Die Schaffung außergewöhnlicher Kundenerlebnisse ist das Ziel jedes modernen Unternehmens. Unzufriedene Kunden zu begeistern und zu wissen, wie man mit ihnen umgeht, ist entscheidend, aber nicht immer einfach. Vor allem im E-Commerce sind die Erwartungen der Kunden hoch, denn die Käufer verlangen bessere Online-Erlebnisse. Hinzu kommt, dass die Einzelhändler weltweit weiterhin mit anhaltenden Herausforderungen in der Lieferkette zu kämpfen haben.
Verärgerte Kunden sind etwas, mit dem alle Online-Verkäufer irgendwann einmal zu tun haben werden. Finden Sie heraus, wie Sie diese schwierige Situation umkehren und ein positives Ergebnis erzielen können!
Vor dem Hintergrund dieser dynamischen Landschaft muss jeder Einzelhändler die Unvorhersehbarkeit akzeptieren, die dem Geschäft innewohnt. Das heißt, so sehr sich Online-Händler auch bemühen, ihre Kunden zufrieden zu stellen, es wird immer wieder Schluckauf geben, und gelegentlich kann etwas schief gehen. Auch wenn sich ein Unternehmen nach besten Kräften bemüht, Probleme vorauszusehen, wird es unweigerlich Situationen geben, in denen die Beschaffung von Produkten schwierig ist und Lieferungen sich verzögern, was zu Kundenbeschwerden führt.
Wenn man jedoch die heutigen Herausforderungen aus einer Wachstumsperspektive betrachtet, können Einzelhandelsunternehmen neue Wege zur Problemlösung finden. Paradoxerweise können die Probleme und die daraus resultierenden Kundenbeschwerden in der Tat oft zu positiven Ergebnissen führen – vorausgesetzt, die Unternehmen arbeiten strategisch daran, unzufriedene Kunden zu behandeln und sie durch einen hervorragenden Kundenservice umzustimmen.
Warum es so wichtig ist, mit verärgerten Kunden umzugehen und einen hervorragenden Kundenservice zu bieten
Die Erfahrung mit verärgerten Kunden ist zwar bedauerlich, aber oft unvermeidlich. Wenn ein schlechtes Kundenerlebnis auftritt, ist es nie zu spät, Abhilfe zu schaffen, und schon gar nicht zu spät, daraus zu lernen. Es ist eine Gelegenheit zu lernen, indem man eine negative Situation in eine positive Kundenerfahrung verwandelt. Die Art und Weise, wie ein Unternehmen auf einen verärgerten Kunden reagiert, kann darüber entscheiden, ob der Kunde die Marke wahrnimmt oder nicht.
Anstatt sich vor einem verärgerten Kunden zu fürchten, kann ein Unternehmen mit einer wachstumsorientierten Denkweise die Situation nutzen, um sein Produkt oder seine Dienstleistung zu verbessern und eine bessere Beziehung zu seinem Kunden aufzubauen.
Laut der Unternehmensberatungsgruppe Accenture verlieren Unternehmen jährlich satte 1,6 Billionen Dollar durch die Abwanderung von Kunden! Darüber hinaus beschwert sich nur 1 von 25 Kunden bei dem Unternehmen über ihre Erfahrungen. Das bedeutet, dass die meisten Kunden den Unternehmen nicht mitteilen, dass sie unzufrieden sind. Dies ist ein Warnsignal für Einzelhändler, die massiv verlieren können, wenn sie nicht in der Lage sind, Probleme zu beheben, deren sie sich nicht bewusst sind.
In der Tat sollten Unternehmen jede Beschwerde als Geschenk betrachten. Beschwerden sind vollgepackt mit Erkenntnissen, die den Kundendienstteams helfen können, sich zu verbessern, und die wiederum einer Reihe anderer unzufriedener, aber stiller Kunden einen Nutzen bringen.
Hier sind zehn Tipps, wie Sie mit verärgerten Kunden umgehen können. Spoiler: Es geht darum, Kunden zu binden.
1. Hören Sie verärgerten Kunden zu
Üben Sie aktives Zuhören statt passives Zuhören, wenn Kunden verärgert sind. Aktives Zuhören bedeutet, sich auf alles zu konzentrieren, was der Kunde sagt, damit Sie genau verstehen, warum er verärgert ist. Passives Zuhören bedeutet, dass man nur einen Teil der Botschaft aufnimmt und den Emotionen hinter der Kommunikation keine volle Aufmerksamkeit schenkt.
„Die meisten Menschen hören nicht zu, um zu verstehen, sondern um zu antworten“.
Steve Covey, Autor von „Die 7 Gewohnheiten hocheffektiver Menschen“.
Seien Sie präsent und schenken Sie dem verärgerten Kunden Ihre volle Aufmerksamkeit. Lesen Sie die Anfrage des Kunden zweimal, bevor Sie antworten. Konzentrieren Sie sich auf die Worte, die sie übermitteln, und nicht auf die Wut, die hinter ihren Worten steckt.
Um dem Kunden zu zeigen, dass Sie ihm aktiv zuhören, umschreiben Sie seine Beschwerde, stellen Sie klärende Fragen und unterbrechen Sie ihn nicht. Dies ist oft der effektivste Weg, um verärgerte Kunden zu Beginn der Situation zu beruhigen.
Beispiel:
- Kunde: „Dieses Produkt war in der Verpackung kaputt, als ich es erhielt, und ich bin wirklich unglücklich darüber, weil ich es für die Arbeit brauchte.“
- Customer Success Manager: „Es tut mir sehr leid zu hören, dass Sie das Produkt in beschädigtem Zustand erhalten haben. Ich verstehe, wie frustrierend das sein muss, vor allem, wenn Sie es für Ihren Job brauchen…“
In diesem Beispiel übt sich der Customer Success Manager im aktiven Zuhören und wiederholt die vom Kunden gelieferten Details. Dies gibt dem Kunden die Gewissheit, dass der Manager sein Problem gehört und verstanden hat.
Auf dieser Grundlage kann die Führungskraft dann weitere klärende Fragen stellen, um eine Lösung für das Problem zu finden.
2. Helfen Sie verärgerten Kunden und entschuldigen Sie sich
Entschuldigen Sie sich für das Problem, das sie haben, und bleiben Sie dabei ruhig. Ein Eingeständnis des Fehlers und die Mitteilung, dass es Ihnen leid tut, wird bei schwierigen Kunden viel bewirken. Seien Sie bei Ihrer Entschuldigung gründlich.
Beispiel:
Anstatt einfach nur zu sagen: „Es tut mir leid für die Unannehmlichkeiten“, kann ein Customer Success Manager mehr Interesse zeigen, indem er sagt:
- „Es tut mir leid, dass sich Ihre Bestellung verspätet hat. Das ist nicht das Kundenerlebnis, das wir anstreben, und ich kann verstehen, dass das frustrierend ist. Ich habe mir das Problem angesehen, und hier ist, was passiert ist…“
Eine ausführliche Entschuldigung zeigt dem Kunden, dass Sie sich um ihn kümmern und dass Sie seine Frustration verstehen. Bieten Sie eine kurze Erklärung an, aber ziehen Sie diese nicht zu sehr in die Länge. Fassen Sie sich kurz und machen Sie weiter.
3. Einem verärgerten Kunden mit Einfühlungsvermögen begegnen
Einfühlungsvermögen hilft Ihnen, auf einen verärgerten Kunden einzugehen und zu reagieren. Einfühlungsvermögen bedeutet nicht unbedingt, mit dem Kunden übereinzustimmen. Es bedeutet, dass Sie wirklich verstehen, wie sie sich fühlen, und dass Sie sie dort abholen können, wo sie sind.
Wenn Sie wirklich verstehen, wie sich der Kunde fühlt, können Sie mit ihm auf einer persönlicheren Ebene in Kontakt treten. Wenn Sie schwierige Gespräche mit Kunden führen, hilft Einfühlungsvermögen, das Problem zu deeskalieren und dem Kunden zu zeigen, dass Sie ihn respektieren und ihm zuhören.
Hier ist ein Beispiel dafür, wie Empathie eine schwierige Situation mit einem Kunden verbessern kann.
Beispiel:
- Kunde: „Das Produkt, das ich bestellt habe, wurde mit einer Woche Verspätung geliefert. Ich rief immer wieder an, um eine Sendungsverfolgungsnummer zu erhalten, aber keine der Nummern funktionierte. Als ich schließlich eine Sendungsverfolgungsnummer erhielt, hieß es, dass das Produkt am Montag eintreffen würde, aber die Ware wurde erst am Donnerstag geliefert.“
- Customer Success Manager: „Ich verstehe, wie frustrierend es gewesen sein muss, dass Sie nicht die korrekten Angaben zur Sendungsverfolgung hatten und dass sich die Lieferung ohne jegliche Benachrichtigung verzögert hat. Es tut mir wirklich leid, dass Sie das erleben mussten.“
In diesem Beispiel hilft der Manager, eine Situation zu entschärfen, in der ein Kunde emotional unbeständig ist, indem er sich auf die Seite des Kunden stellt, um ihm zu versichern, dass das Unternehmen sich um seine negativen Erfahrungen sorgt und sie bereut.
Indem er den Kunden auf seine Seite zieht, kann der Manager das Vertrauen des Kunden gewinnen und ihn beruhigen, so dass sich die Situation von stressig zu lösungsorientiert entwickelt.
4. Behalten Sie einen ruhigen Tonfall bei, um den Kunden zu helfen, das beste Ergebnis zu erzielen.
Ein professionelles Auftreten ist eine wesentliche Fähigkeit, die alle Unternehmen mit Kundenkontakt in ihre Schulungsprogramme aufnehmen sollten. Es ist wichtig, dass Vertreter lernen, sich nicht von Frustration überwältigen zu lassen – und ein verärgerter Kunde kann dies bis zum Äußersten testen. Wenn Sie mit einem unzufriedenen Kunden zu tun haben, kann es verlockend sein, den Tonfall des Kunden zu übernehmen. Dies sollte jedoch um jeden Preis vermieden werden, da es die Situation nur verschlimmern würde.
Es ist leicht, den Tonfall einer frustrierten Person zu kopieren und sofort zu antworten, nachdem man eine Aussage beendet hat, aber es gibt Möglichkeiten, mit der Situation umzugehen. Das Gespräch mit dem Kunden wird viel produktiver sein, wenn der Mitarbeiter, der ihm hilft, ruhig bleibt und sich einen kurzen Moment Zeit nimmt, um über seine Antwort nachzudenken.
Tipps für einen ruhigen Tonfall:
- Wenn Sie persönlich sprechen, hören Sie zu, ohne zu unterbrechen. Lassen Sie den verärgerten Kunden alles sagen, was er zu sagen hat. Atmen Sie dann erst einmal durch, bevor Sie sprechen. Wenn Sie den Rhythmus des Gesprächs verlangsamen, wird sich die Situation auf natürliche Weise beruhigen.
- Wenn Sie per E-Mail oder im Chat antworten, lesen Sie Ihre Antwort Korrektur, um sicherzustellen, dass Sie keine aggressive Sprache verwenden. Wenn es die Zeit erlaubt, nehmen Sie sich ein paar Minuten Auszeit und kommen Sie auf Ihren Antwortentwurf zurück, bevor Sie ihn an den Kunden schicken. Eine kurze Pause und eine neue Perspektive können helfen, harte Worte zu filtern.
5. Verwenden Sie den Namen des Kunden, ob am Telefon oder im Live-Chat
In einem Namen liegt Macht. Wenn Sie als Kundendienstmitarbeiter den Namen des Kunden verwenden, geben Sie Ihrem Gesprächspartner ein Gesicht und erhöhen die Kundenzufriedenheit erheblich. Eine schlechte Erfahrung in eine gute zu verwandeln, ist eine der wichtigsten Fähigkeiten im Kundenservice und hilft den Kundendienstmitarbeitern, das Unternehmen besser zu repräsentieren.
„Denken Sie daran, dass der Name einer Person für diese Person der süßeste und wichtigste Klang in jeder Sprache ist.“ Dale Carnegie, Autor von „Wie man Freunde gewinnt und Menschen beeinflusst“.
Die Verwendung des Kundennamens zeigt, dass Sie sich kümmern, und erinnert den Kunden daran, dass Sie auch eine reale Person sind, die für ein reales Unternehmen arbeitet. Wenn Sie den Kunden mit seinem Namen ansprechen, zeigen Sie ihm, dass Sie ihn respektieren, und helfen Ihnen, Ihre Interaktionen zu verbessern und besser zu verstehen.
Tipps zur Verwendung des Namens des Kunden:
- Verwenden Sie ihren Namen sparsam. Jemanden zu oft mit seinem Namen anzusprechen, kann unangenehm sein.
- Erstellen Sie Snippets, um Kundeninformationen schnell zu finden und einzugeben. Eine der besten Möglichkeiten hierfür ist die Verwendung vordefinierter Tags in eDesk. So können Agenten automatisch den Namen eines Kunden und dessen Bestellinformationen einfügen, um die Kommunikation zu personalisieren.
6. Vertrauen aufbauen und erhalten
Es ist sehr wahrscheinlich, dass das Vertrauen, das ein verärgerter Kunde in Ihr Unternehmen hat, beschädigt wurde, und es ist wichtig, dieses Vertrauen wiederherzustellen und zu erhalten.
Wenn Sie einen Fehler gemacht haben, ist das in Ordnung; Sie müssen sich nur etwas mehr anstrengen, um die Beziehung zu reparieren.
Als Erstes müssen Sie schwierigen Kunden zeigen, dass Sie sich um sie kümmern und ihnen zeigen, dass Sie ihr Problem wirklich verstehen. Wenn Sie mit einem verärgerten Kunden zu tun haben, sollten Sie sich vergewissern, dass Sie alle Hintergrundinformationen und die Auftragshistorie dieses Kunden kennen. Damit zeigen Sie dem Kunden, dass Sie selbstbewusst und in der Lage sind, ihm zu helfen.
Seien Sie ehrlich und transparent gegenüber dem Kunden. Geben Sie ihnen einen Blick hinter die Kulissen, so dass sie sich vielleicht sogar in Sie hineinversetzen können.
Tipps für den Aufbau von Vertrauen beim Kunden:
- Übernehmen Sie die Verantwortung für den Fehler mit einfachen Aussagen wie „Wir haben Mist gebaut“ und „Das ist ganz allein unsere Schuld“.
- Verwenden Sie positive Formulierungen wie „Lassen Sie mich das herausfinden“ statt „Ich weiß es nicht“ und „Ich muss das mit meinem Kollegen klären“ statt „Ich bin neu hier“.
- Wenn Sie sagen, dass Sie nachforschen und an einem bestimmten Tag oder zu einer bestimmten Uhrzeit zurückrufen oder eine E-Mail schreiben werden, halten Sie sich an Ihr Versprechen! Stellen Sie sicher, dass Sie sich zum vereinbarten Zeitpunkt zurückmelden. Das stärkt das Vertrauen des Kunden in Ihr Unternehmen und vermeidet zusätzlichen Ärger seitens des Kunden.
7. Nehmen Sie schwierige Kunden nicht persönlich
Denken Sie daran, dass es sich um eine geschäftliche, nicht um eine persönliche Angelegenheit handelt. Erinnern Sie Ihre Mitarbeiter daran, den Ärger eines Kunden nicht persönlich zu nehmen. Sie sind nicht auf den Agenten persönlich wütend. Sie sind verärgert über das Produkt oder die Dienstleistung. Sie hatten eine bestimmte Erwartung, als sie ein Produkt kauften, und sie hatten ein Problem.
Wenn Sie Beschwerden persönlich nehmen, riskieren Sie, emotional oder sogar wütend auf den Kunden zu werden, was die Situation nur noch verschlimmern wird. Wenn Sie eine Situation deeskalieren, indem Sie professionell bleiben und gleichzeitig Einfühlungsvermögen und Verständnis zeigen, wird dies zu einem besseren Ergebnis führen.
Wenn Sie eine Beschwerde persönlich nehmen, sinkt auch Ihre Laune, was sich negativ auf Ihre Arbeitsqualität und Ihr psychisches Wohlbefinden auswirken kann. Aus diesen Gründen ist es wichtig, objektiv zu bleiben.
8. Behandeln Sie verärgerte Kunden mit einer positiven Sprache
Wenn es um den Umgang mit schwierigen Kunden geht, müssen die Support-Teams sowohl schnell reagieren als auch eine geschickte Sprache verwenden. Eine negative Sprache gießt nur Öl ins Feuer, während eine positive Sprache dazu beiträgt, eine aufgeheizte Situation zu beruhigen.
Vermeiden Sie Formulierungen, die dem Kunden unterstellen, dass er im Unrecht ist, oder ihm das Gefühl geben, isoliert zu sein. Der Kunde möchte diese Dinge im Moment nicht hören, auch wenn etwas Wahres an den Aussagen dran ist. Die Verwendung positiver Formulierungen trägt dazu bei, dem Kunden Vertrauen einzuflößen und eine negative Situation in eine positive zu verwandeln.
Tipps zur Vermeidung negativer Sprache:
- Verwenden Sie standardmäßig positive Wörter wie „ja“, „absolut“, „sicherlich“ und „definitiv“.
- Vermeiden Sie Wörter und Phrasen wie „Lassen Sie mich das klarstellen“, „zu Ihrer Information“ und „eigentlich“. Dies führt dazu, dass sich Menschen albern vorkommen und kann oft als aggressiv empfunden werden.
9. Lösen Sie das Problem, was eine Erstattung bedeuten kann.
Wenn Sie lernen, wie man mit verärgerten Kunden umgeht, ist das oberste Ziel, ihre Probleme zu lösen. Gibt es Umgehungsmöglichkeiten? Gibt es etwas, das der Agent oder der Kunde sofort tun kann, um seine Bedürfnisse zu befriedigen? Wenn ja, lassen Sie es sie wissen – und entschuldigen Sie sich für die Unannehmlichkeiten.
Auf Kundenfeedback zu hören und mit schwierigen Kunden umzugehen, ist eine Kunst für sich. Wenn Sie feststellen, dass Sie das Problem nicht sofort lösen können, seien Sie ehrlich. Setzen Sie realistische Erwartungen, damit der Kunde weiß, wann sein Problem gelöst sein wird. Wichtiger noch: Erfüllen Sie diese Erwartungen, und wenn Sie sie nicht erfüllen können, lassen Sie es sie rechtzeitig wissen, damit Sie die Beziehung nicht noch weiter beschädigen. Wenden Sie sich bei Bedarf an ein leitendes Mitglied des Support-Teams oder an Ihren Vorgesetzten, um das Problem zu lösen.
Beispiel:
- Kunde: „Ich weiß immer noch nicht, wo meine Sendung ist, ich habe zwei E-Mails geschickt und niemand hat sich bei mir gemeldet!“
- Customer Success Manager: „Es tut mir leid zu hören, dass Sie keine Antwort erhalten haben. Ich habe im System nachgesehen und kann sehen, dass Sie Nachrichten gesendet haben. Ich entschuldige mich dafür, dass Sie noch keine Antwort erhalten haben, während sich unser Team mit dem Problem befasst hat. Jetzt, wo ich mit Ihnen in der Leitung bin, sehe ich, dass die Sendung das Depot verlassen hat. Wäre es hilfreich, wenn ich Ihnen die detaillierten, aktualisierten Informationen zur Sendungsverfolgung zukommen lasse? Ich werde auch den Zustelldienst anrufen, um sicherzustellen, dass Ihre Sendung von ihrem derzeitigen Standort aus beschleunigt wird.“
Wie Sie in der obigen Antwort sehen können, hat der Manager das Problem noch einmal dargelegt, sich entschuldigt, Mitgefühl gezeigt und sich nun um eine proaktive Lösung des Problems bemüht. Indem er sofort eine Lösung anbietet und über das hinausgeht, was zur Behebung des Problems erforderlich ist, kann der lösungsorientierte Ansatz des Managers den Kunden beruhigen, indem er ihm versichert, dass das Problem gelöst wird und bis zum Ende verfolgt wird.
Zusammenarbeit ist oft der schnellste Weg, um ein Problem zu lösen. Möglicherweise haben Sie erfahrenere oder technisch versiertere Mitglieder im Kundendienstteam, so dass deren Hilfe oft von unschätzbarem Wert für die Lösung eines Problems ist. Wenn Sie eine Kundensupport-Software wie eDesk verwenden, können die Benutzer ganz einfach ein Teammitglied zuordnen, wenn sie Hilfe zu einem Ticket benötigen. Das verbessert Ihren Kundenservice und hilft Ihnen, verärgerte Kunden besser und schneller zu bedienen.
Außerdem weist eDesk die Anfragen automatisch dem am besten geeigneten Support-Mitarbeiter zu. Wenn Sie also Agenten mit Sprachkenntnissen haben, können Sie sicherstellen, dass ihnen Tickets von den entsprechenden internationalen Marktplätzen zugewiesen werden.
10. Teilen Sie das von schwierigen Kunden gewonnene Wissen intern
Aus schwierigen Kunden kann man viel lernen – es ist wirklich ein lehrreicher Moment. In den meisten Fällen lässt sich die Ursache für einen verärgerten Kunden auf einige betriebliche Änderungen zurückführen, die die Supportmitarbeiter vornehmen können, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Dazu gehört auch, dass man das, was man vom Kunden erfährt, mit ihm teilt.
Sie haben eine einfache Möglichkeit, Feedback von verärgerten Kunden an Produktmanager, Designer und Ingenieure weiterzugeben. Dann kann das gesamte Team gemeinsam an langfristigen Lösungen arbeiten, um Ihre Kunden zufrieden zu stellen.
Abschließende Überlegungen: Es ist wichtig zu helfen
Mit verärgerten Kunden umzugehen ist schwierig, aber nicht unmöglich. Dies gekonnt zu tun, ist eine Kunst – und es bietet dem Unternehmen die Möglichkeit, eine Wachstumsmentalität zu implementieren.
Das Wichtigste, was ein Unternehmensvertreter, der mit einem verärgerten Kunden konfrontiert ist, tun kann, ist, den Kunden seinen Frustrationen freien Lauf zu lassen. Begegnen Sie ihnen dann mit Respekt, Geduld und Einfühlungsvermögen, um eine Lösung zu finden.
Mit diesen Tipps für den Umgang mit verärgerten Kunden bringen Sie Ihr Unternehmen auf Erfolgskurs und statten Ihr Team mit dem nötigen Rüstzeug aus, um eine negative Situation in eine positive Kundenerfahrung zu verwandeln. Gleichzeitig bauen Sie bessere Beziehungen zu Ihren Kunden auf – warum also nicht einmal ausprobieren?
