Die Schaffung außergewöhnlicher Kundenerlebnisse ist das Ziel jedes modernen Unternehmens. Freude zu bereiten und zu wissen, wie man mit verärgerten Kunden umgeht, ist entscheidend, aber nicht immer einfach. Besonders im eCommerce-Bereich, die Erwartungen der Kunden sind hoch da die Kunden bessere Online-Erlebnisse verlangen. Darüber hinaus haben die Einzelhändler weltweit weiterhin mit anhaltenden Problemen zu kämpfen. Herausforderungen der Lieferkette.
Verärgerte Kunden sind etwas, mit dem alle Online-Verkäufer irgendwann einmal zu tun haben werden. Finden Sie heraus, wie Sie diese schwierige Situation umkehren und ein positives Ergebnis erzielen können!
Vor dem Hintergrund dieser dynamischen Landschaft muss jeder Einzelhändler die Unvorhersehbarkeit akzeptieren, die dem Geschäft innewohnt. Auch wenn Online-Händler noch so sehr darauf bedacht sind, ihre Kunden zufrieden zu stellen, wird es immer wieder Schluckauf geben, und von Zeit zu Zeit kann etwas schief gehen. Auch wenn sich ein Unternehmen nach besten Kräften bemüht, Probleme vorauszusehen, wird es unweigerlich Situationen geben, in denen die Beschaffung von Produkten schwierig ist und Lieferungen sich verzögern, was zu Kundenbeschwerden führt.
Wenn man jedoch die heutigen Herausforderungen aus einer Wachstumsperspektive betrachtet, können Einzelhandelsunternehmen neue Wege zur Problemlösung finden. Paradoxerweise können die Probleme und die daraus resultierenden Kundenbeschwerden in der Tat oft zu positiven Ergebnissen führen – vorausgesetzt, die Unternehmen arbeiten strategisch, um mit verärgerten Kunden umzugehen und sie durch Lieferung von ausgezeichneter Kundenservice.
Recognising the value of a difficult customer
Die Erfahrung mit verärgerten Kunden ist zwar bedauerlich, aber oft unvermeidlich. Wenn ein schlechtes Kundenerlebnis auftritt, ist es nie zu spät, Abhilfe zu schaffen, und schon gar nicht zu spät, daraus zu lernen. Es ist eine Gelegenheit zu lernen, indem man eine negative Situation in eine positive Kundenerfahrung verwandelt. Die Art und Weise, wie ein Unternehmen auf einen verärgerten Kunden reagiert, kann darüber entscheiden, ob der Kunde die Marke wahrnimmt oder nicht.
Anstatt sich vor einem verärgerten Kunden zu fürchten, kann ein Unternehmen mit einer wachstumsorientierten Denkweise die Situation nutzen, um sein Produkt oder seine Dienstleistung zu verbessern und eine bessere Beziehung zu seinem Kunden aufzubauen.
Nach Angaben der Unternehmensberatungsgruppe Accentureverlieren Unternehmen jedes Jahr satte 1,6 Billionen Dollar durch Kundenabwanderung! Darüber hinaus, nur 1 von 25 der Kunden werden sich bei dem Unternehmen über ihre Erfahrungen beschweren. Das bedeutet, dass die meisten Kunden den Unternehmen nicht mitteilen, dass sie unzufrieden sind. Dies ist ein Warnsignal für Einzelhändler, die massiv verlieren können, wenn sie nicht in der Lage sind, Probleme zu beheben, deren sie sich nicht bewusst sind.
In der Tat sollten Unternehmen jede Beschwerde als Geschenk betrachten. Beschwerden sind vollgepackt mit Erkenntnissen, die den Kundendienstteams helfen können, sich zu verbessern, und die wiederum einer Reihe anderer unzufriedener, aber stiller Kunden einen Nutzen bringen.
Hier sind zehn Tipps, wie Sie mit verärgerten Kunden umgehen können.
1. Listen
Üben Sie aktives Zuhören anstelle von passivem Zuhören. Aktives Zuhören bedeutet, sich auf alles zu konzentrieren, was der Kunde sagt, damit Sie genau verstehen, warum er verärgert ist. Passives Zuhören bedeutet, dass man nur einen Teil der Botschaft aufnimmt und den Emotionen hinter der Kommunikation keine volle Aufmerksamkeit schenkt.
“Die meisten Menschen hören nicht zu, um zu verstehen, sondern um zu antworten”.
Steve Covey, Autor von “Die 7 Gewohnheiten hocheffektiver Menschen”.
Seien Sie präsent und schenken Sie dem Kunden Ihre volle Aufmerksamkeit. Lesen Sie die Anfrage des Kunden zweimal, bevor Sie antworten. Konzentrieren Sie sich auf die Worte, die sie übermitteln, und nicht auf die Wut, die hinter ihren Worten steckt.
Um dem Kunden zu zeigen, dass Sie ihm aktiv zuhören, umschreiben Sie seine Beschwerde, stellen Sie klärende Fragen und unterbrechen Sie ihn nicht. Dies ist oft der effektivste Weg, um verärgerte Kunden zu Beginn der Situation zu beruhigen.
Example:
- Customer: “This product was broken in the box when I received it and I’m really unhappy about it because I needed it for work.”
- Customer Success Manager: “I’m so sorry to hear that you received the product in a damaged condition. I understand how frustrating this must be, particularly when you need it for your job…”
In diesem Beispiel übt sich der Customer Success Manager im aktiven Zuhören und wiederholt die vom Kunden gelieferten Details. Dies gibt dem Kunden die Gewissheit, dass der Manager sein Anliegen gehört und verstanden hat.
Auf dieser Grundlage kann die Führungskraft dann weitere klärende Fragen stellen, um eine Lösung für das Problem zu finden.
2. Apologise to difficult customers
Entschuldigen Sie sich für das Problem, das sie haben. Ein Eingeständnis des Fehlers und die Mitteilung, dass es Ihnen leid tut, wird bei schwierigen Kunden viel bewirken. Seien Sie bei Ihrer Entschuldigung gründlich.
Example:
Anstatt einfach nur zu sagen: “Es tut mir leid für die Unannehmlichkeiten”, kann ein Customer Success Manager mehr Interesse zeigen, indem er sagt:
- “I’m sorry your order was late, this isn’t the customer experience we’re aiming for, and I can see how this would be frustrating. I’ve looked into the issue and here’s what happened…”
Eine ausführliche Entschuldigung zeigt dem Kunden, dass Sie sich um ihn kümmern und dass Sie seine Frustration verstehen. Bieten Sie eine kurze Erklärung an, aber ziehen Sie diese nicht zu sehr in die Länge. Fassen Sie sich kurz und machen Sie weiter.
3. Handle angry customers by showing empathy
Einfühlungsvermögen hilft Ihnen, auf einen verärgerten Kunden einzugehen und zu reagieren. Einfühlungsvermögen bedeutet nicht unbedingt, mit dem Kunden übereinzustimmen. Es bedeutet, dass Sie wirklich verstehen, wie sie sich fühlen, und dass Sie sie dort abholen können, wo sie sind.
Wenn Sie wirklich verstehen, wie sich der Kunde fühlt, können Sie mit ihm auf einer persönlicheren Ebene in Kontakt treten. Wenn Sie schwierige Gespräche mit Kunden führen, hilft Einfühlungsvermögen, das Problem zu deeskalieren und dem Kunden zu zeigen, dass Sie ihn respektieren und ihm zuhören.
Hier ist ein Beispiel dafür, wie Empathie eine schwierige Situation mit einem Kunden verbessern kann.
Example:
- Customer: “The product I ordered was delivered a week late. I kept calling to get a tracking number, and none of them were working, and finally when I did get a tracking number, it said it would be here on Monday, but the item didn’t show up until Thursday.”
- Customer Success Manager: “I understand how frustrating that must have been to not have the correct tracking details and for the shipment to be delayed without any notification. I’m truly sorry you had to experience that.”
Die Führungskraft in diesem Beispiel trägt dazu bei, eine Situation zu entschärfen, in der ein Kunde emotional unbeständig ist, indem sie sich auf die Seite des Kunden stellt, um ihm zu versichern, dass das Unternehmen sich um seine negativen Erfahrungen kümmert und sie bereut.
Indem er den Kunden auf seine Seite zieht, kann der Manager das Vertrauen des Kunden gewinnen und ihn beruhigen, so dass sich die Situation von einer stressigen zu einer lösungsorientierten Situation entwickelt.
4. Maintain a calm tone of voice
Ein professionelles Auftreten ist eine wesentliche Fähigkeit, die alle Unternehmen mit Kundenkontakt in ihre Schulungsprogramme aufnehmen sollten. Es ist wichtig, dass die Abgeordneten lernen, sich nicht von Frustration überwältigen zu lassen. Wenn man es mit einem verärgerten Kunden zu tun hat, kann es verlockend sein, dessen Tonfall zu entsprechen. Dies sollte jedoch um jeden Preis vermieden werden, da es die Situation nur verschlimmern würde.
Es ist leicht, den Tonfall einer frustrierten Person zu kopieren und sofort nach Beendigung einer Aussage zu reagieren. Das Gespräch mit dem Kunden wird jedoch wesentlich produktiver sein, wenn der Mitarbeiter, der ihm hilft, ruhig bleibt und sich einen kurzen Moment Zeit nimmt, um über seine Antwort nachzudenken.
Tipps für einen ruhigen Tonfall:
- If speaking in person, listen without interrupting. Let the angry customer say everything they need to. Then, take a breath before speaking. Slowing down the cadence of the conversation will naturally bring calm to the situation.
- When responding via email or chat, proofread your response to ensure you avoid any aggressive language. If time allows, step away for a few minutes and come back to your drafted response before sending it to the customer. A quick break and a fresh perspective can help filter any harsh words.
5. Use the customer’s name
In einem Namen liegt Macht. Durch die Verwendung des Kundennamens wird der Person, mit der Sie sprechen, ein Gesicht gegeben. Sie trägt dazu bei, dass die Interaktion stark personalisiert wird. Dies ist im Umgang mit verärgerten Kunden wesentlich effektiver, als sich an eine namenlose Person zu wenden, die jeder sein könnte.
“Denken Sie daran, dass der Name einer Person für diese Person der süßeste und wichtigste Klang in jeder Sprache ist.” Dale Carnegie, Autor von ‘Wie man Freunde gewinnt und Menschen beeinflusst’.
Die Verwendung des Kundennamens zeigt, dass Sie sich kümmern, und erinnert den Kunden daran, dass Sie auch eine reale Person sind, die für ein reales Unternehmen arbeitet. Indem Sie den Kunden mit seinem Namen ansprechen, zeigen Sie ihm auch, dass Sie ihn respektieren.
Tipps zur Verwendung des Namens des Kunden:
- Use their name sparingly. Addressing someone by their name too much can be awkward.
- Create snippets to find and pull in customer information quickly. Using pre-defined tags in eDesk, agents can automatically pull in a customer’s name and order information to personalise communications.
6. Build and maintain trust
Es ist sehr wahrscheinlich, dass das Vertrauen, das ein verärgerter Kunde in Ihr Unternehmen hat, beschädigt wurde, und es ist wichtig, dieses Vertrauen wiederherzustellen und zu erhalten.
Wenn Sie einen Fehler gemacht haben, ist das in Ordnung; Sie müssen sich nur etwas mehr anstrengen, um die Beziehung zu reparieren.
Als Erstes müssen Sie schwierigen Kunden zeigen, dass Sie sich um sie kümmern und ihnen zeigen, dass Sie ihr Problem wirklich verstehen. Wenn Sie mit einem verärgerten Kunden zu tun haben, sollten Sie sich vergewissern, dass Sie alle Hintergrundinformationen und die Auftragshistorie dieses Kunden kennen. Damit zeigen Sie dem Kunden, dass Sie selbstbewusst und in der Lage sind, ihm zu helfen.
Seien Sie ehrlich und transparent gegenüber dem Kunden. Geben Sie ihnen einen Blick hinter die Kulissen, so dass sie sich vielleicht sogar in Sie hineinversetzen können.
Tipps für den Aufbau von Vertrauen beim Kunden:
- Take responsibility for the mistake using simple statements like “we messed up” and “this is completely our fault”.
- Use positive scripting like “Let me find out for you” instead of “I don’t know” and “I need to check with my co-worker” instead of “I’m new here”.
- If you tell them you are going to investigate and call or email them back on a certain day or at a certain time, stick to your promise! Make sure you do get back to them when you said you were going to. This will increase the customer’s trust in your organisation and will prevent additional anger from the customer.
7. Don’t take difficult customers personally
Denken Sie daran, dass es sich um eine geschäftliche, nicht um eine persönliche Angelegenheit handelt. Erinnern Sie Ihre Mitarbeiter daran, den Ärger eines Kunden nicht persönlich zu nehmen. Sie sind nicht auf den Agenten persönlich wütend. Sie sind verärgert über das Produkt oder die Dienstleistung. Sie hatten eine bestimmte Erwartung, als sie ein Produkt kauften, und sie hatten ein Problem.
Wenn Sie Kundenbeschwerden persönlich nehmen, besteht die Gefahr, dass Sie emotional werden oder sogar wütend auf den Kunden reagieren, was die Situation nur noch verschlimmert. Wenn Sie eine Situation deeskalieren, indem Sie professionell bleiben und gleichzeitig Einfühlungsvermögen und Verständnis zeigen, wird dies zu einem besseren Ergebnis führen.
Wenn Sie eine Beschwerde persönlich nehmen, sinkt auch Ihre Laune, was sich negativ auf Ihre Arbeitsqualität und Ihr psychisches Wohlbefinden auswirken kann. Aus diesen Gründen ist es wichtig, objektiv zu bleiben.
8. Handle angry customers using positive language
Wenn es um den Umgang mit schwierigen Kunden geht, müssen die Support-Teams eine geschickte Sprache verwenden. Eine negative Sprache gießt nur Öl ins Feuer, während eine positive Sprache dazu beiträgt, eine aufgeheizte Situation zu beruhigen.
Vermeiden Sie Formulierungen, die dem Kunden unterstellen, dass er im Unrecht ist, oder ihm das Gefühl geben, isoliert zu sein. Der Kunde möchte diese Dinge im Moment nicht hören, auch wenn etwas Wahres an den Aussagen dran ist. Die Verwendung positiver Formulierungen trägt dazu bei, dem Kunden Vertrauen einzuflößen und eine negative Situation in eine positive zu verwandeln.
Tipps zur Vermeidung negativer Sprache:
- Default to positive words such as “yes”, “absolutely”, “certainly”, and “definitely”.
- Avoid using words and phrases such as “let me be clear”, “for your information”, and “actually”. This tends to make people feel silly and can often be seen as aggressive.
9. Resolve the issue
Das oberste Ziel beim Umgang mit einem verärgerten Kunden ist es, sein Problem zu lösen. Gibt es Umgehungsmöglichkeiten? Gibt es etwas, das der Agent oder der Kunde sofort tun kann, um seine Bedürfnisse zu befriedigen? Wenn ja, lassen Sie es sie wissen.
Wenn Sie feststellen, dass Sie das Problem nicht sofort lösen können, seien Sie ehrlich zu Ihrem Kunden. Legen Sie Erwartungen fest, damit sie wissen, wann ihr Problem gelöst sein wird. Wichtiger noch: Erfüllen Sie diese Erwartungen, und wenn Sie sie nicht erfüllen können, lassen Sie es sie rechtzeitig wissen, damit Sie die Beziehung nicht noch weiter beschädigen. Wenden Sie sich bei Bedarf an ein leitendes Mitglied des Support-Teams oder an Ihren Vorgesetzten, um das Problem zu lösen.
Beispiel:
- Customer: “I still have no idea where my shipment is and I’ve sent two emails and no one has come back to me!”
- Customer Success Manager: “I’m terribly sorry to hear that you’ve not heard back. I have looked in the system and can see that you have sent messages. I apologise that there’s not been a response yet while our team has been looking into the issue. Now that I’m on the line with you, I can see that the shipment has left the depot. Would it be helpful if I send you the detailed, live-updated tracking information? I will also call the delivery provider to ensure that your shipment is expedited from its current location.”
Wie Sie aus der obigen Antwort ersehen können, hat der Manager das Problem erneut dargelegt, sich entschuldigt, Mitgefühl gezeigt und sich nun um eine proaktive Lösung des Problems bemüht. Indem er sofort eine Lösung anbietet und über das hinausgeht, was zur Behebung des Problems erforderlich ist, kann der lösungsorientierte Ansatz des Managers den Kunden beruhigen, indem er ihm versichert, dass das Problem gelöst wird und bis zum Ende verfolgt wird.
Zusammenarbeit ist oft der schnellste Weg, um ein Problem zu lösen. Möglicherweise haben Sie erfahrenere oder technisch versiertere Mitarbeiter im Kundendienstteam, deren Hilfe bei der Lösung eines Problems oft von unschätzbarem Wert ist. Wenn Sie eine Kundensupport-Software verwenden, wie z. B. eDeskkönnen Benutzer ganz einfach ein Teammitglied einbinden, wenn sie Hilfe zu einem Ticket benötigen.
Außerdem weist eDesk die Anfragen automatisch dem am besten geeigneten Support-Mitarbeiter zu. Wenn Sie also über Mitarbeiter mit Sprachkenntnissen verfügen, können Sie sicherstellen, dass ihnen Tickets von den entsprechenden internationalen Marktplätzen zugewiesen werden.
10. Share the knowledge with difficult customers
Aus schwierigen Kunden kann man viel lernen – sie sind ein echter lehrreicher Moment. In den meisten Fällen lässt sich die Ursache für einen verärgerten Kunden auf einige betriebliche Änderungen zurückführen, die die Supportmitarbeiter vornehmen können, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Dazu gehört auch, dass man das, was man vom Kunden erfährt, mit ihm teilt.
Sie haben eine einfache Möglichkeit, Feedback von verärgerten Kunden an Produktmanager, Designer und Ingenieure weiterzugeben. Dann kann das gesamte Team gemeinsam an langfristigen Lösungen arbeiten, um Ihre Kunden zufrieden zu stellen.
Final Thoughts
Mit verärgerten Kunden umzugehen ist schwierig, aber nicht unmöglich. Dies gekonnt zu tun, ist eine Kunst – und bietet dem Unternehmen die Möglichkeit, eine Wachstumsmentalität zu entwickeln.
Das Wichtigste, was ein Unternehmensvertreter, der mit einem verärgerten Kunden konfrontiert ist, tun kann, ist, den Kunden seinen Frustrationen freien Lauf zu lassen. Begegnen Sie ihnen dann mit Respekt, Geduld und Einfühlungsvermögen, um eine Lösung zu finden.
Mit diesen Tipps für den Umgang mit verärgerten Kunden bringen Sie Ihr Unternehmen auf Erfolgskurs und statten Ihr Team mit dem nötigen Rüstzeug aus, um eine negative Situation in ein positives Erlebnis zu verwandeln. positive Kundenerfahrung. Gleichzeitig bauen Sie bessere Beziehungen zu Ihren Kunden auf – warum sollten Sie es also nicht ausprobieren?
