Zur Feier der eDesk Partnerschaft mit Aircallhaben sich unser Head of Product Marketing, Sean Broderick, und der Technology and Partnerships Manager von Aircall, Autumn Carter, zusammengesetzt, um darüber zu diskutieren, wie außergewöhnlicher Kundensupport Online-Verkäufern hilft, mehr zu verkaufen.
Untersuchungen von eDesk und Aircall zeigen, dass ein Zusammenhang zwischen der Lösung des Problems beim ersten Kontakt, der Kundenzufriedenheit und positiven Bewertungen besteht und dass ein durchgängiger Kundensupport entscheidend ist, um das Potenzial des E-Commerce zu erschließen.
Unabhängig von der Plattform des Marktplatzes oder des Webshops halten 90 % der Käufer den Kundenservice für das den ein entscheidender Faktor bei der Entscheidung, mit einem Unternehmen Geschäfte zu machen. Die Mehrheit der Online-Konsumenten gibt an, dass sie bei komplizierten Fragen am liebsten per Telefon und bei einfacheren Angelegenheiten per E-Mail oder Chat mit dem Anbieter kommunizieren.
Eine positive Interaktion mit dem Kundenservice führt dazu, dass 55% der Kunden wiederholt bei einer Marke kaufen und 44% eine positive Bewertung online abgeben. Nach einer negativen Interaktion mit dem Kundenservice sagen 35%, dass sie wahrscheinlich zu einem Konkurrenten wechseln werden und 46% werden wahrscheinlich eine negative Bewertung hinterlassen.
Da mehr als die Hälfte der Online-Käufer in den letzten sechs Monaten Unterstützung suchten und Bewertungen einen größeren Einfluss haben als traditionelle Werbung, ist der Kundenservice eindeutig ein sehr wichtiger Bestandteil, um Kunde zu werden und zu bleiben.
Die anspruchsvollen Käufer von heute sagen, dass digitale Marken, die einen guten Kundenservice bieten, ihre Geschichte mit dem Unternehmen kennen und in der Lage sind, ihre Fragen gleich bei der ersten Interaktion zu klären.
Die Covid-Pandemie hat die Art und Weise verändert, wie wir online verkaufen und einkaufen, und digitale Marken und Käufer sehen den Kundenservice zunehmend als ein Unterscheidungsmerkmal im Wettbewerb. Marken, die einfühlsam und effizient mit ihren Kunden kommunizieren, heben sich von ihren Mitbewerbern ab und haben eine bessere Chance, Kunden in treue Käufer zu verwandeln.
Da die Kunden per Sprache, E-Mail, Chat und über soziale Medien mit den Verkäufern in Kontakt treten, müssen die Verkäufer all diese Kanäle und das gesamte eCommerce-Ökosystem in Echtzeit überwachen, um Kundenanfragen schnell beantworten zu können.
Wir sind eine Partnerschaft mit Aircall eingegangen, um die bestehenden Kommunikationsplattformen, die nativ in unseren eCommerce-Helpdesk integriert sind, um einen cloudbasierten Telefonsupport zu ergänzen.
Jetzt können alle Kundenanfragen gleichmäßig auf die Mitarbeiter des Kundensupports verteilt werden, die in Echtzeit auf alle aktuellen und älteren Multichannel-Informationen zugreifen können, die sie für die Lösung von Tickets aus einem einzigen Posteingang benötigen.
Wenn Sie es mit eCommerce ernst meinen, erfahren Sie mehr über die Vorteile der Verbindung von Voice mit Ihren anderen eCommerce-Kanälen, indem Sie sich unser Webinar mit Aircall auf unserem YouTube-Kanal. Weitere hilfreiche Inhalte finden Sie auf unserer Ressourcen-Seite
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