In den letzten Jahren hat Instagram als Ort für Marken, an dem sie ihre Kunden ansprechen können, stetig zugenommen. Inzwischen gibt es mehr als 25 Millionen Markenkonten, die Instagram nutzen, und über 80% der Instagram-Nutzer folgen mindestens einem Markenkonto.
Wussten Sie, dass 80% der Kunden über soziale Medien mit Marken in Kontakt treten? Marktforschungsergebnisse zeigen auch, dass 54% der Kunden soziale Medien nutzen, um sich über Produkte zu informieren. Das bedeutet, dass die Beantwortung von Kundenanfragen in sozialen Medien eine große Rolle in der Customer Journey spielt. Darüber hinaus geben 60 % der Kunden an, dass ein schlechter Kundenservice bei Online-Einkäufen ein Problem darstellt. Wenn Sie also nicht auf Ihre Kunden reagieren, schaffen Sie nicht nur keine Kundenbindung, sondern verpassen auch eine große Anzahl potenzieller Verkäufe! Ein gutes Kundenerlebnis auf Instagram wird Ihrer Marke helfen, eine bessere Kundenbindung aufzubauen. Wenn Sie mit Ihren Kunden in Kontakt treten, indem Sie auf Fragen und Kommentare auf Instagram antworten, hilft das Ihrer Marke, die Beziehungen zu ihren Followern zu stärken, den Umsatz zu steigern und letztendlich Ihre Reichweite und Ihren Ruf zu verbessern. Zu Ihrem Glück haben wir recherchiert und können Ihnen eine praktische Checkliste mit den zehn besten Tipps geben, die Ihr Unternehmen sofort umsetzen kann, um Ihren Kundenservice auf Instagram zu verbessern. Wir teilen unsere bewährten und praktischen Techniken mit Ihnen, damit Sie Ihre Kunden begeistern und Ihren Umsatz in diesem visuellen sozialen Netzwerk steigern können.
Warum Instagram eine nützliche Plattform für Marken ist
Bevor wir mit der Checkliste für die Tipps beginnen, erfahren Sie hier, warum Ihre Marke auf Instagram präsent sein sollte. Zurzeit gibt es viele soziale Netzwerke, und ihre Zahl scheint alle paar Monate zu wachsen. Auch wenn Modeerscheinungen kommen und gehen, bleibt Instagram, gemessen an der Zahl der Nutzer, weltweit unter den ersten vier sozialen Netzwerken. Mit seinen innovativen Filtern, Tools zur Erstellung von Inhalten, Videos und Rollenoptionen wächst es weiter und treibt den Verkehr an. Es ist eine Plattform, auf der die weltbesten Prominenten und Influencer unterhaltsame und beeindruckende Inhalte für Nutzer auf der ganzen Welt bereitstellen können. Aber Instagram ist nicht nur eine Plattform für Unterhaltung, sondern hat im Laufe der Jahre auch erfolgreich Unternehmen und Marken in das Herz seiner Inhalte integriert. Neben den Prominenten (die selbst Marken sind) sind auch Verbrauchermarken und Unternehmen auf Instagram vertreten. Nahezu jede bekannte Marke hat ein Instagram-Konto, ebenso wie aufstrebende kleine Unternehmen, die sich einem breiten Kundenpublikum präsentieren möchten. Instagram ist ein nützliches soziales Netzwerk für Marken, denn es ermöglicht ihnen, Markeninhalte wie Posts, Stories und Reels zu teilen. Da es sich um eine visuelle Plattform handelt, kann Instagram ein ideales soziales Mediennetzwerk sein, um Ihre Zielgruppe zu erreichen. Es bietet die Möglichkeit, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung visuell zu präsentieren, so dass die Kunden einen direkten Eindruck von Ihrem Angebot bekommen können.
Verbinden Sie sich mit Ihrer Zielgruppe auf Instagram
Ihr Publikum zu kennen, ist einer der wichtigsten Aspekte bei der Führung eines Unternehmens. Wer ist die Zielgruppe für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung? Was tun sie sonst noch gerne, schauen sie sich an oder lesen sie darüber? Solche Einblicke in die Zielgruppe sind der Schlüssel für jedes Unternehmen, das herausfinden will, wer wo angesprochen werden soll. Das Erreichen von Kunden auf Instagram ist nicht anders. Das Beste an der geschäftlichen Nutzung von Instagram sind die Tools zur Segmentierung der Zielgruppe, zur Analyse und für Einblicke. Wenn Sie Instagram für Unternehmen nutzen, können Sie Ihre Kunden-Personas definieren und Ihre IG-Anzeigen, Follower und Hashtags auf die Arten von Zielgruppen ausrichten, die für Ihr Unternehmen geeignet sind. Auf diese Weise können Sie sich auf die Zielgruppen konzentrieren, die Ihre potenziellen Kunden sind, und sicherstellen, dass Ihre Inhalte – ob bezahlt (Anzeigen) oder organisch (Posts/Storys/Reels) – die richtigen Leute erreichen. All das macht Instagram zu einer großartigen Plattform, um eine Verbindung zu Ihren Kunden aufzubauen. Für Marken, die Instagram nutzen, bedeutet dies aber auch, dass sie ihr Publikum pflegen, ihm Aufmerksamkeit schenken und auf Kommentare, Fragen und Direktnachrichten reagieren müssen. Hier kommen unsere besten Tipps für den Kundenservice auf Instagram ins Spiel.
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10 Top-Tipps für den Kundenservice auf Instagram
1. Behalten Sie den Überblick über Ihre Kommentare, Erwähnungen und DMs
Dies ist vielleicht der einfachste Tipp, aber der wichtigste! Das Versäumnis, einem Kunden zu antworten, kann den Unterschied zwischen einem Verkauf und einem Verlust ausmachen. Wenn Ihre Kunden einen Kommentar hinterlassen, Sie in einem Beitrag erwähnen oder Ihrem Unternehmen eine Direktnachricht (DM) schicken, wollen sie gehört werden! Achten Sie darauf, dass Sie ihnen rechtzeitig antworten, sonst riskieren Sie, dass sie Ihnen nicht mehr vertrauen oder (noch schlimmer) eine negative Bewertung erhalten. Was ist zeitnah, fragen Sie? 79% der Kunden erwarten eine Antwort in den sozialen Medien innerhalb von 24 Stunden, und 39% erwarten eine Antwort innerhalb von 60 Minuten! Die durchschnittliche Reaktionszeit eines Unternehmens liegt bei etwa 5 Stunden. Sie sollten also sicherstellen, dass Sie irgendwo in der Mitte liegen – aber auf keinen Fall später als 24 Stunden.
2. Erstellen Sie ein Engagement-Protokoll
Es ist wichtig, ein Team zu organisieren und ein System dafür zu entwickeln, wie dieses Team auf die Nachrichten von Kunden, die Sie auf Instagram erhalten, reagieren soll. Sie brauchen Erwartungen, die überschaubar sind, und ein einheitliches Protokoll. Dabei sollten Sie Faktoren wie folgende berücksichtigen:
- Zeitrahmen für die Antwort. Wie lange sollte es dauern, bis ein Teammitglied auf einen Kommentar zu einem Beitrag antwortet? Was ist mit einer Direktnachricht? Wenn Sie sich für einen Zeitrahmen entscheiden (entweder 12 oder spätestens 24 Stunden), halten Sie sich unbedingt daran!
- Stellen Sie sicher, dass Ihre Marke in den sozialen Medien eine eigene “Stimme” hat. Ist Ihre Marke seriös? Ehrfurchtslos? Verspielt? Jede Marke hat einen eigenen Tonfall, und Sie sollten sicherstellen, dass Ihr Social Media-Team in der spezifischen Sprache Ihrer Marke geschult ist, damit die Antworten an Ihre Kunden konsistent sind und dem Geist der Marke entsprechen.
- Gibt es Fragen, die Sie nicht beantworten wollen? Einige Fragen können für Marken heikel sein oder heikle rechtliche Fragen aufwerfen. Wenn dies bei Ihrer Marke der Fall ist, sollten Sie die Arten von Fragen, die besser unbeantwortet bleiben, im Voraus festlegen. Oder, wenn es heikle Fragen gibt, die eine Antwort erfordern (z.B. Tierversuche für Kosmetikmarken), stellen Sie sicher, dass Ihr Team ein Skript zur Verfügung hat, das von Ihrer Rechtsabteilung genehmigt wurde.
- Ermutigung zu positivem Engagement. Sie möchten, dass sich Ihre Kunden auf positive und sinnvolle Weise mit Ihren Inhalten beschäftigen. Wie kann Ihr Team dies erreichen? Wenn Sie ihnen Tipps geben, wie z.B. offene Fragen (z.B. “Was ist Ihr Lieblingsurlaubsort?” oder “Welche Farbe gefällt Ihnen bei diesem Produkt am besten?”), können Sie das Engagement des Publikums auf positive Weise steigern.
- Wie Sie auf beleidigende Kommentare oder Trolle reagieren. Ob Sie es mögen oder nicht, es wird immer Menschen in den sozialen Medien geben, die Ärger machen oder negative Kommentare hinterlassen. Als Marke müssen Sie entscheiden, wie Ihr Team darauf reagieren soll (oder ob es überhaupt reagieren soll) und wie Ihre Richtlinie zum Verbot von Nutzern aussehen soll. Es ist nicht authentisch, Nutzer zu sperren, nur weil sie Ihre Marke kritisieren (solange sie dies ehrlich tun), aber natürlich müssen Sie möglicherweise Nutzer sperren, die beleidigende oder ausfallende Sprache verwenden.
3. Machen Sie die Kontaktinformationen Ihres Kundendienstes deutlich
In Ihrer Instagram-Bio können Sie etwas über Ihre Marke schreiben und relevante Weblinks und Informationen zur Kontaktaufnahme mit Ihrem Unternehmen einfügen. Indem Sie die E-Mail-Adresse und die Telefonnummer Ihres Kundendienstes angeben und zu Nachrichten per DM einladen, zeigen Sie Ihren Kunden von vornherein, dass Sie bereit sind, ihnen bei ihren Anfragen zu helfen, egal ob es sich um eine Frage zu einem Produkt oder einer Dienstleistung handelt oder um sie bei einem Kauf zu unterstützen. Wenn Sie Ihre Kunden einladen, Ihr Unternehmen an dem Ort zu kontaktieren, an dem sie es am ehesten sehen, zeigt Ihre Bio, dass Sie ein offenes Ohr haben und bereit sind, ihnen zu helfen.
4. Verwenden Sie Instagram Quick Replies für Direktnachrichten
Instagram verfügt über ein Merkmal “Schnellantworten”, das es Unternehmenskonten ermöglicht, automatische Antworten auf Direktnachrichten einzurichten. Dies kann besonders nützlich sein, wenn Sie immer wieder viele der gleichen Fragen erhalten. Mit den Schnellantworten können Sie mehrere Antworten auf Vorrat erstellen, mit denen Sie Ihren Kunden schnell antworten können, wenn sie allgemeine Fragen haben. Beachten Sie, dass die Schnellantworten kein Chatbot sind, d.h. Ihr Team muss immer noch auf jede Nachricht antworten, kann dies aber schneller tun, indem es die vorgefertigten Antworten verwendet, die zu jeder Frage passen. Die Verwendung von Schnellantworten stellt sicher, dass Ihre Kunden schnell die gewünschten Antworten erhalten, ohne dass Ihr Team immer wieder vollständige Antworten auf dieselben Fragen verfassen muss. Sie sparen Zeit, und jeder bekommt, was er braucht.
5. Öffentliche Kundendienstanfragen in Direktnachrichten verschieben
Als Geschäftskonto auf Instagram erhalten Sie oft Anfragen an den Kundendienst, die in den Kommentarbereichen Ihrer Fotobeiträge geteilt werden. Es ist eine schlechte Umgangsform, ein Gespräch mit dem Kundenservice direkt in der “öffentlichen” Sphäre eines Kommentarbereichs zu beginnen, insbesondere wenn ein Kunde persönliche Informationen preisgeben muss, um seine Anfrage zu lösen. Machen Sie es daher zu einer bewährten Praxis, dass Ihr Team Kunden immer bittet, Kundendienstanfragen aus dem Kommentarbereich in eine Direktnachricht (DM) zu verschieben. Sie können dies tun, indem Ihr Team die Kunden bittet, stattdessen eine Direktnachricht an das Geschäftskonto zu senden, oder indem einer Ihrer Mitarbeiter dem Kunden direkt eine Direktnachricht sendet und auf den öffentlichen Kommentar antwortet, um ihn wissen zu lassen, dass er per Direktnachricht kontaktiert wurde, um sein Problem zu lösen.
6. Sammeln Sie Daten zu FAQs, Themen und Fragestellungen
Wenn Sie anfangen, Ihren Kundenservice über Instagram anzubieten, werden Sie feststellen, dass sich ähnliche Muster herausbilden. Dazu gehören häufig gestellte Fragen, Probleme oder Themen, die zu bestimmten Zeiten des Jahres oder während der Produkteinführung auftauchen. Um Ihren Kundenservice so effektiv wie möglich zu gestalten, ist es eine gute Idee, diese häufig auftretenden Fragen in internen Dokumenten zusammenzufassen, auf die sich Ihr Social Customer Support-Team beziehen kann. So erhalten Sie nicht nur einen besseren Einblick in Ihre Kunden, sondern auch in wiederkehrende Probleme mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen. Auf diese Weise können Sie Daten nachverfolgen, um Ihren Kundenstamm und seine Bedürfnisse besser zu verstehen, so dass Sie darauf reagieren können, wenn Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen im Laufe der Zeit verbessern und weiterentwickeln.
7. Erstellen Sie eine Instagram Highlight FAQ
Eine hilfreiche Möglichkeit, alles, was Ihre Kunden wissen müssen, an einem leicht zugänglichen und übersichtlichen Ort zusammenzufassen, ist die Erstellung eines Instagram-Highlights mit dem Namen ‘FAQs’, das Sie in Ihrem Profil veröffentlichen. Wenn Kunden Ihr Instagram-Profil besuchen, sehen sie sofort das Highlight und können darauf klicken, um alle Ihre FAQ-Themen und Tipps zur Fehlerbehebung an einem Ort zu sehen. Natürlich können Sie Ihre Kunden auch auf die Highlights verweisen, wenn sie mit Fragen zu Ihnen kommen. Hervorhebungen sind nützlich, weil sie wichtige Informationen archivieren, aber auch, weil sie visuell sind. Sie können sie z.B. verwenden, um zu zeigen, wie ein Produkt funktioniert, oder um Videos einzubinden, die Vorteile oder Merkmale erklären. Sie können kreativ werden und ansprechende FAQ-Inhalte erstellen, die nicht nur informativ, sondern auch unterhaltsam für Ihre Kunden sind.
8. Verwenden Sie ein Kundensupport-Tool
Wenn Ihr Unternehmen wächst, steigt auch die Anzahl der Kommentare, Likes, Erwähnungen und DMs, die Ihre Instagram-Geschäftsseite erhält. Manchmal kann diese Zunahme eine Flut sein und plötzlich haben Sie mehr, als Sie bewältigen können! Während eine steigende Popularität und eine Zunahme der Follower, die sich mit Ihren Inhalten beschäftigen, eine großartige Sache ist, kann es Ihrem Unternehmen schaden, wenn Sie sich nicht darum kümmern. An dieser Stelle kann ein Kundensupport-Tool wie eDesk sehr nützlich sein. Kundensupport-Tools, die speziell für Anfragen aus den sozialen Medien entwickelt wurden, können alles in einer benutzerfreundlichen Plattform zusammenfassen und so die Arbeit Ihres Kundensupport-Teams erheblich erleichtern. Ein Kundensupport-Tool kann die Produktivität steigern und gleichzeitig sicherstellen, dass Sie auf jede einzelne Kundenerwähnung, Nachricht und Anfrage reagieren – und zwar jedes Mal pünktlich. Wenn Sie ein wachsendes Unternehmen sind, lohnt es sich, darüber nachzudenken, ob der Einsatz eines Kundensupport-Tools zur Unterstützung Ihrer Multikanal-Kundenservicestrategie zu besseren Ergebnissen für Ihre Kunden und Ihr Team führen kann.
9. Verwenden Sie Social Listening Tools
Zusätzlich zum Einsatz von Tools für den Kundensupport hilft Ihnen ein Social Listening Tool, den Überblick über alle Erwähnungen Ihres Unternehmens oder Ihrer Marke sowie über alle Trends und relevanten Branchenthemen zu behalten. Sie können ein Social Listening Tool einrichten, um alle Erwähnungen Ihrer Marke sowie der Marken Ihrer Konkurrenten und Hashtags, die für Ihr Unternehmen relevant sind, zu erfassen. Auf diese Weise wissen Sie immer, worüber Ihre Kunden online sprechen, was gerade angesagt ist und welche Trends es gibt.
10. Teilen Sie Einblicke aus dem Instagram-Kundensupport mit Ihrem gesamten Unternehmen
Wenn Ihr Team auf Instagram direkt mit Kunden zusammenarbeitet, um deren Fragen zu beantworten, ihre Kommentare und Erwähnungen zu sehen, erhält es einen einzigartigen Einblick in das, was Kunden von Ihrem Unternehmen brauchen und wollen. Es ist gut, diesen Dingen nicht nur Aufmerksamkeit zu schenken, sondern auch regelmäßig darüber zu berichten. Indem Sie Einblicke von Ihrem Social Customer Support Team sammeln, können Sie aktuelle Informationen über Ihren Kundenstamm mit dem Rest des Unternehmens teilen, einschließlich demografischer Informationen, häufig gestellter Fragen, häufiger Probleme, was ihnen gefällt und was nicht, und etwaiger Wünsche nach Produktverbesserungen. Die gemeinsame Nutzung von Daten innerhalb des Unternehmens kann Ihnen helfen, Ihr Unternehmen weiterzuentwickeln und zu vergrößern.
Abschließende Überlegungen
Ein besserer Kundenservice auf Instagram ist unerlässlich! Wenn Sie eine Marke sind, die Instagram geschäftlich nutzt, sollte der Kundenservice eine der wichtigsten Prioritäten für das Wachstum Ihres Unternehmens sein. Die Plattform bietet eine einzigartige Gelegenheit, mit Ihren Kunden direkt in Kontakt zu treten, ihnen zu helfen, sie zu erfreuen, sie zu unterhalten und ihre Loyalität langfristig zu gewinnen. Mit ein wenig Beinarbeit und etwas Liebe zum Detail, wie in den obigen Tipps beschrieben, sollten Sie auf dem besten Weg sein, Ihr Geschäft auszubauen und loyale, zufriedene Kunden zu gewinnen, die sich mit Ihrer Marke identifizieren und gerne wiederkommen. Instagram (einschließlich Instagram DMs) ist nur eine von über 70 nativen Integrationen in der eCommerce Helpdesk Software von eDesk. Buchen Sie eine Demo, um mehr zu erfahren, oder testen Sie die Software 14 Tage lang kostenlos und ohne Kreditkarte.
