Ein hervorragender Kundenservice kann ein Balanceakt sein: Sie müssen die Bedürfnisse der Kunden mit den möglichen Lösungen abwägen und wissen, wie Sie in jeder Situation am besten vorgehen.
Es ist keine leichte Aufgabe, aber sie ist unglaublich wichtig, vor allem wenn man bedenkt, dass ein Kundendienstmitarbeiter das “Gesicht” Ihres Unternehmens ist und jedem Kunden vermittelt, was es bedeutet, mit Ihrem Unternehmen zu interagieren. Um einen guten Kundenservice zu bieten, brauchen Agenten die Grundlagen in ihrem Kundenservice-Toolkit:
- Ausbildung
- Einfühlungsvermögen
- Wissen über Produkte/Dienstleistungen
- Geduld
Aber ein “Werkzeug”, das oft übersehen wird, ist möglicherweise eines der wichtigsten: die Denkweise im Kundenservice. In diesem Artikel erörtern wir, warum die Einstellung zum Kundenservice eine der wichtigsten – und oft unterschätzten – Fähigkeiten ist, die ein Kundendienstmitarbeiter haben kann, und warum es für den Geschäftserfolg entscheidend ist, dass er sie hat.
Was ist ein Kundenservice-Mindset?
Die Denkweise des Kundenservice ist eine Herangehensweise, bei der die Bedürfnisse des Kunden an erster Stelle stehen und die einen Schritt weiter geht, um über das hinauszugehen, was getan werden kann, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Diese Denkweise findet sich bei den erfolgreichsten Kundendienstmitarbeitern und führt kurzfristig zu Kundenzufriedenheit und Kundenerfolg sowie langfristig zu Kundentreue. Da der Schwerpunkt darauf liegt, jedem Kunden einen erstklassigen Service zu bieten und alles zu tun, was nötig ist, um ein Problem zu lösen, eignet sich diese Denkweise gut für den Umgang mit allen Arten von Kundenanfragen und -problemen, selbst mit den schwierigsten. Ein Kundenservice-Team mit einer ausgeprägten Kundenservice-Mentalität findet nicht nur Lösungen für Kundenprobleme, sondern kommuniziert diese Lösungen auch klar und effektiv an die Kunden.
Ein Beispiel für die Denkweise des Kundendienstes
Kundendienstmitarbeiter, die über eine kundenorientierte Denkweise verfügen, konzentrieren sich darauf, einen Mehrwert für ihre Kunden zu schaffen. Aber wie sieht das in der Praxis aus? Hier ist ein Beispiel für einen Agenten, der eine kundenorientierte Haltung an den Tag legt: Ein Agent wird von einem Kunden kontaktiert, der ihm mitteilt, dass er seine Bestellung noch nicht erhalten hat und das Zeitfenster für den Versand abgelaufen ist. Der Agent kann einfach die Bestellung und den Versand verfolgen und dem Kunden mitteilen, wann die Bestellung eintreffen wird. Damit wäre das Problem des Kunden sicherlich gelöst? Aber es geht nicht wirklich über die Erwartungen des Kunden hinaus. Dies ist einfach die einfachste Lösung, die ein Kundenbetreuer anbieten kann. Ein Kundendienstmitarbeiter, der sich auf den Kundenservice konzentriert, weiß jedoch, dass es nicht ausreicht, das Problem auf der einfachsten Ebene zu lösen. Um den Kundenservice wirklich zu verbessern, muss der Mitarbeiter mehr tun als nur das Übliche. In diesem Beispiel kann ein Agent seine Kundenservice-Mentalität demonstrieren, indem er die Bestellung und den Versand verfolgt und dem Kunden detaillierte Informationen zur Sendungsverfolgung direkt in seinen Posteingang sendet. Er kann dem Kunden auch mitteilen, dass er sich mit dem Kurier in Verbindung setzt, um die Lieferung zu priorisieren, und dem Kunden am Ende der Interaktion einen Gutscheincode für 10 % Rabatt auf seine nächste Bestellung geben. Auf diese Weise geht der Agent über das eigentliche Problem hinaus, um einen Mehrwert für den Kunden zu schaffen, und bietet eine Entschädigung (den Gutschein) für die Enttäuschung des Kunden über die verspätete Lieferung an. Dies ist ein Beispiel dafür, wie eine kundenorientierte Einstellung aussieht.
10 Wege zur Entwicklung einer Kundenservice-Mentalität
Nachdem wir nun erklärt haben, was eine Kundendienst-Mentalität ist und wie sie aussieht, sehen wir uns 10 praktische Möglichkeiten an, wie Kundendienst-Teams eine Kundendienst-Mentalität annehmen können.
1. Führen Sie das Reden: Demonstrieren Sie guten Kundenservice
Jedes Unternehmen muss seine Werte leben und atmen, und der Kundenservice bildet da keine Ausnahme. Wenn sich Ihr Unternehmen zu einer kundenorientierten Denkweise bekennt, muss es diese Denkweise auch umsetzen, indem es sie in den Prozess der Kundenbetreuung durch jeden Mitarbeiter einbezieht. Sie können damit beginnen, dass Sie jeden Mitarbeiter mit Kundenkontakt darin schulen, mit einer Kundendienst-Mentalität zu denken, und nach Gelegenheiten Ausschau halten, diese Mentalität zu demonstrieren. Durch Rollenspiele und simulierte Interaktionen können Sie Ihrem Team helfen, die Erwartungen zu erfüllen, und ihm gleichzeitig ein praktisches Instrumentarium an Soft Skills an die Hand geben, mit dem es seinen Kunden einen Mehrwert bieten kann. Sie müssen Ihr Team auch mit dem passenden Rüstzeug ausstatten, damit es seine Arbeit gut machen kann. Wenn Sie ein leistungsstarkes Dashboard anbieten, das es den Agenten erleichtert, Kundeninteraktionen zu protokollieren und jedes Ticket, seinen Verlauf und die zugehörigen Informationen an einem Ort einzusehen, verfügt Ihr Team über ein leistungsstarkes Toolkit, um seine Kunden zu verstehen und Probleme proaktiv zu lösen.
2. Ausbildung ist alles
Wie im vorangegangenen Abschnitt erwähnt, ist die Schulung von Kundendienstmitarbeitern unglaublich wichtig, vor allem, wenn Sie möchten, dass sie mit einer kundenorientierten Einstellung arbeiten. Damit Ihre Mitarbeiter diese Einstellung annehmen und ihr Bestes geben können, müssen sie verstehen, was sie tun und warum sie es tun. Ein gutes Schulungsprogramm vermittelt die Grundlagen des Kundendienstes und die Philosophie, die hinter dem Ansatz der Kundenorientierung steht. Sie können Übungen zu typischen Kundenanliegen und Kundentypen durchführen und sogar den Umgang mit schwierigen oder kniffligen Situationen in Rollenspielen üben und bewährte Vorgehensweisen zur Lösung dieser Situationen anbieten. Eine kundenorientierte Einstellung wird auch dadurch erreicht, dass Sie Ihren Mitarbeitern Selbstvertrauen einflößen. Daher können Möglichkeiten zur persönlichen Weiterentwicklung, einschließlich Coaching, dazu beitragen, Ihren Mitarbeitern das praktische und psychologische Rüstzeug an die Hand zu geben, damit sie ein Höchstmaß an Selbstvertrauen und professioneller Autonomie bei der Ausübung ihrer Arbeit empfinden.
3. Nehmen Sie das Feedback Ihrer Kunden an Bord
Jeder möchte gehört werden, insbesondere Ihre Kunden! Indem Sie Ihren Kunden zeigen, dass Sie ihnen zuhören und ihr Feedback bei der Lösung ihrer Probleme berücksichtigen, zeigen Sie, dass sich Ihr Team dem Kundenservice verpflichtet fühlt. Wenn Sie sowohl positives als auch negatives Feedback von Kunden berücksichtigen, kann Ihr Team besser verstehen, was gut funktioniert und was nicht – und kann so vorausschauend planen, wenn ähnliche Probleme auftreten. Kundenfeedback sollte auch teamübergreifend gesammelt und weitergegeben werden, so dass Sie, wenn Sie Muster in den Rückmeldungen erkennen, dafür sorgen können, dass die Prozesse im Kundenservice und die Arbeitsweise im Hinblick auf die Rückmeldungen, die Sie erhalten, verbessert werden.
4. Einfühlungsvermögen für Kundenprobleme betonen
Eine der wichtigsten Möglichkeiten, wie Ihr Team besser mit den Kunden in Kontakt treten kann, besteht darin, bei jedem Kundenkontakt Einfühlungsvermögen zu zeigen. Schulen Sie Ihr Team darin, sich in jeden Kunden hineinzuversetzen. Wie würden sie sich fühlen, wenn sie das gleiche Problem hätten wie Ihr Kunde? Wie würden sie sich wünschen, dass dieses Problem gelöst wird? Der Einsatz von Empathie kann Teams dabei helfen, durch Verständnis einen hervorragenden Kundenservice zu bieten. Am besten gelingt dies, indem Sie jedem Kunden effektiv zuhören. Wenn Sie sicherstellen, dass Sie jedem Kunden wirklich zuhören (und nicht davon ausgehen, dass Sie wissen, wozu er Hilfe braucht), können Ihre Teammitglieder von Fall zu Fall bessere Lösungen entwickeln. Als Arbeitgeber können Sie Empathie fördern, indem Sie sie in Ihre eigene Unternehmenskultur einbauen. So wie Sie wollen, dass Ihre Mitarbeiter den Kunden zuhören, sollten Sie auch den Wünschen und Bedürfnissen Ihrer eigenen Mitarbeiter Gehör schenken. Wenn Sie Einfühlungsvermögen zeigen, wird es Ihnen und Ihren Kunden vorgelebt.
5. Kundenbeziehungen aufbauen
Jede Interaktion mit dem Kunden ist eine Gelegenheit, eine Kundenbeziehung aufzubauen. Dies sollte ein Schwerpunkt sein, wenn es darum geht, bei Ihren Mitarbeitern eine Mentalität für den Kundenservice aufzubauen. Ja, wir alle wollen in unserer täglichen Arbeit im Kundenservice Probleme lösen, aber es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass es im Kundenservice um mehr geht als nur um die Lösung von Problemen – es geht auch darum, Beziehungen zwischen dem Kunden und Ihrer Marke aufzubauen. Solche Beziehungen führen mit der Zeit zu Kundentreue, was für Ihr Unternehmen von großem Vorteil ist. Bei der Schulung Ihrer Mitarbeiter bedeutet dies, dass Sie ihnen helfen können, den Aufbau von Beziehungen zu üben, indem Sie Rollenspiele zum Thema Kundenservice durchführen, auf die sie sich konzentrieren:
- Einen freundlichen und angenehmen Tonfall beibehalten
- Jedem Kunden zuhören, ohne zu unterbrechen
- Natürliche Interaktion statt roboterhaftes Ablesen eines Skripts
- Lösung des Kundenproblems und klare Kommunikation der Lösung, damit der Kunde weiß, dass das Problem ausreichend bearbeitet und gelöst wurde
Wenn Sie Ihre Mitarbeiter darin schulen, jede Interaktion mit einem Kunden als eine Beziehung und nicht als eine Transaktion zu betrachten, wird Ihr Team besser in der Lage sein, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten, der von einer kundenorientierten Denkweise geprägt ist.
6. Incentivieren Sie Ihre Mitarbeiter
Wenn Sie wirklich wollen, dass Ihre Kunden die Kundenmentalität leben und atmen, müssen Sie sie natürlich entsprechend schulen, aber eine andere Möglichkeit, wie Sie sicherstellen können, dass sie bei jeder Kundeninteraktion mitschwingt, besteht darin, Anreize für Ihre Mitarbeiter zu schaffen. Hierfür können vierteljährliche oder monatliche Wettbewerbe hilfreich sein. Sie können Preise für die Mitarbeiter ausloben, die die höchste Kundenzufriedenheit erreichen, oder für diejenigen, die das beste Kundenfeedback einholen. Oder Sie können Ihre Mitarbeiter in Teams aufteilen und die Teams belohnen, die besser zusammenarbeiten, um einen zeitnahen Kundenservice mit guten Zufriedenheitswerten zu bieten. Sie können kreativ werden, wenn es darum geht, wie Sie Ihre Mitarbeiter belohnen, aber Anreize für exzellenten Kundenservice können die Gesamtleistung und die Motivation Ihres Teams deutlich steigern.
7. Anerkennen Sie den Erfolg der Mitarbeiter in Sachen Kundenorientierung
Neben der Schaffung von Anreizen in Form von Wettbewerben können Sie die Kundenorientierung auch dadurch verstärken, dass Sie von Fall zu Fall Boni und besondere Auszeichnungen anbieten. Anstatt dies als Wettbewerb zu sehen, bei dem nur einer gewinnt, können Belohnungen, die jedem Mitarbeiter angeboten werden, der eine bestimmte Kundenzufriedenheit erreicht, eine fantastische, nicht konkurrierende Möglichkeit für alle Mitarbeiter sein, auf ein gemeinsames Ziel hinzuarbeiten, mit einem kleinen Anreiz, um den Topf zu versüßen. Ein Belohnungssystem, bei dem jeder zu den Gewinnern gehören kann, ist ein Anreiz für jeden Mitarbeiter, sein Bestes zu geben, da jeder die Möglichkeit hat, erfolgreich zu sein. Auf diese Weise wird deutlich, wie wichtig es ist, dass Ihre Mitarbeiter bei jeder Interaktion mit ihren Kunden den Kundenservicegedanken umsetzen.
8. Vermitteln Sie eine positive Unternehmenskultur
Jedes Unternehmen sollte praktizieren, was es predigt. Wenn Sie möchten, dass Ihre Mitarbeiter die Kunden gut behandeln, ist eine der besten Möglichkeiten, dies zu erreichen, ein Arbeitsumfeld zu schaffen, das von einer positiven, freundlichen und zupackenden Einstellung lebt und in dem jeder mit Respekt behandelt wird. Die Schaffung einer gesunden, fröhlichen Unternehmenskultur wird sich in der Interaktion Ihrer Mitarbeiter mit den Kunden widerspiegeln. Ein positives Arbeitsumfeld schafft auch eine Atmosphäre, in der jeder auf ein gemeinsames Ziel hinarbeitet und motiviert ist, sein Team und das Unternehmen als Ganzes zum Erfolg zu führen. Einfach gesagt: Positivität erzeugt Positivität.
9. Bieten Sie Gelegenheiten, die nicht kundenorientiert sind
Der Kundendienst kann eine sehr anspruchsvolle Aufgabe sein, bei der die Mitarbeiter schnell ausbrennen. Um das Wohlbefinden Ihrer Mitarbeiter aufrechtzuerhalten, können Sie Ihren Kundendienstmitarbeitern die Möglichkeit bieten, sich für kurze Zeit von ihren Aufgaben im Kundendienst zurückzuziehen, um das Unternehmen auf andere Weise zu unterstützen. Sie können Ihren Mitarbeitern zum Beispiel die Möglichkeit geben, einige Wochen lang mit dem Produktteam zusammenzuarbeiten, um Produktprobleme intern besser zu verstehen und zu beheben. Oder sie können das Marketing dabei unterstützen, die Merkmale einiger Ihrer wichtigsten Dienstleistungen bekannt zu machen. Wenn Sie Ihren Mitarbeitern eine Alternative zu der anspruchsvollen Arbeit im Kundenkontakt bieten, die sie täglich verrichten, können sie die Säge schärfen und erfrischt in ihre Rolle als Kundenbetreuer zurückkehren. Dies hat auch den zusätzlichen Vorteil, dass Ihre Teammitglieder in anderen Bereichen des Unternehmens geschult werden, wodurch sie mehr Wissen erlangen und in das Unternehmen als Ganzes integriert werden.
10. Gehen Sie bei der Problemlösung kundenorientiert vor
Obwohl jedes Unternehmen über ein Regelwerk oder Richtlinien für die Beantwortung von Kundendienstproblemen verfügt, bedeutet die Kultivierung einer kundenorientierten Einstellung unter den Mitarbeitern, dass sie sich gegebenenfalls nicht an starre Richtlinien halten und Probleme auf der Grundlage der Kundenbedürfnisse lösen, und nicht streng nach den Vorgaben des Handbuchs. Wenn Sie Ihren Mitarbeitern eine gewisse Flexibilität einräumen, die Dinge aus der Sicht des Kunden zu sehen und Probleme entsprechend zu lösen, kann dies den Unterschied zwischen einer oberflächlichen Lösung und dem Bemühen ausmachen, den Kunden glücklich zu machen. Dies kann dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und natürlich auch die Kundenbindung zu fördern, denn darum geht es bei einer kundenorientierten Einstellung.
Abschließende Überlegungen
Professionelle Coaches nennen oft die Denkweise als Eckpfeiler für jede positive Veränderung. Das gilt für die persönliche Entwicklung ebenso wie für die berufliche Weiterbildung im Bereich des Kundenservice. Die Denkweise des Kunden ist eine Philosophie für sich. Sie verändert unsere Denkweise, indem sie uns dazu bringt, Probleme aus der Sicht des Kunden zu betrachten und ständig nach einem Mehrwert zu streben. Der Coach und Autor Steve Maraboli wird mit den Worten zitiert: “Sobald sich Ihre Denkweise ändert, wird sich alles Äußere mit ihr verändern.” In der Tat kann die Einführung einer kundenorientierten Denkweise für Ihr Unternehmen ein entscheidender Faktor sein.
