraucher zögern, bei einem Unternehmen mit negativen Bewertungen zu kaufen. Dies kann für einen Online-Verkäufer, der schlechte Bewertungen erhält, einen erheblichen Geschäftsverlust bedeuten.
Vermeiden Sie schlechte Bewertungen
Es ist eine Priorität für jeden Online-Verkäufer, negative Bewertungen zu minimieren, aber es ist wichtig, dies auf ehrliche Weise zu tun. Anstatt Unternehmen und Experten für soziale Medien zu bezahlen, um die Auswirkungen schlechter Bewertungen zu mindern, ist es am besten, sie von vornherein zu vermeiden.
Aber wie? Es stimmt ja, dass ein Unternehmen das Online-Feedback seiner Kunden nicht immer kontrollieren kann, insbesondere wenn es unter dem Schleier der Anonymität bleibt. Dennoch können Online-Verkäufer die Dinge kontrollieren, die für Kunden wichtig sind und sich auf das Kundenerlebnis auswirken – wie z.B. die Bereitstellung eines hervorragenden Kundensupports und -service. Und das führt zu zufriedeneren Kunden, was wiederum zu mehr positiven und weniger negativen Bewertungen führt.
Verbessern Sie Ihre Kundenservice-Strategie, um positive Kundenrezensionen online zu erhöhen
Es gibt einige Möglichkeiten, wie Online-Händler ihren Kundenservice verbessern können, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
- Beschleunigen Sie die Antwortzeiten, indem Sie eingehende Kundenanfragen organisieren
Wenn Kunden auf eine Antwort warten müssen, haben sie das Gefühl, dass sie nicht wertgeschätzt werden. Ein Unternehmen kann seine Antwortzeiten verkürzen, indem es die Nachrichten kategorisiert, zuordnet und nach Prioritäten ordnet. So können die Mitarbeiter die Fragen der Kunden schneller und effizienter beantworten. Ein eCommerce-Helpdesk wie eDesk hilft Ihnen dabei, indem es Nachrichten aus verschiedenen Kanälen in einem Posteingang zentralisiert. Wenn die Mitarbeiter in der Lage sind, Nachrichten zeitnah zu bearbeiten und Probleme schnell zu lösen, minimiert dies das Potenzial für negative Bewertungen. - Setzen Sie auf einen kundenorientierten Ansatz
Die Ausrichtung der Unternehmenskommunikation auf einen kundenorientierten Ansatz kann dazu beitragen, Ihr gesamtes Kundendienstteam neu zu beleben und die Art und Weise zu verbessern, wie Ihre Mitarbeiter mit Kunden umgehen. Wenn Sie Ihren Mitarbeitern eine einheitliche Sprache beibringen, die von Einfühlungsvermögen, Verständnis und dem aufrichtigen Wunsch, Probleme zu lösen, geprägt ist, wird sich dies auch in der Wahrnehmung Ihres Unternehmens durch die Kunden widerspiegeln. Authentische Stimmen sind für die Kunden wichtig. Daher ist es von Vorteil, wenn Sie so arbeiten, dass Sie echte Fürsorge zeigen und den Wunsch haben, bei der Lösung von Kundenproblemen über sich hinauszuwachsen. Für Unternehmen, die international verkaufen, ist ein mehrsprachiger Support ebenfalls wichtig. eDesk bietet einen KI-gestützten Sprach-Support, der Nachrichten übersetzt und Antworten in der Sprache des Kunden liefert. - Bitten Sie mit den richtigen Instrumenten um Feedback
Dies scheint ein sehr offensichtlicher Schritt zu sein, aber es ist überraschend, wie viele Unternehmen einfach nicht direkt nach Feedback fragen. In Wahrheit ist es unwahrscheinlich, dass Kunden unaufgefordert ein Feedback abgeben. Wenn ein Unternehmen also sein positives Feedback steigern möchte, sollte es seine Kunden um Feedback bitten. Dies kann per E-Mail nach einem Verkauf geschehen. Die manuelle Bearbeitung kann jedoch sehr zeitaufwändig sein. Der Einsatz von Software zur Automatisierung des Prozesses der Einholung von Feedback kann die Einholung von Feedback erleichtern und erhöht nachweislich die Anzahl der erhaltenen Rückmeldungen. Unabhängig davon, ob ein eCommerce-Verkäufer über seine Website oder auf eBay oder Amazon verkauft, bietet die Feedback-Lösung von eDesk eine einfache Möglichkeit, Bewertungen anzufordern. Feedback ist mit den Feedback-Bestimmungen von Amazon konform und lässt sich in Trustpilot integrieren, so dass unabhängige Verkäufer Bewertungen über einen vertrauenswürdigen Dritten einholen können. Und das Beste ist, dass mit eDesk’s Feedback selbst umfangreiche Bewertungsanfragen personalisiert werden können. Feedback automatisiert den gesamten Bewertungsprozess und verwandelt jeden guten Online-Verkauf und jede Kundeninteraktion automatisch in eine Bitte um eine gute Bewertung.
Wenn Sie diese Schritte befolgen, werden Sie mehr zufriedene Kunden haben, die mit größerer Wahrscheinlichkeit positive Online-Bewertungen schreiben werden.
Umgang mit schlechten Bewertungen
Ein Unternehmen sollte alles in seiner Macht Stehende tun, um zu verhindern, dass es jemals zu negativen Bewertungen kommt. Investitionen in Schulungen für den Kundenservice und die Rationalisierung von Systemen und Abläufen, um sie effizienter zu machen, sind Möglichkeiten, das Kundenerlebnis so zu verbessern, dass negative Bewertungen so gut wie ausgeschlossen sind.
Aber selbst wenn ein Unternehmen alle bewährten Praktiken befolgt und alles tut, um schlechte Bewertungen zu vermeiden, ist es nach dem Gesetz des Durchschnitts unvermeidlich, dass jedes Unternehmen irgendwann eine schlechte Bewertung erhält. Was kann man in diesem Fall tun?
Möglichkeiten, auf schlechte Bewertungen zu reagieren:
- Nehmen Sie das Feedback ernst
Hören Sie sich das negative Feedback in der Bewertung wirklich an. Was sagt es Ihnen über die Art und Weise, wie das Unternehmen arbeitet? Können Prozesse effizienter gestaltet werden, um negative Ergebnisse beim nächsten Mal zu vermeiden? Ein Unternehmen sollte sich das negative Feedback zu Herzen nehmen und es nutzen, um Verbesserungen vorzunehmen. - Lassen Sie den Kunden wissen, dass Sie ihn hören
Es ist nicht nur wichtig, dass Sie negatives Feedback aufnehmen, sondern auch, dass der Kunde weiß, dass Sie ihn gehört haben und sich mit der Situation befassen. Das gibt selbst dem wütendsten Kunden das Gefühl, dass er gehört wird, und kann sogar einen Kunden, der schlechte Erfahrungen gemacht hat, davon überzeugen, wieder mit Ihrem Unternehmen Geschäfte zu machen. - Reagieren Sie öffentlich auf den Kunden
Wenn ein Kunde eine negative Online-Bewertung hinterlässt, lassen Sie sie nicht einfach stehen! Unternehmen sollten negative Bewertungen zwar nicht entfernen (und können dies in den meisten Fällen auch nicht), aber sie können darauf eingehen, damit andere potenzielle Kunden, die die Bewertungen lesen, die Antwort des Unternehmens sehen. Die Antwort sollte niemals defensiv sein. Aber wenn Sie öffentlich auf eine negative Bewertung mit einem ruhigen, besonnenen und entschuldigenden Ton reagieren, trägt das viel dazu bei, die Wahrnehmung der Marke zu verbessern. Wenn Sie in einem höflichen Ton erklären, was passiert ist, können Sie zeigen, dass jede Geschichte zwei Seiten hat. Wenn Sie Verständnis für die schlechte Erfahrung des Kunden zeigen und ihm anbieten, die Dinge wieder in Ordnung zu bringen, können andere potenzielle Kunden sehen, dass das Unternehmen sich darum kümmert, die Dinge in Ordnung zu bringen, und dass es sich der Verbesserung der Kundenerfahrung verschrieben hat. Das kann viel dazu beitragen, schlechte Kundenrezensionen zu entschärfen. - Schulen Sie Ihr Kundenservice-Team im Umgang mit dem Tonfall
Der richtige Tonfall ist wichtig, insbesondere im Umgang mit verärgerten (oder wütenden) Kunden. Wenn Sie sicherstellen, dass Ihr Team weiß, wie man auf Kunden in einem ruhigen, angemessenen und verständnisvollen Tonfall reagiert, können Sie stressige Situationen entschärfen und eine negative Bewertung entweder zurücknehmen oder hoffentlich sogar verhindern.
Wie Sie NICHT auf negative Kundenrezensionen reagieren können:
- Seien Sie nicht defensiv
Wie bereits erwähnt, tut eine defensive Haltung einer Marke keinen Gefallen. Es kann ein Unternehmen stur und arrogant erscheinen lassen und einen bereits negativen Ruf noch verstärken. - Reagieren Sie nicht mit herablassender Sprache
Zeigen Sie Ihren Kunden immer Einfühlungsvermögen und Freundlichkeit. Reden Sie nicht herablassend mit Kunden und reagieren Sie nicht mit einem negativen Ton. Bringen Sie Ihren Mitarbeitern bei, immer mit Einfühlungsvermögen und in einem neutralen Ton zu antworten – schließlich sind sie das Gesicht Ihres Unternehmens!
Die Bedeutung der Wertschätzung von Kunden
Jeder Online-Verkäufer sollte nur positive Kundeninteraktionen anstreben. Wir können zwar nicht immer wissen, was die Kunden denken, aber eines ist sicher: Die Kunden möchten sich geschätzt fühlen.
Ein exzellenter Kundenservice ist das A und O, um die Wertschätzung Ihrer Kunden zu steigern. Aber es ist auch wichtig, sie wissen zu lassen, wie sehr Sie ihr Geschäft schätzen. Mit Tools wie eDesk Feedback um nach jeder Kundentransaktion oder Support-Interaktion eine Nachricht zu versenden, in der Sie Ihren Kunden mitteilen, wie sehr sie geschätzt werden, und sie um Feedback bitten. So fühlen sich Ihre Kunden immer gesehen, gehört und geschätzt.
